2022物业客服主管年终工作总结_1.docx
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1、2022物业客服主管年终工作总结物业客服主管年终工作总结1如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由生疏变成了熟识。以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业学问,驾驭肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作,有得有失。下面我就简洁总结一下:1、日常接待及接听电话:热忱接待来访业主,并主动为业主解决困难。接听业主电话,要有耐性,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。2、日常报修的处理:依据报修内容的不
2、同主动进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况刚好地进行回访。 3、每天早晨检查各部门签到状况。4、检查院落及楼道内卫生,对于不合格的刚好告知保洁员打扫干净。5、对库房的管理:领取及入库物品刚好登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少我认为做好客服最重要是:(1)服务看法肯定要好,在院里见到业主主动打招呼,假如顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。(2)我们要有主动性,要有一双会发觉问题的眼睛,每天对小区院落进
3、行巡查,发觉问题刚好解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会,工作阅历不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作1、加强学习物业管理的基本学问,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细微环节。2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐性度,加强工作责任心和培育工作主动性;3、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面实力,跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入XXXX的团队,此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得
4、更大的进步!感谢大家,我的工作总结完毕!物业客服主管年终工作总结2一、日常工作目标的完成状况(一)业主入住前期物业管理工作。1.熟识小区各项设施、设备的施工状况,协作工程部做好各项施工的验收;2.依据小区实际状况,完成工作预案,做好成品爱护工作。完成了小区各项管理工作预案,如:物业收楼流程,车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案,报修工作流程等。3.协作销售部的售楼工作;为了协作销售工作,一方面做好物业接管工作,另一方面由客服人员耐性解答客户关于物业管理方面的疑问,同时支配保洁做好现场的保洁服务,保安进行24小时站军姿服务,保持了良好的精神风貌。4.搞好业主入住前期打算工作,整理入住资料和各
5、类协议及管理规定,顺当完成交房工作;针对小区的实际状况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺当进行,目前第一时创底商办理入住8户,写字楼已全部投入运用。(二)房屋管理第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位接连交工,物业管理处协作工程部做了竣工验收工作,共进行了20多次验收,对不合格项进行书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进行备案。为了完善此项工作,建立了房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了的管理安排,并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已运用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为。(三)公共设施、设备的管理对已起先运
6、用的第一时创写字楼,在公共设施、设备的管理方面,制定了完备的维护、保养安排和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急修理工作,达到养护设施、设备到位,修理刚好,正常运行的管理要求。逸园上院各类公共设施设备均已可以正常运用,物业管理处集中做好成品爱护工作,定期检查公共照明、管井、车库等设施,发觉问题刚好处理。(四)环境卫生和绿化管理环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的状况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了相应的保洁程序与考核方法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。小区的绿化现仍由施工单位进行维护
7、,管理处主动协作监督绿化公司进行施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,刚好提出合理化的建议。(五)小区平安工作小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安实行对外聘用专业保安公司的方式进行管理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防平安管理。要求保安人员仔细巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使小区的平安防范工作状况良好。(六)其他1.搞好修理服务工作为了搞好房屋及相关设施的修理工作,我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手,确定了修理程序和方法,保证了修理工作的刚好率和完成率。共计接到修理投诉42起,完成42起,
8、完成率为100%。协作工程部做的工程修理及检查约为170余次,在公共设施、设备方面,我们刚好定期对各种设施进行保养、检查,发觉问题刚好修理,刚好处理,保证业主的正常运用不受影响。2.加强小区装修管理工作小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的运用寿命与平安及小区房屋外观的完好美观,我们并依据小区实际状况与管理要求,制定了具体的管理制度,如装修须知、装修垃圾清运方式等,并坚持每天对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题刚好解决,刚好处理,坚持原则。保证房屋主体结构完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。3.仔细听以业办法见,刚好为住户排忧解难。业主的建议是我们的工作指针。因此我们
9、做到对住户反映的问题仔细记录,刚好处理,增进与业主间的沟通,耐性为业主作说明工作,并刚好为住户排忧解难。二、存在的问题和教训虽然,我们在半年的工作中取得了肯定成果,但还有许多须要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素养不高,服务意识不强,各方面考虑不全面,实际处理事务的实力还有待提高;其次,与业主的沟通不够,了解不足。第三,设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题,在20xx年的工作中,将吸取阅历与教训,努力提高员工的业主技能与管理水平,把工作做得更好。三、20xx年工作安排(一)部门管理方面:整合管理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。对部门内各岗位职责
10、进行细化,明确责任和权利,避开工作中出现死角,把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上,努力部门整体的管理和服务水平,保证无重大平安责任事故的发生,使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。建立并完善对客服人员、修理、保安、保洁的绩效考核体系,推行月度工作考核机制,提倡员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业学问、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。(二)协作工程部做好接管验收和日常巡查工作;协作销售部做好售楼和开盘的各类打算工作。(三)加强制度建设,强化监督检查。(四)建立家政服务、有偿修理,做好会所和车场的经营管理,完善物业服务。(五)搞好对外协调工作,进一步理顺各
11、类关系,紧密与开发商协作,主动主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系,以便顺当开展物业服务。物业客服主管年终工作总结3过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己,作为客服主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性,所以我能够在领导的指示下仔细履行好作为客服主管的职责,在客服部门的管理方面也能够仔细听从其他客服人员的看法,通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发展,现对一年来在客服主管岗位上的表现进行简要总结。完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则,我明白管理阅历的积累是须要通过工作中的不断尝试获得的,因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工,主要是希望提升部门成员的
