客服规章制度3篇.docx

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1、客服规章制度3篇一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、干净、梳理整齐。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后刚好订正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有

2、破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手

3、指指引点。11、病人讲话要聚精会神专心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、惊慌、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节：1、声调要自然清楚，柔软亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必需讲一般话。4、提倡运用文明用语：请、感谢。5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。6、称第三者时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲感谢要答不用

4、谢，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲请慢走祝您健康不得讲欢迎再来。9、任何时候，不准讲喂、不知道、不关我的事之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲对不起，我稍后回来，回来时要讲对不起，让您久等了。11、在病人面前不要指手划脚、窃窃私语、窃窃私语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚饭下班8：006：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：004：0011：30吃饭12：00上班4：00下班12：008：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班客服部每位员工

5、把表调好，班次记好，不允许迟到早退。六、请休假制度1、员工休假规定每周轮休一天，详细有部门负责人依据工作支配确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系支配不完休假的，可由院领导探讨另行解决。2、医院允许员工按实际须要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见员工手册)办理请假手续，如发生突发事务，员工不能到医院办理请假手续时，应刚好(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天刚好补办请假手续。全院员工行为规范由客服部监督管理客服部岗位职责1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无

6、关的事情;2、熟识医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本状况及班次，了解医院的发展动态;3、在各种营销活动推广前，事先熟识医院的各种营销推广、广告实惠活动等等;4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，快速将患者介绍给医生接受进一步的询问;5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)6、无条件协作各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否协作工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任刚好处理应对(例：病人常常

7、提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，刚好反映并督促加以整改。8、客服部现已支配两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公允，严格要求自己。部门人员无条件听从客服部主任级组长支配，不得有异议。就诊患者的接待全程服务流程1、患者就诊2、导医3、分诊4、登记5、挂号6、计价收费7、引导患者到相关科室就诊8、返回工作岗位接待患者服务流程及技巧要求：一、从大门口到导医台的工作流程：1、医院大门口支配两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：您好，请问须要我帮助吗?然后引导患者到导医台登记：如：您好，请您先在导医台登个记好吗?边引导患者到导医台登记边询问：(1)

8、、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?在病人每次回答过了你提的问题后要讲感谢。交接给导医台人员时要说这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，感谢!交接完毕马上返回工作岗位。2、然后由导医台人员支配病人填写病历，并交代须要填的项目，问患者主要是怎么不舒适?并跟患者沟通我将依据您的病情给您支配一位对于这方面的病比较擅长的专家接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?做好登记并精确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：您好，请您先在这里挂个号!陪伴病人挂号缴费的同时，简洁介绍专家及医院的基本状况，在病人等

9、待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增加患者对我医院专家的信任。3、不失时机的向等候区的患者供应开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细微环节起先，细微环节确定成败。服务从心起先，面对患者要善解人意，尽可能满意病人的需求。4、接受患者的各种询问，耐性解答问题，仔细听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，肯定不能说不知道。假如让病人等待或等待的时间久，要先致歉对不起，请您稍等一会儿好吗?5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：先生，这是我们梁主任。然后向医生介绍：先生不舒适，麻烦你了!最终向病人交代：假如有

10、什么须要帮忙的请来前台找我!把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，马上返回工作岗位。客服部管理规章制度客服规章制度（2） | 返回书目一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、运用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、一般话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作娴熟。运用五笔输入法，打速度达/分。6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规

11、范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格根据三要、三不、四个一样的要求去做。即：三要：要请当头，您不离口，再见结尾。三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要听从指挥调度，仔细按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清楚、耐性、周到。4、树立以客户为中心的服务理念，牢记客户恒久是对的服务原则

12、，做到反应快、应答刚好。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，仔细遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前打算，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。细致阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，刚好了解业务变更及实惠政策，并做好举荐工作。交接日志要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况，记录清晰明白。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整齐，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、

13、物品应刚好归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特别状况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范运用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整齐卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务沟通除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络嬉戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随意运用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区

