客户沟通技巧--PPT课件优秀PPT.ppt

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1、客户沟通技巧培训内容1.四种类型人的特征四种类型人的特征2.向四种类型人推销向四种类型人推销3.劝服他人的三大战术劝服他人的三大战术四种类型人的特征驱动型外向型分析型友善型1、1驱动型的特征1.宠爱当领导人物和驾驭权利宠爱当领导人物和驾驭权利2.重视成果和限制重视成果和限制3.不太重视人际关系不太重视人际关系4.强势作风强势作风5.有力，干脆，快速有力，干脆，快速6.没有耐性没有耐性7.高度自信高度自信8.要求很高要求很高9.坚决坚决10.负责负责11.竞争好强的特性竞争好强的特性1、2这类型的名人有李李艾科卡艾科卡巴顿将军巴顿将军麦克麦克阿瑟将军阿瑟将军希特勒希特勒军人与政治家军人与政治家1

2、、3应付方法直截了当直截了当表现专业形象表现专业形象完善的准备工作完善的准备工作供应数据和事实资料供应数据和事实资料谈论成果的目标谈论成果的目标避开干脆的对立和不同意，因为他们的避开干脆的对立和不同意，因为他们的竞争性很强竞争性很强2、1外向型的特征很多杰出的业务主管人员是属于这一型的很多杰出的业务主管人员是属于这一型的人际导向的领导者人际导向的领导者消遣界名人消遣界名人以透过人的关系来达成任务以透过人的关系来达成任务外向外向乐观乐观热心，大方热心，大方具有劝服力具有劝服力可让人信任的感觉可让人信任的感觉留意人际关系留意人际关系心情化心情化自我评价很高自我评价很高宠爱吸引大众的留意宠爱吸引大众

3、的留意2、2属于这类型的名人有：肯尼迪肯尼迪里根里根拳王阿里拳王阿里卡斯特罗卡斯特罗消遣界名人消遣界名人2、3应付方法花点时间建立关系和好感花点时间建立关系和好感营造一种欢娱和消遣的气氛营造一种欢娱和消遣的气氛多谈论他们的目标，少谈细微环节部分多谈论他们的目标，少谈细微环节部分谈论知名的客户，供应证据来支持你的话谈论知名的客户，供应证据来支持你的话交换双方的期望和想法交换双方的期望和想法维持一个温温煦社交性的感觉维持一个温温煦社交性的感觉和他谈成功之道和他谈成功之道让他感觉成名，成功让他感觉成名，成功常常和他保持联络常常和他保持联络与他参与各种活动与他参与各种活动3、1分析型的特征留意细微环节

4、留意细微环节能够以学问和事实来驾驭情势能够以学问和事实来驾驭情势超群的分析实力超群的分析实力高标准高标准完备主义者完备主义者敏锐的视察力敏锐的视察力简洁忽视劝服技巧和人际关系简洁忽视劝服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得讲求事实和资料的取得客气礼貌客气礼貌精确，正确精确，正确宠爱指责宠爱指责3、2属于这一类型的名人有吉米卡特吉米卡特会计师会计师电脑程式师电脑程式师工程师工程师3、3应付方法列出具体的资料和分析列出具体的资料和分析列出你的提案的优点和缺点列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对看法之前就自己先在客户没有提出反对看法之前就自己先提出，并且提出合理的说明提出，并且提出合理的说明举出

5、各种证据和保证举出各种证据和保证4、1友善型的特点合作，支持合作，支持高度忠诚高度忠诚牢靠，友善牢靠，友善很好的听众很好的听众合群合群宠爱在固定的结构模式下工作宠爱在固定的结构模式下工作起步比较慢起步比较慢不宠爱变更和订立新的目标不宠爱变更和订立新的目标因为自己自己可以把工作做得很好而不宠爱找因为自己自己可以把工作做得很好而不宠爱找别人分担别人分担4、2友善型的特点可能对别人要求不够严格可能对别人要求不够严格比较松懈比较松懈不爱在群众面前表现不爱在群众面前表现比较不主动比较不主动有耐性有耐性自我限制力很强自我限制力很强4、3属于这一类型的名人有艾森艾森豪威尔豪威尔4、4应付方法对他表达个人的关

