电话客服培训心得体会.docx

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1、电话客服培训心得体会电话客服培训心得体会（通用7篇） 电话客服培训心得体会 篇1 时间总是这么快在我们不留意的状况下消逝了，感觉就是一挤眼的时间，三个月的时间就这么一下子到了头。从我进入公司的售后部门，成为了一名售后电话客服，经验了为期三个月的试用期考核。现在三个月的试用期就要结束了，我为了自己转正后的工作能够尽量甚至不要出现问题，现在对我这三个月的电话客服试用期工作进行一下回顾，发觉工作中的小毛病，并刚好改正。一、试用期的经验进入公司的第一天在，在做好入职工作后，部门第一时间并没有让我接触工作，而是进行了为期十五天的培训。当时的我并不能够理解，认为做一个客服，不就是做好接电话，做好问题记录就

2、好了吗?但是当我听老员工的培训的时候，我才知道我这一个工作的难度。我的工作就是在售后部门特地接听购买我们软件后，出现问题的客户电话的，帮助他们解决好这些问题为止。所以我们电话客服，在培训期里面，每一天都是在学习各种可能遇到的问题的解决措施，和我们在电话客服的时候，须要保持一个怎样的看法，一些常用语句。培训的最终一天，特地给我们进行接听电话模拟。这都是真实的客户电话，不过旁边有老师指导我们而已。培训结束后，我就正式进入到了岗位。每一天我都要在这一个岗位上面，接听客户的电话，仔细听他们介绍他们遇到的问题，先分清晰是软件还是硬件的问题。假如是软件的问题，则一点一点的指导，帮助他们解决好问题。是硬件的

3、问题的话，则举荐他们去找电脑修理公司，或者特地雇我们的技术人员上门服务。在这一个岗位上面，特别考验自己的忍耐力和性格。我才知道有许多的人都是对电脑是一窍不通的，只会一些基本的运用方法，所以许多人装软件都是装在c盘，后面电脑卡了就怪我们软件有问题。遇到电脑小白和刁钻的客户，我们客服都必需要限制住自己的脾气，客户再怎么骂人，我们都必需要坚持不能发火。所以客服这一个岗位，特别考验我们的忍耐力。在一个就面对客户的无端指责，我们须要学会转移话题，帮助客户将生气的状态转移到解决问题这上面来，所以特别考验自己的语言沟通实力，在最短的时间内，让客户消气，然后能够冷静下来，听我们的指导解决问题。二、之后工作须要

4、改进的地方1、面对客户的各种责骂和刁难，我都必需要耐住脾气，前万不要与客户发生冲突。不然就是爽了一下子，立马就要走人了。2、熟识软件操作，尽可能的了解各种可能遇到的问题，帮助客户更好地结局啊问题，提升自己的客户满足度。在最短时间内解决问题，就能够一个月里面做出更多的业绩。3、还要有肯定的财务学问，更好的分析出我们软件的问题，还是客户自己操作的问题。 电话客服培训心得体会 篇2 我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年，成为电话电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上始终走下去了，走到了今日，现在我把自己这一年做电话客服的经验做个总结。一、要有自信有底气许多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气

5、去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们许多人在与他们沟通时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身实力不足有所欠缺，造成了在举荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户须要的，没有达到客户的要求，想要让客户信任想要赢得客户的认可，必需要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要安静相待，在加上就算他有看法我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要胆怯他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。二、能够抓住客户的需求我们子啊销售的时候我们必需要知道客户须要什

6、么假如我们不知道客户要什么，就这样随意的举荐，许多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所须要的，强行推销实力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的须要才能够取得好成果，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们奢侈时间，做电话客服不是简简洁单就能够做好的，我们必需要把客户的须要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。三、把基本话术驾驭全无论是做什么我们必需要把基础打牢，我们电话电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全驾驭才行，我为了能够驾驭话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简洁单的就能够

