客户开发与管理技巧优秀PPT.ppt

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1、 客户开发与管理技巧客户开发与管理技巧 营销中心*厦门厦门*软件有限公司软件有限公司王牌营销员训练营王牌营销员训练营2为什么会这样？为什么会这样？n不少营销员疲于奔命、四处奔波不少营销员疲于奔命、四处奔波n却仍旧在贫困线上挣扎却仍旧在贫困线上挣扎n最终免不了被淘汰的命运最终免不了被淘汰的命运n 龟兔赛跑新编龟兔赛跑新编n 猴子与苞米猴子与苞米3课程大纲课程大纲n找寻准客户名单找寻准客户名单n客户心理分析客户心理分析n准备工作准备工作n电话约访电话约访n客户管理和服务客户管理和服务4一、找寻准客户名单 我的准客户的画像：我的准客户的画像：谁谁 Who 做什么做什么 What 什么时间什么时间 W

2、hen 什么地点什么地点 Where 如何，多少如何，多少 How？5 锁定优质准客户锁定优质准客户n锁定优质准客户，锁定优质准客户，n 与勘探金矿差不多与勘探金矿差不多n先拟一份名单，先拟一份名单，n 列出全部可能的准客户列出全部可能的准客户n转介绍是获的牢靠名单转介绍是获的牢靠名单n 的最佳来源的最佳来源6电话黄页不管用电话黄页不管用n一大堆未筛选的名单一大堆未筛选的名单nA公司做什么产品？公司做什么产品？n规模、效益、需求如何？规模、效益、需求如何？n具体谁负责？具体谁负责？n宠爱与什么样的供应商打交道？宠爱与什么样的供应商打交道？n7 成功的机率最大化成功的机率最大化n谁须要而且有购买

3、力谁须要而且有购买力n对你的行业、产品持确定看法对你的行业、产品持确定看法n尽可能收集客户的背景资料尽可能收集客户的背景资料n了解你的产品、企业、对手，深化全面的相识了解你的产品、企业、对手，深化全面的相识n想想你的产品可以怎样帮助客户，想想你的产品可以怎样帮助客户，n 帮助解决什么困扰和问题帮助解决什么困扰和问题8 锁定潜在客户锁定潜在客户n特殊的电话本特殊的电话本n企业网页企业网页n商业公会名册商业公会名册n联谊会、俱乐部、校友会名册联谊会、俱乐部、校友会名册n地方报刊的工商专栏地方报刊的工商专栏n图书馆的商业信息图书馆的商业信息9 锁定潜在客户锁定潜在客户n亲朋好友生意往来的挚友亲朋好友

4、生意往来的挚友n自不待言的运用者自不待言的运用者n被遗弃的顾客被遗弃的顾客n上市公司的年报上市公司的年报n报刊广告信息报刊广告信息n交叉销售的业务员交叉销售的业务员10 最有效的客户开拓方法：最有效的客户开拓方法：“猎犬支配”被全世界行销大师 所运用11 名单的整理排序名单的整理排序n销售成功机率销售成功机率n地理位置远近地理位置远近n成交后获的举荐成交后获的举荐n 介绍的机率介绍的机率n选购选购周期周期12问题：问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、

5、他们常常去哪里？关切什么？与什么人参与什么样的活动？5、他们的价值观是什么？13研讨题：n我们在卖什么？n谁是我们的客户？n为什么客户会向我购买？n我的将来客户在哪里？n我的客户什么时候会卖？n为什么准客户不向我购买？n谁是我们的竞争者？14二、客户心理分析二、客户心理分析n每个人心理都受父母和其它权威角色的影响每个人心理都受父母和其它权威角色的影响n每个人都是心理学的冰山，有些人隐藏的更多每个人都是心理学的冰山，有些人隐藏的更多n每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶n每个人都有心理上的创伤每个人都有心理上的创伤n每个人都须要更多的赞美每个人都须要更多的赞美15人性特征人性

6、特征n每个人特性不同，环境是主要缘由每个人特性不同，环境是主要缘由n每个人都听他想听的，看他想听的每个人都听他想听的，看他想听的n每个人的自尊心受到威逼时，就会具有防卫性和每个人的自尊心受到威逼时，就会具有防卫性和攻击性攻击性n每个人的饮食、睡眠、生活习惯都会影响人格每个人的饮食、睡眠、生活习惯都会影响人格n每个人都须要更多的成就感每个人都须要更多的成就感16 四种人格性格四种人格性格重人际重事情内向生动好玩听从赞美有成就感主宰感觉轻松自己达成目的不行督促自信举荐了解想法有力证据具体信息内行表达活泼型活泼型力气型力气型和平型和平型分析型分析型外向17 人际风格的象征人际风格的象征n办公室或工作

