2023客服经理工作总结.docx

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1、2023客服经理工作总结 2023客服经理工作总结 篇1 时间如白驹过隙，转瞬xx年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有许多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚决。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结。一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的相识客服全部的工作就是对公司产品的售后服

2、务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及相识都不同。一切对于我来说，即簇新也到处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有很多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我仔细学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的视察、积累阅历，使我对客服体系工作流程的相识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺当开展。二、仔细学习岗位学问，工作实力得到了肯定的提高对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习熬炼一个人的耐

3、力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。假如到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我始终在不断地探究，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种冲突气氛，这就是客服专员。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理，限制和调整。人无完人，我要活到老学到老。三、对日常投诉工作处理得当业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细微环节不到位。间或也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过许多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的

4、范围各有不同。我们始终用主动的看法应对交房、移交和日常出现的投诉问题，楼商铺栋自20xx年xx月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺当。与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最终接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是d2地块消防设备实施，由于各方面的缘由，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等缘由导致监控中心无法联机。现消防设备实

5、施基本调试完毕，正与物业公司惊慌有序的进行中。工作看是简洁，也体现不出业绩，参加的人员上下来回反复都被折腾的身心乏累。修理工作是公司售后的重要环节。公司对修理工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对修理问题进行汇总分类并上crm系统，每周对修理问题进行跟进。经过大家共同努力，修理的工作效率明显得到提高，限制反复修理率使业主满足度提升。业主无法理解新居会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员主动地处理问题的看法上接受了我们修理方案，此渗水问题逐步得以解决。d2地块地下室顶板发

6、生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心说明，并实行主动应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐性向业主说明，并主动与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥当将问题得以解决。20xx年又是一个充溢激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素养，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发

7、展瞬息万变，各种学科学问日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种学问，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务学问，通过多多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断熬炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的实力，并在工作中渐渐克服急躁心情，主动、热忱、细致地对待每一项工作。以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的相识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：全部的成果都属于昨天，或许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的酷爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，

8、尽职尽责的完成好本职工作。 2023客服经理工作总结 篇2 一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安家立业发挥着主动的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，仔细履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深化，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一样性、正确性、刚好性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“快速、刚好、精确、合理”

9、的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，驾驭第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，主动参加“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;主动做好防灾防损工作，刚好拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的实力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服

10、务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。三、服务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有非常重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏干脆关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分相识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于微小处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能供应周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会刚好的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满足

11、度，尽职尽责的完成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一每天的改变和提高，令人欣喜、激昂。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 2023客服经理工作总结 篇3 自20xx年8月加入联通公司，已有整整4个年头了。在这四年中，我深爱这个集体，深爱这个岗位，与广阔同仁共事的每一天都是我学习的时刻，在此感谢在座各位。在这四年中，从未满意，我不断努力，我知道我不是最优秀的，但是我剧烈愿望我是最优秀的，在公司领导的指引

12、下，我发觉了自己的不足，不断向前辈请教，这才有我今日微薄的成果。我的工作是渠道经营，我的工作目标是巩固既有客户，发展新客户。因此，经常我得去走访合作经营者，与他们协商，发展成为联通的新客户。我深知，我这个工作虽然是公司业务的一部分，但是关系到公司的“源头”，因此我决不能懈怠，失败了接着努力，胜利了接着发展。渠道外勤工作，的确不是一件轻松的工作，虽然不敢说艰苦，但是在探望的阶段还是会遇到预想不到的挫败感。对于自己本职的工作，即使再累再苦，当然都应当义无反顾前进，不能有半点埋怨。我负责的区域，许多是市区的大卖场、合作厅、骨干专营店，这些重要的代理商时常给工作带来很大的压力，我知道只有代理商完全理解

13、我们的政策，我们的工作才能顺当进行，因此我非常注意和代理商刚好沟通公司政策，公司很多新政策，新规定，我都尽量第一时间传达到每一个代理商，假如哪个代理商对政策不明确，我可以上门进行讲解。我这个工作，沟通特别重要，尤其和代理商的沟通更要耐性和细心。当然，和代理商沟通，光有耐性和细心是不够的，我们还得坚守自己的原则。有一次，我发觉一家代理商在经营联通业务的同时还兼营其他通信运营商的产品。这种状况，公司规定是坚决不允许的。我知道这个问题不能马虎，在与代理商交涉时，他的看法特别不协作，盛气凌人，百般刁难，还说：“我也不是光明正大的卖，你就假装没望见不就行了么？不都是为了多赚点钱么，都是好兄弟咱以后来日方