7、学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术常常更新，我也须要时常更新话术，所以对于话术我也都始终特别重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂驾驭这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得胜利。我也是这样始终坚持下来的。四、了解自己的客户电话客服不但要了解客户的须要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜寻客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去推断客户的基本状况，然后更具其状况就能与客户做好沟通。电话客服不是简洁的工作，须要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从不敢有

8、所怠慢始终都坚持学习，不断上进，才得到胜利。 电话客服培训心得体会 篇3 作为电话客服人员，在以往的工作中，我就始终在不断地探究，试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作总结。一、完善自身的心理素养一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要不断地完善自我的心理素养。对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。二、做好

9、电话客服工作在平常的电话客服中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。

10、三、注意团队合作当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将电话客服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。很幸运的是，我们客服中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不

11、管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将电话客服工作日臻完善地进行下去。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 电话客服培训心得体会 篇4 由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在_月_日到_月_日已经圆满结束，参加人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司_年经纪业务部工作安排、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统运用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管阅历共享

12、，金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能运用也进行了讲解，培训公司针对如何创建企业品牌和如何提升服务满足度。培训由经纪业务部总经理起先，_总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的主动性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行具体解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商状况重点分析了我们公司经纪业务开展的状况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的状况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。_总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个

13、发展”，并针对公司中台建设实施安排和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分相识并充溢了信念，大家的主动性和主动性都被充分的调动。经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。_总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。_总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架;人工服务分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最

14、终李总针对目前客户服务中心的制度进行简洁解析。_总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探究客户服务创新之路，提升客户服务品质，增加公司的竞争力。各位参训人员经过_总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的'职责，在各位营业部客服主管的仔细倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的相识。经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。_总首先结合公司目前状况与各营业部客服主管进行了热情的探讨沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题赐予了说明与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户

15、客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了共享。_总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清晰的了解，看到了公司领导对中台建设的信念。经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了具体的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐性的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行共享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进

16、行了讲解。经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解，同时与大家共享了关于疑难投诉处理技巧;经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的限制;经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解，同时对客户服务中心话务流程进行讲解。 电话客服培训心得体会 篇5 前几天参与了_电商电子商务培训课程学习，今日就跟大家共享一下自己的学习感悟，希望大家对电子商务培训有更深的了解，也希望大家都能借助电商培训的学问变更企业利润低的现状，废话不多说，我们一起来看一下吧。我参与的是_电商网络营销培训的实操班部分，第一天是有_电商高级讲师周迪正老师

17、倾情授课，周老师是网站建设的负责人，所以对于营销型网站建设有自己的独到见解，那么在实操班的课程中，周老师先从一个案例开启整场课程，从我们身边的产品入手，让现场学员先自己去分析产品，也就是从消费者的角度去做思索什么产品是消费者最想要的，产品的目标客户是哪些人群，产品的市场优势以及产品的市场消费模式等等。通过周老师的讲解，也教会了我们去思索如何系统化的去做企业电商营销，如何去分析自己产品的优势和营销模式。在电子商务培训中您也可以学习到更多营销型网站的建设的要点，例如网站的导航该如何设置，网站的标题又是如何凸显自己企业的优势，网站的广告栏和网站布局又该如何让消费者喜爱，依据电子商务课程学习，您也就懂

18、得如何建设这样的网站或者是平台了，也可以避开网站建设受骗上当，学习了这一点，您以后也就懂得了如何去看网站是否合格了吧。 电话客服培训心得体会 篇6 我很荣幸的参与这次公司为我前台客服打算的培训，在这次的客服培训中，我对自己的工作，有了更加深刻的理解，更获得了许多工作技巧，让我对工作更加有信念了。现在就我的培训谈谈我的体会。进入培训的第一天，我们的培训老师重新介绍了一遍前台客服这个岗位，也因此让我进一步对客服这个职业有了另外的理解，我对这份工作也不再像之前那样不重视了。老师给我们讲了他对客服的;理解之后，就正式的给我上课了。在课上，老师给我们讲了他做前台客服的时候的一些事情，把在他工作时遇到的问