7、环境办公室或工作环境n服装、表情、体姿服装、表情、体姿n语言、语气、语调语言、语气、语调n交谈的步调、内容、爱好点交谈的步调、内容、爱好点n待人接物的方式、看法待人接物的方式、看法n评论和问问题的重点评论和问问题的重点18客户的特征客户的特征n留意细微环节还是留意重点留意细微环节还是留意重点n留意相同还是留意差异留意相同还是留意差异n是自我引导还是他人引导是自我引导还是他人引导n动机是远离苦痛还是追求快乐动机是远离苦痛还是追求快乐n n客户的价值观比背景资料更重要客户的价值观比背景资料更重要19客户的恐惊心理客户的恐惊心理n胆怯胆怯懊悔懊悔n胆怯胆怯做错选择做错选择n胆怯胆怯失去自尊失去自尊n

8、胆怯胆怯决策错误决策错误n胆怯胆怯不了解的事情不了解的事情n胆怯胆怯将限制权交给将限制权交给你你20客户的优势心理客户的优势心理n我的时间比你的更有价值我的时间比你的更有价值n回不回你的电话无所谓回不回你的电话无所谓n取消约会尽管造成你不便，我没错取消约会尽管造成你不便，我没错n误导你也无所谓误导你也无所谓n大多数推销员都很会玩心理游戏大多数推销员都很会玩心理游戏n推销员给人压力大推销员给人压力大21客户的优势心理客户的优势心理n强力抗拒是唯一的防卫方法强力抗拒是唯一的防卫方法n大多数推销员说的话是有水分的大多数推销员说的话是有水分的n太早让步就是输掉了这场游戏太早让步就是输掉了这场游戏n利用

9、你的专业学问免费询问是应当的利用你的专业学问免费询问是应当的n拖延刁难是有必要而且是正确的拖延刁难是有必要而且是正确的22赢得客户的敬重赢得客户的敬重n不要供应免费的询问不要供应免费的询问n不要轻易供应支配书不要轻易供应支配书n不要被他们踢来踢去不要被他们踢来踢去n不要忍受他们的拖延不要忍受他们的拖延n不要让你的产品被贬低不要让你的产品被贬低n不要让你的公司同事被贬低不要让你的公司同事被贬低n不要出卖人格和灵魂不要出卖人格和灵魂23三、准备工作三、准备工作 1、物质准备、物质准备 客户资料收集和分析客户资料收集和分析 个人：经济、健康、家庭、个人：经济、健康、家庭、工作、社交、工作、社交、爱好

10、、文化、追求、志向、爱好、文化、追求、志向、特性特性 企业：决策人、经办人、行企业：决策人、经办人、行业、产品、业、产品、架构、效益、员工、规划、架构、效益、员工、规划、问题问题 归类、分析、推断归类、分析、推断24 销售资料准备：销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、公司、产品、个人、资讯、证明、证明、图片、试样图片、试样 问题：问题：a、我们在与客户面谈前，、我们在与客户面谈前，公文包公文包 里应当有哪些东西呢里应当有哪些东西呢？b、最简洁遗忘的哪两件、最简洁遗忘的哪两件东西？东西？25 2、心态准备：、心态准备：n探望的恐惊：探望的恐惊：n 恐惊来源于对对方的无知，和不恐惊来源于对对方的

11、无知，和不行限制。恐惊最终导致了销售失败。探行限制。恐惊最终导致了销售失败。探望恐惊是行销新手与老手的永恒问题。望恐惊是行销新手与老手的永恒问题。n 良好的开端是成功的一半，减压恐惊。良好的开端是成功的一半，减压恐惊。26客户接纳我们的理由：客户接纳我们的理由：这个人还不错：学问面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处 这个人挺可信：说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同 这个人与我很投机：有共同语言，对我很了解，工作挺在行，相处很开心。27 心态调整：心态调整：n快乐金库快乐金库成功销售阅历剪辑成功销售阅历剪辑n预演将来预演将来成功销售过程预演成功销售过程预演n生理带动心理生理带

12、动心理握拳，深呼吸，握拳，深呼吸，n 成功示意成功示意28 客户资料库建立：客户资料库建立：n基本资料n联系人信息n负责人信息n企业概况n探望记录n成交服务记录(附客户需求调查表)3 3、建立准客户资料卡、建立准客户资料卡29 准客户是销售人员的准客户是销售人员的 资产存折，收入来源的依据。资产存折，收入来源的依据。A级级 近期可能成交的优质准客户近期可能成交的优质准客户 B级级 过一段时间或时机成熟时升级过一段时间或时机成熟时升级为为A级级,需跟进、培育的准客户需跟进、培育的准客户 C级级 目前有成交困难，需长期、渐目前有成交困难，需长期、渐渐地培育，渐地培育，只有将来潜在需求的潜在客户只有

13、将来潜在需求的潜在客户30 准客户需求调查表准客户需求调查表1、目前在哪些领域内运用饲料、目前在哪些领域内运用饲料?2、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？3、将来有无可能会运用？在哪个方面？、将来有无可能会运用？在哪个方面？4、主要须要饲料的品种、规格、要求是什么？、主要须要饲料的品种、规格、要求是什么？5、在选购、在选购饲料方面最关注的是哪个方面？饲料方面最关注的是哪个方面？6、还有哪些特殊需求？、还有哪些特殊需求？31准客户资料收集准客户资料收集资料收集 闲聊、开放式 提问内线人员市场调研其它32 四、四、电话约访电话约访1、必要性：、必要性：客户不在，

