服务礼仪培训教案PPT优秀PPT.ppt

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1、前前言言o什么是服务礼仪什么是服务礼仪o服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示敬重和友好的行为规范和惯止、行为等，对客户表示敬重和友好的行为规范和惯例。简洁地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪例。简洁地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。o有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的

2、形象，更可以塑造受客户欢迎的服务员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。理解、好感和信任。o服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。言规范和岗位规范为基本内容。本期服务礼仪教案内容：本期服务礼仪教案内容：o第一模块：培育良好的工作意识第一模块：培育良好的工作意识o其次模块：微笑服务其次模块：微笑服务o第三模块：仪容仪表规范第三模块：仪容仪表规范o第四模块：仪态规范第四模块：仪态规范o第五模块：基本接待

3、礼仪第五模块：基本接待礼仪o第六模块：语言礼仪第六模块：语言礼仪第一模块：培育良好的工作意识第一模块：培育良好的工作意识p服务意识与服务实力服务意识与服务实力p1、什么是服务意识、什么是服务意识p服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的看法取向和精神状态，是服务行业从业中所表现出来的看法取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作相识基础上形成的一种职业素养和人员基于对服务工作相识基础上形成的一种职业素养和职业意识。职业意识。p良好的服务意识是为来宾供应优质服务的灵魂和保良好的服务意识是为来宾供应优质服务的灵魂和保障。障。p2、

4、服务意识对服务实力的影响、服务意识对服务实力的影响p服务意识是服务实力的重要组成部分服务意识是服务实力的重要组成部分,良好的服务良好的服务意识包含了端正的服务看法、主动的精神状态、高尚的意识包含了端正的服务看法、主动的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的视察分析实力、推断推理实力、服职业觉悟以及良好的视察分析实力、推断推理实力、服务执行实力。务执行实力。p服务意识的强弱与服务实力的凹凸成正比关系。服务意识的强弱与服务实力的凹凸成正比关系。服务意识与服务实力服务意识与服务实力3、服务意识和服务实力的区分就在于：服务意识是愿不情愿做好的问题，、服务意识和服务实力的区分就在于：服务意识是愿不情愿做好的

5、问题，而服务实力则是能不能做好的问题。而服务实力则是能不能做好的问题。4.服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必定伴随服务看法的生硬和精神状态的低迷；服务意识的缺乏必定伴随服务看法的生硬和精神状态的低迷；服务意识的缺乏必定导致服务的消极被动和效率低下；服务意识的缺乏必定导致服务的消极被动和效率低下；服务意识的强弱干脆影响甚至确定到服务质量的凹凸。服务意识的强弱干脆影响甚至确定到服务质量的凹凸。服务意识服务意识u专心服务-假如我是消费者u主动服务-要做的正是对方正在想的u变通服务-工作标准是规范但顾客满足才是目标u激情服务-不厌其烦的看法u“礼由心生，看法确定一切”u

6、培育良好的工作意识其次模块：微笑着相识自我其次模块：微笑着相识自我-服务礼仪新理服务礼仪新理念念微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作甜蜜的微笑能拉近彼此的距甜蜜的微笑能拉近彼此的距离离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然表情自然伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微颗门牙、嘴角微微上翘上翘眼睛要礼貌正视顾客，不瞻前顾后、心眼睛要礼貌正视顾客，不瞻前顾后、心不在焉不在焉有目光的接触即要送上甜蜜真诚的微笑有目光的接触即要送上甜蜜真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范第三模块：仪容仪表规范大家早晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所须要的时间

7、，假如你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、开心。（一）着装规范（一）着装规范制服穿着要求制服穿着要求1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。迹、破损。2.制服穿着依据公司规定执行，不行擅自变更制服的穿着形式、制服穿着依据公司规定执行，不行擅自变更制服的穿着形式、私自增减饰物，私自增减饰物，不放开外衣、卷起裤脚、衣袖。不放开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。工鞋穿着要求：

8、工鞋穿着要求：统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。（特殊岗位除外）。工作牌佩带要求：工作牌佩带要求：工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸惹眼处，挂绳工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸惹眼处，挂绳式应正面对上挂式应正面对上挂在胸前，保持清洁端正。在胸前，保持清洁端正。（二）个人仪容（二）个人仪容u1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜

9、；女士长发应盘于脑不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。u2、面容：面部应保持清洁，眼角不行留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持面容：面部应保持清洁，眼角不行留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得运用色调夸张的口红、眼影。以淡雅、自然为宜，不得运用色调夸张的口红、眼影

10、。u3、口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。精的饮料，不得在工作时间吸烟。u4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不行留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不行留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。u5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。不留长指甲及涂有色指甲油。u6、体会：勤换内外衣物，保持清爽、干净，给人良

