2022客户投诉管理制度(15篇).docx

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1、2022客户投诉管理制度(15篇)客户投诉管理制度1为了快速处理客护投诉案件，避开扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。第一条 适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：1、与产品质量有关的投诉。2、与新车销售购销合同有关的投诉。3、与修理质量有关的投诉。4、与服务质量有关的投诉。5、客户提出的各类提案，建议，指责与看法。其次条 客户投诉管理原则1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：（1）提高全体员工的素养和业务实力。（2）加强企业内外部的信息沟通。（3）保持一心一意为公司和客户着想的工作看法。2、刚好原则。各部门通力合作，快速做出反应，力争在最短

2、的时间内全面解决问题，给投诉者一个刚好的圆满答复。3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：（1）确定投诉处理责任。（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。（3）确定客户投诉得不到刚好圆满解决的责任。4、记录原则对每一起客户投诉做具体记录，为企业吸取教训，总结投诉处理阅历，加强投诉管理供应珍贵的原始资料。第三条 投诉处理职责划分客户关系顾问/客户关系专员具体记录客户投诉并帮助处理客户关系经理判定投诉性质和类别及受理责任人帮助受理责任人调查缘由和处理投诉跟进投诉处理的进程协作业务部门制定预防订正措施监督预防订正措施的落实销售经理/服务经理本部门的主要投诉受理人调查缘由和干脆责任者提出详细解决方

3、法预防订正措施的制定和落实总经理投诉解决方案的批准批准预防订正措施并指派人员进行监督检查预防订正措施的落实第四条 客户投诉管理流程对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：1、客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，仔细倾听，保持冷静；怜悯理解并劝慰客户。2、客户关系经理调查缘由后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。根据客户投诉内容分类，确定详细的受理部门。3、投诉受理责任人调查缘由。查明出现客户投诉的详细缘由和详细责任者，在一个工作日

4、内提出解决方法。4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理快速通知客户，并尽快反馈客户反应。5、关切询问客户对处理结果的满足程度7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：1、客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容。2、客户关系经理将投诉内容快速传递给责任部门经理、总经理，并马上召紧急会议，商磋解决方法。3、拟订解决方法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。4、关切询问客户对处理结果的满足程度。5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以

5、谦恭，礼貌，快速，周到为原则。第六条 惩罚制度1、依照投诉所造成的损失大小对详细责任者和部门主管进行责任惩罚。2、对不刚好处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任惩罚。客户投诉管理制度2酒厂客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，坚固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。一、投诉接待热线二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的马上建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，马上同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户询问登记表记录答复结果。2、客

6、户书面投诉收到客户的书面投诉，要马上向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。处理方法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人员去进行调查。依据调查缘由能马上解答的，马上解答。不能马上解答的，马上和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部依据调查，状况事实，按退货的流程办理。假如因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质

7、量事故不给于退货。假如是在出库15天内发霉，质量部会依据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作看法等营管办会对被投诉的当事人进行通报指责，并且将惩罚和指责的结果反馈给客户。3.4投诉资料是客户对工作人员误会的，营管办负责人依据状况的真实对客户进行解答，消退客户与工作人员的误会。三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过七个工作日。四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的看法和举荐，

8、努力做到客户对全良液售后服务的认可。2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。五、投诉分析和改善营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改举荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，仔细填写客户埋怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。七、客户投诉考核方法客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。客户投诉管理制度3客户投诉管理方法(一)目的为求快速处理客护投诉案件，维

9、护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异样处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异样缘由的不同区分为：1.非质量异样客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。2.质量异样客户投诉发生缘由。(六)处理部门(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投

10、诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。(4)快速传达处理结果。2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。(2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉资料的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。(

11、7)客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度()月份()流水编号()2.编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异样时，应即查明该异样(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”(表14.6.3)连同异样样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。2

12、.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户埋怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应马上反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法刚好前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为刚好了解客户反应异样资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析缘由及判定职责归属部门后，送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策，并送经理室批示看法，另依异样状况送研发部提示看法

13、，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法，再送总经理室综合看法后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处

14、种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。8.经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。9.“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户

15、埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户埋怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限1.“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限(十一)客户投诉金额核决权限(十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣1.客户投诉职责人员处分总经理室生

16、产管理组每月10日前应谛视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目缘由确定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货帐务处理1.业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。(2)