14、结果奢侈时间客户不在，结果奢侈时间与客户工作发生冲突，结果引起反感与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，爱好点或心理准备给客户一个提前量，爱好点或心理准备信函资料可做一个预先沟通信函资料可做一个预先沟通332、电话约访前的准备、电话约访前的准备 放松、微笑放松、微笑 热诚的信念热诚的信念名单、号码、笔、纸名单、号码、笔、纸台词练习娴熟台词练习娴熟台词、拒绝话术大纲台词、拒绝话术大纲34 3、电话约访要领：、电话约访要领：目的：争取面谈目的：争取面谈流程：流程：自我介绍自我介绍 （简洁（简洁明白）明白）见面理由见面理由 （新颖（新颖

15、开场白）开场白）二择一法二择一法 （委（委婉坚决）婉坚决）拒绝处理拒绝处理 （进（进退自如）退自如）二择一见面二择一见面 （多（多次要求）次要求）354、电话约访常见的拒绝：、电话约访常见的拒绝：很忙，没时间很忙，没时间短暂不须要短暂不须要有老关系供应有老关系供应对你们不了解对你们不了解考虑考虑，探讨探讨开说考虑考虑，探讨探讨开说先把资料传真，看看先把资料传真，看看有须要会打电话给你有须要会打电话给你36电话拒绝处理的原则：电话拒绝处理的原则：n先认同对方先认同对方n后说明说明后说明说明n强调见面理由强调见面理由n多次二择一要求多次二择一要求37五、五、客户管理和服务客户管理和服务n客户资料的

16、管理、分析、跟进客户资料的管理、分析、跟进n探望前、中、后的客户服务探望前、中、后的客户服务n关切客户的利益、价值、问题关切客户的利益、价值、问题n客户的满足度调查客户的满足度调查n处理客户的埋怨处理客户的埋怨n卓越客户服务的原则卓越客户服务的原则38为什么要跟进调查客户为什么要跟进调查客户n只有只有5%的埋怨客户说出来的埋怨客户说出来n埋怨传播的速度是美名的埋怨传播的速度是美名的5倍倍n80%的企业不知道客户在想什么的企业不知道客户在想什么n80%的企业不知道客户对自己的的企业不知道客户对自己的n 真正评价真正评价n重要大客户的重复购买占到企业重要大客户的重复购买占到企业n 绩效的绩效的80

17、%39服务是最佳的行销技巧。服务是最佳的行销技巧。客户是行销人员最珍贵的资产。客户是行销人员最珍贵的资产。基本服务无怨言附加值服务满足度超出期望值服务忠诚度品牌忠诚度品牌忠诚度核心竞争优势。核心竞争优势。40 怎样做客户服务怎样做客户服务n建立具体的客户资料档案，整理分析，并支配建立具体的客户资料档案，整理分析，并支配客户服务支配（如三色挂历标注）。客户服务支配（如三色挂历标注）。n按支配进定期、不定期服务访问或客户联谊会、按支配进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的影视赠券等。沙龙、免费的影视赠券等。n通过通过 客户转介绍、再销售、延长市场、形成客客户转介绍、再销售、延长市场、形成

18、客户链。户链。n多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、n E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。等。41 养成客户服务的良好习惯养成客户服务的良好习惯n准时、敬重客户时间、迟到应提前通知。准时、敬重客户时间、迟到应提前通知。n言而有信、承诺要留有余地。言而有信、承诺要留有余地。n把客户看成最重要的，好象百万大客户。把客户看成最重要的，好象百万大客户。n把同事看成客户、内部营销协同作业。把同事看成客户、内部营销协同作业。n拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。n把电话要微笑、有音调变更。

19、把电话要微笑、有音调变更。n供应一些额外的附加值的服务。供应一些额外的附加值的服务。42处理客户的埋怨处理客户的埋怨n看法要友善、礼貌看法要友善、礼貌n致歉给他带来麻烦致歉给他带来麻烦n让他把话全部讲完让他把话全部讲完n倾听、明确、应和倾听、明确、应和n分析真正的缘由分析真正的缘由n做服务的承诺做服务的承诺n帮助其解决问题帮助其解决问题43卓越客户服务的原则卓越客户服务的原则n每位客户都是第一位客户每位客户都是第一位客户n跟全部的客户都一样好跟全部的客户都一样好n知道客户的名字知道客户的名字n要有耐性和礼貌要有耐性和礼貌n沟通时到处为其着想沟通时到处为其着想n马上反应、立刻解决马上反应、立刻解决n要全权负责、照看客户要全权负责、照看客户44n找寻准客户名单找寻准客户名单n客户心理分析客户心理分析n准备工作准备工作n电话约访电话约访n客户管理和服务客户管理和服务课程回顾：课程回顾：45 结结 语语培育客户养殖场培育客户养殖场做稳定高收入的做稳定高收入的 王牌营销员王牌营销员