14、长，多多关照嘛！”。我知道讲道理他确定是听不进去的，对于他们来说，目标就是为了盈利，只要让他们感觉到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商讲解公司规定的同时，保证把他的合作厅纳入自己的重点维护用户中，在不违反公司规定得前提下尽可能多的为其供应便利条件。经过一下午的劝服工作，最终这位代理商最终保证今后不再经营联通以外的业务了。在以后的走访中，我为其服务解决了一些问题，渐渐的建立起了良好的关系。在20xx年中，在各位的同仁支持下，我发展了6家卖场，3家合作厅和12家专营店，其中移动密集的重点区域有青年路世界风手机卖场、中星合作厅、海港路合作厅、西大街光发专营店。我希望在20xx年通过我的努力

15、，取得更大的成果。假如说我的种种努力得到了确定，那确定离不开公司的这个大家庭氛围，更离不开领导耐性的指导，以及广阔同仁挚友的无私支持和帮助，假如没有这些，我将一事无成，我取得的成果也是空中楼阁。因此，我觉得我拚搏努力的20xx年，也是公司不断腾飞的一年，我们深信，通过大家互助协作，新的一年，我们会取得更辉煌的成果。愿烟台联通公司更加兴盛！感谢！ 2023客服经理工作总结 篇4 我仔细地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。一、在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐性指导和帮助，让我

16、在较短的时间内熟识了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的相识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要看法亲善，处理办公楼的日常事务要仔细细致，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。二、学习公司企业文化，提升自我。加入到这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，这是精髓，我想也是激励每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准

17、则来要求自己，以主动乐观的'工作看法投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，刚好发觉工作中的不足，刚好地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也始终是今后工作努力的目标和方向。三、拓展自己的学问面，不断完善自己。三个月的工作也让我产生了危机意识，工作中会接到一些英文的传真和资料，也会有一些客户打来比较专业的询问电话，所以单靠我现在驾驭的学问和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的学问，削减工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴，后事之师，这些经验也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生

18、。这段工作历程让我学到了许多，感悟了许多，看到公司的快速发展，我深感傲慢，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足。 2023客服经理工作总结 篇5 20xx年已经过去了，我们迎来的是崭新的20xx年，虽然20xx年已经是过去式，但是全部的事情感觉就像是在昨天发生的一样，我们每天都在做着同样的工作说着同样的话，但是似乎到了年终的时候却只有那么一点点的收获，耳边常常回想起这样的话语：“努力做好我们的服务和营销，既然你选择了移动公司这份工作你就要把它仔细的做好”。其实每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的，她们都说过同样的话，那

19、就是现在的服务行业不好做啊？但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了，我们坚信自己可以做得很好。今日开晚班会的时候突然听到营业厅经理告知我们，去年的20xx年的12月份最终一个月暗访成果竟然是我们听到的最不好的消息，通信广场有史以来是湖北省内的全部营业厅的标杆形象，只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的，可是时至今日为什么会到这种地步呢？究竟是什么缘由造成我们出现这样的状况呢？作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成果，莫非是我们平常在工作中没有仔细的做服务和营销吗？还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的协作呢？突然之间觉得大脑里有太多的问号，不知从

20、何说起？我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最起先的阶段，并没有在自身的状况下提高自己的工作水平和实力，虽然始终在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情，可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重，但是还是要尽力做好每件事情，不行以掉以轻心要向书本学习，向周边表现好的同事学习，要提高相互团结的精神，不管是在工作还是在生活当中，我们要相互学习共同努力将我们的工作做到最好，作为值班长也要带好头，不仅要帮值班经理管好本班的人员，还要和本班的全部人员共同学习，相互之间沟通阅历，把我所知道的学问都做个沟通，或则有些问题我们之前没遇到过的，也可以和营业人员沟通沟通，也让全部人提高自己处理问题的实力，而

21、不是一遇到问题就举手问，所以我们之间肯定要协作好。现在全部的人都注意自己的任务发展了，把我们之前始终都在强调的服务抛诸脑后忘得一尘不染了，新的员工缺少实战阅历，基本的服务没有经过培训可能会有些突发状况，但是作为老点的营业员应当主动帮助和提示她们，在服务的过程当中是如何做的，而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。平常不忙的时候可以坐下来相互之间沟通阅历，而不是一味的坐在一起闲聊，每天在工作中出现的问题要学会下次如何去解决，而不是一味的依靠别人帮忙处理，在过去的一年当中我们可能并没有很仔细的去做自己的工作，似乎每天都在敷衍自己一样，有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己，莫非是现在的服

