客服中心现场管理制度优秀PPT.ppt

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1、客服中心现场管理制度P25-1大 纲2大 纲31.公司全部员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整齐（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整齐、地面清洁等）2.个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整齐和桌面摆放物品的整齐美观。下班后全部工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整齐、座椅归位，个人物品带出工作场所。3.手机需设置成振动或者静音；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4.办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。5.衣柜上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。6.入岗前处理好个人事情。7.严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影

2、响他人工作；做到小声、轻步,避开影响其他同事工作。工作环境4大 纲5工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。（1）、仪表：女性：头发：干净、整齐；着装：无袖无领衫（含吊带装、背心等）、露脐露背装、运动装；超短裙（裙下摆离膝盖距离=10cm为超短裙）、短裤；凉拖鞋、拖鞋等；上班不得不涂明丽的指甲油；男性：无袖无领衫（含背心）、运动装；短裤；凉拖鞋、拖鞋；精神饱满、举止得体；6（2）、仪态：目光：目光柔软，面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到

3、的语言、暖和甜蜜声音、清晰简练的话语；看法：恳切有礼，但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；7（3）、工作礼仪与客户进行沟通时：面带微笑，运用标准问候语。留意语音、语调，要让自己的问候充溢朝气。声音明快，看法耐性亲切。吐字清晰平缓，语气温顺沉稳；避开说话过快。决不能讽刺挖苦客户或与客户争吵，应安静客户的怨气。8通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。尽量不让客户听见通话外其他声音。假如其他人在你身边大声谈话，要刚好制止，同时自己留意同事在接电话时不要打搅他。在通话中不要对客户进行评价。不允许与骚扰对骂，告知对方：线路故障请挂机即可。询问客户询问的问题比较多时须要耐性解答、引

4、导。通话禁忌：9客户等候时：运用标准用语。当你回到话筒旁，要先感谢客户等候。（感谢您的耐性等待）结束通话时：重复重要的信息问客户，你还能为他做些什么。感谢客户来电。在确定的语气中结束通话。即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。10工作状态不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲等与工作无关的事情。座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作沟通应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并留

5、意用语规范，语气温顺，音量适中。不用二线电话与私沟通，不允许私自运用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。工作区域内不串岗、闲聊、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。离开岗位15分钟以上须要上报组长并退出CTI系统关闭显示器，非因工作须要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级领导同意后,由相关专业人员进行拆装疼惜桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人心情摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。11大 纲12值班管理制度一、小灵通运用意义说明小灵通是客户（或顾问业务）在非上班时间反映问题的管

6、道，等同平常接听电话，尤其须要留意服务时效与服务质量，通常用于解决下列问题：1、若客服中心电话打不进来时（占线或异样，有异样便利我们刚好发觉问题能刚好检查）；2、客户埋怨或投诉窗口（若客户埋怨刚好向主管反映）；3、非上班时间须要序号重查等紧急状况，刚好向主管反映（须要发保证书的，建议客户将保证书存为电子档，发给主管）；4、非上班时间，客户ERP系统出现了影响正常生产的状况，刚好反映给主管，以判定是否须要启动紧急方案；5、非上班时间的常规功能说明。（若不能通过电话说明清晰，引导客户用E-service查Q&A等，告知客户上班后服务人员会刚好联络客户解决问题。）。6、数据处理方面的问题（如查账对账

7、数据错误等），我们应当向客户说明，我们上班会第一时间联络客户，连线解决客户问题（上班后第一时间通知责任人联络客户）。13二、人员选定及排定1、进入客服中心三个月后必需纳入值班人员名单中。2、对新进新人，实行各指导人举荐方式，结合满足度、结案率数据进行进排班。三、值班周期刚好间1、值班周期：每人一周，轮班制，每季度视人员成进步行添加或更改。2、值班时间：工作日08:00-21:00，非工作日（周末与节假日）09:00-20:00。3、节假日支配1名值班人员，国庆1至3号，春节除夕至初三（依据具体状况确定）。14五、处理流程电话直接解决客户来电记录客户问题、姓名、联系方式说服客户上班后处理上班后，

8、将客户问题录入CRM，挂给对应服务人员，并要求优先处理跟客户约定连线处理时间，连线处理是否启动紧急方案跟客户说明后，联系各区增值服务部主管协调当地值班人员处理，并将协调结果告知客户。YNYNNY连线是否能够解决问题整理来电记录YN问题解决16七、留意事项1、请尽量保证小灵通信号稳定，若临时因故不能值班，可私下与其他值班人员进行协商调换，并告知主管；2、每天接到的小灵通来电需刚好维护：上班时间（正常工作日09：00-18：00）接听来电，一律建议客户拨打我们的客服热线，假如是电话故障等状况，会纳入KPI参考；非上班时间接听到的电话，则在上班后录入小灵通电话记录，在录入时要核对客户是不是停约，若是

9、则要做标示，并在交接值班人员时重点说明，以便有所防备。3、小灵通话费余额不够时，第一时间向主管反映。18大 纲19办公设施运用管理制度1.对于工作运用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、疼惜，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应刚好上报组长或主管申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。2、传真机、打印机四周纸张摆放整齐，桌面干静、整齐。合理节约运用纸张，依据实际须要，对于必需用纸的，要在电脑上细致核稿，细致校对，尽量避开反复打印。3、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜疼惜，

10、不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。4、充分利用自然光照，削减照明设备耗能，提倡“人走灯灭”、“人离机关”；削减空调等大功率电器的运用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调整。5、储物柜钥匙柜号统一发放各客服，各自负责保管，更换更位时确保钥匙留在原柜门锁上。20大 纲21平安保密责任管理制度1、电脑IP地址、DNS服务器不行随意指定或更改；2、出入部门要顺手关门。不得将非公司人员带入客服中心；不得将易燃易爆，带有平安隐患的物品带入客服中心。3、发生火灾，应拔掉全部电源插头。全部职员统一从平安出口离开，不得拥堵。由专人运用消防器具灭火，发生火灾刚好拨打消防热线119求救。4、员工

11、有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应爱护公司及客户的机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、运用、出售、转手、租借、或以任何形式运用相关保密资料，并确保全部能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。5、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。22大 纲23客服人员岗位职责客服人员岗位职责1、执行呼入呼出的业务处理工作2、负责客户热线询问、信息查询、投诉及疑难问题的解答工作3、记录具体问题处理过程，以利主管分析绩效并得以供应帮助和训练4、听从干脆领导的工作支配和管理5、参与部门支配的各种培训和考核，提升自身的专业学问和技巧6、遇到疑难问题或投诉，具体记录通话时间，内容及客户联系方式，明确回复时间，并刚好汇总后上报给组长或主管7、按时参与工作例会，共享工作阅历和心得，并像上级汇报工作中的问题8、对部门工作提出有价值的看法和建议9、协作运控执行电话呼出普查或通知业务，完成普查或通知任务10、充分利用企业资源、避开奢侈，以创建更多的利润24感谢大家！25