6、切对他表达个人的关切找出对方与你的共同点找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告知他你能供应带领他达成目标的方向，并且告知他你能供应帮助帮助了解他起步慢而且会拖延的特性了解他起步慢而且会拖延的特性他是以平安为最主要的目标他是以平安为最主要的目标供应特定的方案和最低的风险供应特定的方案和最低的风险CONCESSION CLOSE（假如（假如就就）如何向四种人推销如何向四种人推销向驱运型人推销建立关系供应学问及见解以解决具体业务问题供应学问及见解以解决具体业务问题倾听并集中全部留意力在他的想法和目倾听并集中全部留意力在他的想法和目的上的上陈述造成业务中问

7、题以及解决问题的事陈述造成业务中问题以及解决问题的事实依据实依据保持快节奏，驱运型人重视准时和有效保持快节奏，驱运型人重视准时和有效地利用时间地利用时间明确驱运型的需求问而不是告知。问那些能发觉他们重视什么和问而不是告知。问那些能发觉他们重视什么和情愿回报的问题。情愿回报的问题。明确优先性明确优先性使你提问的思路与你探望的目标一样使你提问的思路与你探望的目标一样对他提出的需求信息要马上落实对他提出的需求信息要马上落实支持他所信任的东西；指出你能够如何主动地支持他所信任的东西；指出你能够如何主动地影响目标影响目标明确他下一步的期望明确他下一步的期望支持提出你的建议以便限制型的人能够比较选择解提出

8、你的建议以便限制型的人能够比较选择解决方法及其可能的结果决方法及其可能的结果供应书面的选择方法供应书面的选择方法供应有限费用下的最佳质量供应有限费用下的最佳质量要具体而实际，不要忽视细微环节要具体而实际，不要忽视细微环节限制型的人要求敬重和独立；他们直率而豪爽，限制型的人要求敬重和独立；他们直率而豪爽，你应当投其所好你应当投其所好快速总结内容，然后让他从中选择其一快速总结内容，然后让他从中选择其一结束销售干脆提出订货，不要兜圈子，运用选择式结束干脆提出订货，不要兜圈子，运用选择式结束用明确，实际的术语表达你所供应的内容用明确，实际的术语表达你所供应的内容准备好为可能出现的变更和让步作谈判。限制

9、准备好为可能出现的变更和让步作谈判。限制型人有时候对销售要求附加条件。型人有时候对销售要求附加条件。给他时间考虑选择。给他时间考虑选择。事先预料各种异议，然后准备用事实，例证及事先预料各种异议，然后准备用事实，例证及曾经发生的事务及参考来回答这些异议。曾经发生的事务及参考来回答这些异议。不局限于最初的异议进行广泛调查以得到事实，不局限于最初的异议进行广泛调查以得到事实，然后依据限制型人所重视和优先考虑的异议进然后依据限制型人所重视和优先考虑的异议进行回应行回应落实支配一次与限制型人的沟通，这将支配一次与限制型人的沟通，这将有利于快速交换阶段性和关键性的有利于快速交换阶段性和关键性的信息信息确保

10、你有一个预防偶然时间的支配确保你有一个预防偶然时间的支配来负责实施改正和应付变更来负责实施改正和应付变更确保你没有惊异确保你没有惊异向外向型的人推销建立关系快速描述你此行的目的并建立信誉。与快速描述你此行的目的并建立信誉。与热忱型发展业务关系，你必需付出努力热忱型发展业务关系，你必需付出努力谈论你们共知的挚友谈论你们共知的挚友告知热忱型人你对他的想法和目标的感告知热忱型人你对他的想法和目标的感觉和热忱觉和热忱一旦他对你的实力产生信任，花一些时一旦他对你的实力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系间与之建立坦诚和信任的私人关系发觉他们的需求通过发觉他对志向结果的想象来起先通过发觉他对志

11、向结果的想象来起先明确其他有助于分析和支配的人明确其他有助于分析和支配的人倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他口头的反馈来回应他对于你所须要的关键信息当心提问对于你所须要的关键信息当心提问使探讨集中于一点并向结果方向发展使探讨集中于一点并向结果方向发展假如他对具体问题不太感爱好，那么总结刚才假如他对具体问题不太感爱好，那么总结刚才所探讨过的，并且建议各种趋向实际的想法所探讨过的，并且建议各种趋向实际的想法支持用书面形式就热忱型人的想法供应特定用书面形式就热忱型人的想法供应特定解决方案。告知他你有所需的事实，使解决方案。告知他你有所需