22、务真的很难做还是我们没有专心去仔细的做呢？现在说这些也于事无补，我们必需从现在起先努力做好自己的工作，把以前丢掉的东西全部捡起来，在开门红的阶段和过年来临之际肯定要打个漂美丽亮的仗，要在20xx年的元月份取得一个很好的成果，开快乐心的过个好年，这样才对得起自己的工作，不要让领导悲观，要让全部人都确定通信广场的实力仍旧是存在的，是别人学习和认可的！希望我们全部的人都努力，服务和营销不是靠一个人的力气来做好的，而是全部人的共同努力来做好的，我们是一个大家庭是一个整体的团队，希望我们自己肯定要仔细努力做到。信任我们是最棒的！ 2023客服经理工作总结 篇6 x年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移

23、动集团公司的大方针下，仔细贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成果。一、个人客户管理与服务为彰显VIP会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。x年度我中心本着沟通从心起先的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换STK大容量卡，帮助客户积分

24、兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。结合移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无

25、限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“斗争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20xx年外呼人员在新业务的

26、推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。四、投诉处理为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑

27、，设立投诉热线，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满足度100%。五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，

28、全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。x年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。接着大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。 2023客服经理工作总结 篇7 一.经营酒吧最怕股东变成多头马车;酒吧就怕股东插手经营上的事情，不插手还好，一但插手是很危急的。股东都是管理者，谁都插手管事情。员工不知道该听谁的。最终酒吧经营就出现了多头马车。没有人能够担当起责任;你怪我，我怪他，相互推诿，上层怪中层，中层怪下层，下层怪上层;因为是自己的酒吧于是想怎样就怎样，最终因为决策上的失误而影响了全局。有句话说的好：“士兵千口，主帅

29、一人”，只有责任明确了，什么困难都可以解决。不过，许多酒吧的老板是不见棺材不掉泪的。 企业科学发展观心得二.酒吧经营管理中肯定要懂得放权;做酒吧要懂得放权：上头交代的事情总是完不成或拖拉;下属总在找各种借口;这并不是下属的缘由。其缘由有可能在管理者自己身上，因为你不懂得放权，什么事情不论巨细亲自过问的结果。懂得放权，一旦放权就肯定要随时紧紧地盯住，给你下属一个空间这是最重要的。一味的听从这是最没有创建力和危急的事情，终归酒吧不是军队，酒吧就是强调人性化的管理。这样你即轻松，又能做好酒吧。三.经营中不能缺少自己的文化特色;不管是什么样风格的酒吧，文化氛围是最重要的。什么是文化?“文化就是群体生存

30、的方式”。不要把文化说的很高深莫测，所谓的历史就是人类生存的时间，所谓的传统就是生存的一种模式。只有那些吃饱没有事情干的文化人才把所谓文化说的这么高深，开酒吧是做生意不是探讨历史文化。酒吧也该制定自己的生存方式，那么文化就有了。酒吧靠什么生存?靠你的音乐靠你能吸引客人的亮点、靠的是服务、靠的是理念、靠的是创新、靠的是品牌推广等，这就是你的文化。四.酒吧的服务流程应当细致和规范;每一项工作的流程是不是做到完备细致，而且还不断的提高创新，这才是最重要的。服务流程都差不多，就看谁做的更完善更细致了。只要象园丁修建苗木一样，把全部的工作流程来不断的修剪，好的留住不好的剪掉。不断的更新服务流程，那么一个

31、更合理更科学更优质的服务流程就规范了。自然服务就上去了。汽车为什么不断的更新、不断的换代，但是他恒久是四个轮子，恒久是靠燃料驱动，只有性能和外观上的提升，而管理同样也是这个道理。五.酒吧经营管理中执行为何这么难;为了节约成本，管理者即是老板又是总经理，执行难的问题而往往出在这里，而全部的老板都认为自己是最内行的，最聪慧的，常常会忽视了自身决策失误而造成的缘由。总说属下执行力不够，其缘由是出在最高层身上。没有不合格的员工，只有不合格的老板。在西方科学的管理系统中，经营权和产权是完全分开的。因为老板和总经理的角度和经营思想完全不同，当总经理又是老板时，很简单让属下把老板的喜好当成做事情的标准，假如

32、宁静的坐下把问题写出来交给你的手下去解决，那么，执行力度自然就出来了。 2023客服经理工作总结 篇8 岁月如梭，光阴似箭，转瞬间入职-x大酒店餐饮部工作已满一年，依据餐饮部经理的工作支配，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展状况作总结汇报，并就-xx年的工作准备作简要概述。为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理阅历沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，依据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职

33、一年以来，主要开展了以下几方面的工作：一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个浩大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20xx年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：1、编写操作规程，提升服务质量依据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了宴会服务操作规范、青叶庭服务操作规范、西餐厅服务操作规范、酒吧服务操作规范、管事部服务操作规范等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时依据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品打算、环

34、境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确具体的规定，促进了贵宾房的服务质量。2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间安排(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并干脆参加现场服务，对现场出现的问题赐予刚好的订正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训安排，堵塞管理漏洞。3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了婚宴服务整体实操方案，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力

