第7章-导游人员服务礼仪优秀PPT.ppt

《第7章-导游人员服务礼仪优秀PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第7章-导游人员服务礼仪优秀PPT.ppt（21页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第七章第七章 导游人员导游人员服务礼仪服务礼仪本章学问结构本章学问结构一、导游的准备工作礼仪二、导游的迎送接待礼仪三、导游的住店服务礼仪四、导游的用餐服务礼仪五、导游的巡游服务礼仪六、导游的购物服务礼仪导游是旅行社的灵魂。导游员处在接待服务的第一线，导游员导游服务和服务礼仪的表现对整个旅游接待服务工作的成败起着至关重要的作用。旅游专家认为“一名好导游会带来一次开心的旅游，反之，确定是不成功的旅游”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观巡游活动的导演”。一、导游的准备工作礼仪一、导游的准备工作礼仪（一）着装礼仪 导游员的服装应简洁、整齐、

2、大方，不能过分华丽，一般应选择休闲装、运动装、工作服、各式便装，但必需留意着装的一些基本原则和各式服装的穿着禁忌，如女性不宜穿过短或过长的裙子，也不行化浓妆。夏季男性不能穿圆领汗衫、短裤等。在导游服务过程中，应佩戴旅行社的徽章或标牌。（二）准备工作礼仪（二）准备工作礼仪1.物质准备物质准备 做好物质准备，领取和备齐各种证件和必需物品，如身份证、做好物质准备，领取和备齐各种证件和必需物品，如身份证、工作证、导游胸牌、导游旗、喇叭等。工作证、导游胸牌、导游旗、喇叭等。2.接待工作核接待工作核 地陪要适时核对接待车辆、就餐支配、交通购物落实状况，地陪要适时核对接待车辆、就餐支配、交通购物落实状况，确

3、定与接待车辆司机的接头时间与地点，并督促司机将车身和确定与接待车辆司机的接头时间与地点，并督促司机将车身和车内清洗、清扫干净。备好醒目的接团标记，最好事先了解全车内清洗、清扫干净。备好醒目的接团标记，最好事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等。凡导游人员到机场、车站、码陪的外貌特征、性别、装束等。凡导游人员到机场、车站、码头迎接客人，必需比预订的时间早到等候客人，而决不能让客头迎接客人，必需比预订的时间早到等候客人，而决不能让客人等候接团导游。人等候接团导游。二、导游的迎送接待礼仪二、导游的迎送接待礼仪 旅游团队接送是导游人员的一项特别重要的工作，接团工作的礼仪是否周全，干脆影响着旅行社和导游本

4、人在客人心目中的第一印象；而送团则是带团的最终一项工作，假如前面的工作客人都特别满足，但送团工作出现了礼貌不周的问题，同样会破坏旅行社和导游人员在客人心目中的整体形象，并使陪团前期的努力前功尽弃。为此，搞好导游服务工作，迎送礼仪是特别重要的。（一）导游迎客礼仪1.热忱迎接 客人到达后，应主动热忱迎上前去，先行自我介绍，再确认对方身份，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。寒暄问候后，帮助提拿包袱，办理有关手续；快速引导客人来到已支配妥当的交通车旁，指导客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。2.乘车服务 客人上车时，导游最好站在车门口前恭候，用手护住门顶以防客人碰头。上车时留

5、意支配陪车的礼宾次序，等游客上完车后，自己再上车。客人上车就座后，礼貌地清点人数无误后请司机开车。清点游客人数时要默数，切忌不礼貌地用手指引游客。下车时，导游员先下车，在车门口帮助游客下车。3.致欢迎词 等到全员上车之后致欢迎词，宣布团队巡游日程和行程支配。为帮助客人熟悉城市，可准备一些有关的出版物给客人阅读如报纸、杂志、旅游指南等。留意视察客人的精神状况，如客人精神状况较好，在前往酒店途中，可始终客介绍饭店状况、活动日程、可就沿途街景做一些介绍当地民俗风情、旅游景点等。如客人较为疲惫，则可让客人休息。4.支配食宿 依据该团的费用标准和住房标准，支配食宿等事宜。5.VIP客人的迎送（1）迎送贵