17、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成

18、品退货单”其次联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下

19、列三种方式取得折让证明：收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期缘由。(十五)实施与修订本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。客户投诉行政惩罚准则(一)凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，赐予一个月的转售时间，假如售出，则以A级售价损

20、失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异样缘由归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。(三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额)。(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同

21、意遭客户投诉者。6.擅自削减有关生产资料者。7.业务人员对于特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。11.交货单误记交运错误者。12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算：1.警告一次，罚扣400元以上。2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后

22、会人事单位公布。客户投诉经济惩罚准则(一)客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式：1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。4.客户投诉罚扣最高金额

23、以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式：1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。客户投诉管理制度41目的：1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；1.2通过对客户投诉的仔细受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；2投诉类别：2.1按投诉对象：2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成；2.1.2产

24、品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；2.2按投诉的有效性：2.2.1有效投诉：指客户投诉的确由我们工作失误造成；2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；3投诉处理原则：3.1倾听及记录原则：耐性、安静、不打断客户陈述，倾听客户的不满和要求，并刚好根据客户投诉登记表栏目要求进行登记；3.2致歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应当为此事表示歉意；3.3快速处理原则：能当场作出说明的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需立刻向上级领导汇报，便于刚好确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和敬重；3.4 总结原则：

25、处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。4细化：4.1服务质量投诉：4.1.1客户干脆反映到公司销售部的，若不能立刻处理的，登记具体内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理看法；4.1.2客户干脆投诉到大区经理处的，大区经理必需依据实况作出处理看法，有必要的、常见的，要予以公开通告指责、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理看法，严峻的上报营销总监，作出处理看法后刚好回复客户，并对被投诉人员作出指导、指责；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，具体询问产品类别、批号，产品

26、时间、到货时间，并将投诉的质量问题具体记录到客户投诉登记表中；4.2.2能够回复相关简洁的，似是而非的质量问题投诉，向客户说明产品的正确运用方法和常见的问题处理方法；假如超出此范围，刚好上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严峻但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应当赐予顾客放心、平安的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应当合情、合理的向客户说明公司肯定会刚好实行处理方式；4.2.4假如属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应当向客户说明，并向公司申请短暂退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司担当，

27、其它费用依据界定结果，由责任方担当相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，具体询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记药品不良反应登记表；4.3.2说明正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部依据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必需根据客户投诉登记表进行登记，登记册由陆芳芳保管，依据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果刚好回复；4.4.2招商经理接到客户投诉根据客户投诉登记表

28、进行登记，并刚好予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3全部投诉问题必需在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明状况，并赐予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开指责并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开指责并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开指责并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节

29、严峻者予以辞退。4.5.5年终评比，无投诉的赐予肯定嘉奖；客户投诉管理制度51.1制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理1.2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能刚好、精确、合理地得到解决。其资料包括:1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2、被投诉的部门根据大厦客户服务部对投诉处理的支配详细解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。1.3管理标准1、受理投诉耐性，处理投诉刚好，事后应有回访；2、有处理记录，有客户对投诉处理看法的反馈。1.4处理投诉工作流程1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。2、

30、客户服务部依据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特别状况应向物业总经理汇报。3、针对客户较严峻的投诉，客户服务部应刚好向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。4、相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理支配回访。5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由详细解决部门的负责人签字认可。6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐性说明。7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。1.5投诉规避1、签订具体的管理合约，明确管理公司和客户或运用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2、对物业的设施支配合理的日常

31、维护、检修，使事故削减到最低点。3、常常开展反馈调查便民服务，了解信息，刚好发觉问题解决问题。4、对客户或客户入伙时应刚好交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以说明，降低投诉率。1.6投诉受理1、开通投诉热线。2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。3、耐性听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不行当面指出，客户看法即使很坏，亦不行顶撞客户，并登记投诉资料。3、对于客户的设诉，能当场做出说明应当场给客户解决，若不能立即处理的应登记投诉人的姓名、事务的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便刚好告知结果。4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出

32、的举荐表示感谢，并把事务提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。5、对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的事务经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。刚好派有关人员的检查，确保事实的精确性，在依照事务的大小提请有关部门赐予处理。6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的举荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。客户投诉管理制度61.0目的：明确客户看法及投诉分类，规范客户看法及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满足度。2.0范围：适用于全部涉及喜临门北

33、方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的看法和投诉。3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户看法及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必需托付本部门其他员工予以代理。4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010