14、内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗光明，地面整齐；3、员工上班着装整齐、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物品妥当保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，刚好锁柜，否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度仔细执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特别状况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它须要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必需经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签批准后方可

15、生效。每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班双方必需交待清晰，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟识并驾驭各业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。娴熟客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的刚好反馈相关部门或上级领导。向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务，做好问声、应声、送声三声服务。树立以客户为中

16、心的服务理念，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满足。努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。对客户服务过程中发觉的问题刚好反馈，并主动提出改进看法和建议。遵守有关的规章制度，关切集体。完成领导交办的事宜。客服部规章制度客服规章制度（3） | 返回书目一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、干净、梳理整齐。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后刚好订正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿

17、态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，

18、玩弄物品。4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指引点。11、病人讲话要聚精会神专心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、惊慌、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

19、四、言谈礼节：1、声调要自然清楚，柔软亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必需讲一般话。4、提倡运用文明用语：请、感谢。5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。6、称第三者时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲感谢要答不用谢，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲请慢走祝您健康不得讲欢迎再来。9、任何时候，不准讲喂、不知道、不关我的事之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲对不起，我稍后回来，回来时要讲对不起，让您久等了。11、在病人面前不要指手划脚、窃窃私语、窃窃私语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说请您去诊室、请您去交费

20、、请您去取药、请您去注射室等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚饭下班8：006：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：004：0011：30吃饭12：00上班4：00下班12：008：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。六、请休假制度1、员工休假规定每周轮休一天，详细有部门负责人依据工作支配确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系支配不完休假的，可由院领导探讨另行解决。2、医院允许员工按实际须要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见员工手册）办理请假手

21、续，如发生突发事务，员工不能到医院办理请假手续时，应刚好（24小时内）电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天刚好补办请假手续。全院员工行为规范由客服部监督管理客服部岗位职责1、早上八点准时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；2、熟识医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本状况及班次，了解医院的发展动态；3、在各种营销活动推广前，事先熟识医院的各种营销推广、广告实惠活动等等；4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，快速将患者介绍给医生接受进一步的询问；5、严格遵守员工手册及部门规章制度；（员工手册及部门规章制度

22、中的条款如有违反罚款十元）6、无条件协作各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行；7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题（例如与各科室是否协作工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任刚好处理应对（例：病人常常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），刚好反映并督促加以整改。8、客服部现已支配两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公允，严格要求自己。部门人员无条件听从客服部主任级组长支配，不得有异议。就诊患者的接待全程服务流程患者就诊↓导医↓分诊↓登记↓挂号↓计价收费&d

23、arr;引导患者到相关科室就诊↓返回工作岗位接待患者服务流程及技巧要求：一、从大门口到导医台的工作流程：1、医院大门口支配两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：您好，请问须要我帮助吗？然后引导患者到导医台登记：如：您好，请您先在导医台登个记好吗？边引导患者到导医台登记边询问：（1）、请问您有预约过吗？（2）、请问您是第一次来我们医院吗？在病人每次回答过了你提的问题后要讲感谢。交接给导医台人员时要说这位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，感谢！交接完毕马上返回工作岗位。2、然后由导医台人员支配病人填写病历，并交代须要填的项目，问患

24、者主要是怎么不舒适？并跟患者沟通我将依据您的病情给您支配一位对于这方面的病比较擅长的专家接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢？做好登记并精确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：您好，请您先在这里挂个号！陪伴病人挂号缴费的同时，简洁介绍专家及医院的基本状况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增加患者对我医院专家的信任。3、不失时机的向等候区的患者供应开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细微环节起先，细微环节确定成败。服务从心起先，面对患者要善解人意，尽可能满意病人的需求。4、接受患者的各种询问，耐性解答问题，仔细听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，肯定不能说不知道。假如让病人等待或等待的时间久，要先致歉对不起，请您稍等一会儿好吗？5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：先生，这是我们梁主任。然后向医生介绍：先生不舒适，麻烦你了！最终向病人交代：假如有什么须要帮忙的请来前台找我！把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，马上返回工作岗位。