6、宾时，应事先在机场(车站、码头)支配贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花。（2）如有条件，在客人到达之前可将酒店客房号码或乘车牌号通知客人。（3）派专人帮助办理出入关手续。（4）客人抵达前，应通知酒店总台，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果。（5）来宾抵达居处后，一般不易立刻支配活动，应留一些时间让来宾休息。（二）导游送客礼仪（二）导游送客礼仪1.送客支配送客支配 客人活动结束前，要提前为客人预订好下一站旅游或返回的机客人活动结束前，要提前为客人预订好下一站旅游或返回的机(车、船车、船)票；客人乘坐的车厢、船舱尽量集中支配，以利于团队活票；客人乘坐的车厢、船舱尽量集中支配，以利于团队活动的统一协调。送

7、客时，依据客人离去的时间，支配好购票、结动的统一协调。送客时，依据客人离去的时间，支配好购票、结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。为客人送行，应使算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。为客人送行，应使对方感受到自己的热忱、恳切、有礼貌和有修养。临别之前应亲对方感受到自己的热忱、恳切、有礼貌和有修养。临别之前应亲切询问客人有无来不及办理、须要自己代为解决的事情，应提示切询问客人有无来不及办理、须要自己代为解决的事情，应提示客人是否有遗漏物品并刚好帮助处理解决。客人是否有遗漏物品并刚好帮助处理解决。2.特色礼品 赠送的礼品要留意携带便利，突出地方特色，具有保存价值。送站人员尽量帮客人将行李

8、安排好。3.致欢送辞 送行途中，要致欢送辞，使旅客感受到自己的热忱、恳切、有教养和有礼貌，同时要祝大家旅途开心，欢迎再来。4.返回 火车、轮船开动或飞机起飞以后，应向客人挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。假如自己有其他事情须要处理，不能等候很长时间，应向客人说明缘由并表示歉意。三、导游的住店服务礼仪三、导游的住店服务礼仪（一）入店服务礼仪（一）入店服务礼仪（1）到达酒店后，帮助客人登记入住，并借机熟悉客人状况，）到达酒店后，帮助客人登记入住，并借机熟悉客人状况，随后，将每个客人支配妥当，帮助地陪和饭店行李员将客人行随后，将每个客人支配妥当，帮助地陪和饭店行李员将客人行李分送到每一位客人的房

9、间。若游客客房存在问题，导游员应李分送到每一位客人的房间。若游客客房存在问题，导游员应刚好帮助处理，使旅客住得平安舒适。刚好帮助处理，使旅客住得平安舒适。（2）客人进房前先简洁介绍游程支配，并宣布其次天日程细微）客人进房前先简洁介绍游程支配，并宣布其次天日程细微环节。其次天活动如支配时间较早，应通知总台供应团队客人环节。其次天活动如支配时间较早，应通知总台供应团队客人的叫早服务，并记住团员所住房号，再一次与领队进行细微环的叫早服务，并记住团员所住房号，再一次与领队进行细微环节问题的沟通协调。节问题的沟通协调。（3）不要遗忘询问客人的健康状况，如团队客人中有身体不适）不要遗忘询问客人的健康状况，

10、如团队客人中有身体不适者，首先应表示关切，若须要应想方法为客人供应必要的药物，者，首先应表示关切，若须要应想方法为客人供应必要的药物，进行预防或治疗，以保证其次天游程支配的顺当实施。进行预防或治疗，以保证其次天游程支配的顺当实施。（4）与客人告辞，并将自己的房间号码告知客人，不行久留。）与客人告辞，并将自己的房间号码告知客人，不行久留。(二二)入房间礼仪入房间礼仪 导游人员如确因工作须要，要到游客房间，应留意以下礼节：导游人员如确因工作须要，要到游客房间，应留意以下礼节：1预约预约 有事到客人房间要预约，并准时到达。敬重客人的作息习惯，尽有事到客人房间要预约，并准时到达。敬重客人的作息习惯，尽