12、的事实，使之对你建立信念，但不要用细微环节沉之对你建立信念，但不要用细微环节沉没他。没他。不要匆忙探讨不要匆忙探讨-花时间来发展实现想法的花时间来发展实现想法的途径途径满足他要求个人敬重的需求满足他要求个人敬重的需求尽量用书面形式得到他对行动的承诺尽量用书面形式得到他对行动的承诺 结束销售当你有了足够的需求信息并测试过建议当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求订货，运用自意的、非正式的方式要求订货，运用自信式结束信式结束当机会出现时，供应某些有附加价值的当机会出现时，供应某些有附加价值的或其他刺激购买的东西，

13、激励购买。或其他刺激购买的东西，激励购买。不要将问题与选择相混淆不要将问题与选择相混淆得到准确的承诺，保证他理解购买确定得到准确的承诺，保证他理解购买确定留意事项在你得到一个确定的购买确定之前，不在你得到一个确定的购买确定之前，不要谈论细微环节问题。热忱型人认为处要谈论细微环节问题。热忱型人认为处理细微环节是销售人员的工作。理细微环节是销售人员的工作。处理反对看法处理反对看法 -描述其他人是如何克服障碍的。描述其他人是如何克服障碍的。-回应他或她对目标的热忱。回应他或她对目标的热忱。-重新陈述购买确定会带来利益。重新陈述购买确定会带来利益。落实一旦订单签定后，重新确认送货的一旦订单签定后，重新

14、确认送货的支配及你与他的私人关系，介绍履支配及你与他的私人关系，介绍履行合同的人或团体。行合同的人或团体。假如出现投诉，你应亲自处理，不假如出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的状况下把事情交要在未经他同意的状况下把事情交给你公司中的其他人去办理。给你公司中的其他人去办理。1、1向分析型推销1、2建立关系不要低估向他们供应有关你、你的公司及你的不要低估向他们供应有关你、你的公司及你的专长等背景信息专长等背景信息以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家专家”地位地位显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的须

15、要做了调查和准备能的须要做了调查和准备供应有关你解决问题的实力曾帮助公司解决业供应有关你解决问题的实力曾帮助公司解决业务问题的状况务问题的状况请留意你是如何运用分析型人的时间请留意你是如何运用分析型人的时间明确他们的须要询问具体的，能发觉（找）事实的问题，考虑询问具体的，能发觉（找）事实的问题，考虑到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广泛的信息沟通泛的信息沟通要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要多的东西要多的东西向分析型的表示，你与他们想法是一样的，并向分析型的表示，你与他们想法是一样的，并且你能够帮助他们

16、完成目标且你能够帮助他们完成目标记住，当你须要证明你的建议是否正确和处理记住，当你须要证明你的建议是否正确和处理来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益广泛的探讨过程将使你受益支持供应一份具体得关于你的建议的书面建议，但供应一份具体得关于你的建议的书面建议，但确定要亲自交给分析型人确定要亲自交给分析型人确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清晰地显示全部的数字及它们的来由晰地显示全部的数字及它们的来由使你的演示有组织，有系统而且严谨使你的演示有组织，有系统而且严谨假如你不能回答一个具体的问题

17、，那么提出去假如你不能回答一个具体的问题，那么提出去找寻答案，并且返回给分析型的人找寻答案，并且返回给分析型的人留意事项要有保留但不冷淡，要坚决但不要卤莽要有保留但不冷淡，要坚决但不要卤莽限制运用感情或限制运用感情或“别的人也这样做别的人也这样做”做做为证据为证据举荐一个具体的行动步骤举荐一个具体的行动步骤给他们机会阅读全部相关的购买和交货给他们机会阅读全部相关的购买和交货文本文本结束销售干脆要求订货，但调子要低。充溢信念地做总干脆要求订货，但调子要低。充溢信念地做总结式结束。结式结束。要想到在标准文件地细微环节变更上进行谈判，要想到在标准文件地细微环节变更上进行谈判，全面考虑并为细微环节做好