34、-59000916；2）客服主任接到投诉电话时，应仔细在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话询问投诉人具体状况并作记录。3）“投诉承接”栏的填写要求：“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；投诉承接表头的基本信息应记录清楚明确完整；投诉事务描述应将事务的时间、地点及详细内容表述条理清楚客观，特殊是对于严峻投诉类事务。4）客服主任在清晰理解投诉人所表述的内容后，对事务内容进行推

35、断并将投诉进行分类标识；5）对于能马上答复的投诉特殊是客户埋怨类投诉，客服主任应马上给投诉人解答以解决问题；对不能马上解决的问题，客服主任应依据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭客户投诉转交处理联系单进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。4.2.3投诉的调查处理4.2.3.1埋怨类投诉处理1）对于埋怨类投诉，客服主任在承接后应马上给以解答与释疑，刚好消退客户的误会、牢骚和怨言；2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨，客服主任在妥当答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员

36、责任。3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低埋怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；客服主任应确保相关文件/通知刚好发送到全部相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；销售经理负责刚好将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解； 因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济惩罚；未经有

37、效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济惩罚；由此而造成客户误会而引发投诉，当事人处以100元经济惩罚； 此类惩罚由副总经理（销售）调查，并提出惩罚，在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉调查处理看法”相关栏内填写看法，经总经理审批后执行； 全部对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。4.2.3.2建议类投诉处理1）对客户所提出的看法和建议，客服主任应具体了解背景与详细内容，并具体记录；2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行探讨处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；3）副总经理应刚好对客户建议进行调查探讨，并在“投诉

38、调查处理看法”相关栏内填写看法，经总经理审批后执行。4.2.3.3产品质量类投诉处理1）产品质量投诉处理格外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事务真实状况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在依据外部处理相关确定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定订正预防措施。2）外部处理公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应马上通知关联销售经理到现场调查，获得现场资料；销售经理接到生产部经理通知后就马上到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在

39、客户产品质量投诉处理备忘单清楚记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将客户产品质量投诉处理备忘单一并提交客服部；生产部经理依据获得的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事务进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一样看法，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；销售经理依据会议精神，就处理看法与客户进行沟通确认后，进行会签； 若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实动身帮助客户消退异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行探讨，直至达成共识；客户产品质量投诉处理备忘单应在生产部经理接收到投诉处理后第

40、2个工作日内完成。3）内部处理返修处理：生产部经理依据备忘单返修期限支配车间返修，并跟踪返修进度； 发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；质量事故委员会依据质量事故处理规定对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。4）生产部经理负责在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉调查处理看法”栏对事务处理状况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并刚好知会客服主任。4.2.3.4外观包装类投诉处理1）物流承运商和公司客户应严格根据喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规

41、定执行；2）客户接收货物时，对货物进行细致验收，发觉外包装破损、淋湿或其他损坏应刚好向客服部提出投诉，确保信息刚好反馈公司；3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应马上依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理看法并反馈客服主任（包括客户投诉登记及跟踪处理记录表单和客户产品质量投诉处理备忘单）。4.2.3.5服务质量类投诉处理1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；2）服务质量类投诉依据员工基本素养规范、订单处理规定和喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定处理，制度未涉及问题由对应系统负责人依据实际状况提出处理看法；3）对应系统负责人应在接收投

42、诉后第2个工作日完成处理看法并反馈客服主任。4.3客户投诉回复1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清晰详细状况，并向客户知会投诉事务的处理看法，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；2）在知会客户投诉处理看法的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满足程度，获得客户真实想法，并作记录。4.4客户投诉回访1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满足程度，并作记录；2）其他类问题投诉在回复客户处理看法后15天，客服主任应回访客户，了解客户投诉管理制度71、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，

43、具体说明申诉的理由及有关依据，并填写“埋怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“埋怨受理登记表”，刚好报告质量负责人，质量负责人主持处理。2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表投诉受理登记表中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满足度调查发觉的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责

44、部门负责调查事实真相，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理看法，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按监测质量限制程序规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件样品采样程序、样品管理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证明原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果的确有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“埋怨受理登记表”“处理结果”栏。3、投诉处理结果的反馈3、1假如投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，说明清晰。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在实行处理措施后，应以书面形式刚好通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的看法，让客户填写投诉处理结果客户反馈登记表。4、假如客户对处