11、好的感觉。女士可喷洒适量香水体会：勤换内外衣物，保持清爽、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌运用味道过于浓烈的香型。但忌运用味道过于浓烈的香型。第四模块：仪态规范第四模块：仪态规范形形 体体 礼礼 仪仪u站站姿姿1、男士基本站姿：、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。2、女士的基本站姿：、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。u服务站姿服务站姿腹前握手式：在基本

12、站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。形体礼仪形体礼仪u坐姿：坐姿：u1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示敬重和虚心。身体稍向前倾，则表示敬重和虚心。u2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠

13、，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下；叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。左腿或右腿上。u女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。形体礼仪形体礼仪u蹲姿：蹲姿：u假如你在拾取低处的假如你在拾取低处的物件时，应保持大方、端物件时，应保持大方、端正的蹲姿。正的蹲姿。u1、男士蹲姿：不让臀部、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。高于自己的头部。u2、女士蹲姿：优雅的蹲、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，一脚在后，两腿

14、向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。形体礼仪形体礼仪u行姿：行姿：u1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。收腹，两臂自然前后摆。u2、行走时留意步伐匀整，步速不宜过快，双、行走时留意步伐匀整，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走

15、时，步位应在相距较近的直线上。走时，步位应在相距较近的直线上。u3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能干脆从相向而行时，不抢道；穿行时，不能干脆从中间穿行，应先道一声：中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一对不起，请让一下下”。第五模块：基本接待礼仪第五模块：基本接待礼仪u一、常用礼仪一、常用礼仪u鞠躬鞠躬u鞠躬时，应从心底里鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和发出向对方表示感谢和敬重的意念，从而体现敬重的意念，从而体现在行动上，给对方留下在行动上，给对方留下恳切、真实的印象。恳切、真实的印象。鞠躬的场合与要求鞠躬的场合

16、与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。常用礼仪常用礼仪u握手握手u握手是我们日常工作握手是我们日常工作中最常运用的礼节之一。握中最常运用的礼节之一。握手时，伸手的先后依次是上手时，伸手的先后依次是上级在先、主子在先、长者在级在先、主子在先、长者在先、女性在先。握手时间一先、女性在先。握手时间一般在般在2、3秒或秒或4、5秒之间秒之间为宜。握手力度不宜过猛或为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对

17、方并面毫无力度。要凝视对方并面带微笑。带微笑。常用礼仪常用礼仪u引导手势引导手势u为客人指示方向时应拇指弯为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；u手臂伸直，指尖朝所指的方向；手臂伸直，指尖朝所指的方向；u男员工出手有力，女员工出手优男员工出手有力，女员工出手优雅；雅；u不行用一个手指为客人指示方向。不行用一个手指为客人指示方向。常用礼仪常用礼仪u递送物品礼仪递送物品礼仪u1、在递送物品时要轻拿轻放，并用在递送物品时要轻拿轻放，并用u双手送上，不要随意扔过去；接物时双手送上，不要随意扔过去；接物时u应点头示意或道声感谢。应点头示意或道声感谢。u2、递

18、上剪刀、刀子或尖利的物品，、递上剪刀、刀子或尖利的物品，u应用手拿着尖头部位递给对方，让对应用手拿着尖头部位递给对方，让对u方便利接取。递书、资料、文件、名方便利接取。递书、资料、文件、名u片等，字体应正对接受者，要让对方片等，字体应正对接受者，要让对方u立刻简洁看清晰。立刻简洁看清晰。u3、如需客户签名，要留意递笔时笔尖不行指向对方。、如需客户签名，要留意递笔时笔尖不行指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。笔尖朝向自己，递至客户的右手中。常用礼仪常用礼仪u引路礼仪引路礼仪u1、在走廊引路时、在

19、走廊引路时uA、应走在客人左前方的、应走在客人左前方的2、3步处。步处。uB、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中心。、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中心。uC、要与客人的步伐保持一样。、要与客人的步伐保持一样。uD、引路时要留意客人，适当地做些介绍。、引路时要留意客人，适当地做些介绍。u2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要留意引导提示客人。人走在左侧，途中要留意引导提示客人。u3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应

20、由接人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应留意客人的平安。员应留意客人的平安。常用礼仪常用礼仪u让路礼仪让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。u电梯礼仪电梯礼仪u1、电梯内没有人的状况、电梯内没有人的状

21、况uA、在客人、上司之前进入电梯，按住、在客人、上司之前进入电梯，按住“开开”的按的按钮，此时请客人、钮，此时请客人、u上司进入电梯。上司进入电梯。uB、到达目标楼层时，按住、到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人、的按钮，请客人、上司先下。上司先下。u2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。u3、在电梯内、在电梯内uA、先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电、先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯。梯。uB、电梯内不行大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不行大声喧哗或嬉笑吵闹。uC、电梯内已有很多人时，后进的人应面对电梯门、电梯内已有很多人时，