18、准备全面考虑并为细微环节做好准备对价格问题赐予特殊留意对价格问题赐予特殊留意现在就努力争取他们的承诺以避开分析型人宠现在就努力争取他们的承诺以避开分析型人宠爱拖延或以后要求更多的证据爱拖延或以后要求更多的证据引用那些强调你公司的记录和服务实力的数据引用那些强调你公司的记录和服务实力的数据在回答异议时，要对分析型人的购买原则及留在回答异议时，要对分析型人的购买原则及留意客观性做出反应意客观性做出反应落 实供应一份具体的履行合同支配以明确供应一份具体的履行合同支配以明确-你的责任你的责任-选购选购员的责任员的责任-履行合同的程序履行合同的程序保持定期的与他接触，检查履行状况是保持定期的与他接触，检

19、查履行状况是否令人满足和按支配进行否令人满足和按支配进行向友善型推销关系的建立在谈业务之前先进行非正式的交谈在谈业务之前先进行非正式的交谈表示出你个人对友善型人的工作和个人表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感爱好，为更多地了解友善型人的目标感爱好，为更多地了解友善型人的特性，你得付出努力。特性，你得付出努力。提及你们共同相识并与你们有过生意关提及你们共同相识并与你们有过生意关系的人，来宣扬你的产品和服务。系的人，来宣扬你的产品和服务。明确他们的须要创建一种坦率沟通信息和感情的合作气氛创建一种坦率沟通信息和感情的合作气氛友善型人倾向于不完全说出他们的目标，所以友善型人倾向于不完全说出他们的目

20、标，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标的长期目标倾听时主动响应，赐予口头的和非口头的反馈倾听时主动响应，赐予口头的和非口头的反馈查实是否有未解决的预算或费用核实问题查实是否有未解决的预算或费用核实问题找出还有谁对购买确定起作用找出还有谁对购买确定起作用总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和感觉和感觉支持清晰地说明以确保友善型人理解清晰地说明以确保友善型人理解-你能够并将支持友善型人的个人目标你能够并将支持友善型人的个人目标-你将供应友善型人须要的帮助你将供应友善型人须要的帮助-你准备承诺给这

21、笔交易的资源你准备承诺给这笔交易的资源对友善型人的问题供应一种清晰的解决对友善型人的问题供应一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他决方法而无须考虑其他要求友善型请确定者最终参与要求友善型请确定者最终参与用以下内容满足平安感的须要表示你的解决方法如何现在是最好的，表示你的解决方法如何现在是最好的，将来也会是最好的将来也会是最好的 利用参考和第三方证据利用参考和第三方证据结束销售不要干脆地要求订货。不要督促。运用不要干脆地要求订货。不要督促。运用让步式结束让步式结束强调担保强调担保-友善型的人怎样被爱护友善型的人怎样被爱护不要将友善型

22、的人逼入绝境，假如事情不要将友善型的人逼入绝境，假如事情不妙，他们就会想方法溜掉不妙，他们就会想方法溜掉防止防止“他们懊悔他们懊悔”-争取得到一个承诺，争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上。的基础上。留意事项强调你本人会落实订货后的事强调你本人会落实订货后的事激励友善型的人在做最终的购买确定时，让别激励友善型的人在做最终的购买确定时，让别人参与人参与欢迎不同看法，并耐性周到地赐予解答欢迎不同看法，并耐性周到地赐予解答回答异议时：回答异议时：-陈述财务方面的分析证明陈述财务方面的分析证明-用专家或者其他友善型人敬重的人作为参考用专家或者其他友善型人敬重的人作为参考完成销售后的落实工作当购买定单签定后，马上对你们达成的当购买定单签定后，马上对你们达成的购买意向向友善型人表示庆贺，并供应购买意向向友善型人表示庆贺，并供应一份履行合同的支配和时辰表一份履行合同的支配和时辰表在这之后，主动与他们保持常常性的接在这之后，主动与他们保持常常性的接触，供应诸如下面的服务触，供应诸如下面的服务-定期的进程报告定期的进程报告-细致倾听友善型人所担忧的事，即使那细致倾听友善型人所担忧的事，即使那些事似乎不重要些事似乎不重要