11、量避开在休息时间或深夜打搅对方，因急事须要见面又未经约定前量避开在休息时间或深夜打搅对方，因急事须要见面又未经约定前去打搅时，应先表示歉意，说明打搅的缘由，并及早离开；除特殊去打搅时，应先表示歉意，说明打搅的缘由，并及早离开；除特殊状况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程；事先没有约定的谈状况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程；事先没有约定的谈话，时间确定要短。话，时间确定要短。2敲门敲门 进门前要先敲门，经允许后方可进入。进门前要先敲门，经允许后方可进入。3不单独去异性房间 不要随意去客人的房间，特殊尽量不要单独去异性客人的房间，假如状况须要，进房后门要半掩着。4.不随意乱动 在室内，未经

12、主子同意，即使是较熟悉的挚友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍等。有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下再说，更不要坐在客人的床上，尽量不要运用客人房间的卫生间。四、导游的用餐服务礼仪四、导游的用餐服务礼仪（一）用餐准备礼仪（一）用餐准备礼仪1提前落实提前落实地陪要提前落实旅游团当天的用餐，将领队介绍给餐厅经理或主管，并告地陪要提前落实旅游团当天的用餐，将领队介绍给餐厅经理或主管，并告之游客的特殊饮食习惯。之游客的特殊饮食习惯。2具体介绍具体介绍在游客入住前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定，并向客人介绍在游客入住前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定，并向客人介

13、绍旅游支配和其次天日程细微环节。旅游支配和其次天日程细微环节。（二）用餐服务礼仪（二）用餐服务礼仪1.用好第一餐用好第一餐旅游团第一次用餐时，导游员要亲自带领旅游团客人进入餐厅，介绍用餐旅游团第一次用餐时，导游员要亲自带领旅游团客人进入餐厅，介绍用餐有关设施及其菜肴的特色。有关设施及其菜肴的特色。2.巡察用餐巡察用餐用餐过程中，地陪要巡察旅游团用餐一、二次，解答游客在用餐过程中提用餐过程中，地陪要巡察旅游团用餐一、二次，解答游客在用餐过程中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准供应服务，解决出现的各种问题。出的问题，监督、检查餐厅是否按标准供应服务，解决出现的各种问题。3.填写餐饮费用单填写餐饮

14、费用单用餐后，地陪要严格依据实际用餐人数、标准、饮用酒水数量等，照实填用餐后，地陪要严格依据实际用餐人数、标准、饮用酒水数量等，照实填写写“餐饮费用结算单餐饮费用结算单”，与供餐单位结帐。，与供餐单位结帐。五、导游的巡游服务礼仪五、导游的巡游服务礼仪 游客在巡游过程中的舒适愉悦体验程度与导游员的服务水平、敬业精神、礼仪修养休戚相关。具体来说，导游员在巡游过程中要遵守以下礼仪要求：（一）动身前的礼仪 修饰自身形象，每天动身前，应提前10分钟到达集合地点。先向游客主动、热忱招呼，但不要主动与游客握手，当游客伸手时应热忱大方地递握。核实清点人数，准时集合登车。提示留意事项，重申当日活动支配。（二）途

15、中礼仪（二）途中礼仪1活跃气氛活跃气氛 介绍旅游景点，导游员切忌静默无语，而应向游客介绍当地的风土人情介绍旅游景点，导游员切忌静默无语，而应向游客介绍当地的风土人情及简要介绍即将参观的景点的基本状况。也可依据游客的特点、爱好、要及简要介绍即将参观的景点的基本状况。也可依据游客的特点、爱好、要求穿插一些历史典故、社会风情，以增加游客的游兴。还可组织文娱活动求穿插一些历史典故、社会风情，以增加游客的游兴。还可组织文娱活动以活跃旅途的气氛，增进感情沟通。以活跃旅途的气氛，增进感情沟通。2语言文雅幽默语言文雅幽默 在车上或景点作讲解时，要正确驾驭语言节奏，合理运用修辞手法和格在车上或景点作讲解时，要正