22、后进的人应面对电梯门站立。站立。常用礼仪常用礼仪常用礼仪常用礼仪u上下楼梯礼仪上下楼梯礼仪u1、上下楼梯时要靠右行；上下楼梯时要靠右行；u2、脚步轻放，速度匀整；脚步轻放，速度匀整；u3、若遇来人，应主动靠右侧让。若遇来人，应主动靠右侧让。u助臂服务礼仪助臂服务礼仪u1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂；人和孕妇予以助臂；u2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；u3、以左手扶客户上臂部。、以左手扶客户上臂部。u开关门礼仪开关门礼仪u1、向外开门时、向外开门时uA、先敲门，打开门后把住门把手

23、，站在门旁，对、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说客人说“请进请进”并施礼。并施礼。uB、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。uC、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等等语言。语言。u2、向内开门时、向内开门时uA、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。uB、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。uC、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。u3、出房间时应面对客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻、出房间时应面对客户，礼貌地

24、倒退两步，道别后轻轻把门关上。把门关上。常用礼仪常用礼仪二、办公室礼仪二、办公室礼仪1 1、进入他人办公室、进入他人办公室 必需先敲门，再进入。必需先敲门，再进入。已开门或没有门的状况下，应先打招呼，如已开门或没有门的状况下，应先打招呼，如“您好您好”、“打搅一下打搅一下”等词语后等词语后 再进入。再进入。2 2、传话、传话传话时不行窃窃私语，应运用记事便签传话。传话时不行窃窃私语，应运用记事便签传话。传话给客人时，不要干脆说出来，而是应将事情要点传话给客人时，不要干脆说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者干脆联系。转告客人，由客人与待传话者干脆联系。退出时，依据上司、客人的依次打

25、招呼退出。退出时，依据上司、客人的依次打招呼退出。3 3、会谈中途上司到来的状况、会谈中途上司到来的状况必需起立，将上司介绍给客人。必需起立，将上司介绍给客人。向上司简洁汇报一下会谈的内容，然后重新起先会谈。向上司简洁汇报一下会谈的内容，然后重新起先会谈。三、电话礼仪电话礼仪 1 1、打电话、打电话(1)(1)要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的依次和所须要的资料、文准备好要讲的内容、说话的依次和所须要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；件等；明确通话所要达的目的；(2)(2)留意打电话的时间，尤其避开在午休时间或下

26、班留意打电话的时间，尤其避开在午休时间或下班时间；时间；(3)(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌；微笑的语调，声音清晰，有礼貌；(4)(4)不要急于在电话中承诺事情或是做确定；不要急于在电话中承诺事情或是做确定；(5)(5)讲电话同时在纸上作记录；讲电话同时在纸上作记录；(6)(6)同事电话中时，若其他人在旁边喧哗交谈，易导同事电话中时，若其他人在旁边喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应运用书面方式。谈，应运用书面方式。(7)(7)讲电话时，假如发生掉线、中断等状况，应由打讲电话时，假如发生掉线、中断等状况，应由打电话

27、方重新拨打。电话方重新拨打。电话礼仪电话礼仪2 2、接电话、接电话(1)(1)电话铃声响起，三下以内接起电话；电话铃声响起，三下以内接起电话；(2)(2)接起电话时，用规范的语言问候客户；接起电话时，用规范的语言问候客户；(3)(3)在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，依据记录将要点重复，和客户进行确认；依据记录将要点重复，和客户进行确认；(4)(4)如客户所询问的问题可马上回答，应当场赐予确定如客户所询问的问题可马上回答，应当场赐予确定的答复；的答复；(5)(5)如客户所询问的问题不能赐予准确答复，应说明问如客户所询问的问题不能赐予准确

28、答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并赐予准确的答复时间。题，请客户留下联系电话，并赐予准确的答复时间。电话礼仪电话礼仪3 3、转接电话转接电话(人在人在)(1)(1)清晰询问来电者的身份并告知接电话的人；清晰询问来电者的身份并告知接电话的人；(2)(2)养成运用保留键养成运用保留键(HOLD)(HOLD)的习惯；的习惯；(3)(3)转接电话后需留意对方是否已接听电话；转接电话后需留意对方是否已接听电话；(4)(4)让来电者空等很久既失礼且易引起埋怨及纠纷；让来电者空等很久既失礼且易引起埋怨及纠纷；(5)(5)需过滤电话时，务必留意用词礼貌。需过滤电话时，务必留意用词礼貌。电话礼仪电话礼仪4