19、题跟我共享了，并讲解并描述了他是怎么解决的，真的是让我大开眼界了，让我特殊的感同身受，这样我对自己之前遇到过的难题，尤其还未解决的就有了下一步的安排了。培训中，老师还给我们介绍了一些关于本身工作的书籍，供我们去阅读和学习，我仔细的把书名登记来，等回去后选择自己想要的书。此次培训，最大的收获就是，老师共享了一些客服的工作技巧，这对我当前的一些工作来说是很有用处的，现在我就来列举一下他共享出来的技巧：首先，前台是公司的一个门面，必需要有好的形象，才能让客户对公司有好的印象。微笑是我们必需要去展示的服务，尤其是我们这些前台客服，微笑服务是对工作的负责，是对客户的礼貌服务，所以肯定要时刻保持微笑，才能

20、让工作进展是顺当的。其次，在打电话时，要仔细记录客户的信息和提出的建议及问题，这便于之后进一步的工作。假如在跟客户联系的时候，不去刚好记录下来，是很简单遗忘的，这样对于客户来说是极不敬重的。所以刚好记住客户信息是客服必需要做好的一个方面。最终，时常回访。工作中的客户其实跟平常的挚友是一样的，是须要去时时常联系的，这样才能保持两方的联系不中断，更好的联系感情，那对于客户也是一样的，要时常联系自己的客户，维持双方的一个亲密的联系，才不会轻易失去客户。此次参与的这次培训，可谓是效果极好的，对我个人来说帮助也是很大的，这让我对工作更加主动了，也有了动力，我信任有了以上的这些技巧，我在前台客服这一岗位上

21、是肯定可以取得优秀的成果来的，肯定能为公司争取到更多客户的支持。 电话客服培训心得体会 篇7 近日，为宣扬和普及“电商”学问，公司工会协调市总工会培训学校邀请“电商”资深人士对事业部中层以上管理人员进行了专题培训，经过两个多小时的讲解培训，我对电商有了初步的相识，现结合事业部实际浅谈一下：一、理念的确立电商经营理念对公司而言是在“道路客运”特殊是中长途马路客运全面萎缩、企业转型过程中出现的一项“选择性”尝试，一如集团“传统客运”转型“旅游客运”的“旅游+”模式。在市场经济环境下，公司的发展顺应“大环境”，结合公司实际加入并力图在新的“营商”模式下取得“一瓢羹”，通俗的说法就是“多种经营”。作为

22、公司的一员，我们理应为公司的发展“建言献策”，也应为公司新经营理念的实现“增砖添瓦”，贡献自己的力气。二、“微商”框架构建的想法通过培训学习，我的理解是：电商主要靠加入平台运作、吸聚流量取胜、多种方式造势这一模式来实现利益的化。至于所谓“线上线下、实体、操盘。”等等都是手段而已。结合公司各业务板块实际，我认为在各方面条件尚未具备的条件下，我们主要方向是“微商”，待“势与量”具备时再做大或进入“电商”平台。详细想法是：一是利用现有场地资源，利用汽车站、换乘站等实体作为阵地，利用车辆运输优势先期对集团旗下诸如“交运啤酒、黄酒等”产品的宣介与配送;二是做好职工“人脉”资源利用，做量作势;三是搭建“微信公众号”平台，加强信息宣扬;四是精选特色产品(物品、旅游线路)，适时支配上线与上架;五是坚持“用专业的人做专业的事”原则，做好电商人员的选配工作，这也是最重要的一点。电商也好，微商也罢，这只是企业发展过程中一项开拓性工作，我们要在“主业”的做大做强的道路上，多做一些“开源”性增收渠道工作，正所谓“一枝梅数朵花”!