服务行业礼貌礼仪培训——酒店礼仪强化培训优秀PPT.ppt

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1、服务行业礼貌礼仪培训酒店礼仪强化培训礼貌服务礼仪服务礼仪的重要性随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很简洁被竞争对手仿照，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不行仿照的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户供应规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必需在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅须要职业技能，更须要懂得服务礼仪规范：热忱周到的看法、敏锐的视察实力、良好的口语表达实力以及敏捷、规范的

2、事务处理实力。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示敬重和友好的行为规范和惯例。简洁地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。相关案例一有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，常常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候宠爱“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住

3、一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像平常一样自己动手。而其次天晚上回到酒店的时候，却发觉了一个小小的变更：枕头变了，下层是一个一般枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比一般枕头要高。从今，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍挚友入住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满足和惊喜相关案例二一个“不经意”的服务不周，带来的不确定就是那一点缺憾。一位企业家去某地询问投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女工作人员正眉开眼笑地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三

4、次“您好”，没什么反应。差不多特别钟过去了，最终在一句“厌烦”声中挂了电话，望见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六”“那周一再来，还用我教你。”她最终抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不简洁，而且现在还不到下班时间”“那我简洁吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你说。”“啪”地一声，最终一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担忧。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的须要，更是提高双效益、提升竞争力的须要。微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要变更它，却需付出很长时间的努

5、力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赐予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热忱、修养和他的魅力，从而得到人的信任和敬重。站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。握手握手是我们日常工作中最常运用的礼节之一。握手时，伸手的先后依次是上级在先、主子在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带微笑。问候早晨上班时，大

6、家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时起先。酒店员工早晨见面时相互问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客人来访或遇到生疏人时，我们应运用文明礼貌语言。“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时运用。早晨(十点钟以前)可运用“早上好”、“您早”等，其他时间运用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时运用。“对不起，请问”向客人等候时运用，看法要温顺且有礼貌。“让

7、您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应运用此语。“不好意思，打搅一下”当须要打断客人或其他人谈话的状况时运用，要留意语气和缓，音量要轻。“感谢”或“特别感谢”对其他人所供应的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时运用。常用语言在日常工作中，大家是否留意运用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打搅了6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等(候)19、愧疚20、没关系21、不客气22、见到您(你)很兴奋23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、特别感谢(感谢)28、再见(再会)