关于酒店电话礼仪常识.docx

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1、关于酒店电话礼仪常识电话在人们生活中的运用，在酒店业中的运用，越来越普及而日益重要。因此，指南君认为无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应刚好、精确，注意语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。下面是第一范文网小编为大家整理的关于酒店电话礼仪常识，希望能够帮到大家哦! 关于酒店电话礼仪常识 一、电话礼仪之询问信息1.刚好接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了一直电者或潜在客户表示敬重。2.开心的问候和语调留意说话时的语调。多一些节奏感，多一些清爽感。面对面沟通时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有

2、17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热忱，使客人们在电话的另一端也能感受到。3.运用客人的姓名假如客人没有告知姓名，请肯定要询问，并尽可能多地运用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。4.清楚而主动的语言，不要用俚语表达应当清楚，用词应当恰当，不要运用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，供应另一个供他选择的机会。5.不要运用专业术语运用客人不熟识的酒店术语只会奢侈你和客人更多的时间，应避开发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前运用酒店的专业术语。6.避开单调，变换声调音调要有凹凸起伏，客人听了才会感爱好。7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，

3、声音不要太大，也不要过小。8.留意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持聚精会神。9.全神贯注倾听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，主动地倾听，然后再提出自己的建议或观点。二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避开产生误会。重复客人所说的信息，这说明在用心倾听并主动回应客人。2.信息要详细，乐于帮助客人供应详细信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何怀疑。3.肯定不要把房号告知他人为了爱护客人平安，千万不要在通话中把客人房号告知别人。假如来电者只供应了房号，还要

4、请来电者说出此房间住客的姓名，避开住客受到错误电话的打搅。三、电话礼仪之转接电话1.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者。假如电话是找酒店同事的，就要先告知来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。假如可能，介绍通话双方。2.让来电者讲完话，再进行等候设置询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。假如须要让别人在线等候，须要表示感谢，让来电者感受到备受敬重和重视。为来电者供应选择：尽可能多给来电客人供应一些选择，这会节约客人时间。常常给等候客人以反馈：假如仍旧无法接通，最至少要再问讯来电者一下，给来电者供应选择的机会。3.记录完整的电话留言尽可能为客人留言或询问

5、客人是否须要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜爱语音留言，就可以为客人记录完整的留言。记录完整的留言包括：接听者的姓名接听日期和时间来电者的姓名和拼法来电者的单位来电者的电话号码简洁的信息姓名和签字记录完整留言后需重复客人的信息，特殊留意重复客人的姓名和号码四、电话礼仪之处理需求及问题1.处理多重需求保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好打算，确保手边有你所需的全部物品。你知道通常什么时候会忙，打算停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。优先为付费客人服务尽量不要让客人在线等候超过30秒钟请同时打进电话的客人等候，根据依次为客人供应服务。要得到来电者的同

6、意才能设置等候再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢假如接电话的时间过长可以与客人约定好准确的回电时间，再打过去业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么登记来电者的电话号码稍后打回去2.处理各类状况假如客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。假如解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。3.应对不满足客人的来电当客人投诉时，不要找借口，怀着怜悯心倾听来电者，要供应解决方案。做记录时，要告知来电者。长时间的停顿会使来电者产生误会。4.理解来电者电话礼仪的关键所在是：倾听、怜悯、致歉、解决问题并跟进后续事宜

7、这些做法会使不开心的来电者变得兴奋，或许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。5.告知客人解决问题所需的时间向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。五、电话礼仪之房间销售通过提问来确定客人的须要和偏好：介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人供应免费电影和嬉戏室，为商务客人供应免费市话及电脑数据端口为客人供应多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期激励客人参加，做出选择一旦你明确了客人的特定需求，落实销售依据程序完成预订 酒店里手机运用礼仪 1.在一切公共场合,手机在没有运用时,都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没运用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的正确位置

8、应当在随身携带的公文包里、上衣的内袋和腰带上,或者放在不起眼的地方,但不要放在桌子上,特殊是不要对着对面正在闲聊的客户。2.在会议中或与人洽谈的时候,最好的方式还是把它关掉,至少也要调到振动状态。这样既显示出对别人的敬重,又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断,好像业务很忙,使大家的目光都转向你,这会示意别人你缺少修养。3.留意手机运用礼仪的人,不会在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机,就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。4.给对方打手机时,尤其当知道对方是身居要职的忙人时,首先想到的是,这个时间对方便利接听吗?而且通过对方的环境辨别对方是否可以长谈。不论在什么状况下,是否通话还是由对方来定为好,所以现在通话便利吗?通常是拨打手机的第一句问话。5.公共场合特殊是楼梯、电梯、路口、人行道等地方,不行以旁若无人地运用手机,应当把自己的声音尽可能地压低一下,而绝不能大声说话。6.在一些场合,比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的,假如非得回话,或许采纳静音的方式发送手机短信是比较适合的。7.在餐桌上,关掉手机或是把手机调到振动状态还是必要的。避开正吃到兴头上的时候,被一阵烦人的铃声打断。