29、、电话留言、电话留言(人不在人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清晰；重复对方的讯息及资料，确认清晰；(2)养成运用留言条的习惯，贴在同事最简洁看到的养成运用留言条的习惯，贴在同事最简洁看到的地方，如电话听筒等；地方，如电话听筒等；(3)确认同事是否已回电；确认同事是否已回电；(4)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告并告知同事处理内容及结果。知同事处理内容及结果。5、挂电话、挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话；确认对方已挂电话，自己才挂电话；(2)电话轻放，勿摔话筒。电话轻放，勿摔话筒。第六模块：语言礼仪第六模块：语言礼仪u规范的语言会更

30、美规范的语言会更美u1、讲好一般话：避开方言土语、行话、讲好一般话：避开方言土语、行话u2、语言要精确：切忌道听途说、没有依据、语言要精确：切忌道听途说、没有依据u3、语言要文明：杜绝脏话、黑话、语言要文明：杜绝脏话、黑话u4、语言要礼貌：运用问候语、恳求语、感谢语、语言要礼貌：运用问候语、恳求语、感谢语、愧疚语、道别语等，礼多人不怪。愧疚语、道别语等，礼多人不怪。语言礼仪语言礼仪u一、问候：一、问候：u一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时起先。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时起先。u早晨上班时，同事见面应相互问好！早晨上班时，同事见面应相互问好！u员工见到领导时要主动问好员工见到

31、领导时要主动问好“领导好领导好”或或“X总好总好”。u因公外出应向办公室内的其他人打招呼。因公外出应向办公室内的其他人打招呼。u单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。并问好。u在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。u下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等。等。语言礼仪语言礼仪u二、语言二、语言u文明用语文明用语u客人来访或遇到生疏人时，我们应运用文明礼貌语客人来访或遇到生疏人时，

32、我们应运用文明礼貌语言。言。u基本用语基本用语u“您好您好”或或“早上好早上好”u初次见面或当天第一次见面时运用。早上八点前可初次见面或当天第一次见面时运用。早上八点前可运用运用“早上好早上好”、十二点前可运用、十二点前可运用“上午好上午好”，下午三，下午三点前可运用点前可运用“中午好中午好”、六点前可运用、六点前可运用“下午好下午好”、六、六点后可运用点后可运用“晚上好晚上好”。u“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”u前台接待人员见到客人来访时运用。前台接待人员见到客人来访时运用。u“对不起，请问对不起，请问”u向客人等候时运用，看法要温顺且有礼貌。向客人等候时运用，看法要温顺且有礼貌。p“

33、让您久等了让您久等了”p无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。p“麻烦您，请您麻烦您，请您”p如需让客人登记或办理其他手续时，应运用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应运用此语。p“不好意思，打搅一下不好意思，打搅一下”p当须要打断客人或其他人谈话的状况时运用，要注当须要打断客人或其他人谈话的状况时运用，要注p意语气和缓，音量要轻。意语气和缓，音量要轻。p“感谢感谢”或或“特别感谢特别感谢”p对其他人所供应的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所供应的帮助和支持，均应表示感谢。p“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”p客人告辞或离开时运用。

34、客人告辞或离开时运用。语言礼仪语言礼仪文明用语文明用语迎接语迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到欢迎光临、欢迎您的到来、见到您特别兴奋您特别兴奋欢送语欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语致谢语感谢您、特别感谢、感谢不尽感谢您、特别感谢、感谢不尽特别感谢您对我们的帮助特别感谢您对我们的帮助致歉语致歉语对不起、特别愧疚、不好意思对不起、特别愧疚、不好意思请多包涵请多包涵征询语征询语您须要我们的帮助吗？您须要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满足吗？您觉得满足吗？您须要这份还是那份？您须要这份还是那份？推脱语推脱语特别愧疚，没能帮到您特别愧疚，

35、没能帮到您公司规定公司规定.，很愧疚没能帮，很愧疚没能帮您办理您办理文明用语文明用语应答语应答语对、好的、是、确定照办对、好的、是、确定照办没关系，这是我应当做的没关系，这是我应当做的您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教没关系、没关系没关系、没关系赞许语赞许语很对、特别好、特别正确很对、特别好、特别正确您的看法特别珍贵您的看法特别珍贵您对这个特别在行您对这个特别在行请托语请托语请您稍候请您稍候很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了对不起，打搅您一下对不起，打搅您一下劳驾您劳驾您麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙结束语：结束语：培训只是学习的起先，培训只是学习的起先，不断的积累和实践才是学习的最终目的。不断的积累和实践才是学习的最终目的。感谢大家！感谢大家！