16、确驾驭语言节奏，合理运用修辞手法和格言典故，做到语言、语调适度美丽，抑扬顿挫，语速快慢、节奏运用合理，言典故，做到语言、语调适度美丽，抑扬顿挫，语速快慢、节奏运用合理，语言要文雅而不失幽默。运用语言讲解的同时，可辅以手势，但动作不宜语言要文雅而不失幽默。运用语言讲解的同时，可辅以手势，但动作不宜过多，过大。要表情要自然亲切，看法要亲善热忱。过多，过大。要表情要自然亲切，看法要亲善热忱。3留意提示 留意客人走向，防止客人丢失，要特殊留意游客平安，特殊要照看好老、弱、病、残、幼游客。要常常清点人数，提示游客留意平安和保管好自己的珍贵物品。4文明的榜样 为客人做好文明游客的榜样，敬重老人和女性，疼惜

17、儿童，进出房间、上下车，要让老人、妇女先行，对老弱病残幼应主动赐予必要的帮助与照料。留意敬重他人隐私，政治、宗教敏感话题也不要谈论。游客提问时，要耐性听取，刚好解答。导游过程中要平均安排自己的留意力，尽量照看全体成员，不行冷落任何一位客人，要照看、协作全体成员行走步伐的快慢。带团过程中，与客人在一起的时候，不得抽烟，不吃有异味的食品。与旅游者交谈时，话题应开心、轻松、好玩。对客人不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，并马上转换话题。做好与其他服务工作人员的协作。六、导游的购物服务礼仪六、导游的购物服务礼仪（一）主动正确的引导（一）主动正确的引导1.购物到指定商店购物到

18、指定商店 导游要看法恳切地提示游客不要随意购物，不要到非旅游定点商店去购导游要看法恳切地提示游客不要随意购物，不要到非旅游定点商店去购物。若购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到文物商店去购买，并提示游物。若购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到文物商店去购买，并提示游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检验。客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检验。2.客观真实地介绍产品客观真实地介绍产品 导游要应游客之请，以客观公正的看法，介绍旅游产品，介绍要留有余导游要应游客之请，以客观公正的看法，介绍旅游产品，介绍要留有余地，引导游客按自己的须要进行购买。地，引导游客按自己的须要进行购

19、买。3.敬重游客做出的选择敬重游客做出的选择 导游应敬重游客的选择，只有游客自己做出的自觉、自主的选择才是合导游应敬重游客的选择，只有游客自己做出的自觉、自主的选择才是合理的选择。理的选择。（二）耐性细致的服务（二）耐性细致的服务1.不要主动为游客当参谋不要主动为游客当参谋 导游要了解巡游地区的特色产品，并依据游客的基本资料，间接揣摩出游导游要了解巡游地区的特色产品，并依据游客的基本资料，间接揣摩出游客的购物心理，依据不同游客的特点，进行服务。留意，导游要主动为游客客的购物心理，依据不同游客的特点，进行服务。留意，导游要主动为游客当参谋，防止自己卷入到无端的购物纠纷中。当参谋，防止自己卷入到无

20、端的购物纠纷中。2.处理好购物和观光巡游的关系处理好购物和观光巡游的关系 提高工作效率，处理好购物和观光巡游的关系，正确相识购物是旅游支配提高工作效率，处理好购物和观光巡游的关系，正确相识购物是旅游支配的组成部分，合理支配购物的时间和次数，维护游客的合法权益，使购物和的组成部分，合理支配购物的时间和次数，维护游客的合法权益，使购物和巡游相互补充，增加游客满足度，提高自己工作效率。巡游相互补充，增加游客满足度，提高自己工作效率。3.遵守职业道德遵守职业道德 带游客购物时，应严格遵守选购带游客购物时，应严格遵守选购职业道德，应将客人带到商品质职业道德，应将客人带到商品质量好，价格公允合理的商店，而

21、不应当唯利是图，为了一点量好，价格公允合理的商店，而不应当唯利是图，为了一点“好处费好处费”昧着良昧着良心违反职业道德，损害游客利益。心违反职业道德，损害游客利益。资料卡片资料卡片3 3：第一个想到月亮上去的人：第一个想到月亮上去的人 一次，导游员王力接待一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景学问，客人很感爱好，最终，王力告知这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士”这位美国游客特别感谢王力的帮助，最终买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。王力的介绍，把物品的文化价值与好用价值奇妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。