35、资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满足度，将每月最终一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参与，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，共享管理阅历，对典型案例进行剖析，找寻问题根源，研讨管理方法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员主动参加，各抒己见，敢于面对问题，敢于担当责任，避开了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员供应了一个沟通沟通管理阅历的平台，对保证和提升服务质量起到

36、了主动的作用。5、建立餐厅案例收集制度，削减顾客投诉几率本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，削减了顾客的投诉几率。二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能为了协作酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅实行了首届餐饮服务技能暨餐饮学问竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的打算和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了胜利，得到上级领导的确定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增加了团队的

37、凝合力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。三、开展各级员工培训，提升员工综合素养本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：1、拓展管理思路，开阔行业视野各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业学问，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业学问培训，主要内容有顾客满足经营、餐饮营销学问一、餐饮营销学问二、餐饮管理基础学问、餐饮美学、高效沟通技巧、如何有效的管-理-员工等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专

38、业学问及行业视野等方面都有主动作用，同时缓解了在管理过程中的各种冲突冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。2、培育员工服务意识，提高员工综合素养为了培育员工的服务意识，提高他们的综合素养，本年度开展了餐饮服务意识培训、员工心态训练、服务人员的五项修炼、员工礼仪礼貌、酒水学问等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业学问等方面都有所增加，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。3、开展服务技能培训，提名贵宾房服务水平为了提名贵宾房的服务接待实力，开展了贵宾房服务接待技能培训、餐厅点菜技巧培训，以案例分析、演示的形式对服

39、务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将干脆影响餐饮服务质量及团队建设。依据实习生特点及入职状况，本年度共开展了三扯如何由校内人转化为企业人的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，相识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想打算，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。 5、结合工作实际，开发好用课程培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，依据各餐

40、厅管理层执行不到位的现象开发了执行力课程，使管理人员从根本上相识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的详细表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者相识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的相识和理解，在管理思想上形成了一样。四、存在的问题和不足本年度的工作虽然按安排完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一语道破的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根

41、本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，减弱了对管事部、酒水部的管理。2、培训互动环节不够在培训过程中互动环节不多，员工参加的机会较少，削减了课堂的生气和活力。3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快餐饮专业学问课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深化理睬，减弱了这部分课程的培训效果。五、-xx年工作准备-xx年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分打算，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质 将对20xx年婚宴整体策划方案进

42、行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参与)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，共享管理阅历，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况-xx年将依据-x质量检查标准对餐饮部各

43、部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、平安管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的惩罚，形成“质量检查每天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细微环节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提名贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

44、5、帮助餐饮部经理，共同促进出品质量出品是餐饮管理的核心，-xx年度将帮助餐饮部经理在顾客看法收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。6、调整培训方向，创建学习型团队-x年将对培训方向进行调整，削减培训密度，注意培训效果，供应行业学习相关信息，引导员工学习专业学问，激励员工主动参加餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业学问方面的学习，在餐饮部掀起学习专业学问的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行嘉奖，培育学问型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程，提升管理水平-xx年的部门培训主要课程设置构想是

45、：把20xx年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：顾客投诉管理、餐饮人员的基本礼仪、如何由校内人转化为企业人、顾客满足经营、如何有效的管理好员工、员工心态训练、服务人员的五项基本修炼，拟订新开设的课程为：时间管理、餐饮六常管理法、食品平安与养分、菜单制作、管理者情商等，其中餐饮六常管理法将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。8、协作人力资源部，培育员工企业认同感，提高员工职业道德修养主动协作人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培育员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增加员工的凝合力。-xx年度工作的顺

46、当开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、主动的协作和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望将来，在新历开篇之际，我将接着发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力! 2023客服经理工作总结 篇9 转瞬间，已经过去，迎来崭新的20_年，在药业公司一年来的经验更多是收获。回首我在刚刚进入公司对各个方面都还不是很了解。在这一年里我

47、有成果，有失败，有欢乐，有无助，可就是经验这方方面面的事情后最终得到是收获。在公司里工作也给我改善了许多，有条件的改善，也有个人成长的改善。通过这一年的磨合我对我自己以后的发展也有了很明确的目标。是一个不平凡的一年。现在这一个不平凡的一年已经过去。我也要对自己做一个很好的总结。一个总结的结束就意味着一个全新的起先。这次终结我分为三大块商业、客服和20的安排。一、年全年的客服工作取得成就和不足1、年我刚刚进入公司，公司就对客服模式做出全新的改革，公司对以前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对年全力冲刺。在打造全新的服务中心。在进入公司我的首要任务就是建立完善的服务中心。我在进入公司的一个月后