12、自律性从而为工作质量的提升建立保障,但我也明白合格的管理人员应当要在工作中以身作则才能够得究竟下员工的认同,所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到,通过这种方式来让客服部门的员工认同自己,得益于工作中的良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责,在工作中服务好每个客户是客服人员的职责所在,作为客服主管更是要重视客户对物业的评价才行,若是因为客服工作没能做好导致客户对物业服务的评价很差,那么这也意味着我在管理方面存在着严峻的失职之处,因此有时我也会在客服部门员工的工位旁边进行巡察,主要是为了对客服人员与客户之间的沟通有所了解,若是存
13、在语气不好的看法则会进行指责并要求员工进行整改,对于员工不确定能否做主的事情则会接过电话并帮助对方进行处理。加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量,我明白客服人员应当要具备较高的综合素养才能够更好地胜任这份工作,所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问题,今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面,关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册,通过对话术的学习可以在短时间内驾驭客服工作的基本技巧,而且我们在培训期间也会进行多次的模拟对话练习,让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应当如何去解决。尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力,但在我看来自己取得的成果还是有些差强人
14、意的,所以我得接着履行好客服主管的职责并为了物业公司的发展而努力,希望通过对客服工作负责的心态能够在今后有所进步。物业客服主管年终工作总结4依据公司20xx年工作总结与安排中提出的客服部20xx年工作安排和存在的诸多问题,我部门经过开会探讨提出以下安排和措施:一、20xx年工作安排1、20xx年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的具体资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。2、x月份起先催缴多层20xx年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。3、x月份伴随着暖气停暖,各项修理起先进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访
15、。4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,接着定期组织部门员工做好培训工作。5、定期思想沟通,每周总结前一周工作和探讨制定下周工作安排。6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充溢专业学问,为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。7、完善业主档案,对无档案、和档案不具体的业主进行走访,借助社区居委会驾驭的住户状况完善业主档案。8、领导交办的其他工作。二、xx年工作中存在问题和改进措施(一)xx年物业费收缴率仅为x%,其中有各种修理问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大
16、问题。1、收费方法简洁xx年我小区物业费收缴率低,大部分收费员实行的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理我部门现在实行周x户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了,后期也没有刚好的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴安排和每天走访的户数任务,工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务
17、的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重探讨,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。3、收费员的管理问题去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足,工作武断、奖惩记录不清,没刚好驾驭收费员的思想动态,没有刚好发觉问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作安排和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发觉问题刚好沟通,用温婉的看法解决问题。(二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动
18、力明显下降。20xx年我部要做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。(三)客服部的接报修、巡察工作做的不够细致,接报修记录不详,巡察区域、路途单一,不细致,没有刚好发觉、解决、上报各种平安隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准,仔细
19、执行,严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案,大修小修都有据可查。xx年我部工作存在诸多不足,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信念做好20xx年全部工作。物业客服主管年终工作总结5时间如梭,转瞬间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职xx项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下,基本完成了预期工作目标及各项工作安排。项目交付以来,客服部围绕xx前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作
20、有了明显的提高和改善,员工工作主动性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理乏累的心情,燃烧美妙的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去找寻工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。20xx年x月,我正式升任xx客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我始终在不断地探究,希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。许多人不了解客服工作,认为它
21、很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,驾驭肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告知她们,一个优秀的客服人员,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素养,学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主供应切实有效地询问和帮助,在为业主供应询问时要仔细倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下:
22、一、规范内管管理,增加员工责任心和工作效率自加入xx客服部后,发觉部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作主动性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法,从而促进了部门各项工作的开展。(一)严抓客服人员服务素养和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服
23、部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(二)圆满完成xx期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础xx年x月中旬,xx期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。(三)亲密协作各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通
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