经理2023年上半年个人述职总结.docx

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1、经理2023年上半年个人述职总结举荐阅读：加强业务培训和考核。结合实际技能操作，对公司一些新业务刚好上传下达，随时学习并驾驭，要求营业员业务过关……各位领导：大家好！我自去年月到营业中心工作，根据分工，主要负责营业厅及服务人员管理等工作，回顾去年以来的工作，在公司党委的正确领导下,在各部门同志的大力支持下,通过全体营业人员的共同努力,较好的完成了年的工作任务。现将过去一年里的思想状况及工作完成状况向领导作以下述职：一、以来各项工作状况（一）以发展业务为抓手，全力完成公司制定的各项指标任务。回顾过去一年的工作，营业中心在公司党委的正确领导下，坚持以公司整体kpi为导向

2、，深化贯彻上级部门的指示精神，团结带领全体营业人员，努力完成各项指标，确保公司整体绩效，各项业务指标稳步提升，业务拓展状况态势良好。目前各项营销活动指标完成良好，其中放号：年-月份开户数户；年-月份收入完成元；年-月份常态手机共销售部。新业务各项营销活动完成状况如下：（二）以提高自身为突破，不断学习做好工作的技能和学问。以来，我常常把自己放在公司建设的总体框架中来反思自己，谛视自己，看自身实力和素养的提高幅度，能不能适应公司发展的须要、能不能适应形势任务的须要，能不能适应完成正常工作的须要。回顾近一年来的状况，为了提高自身实力素养，上让领导放心，下让顾客满足，我系统的学习了“管理学

3、“、“客户关系学“等学习书目，全面提高自己，力争在语言表达的实力上有突破，在协调关系的实力上有突破，在组织管理的实力上有突破，在完成工作的标准上有突破。12月份，我带领各营业厅管理人员去哈尔滨市参观5s样板厅，通过学习，感到既开阔了眼界，又丰富了头脑，既学到了学问，更看到了差距，回来后，我们先后制定了7s级服务的实施安排和管理方式，并渐渐加以实施，从而提高了营业员队伍的服务实力素养。（三）以提高工作效率为根本，坚持完成工作的标准和质量。回顾以来的工作，由于工作环境改变较大，管理性工作比较多，须要协调、联系的工作也相应增多，在工作中，我留意总结摸索工作规律，留

4、意与公司其他部门建立比较融洽的关系，以便于开展工作。作为公司的窗口部门，我留意随时驾驭各营业厅的工作动向，驾驭每名营业人员的工作状况，做到随时有问题随时能处理、随时有投诉随时能解决。工作中，我坚持突出重点，统筹兼顾，真抓实干，以此来推动工作健康协调地开展，保质保量地完成各项工作任务。一是把握市场导向。去年以来，我立足工作实际，努力站在全局的高度，正确分析营业工作面临的新形势、新问题。探讨并确定了服务提升方案、服务整改措施等一系列关于管理、服务、投诉等工作的详细措施。二是科学处理投诉。在处理投诉程序上，我严格执行中国移动客户投诉管理方法，坚持不调查不回复，对事关公司形象的重大、困难、敏感问题，留

5、意在处理前征求领导及员工看法，集思广益。并建立建全了投诉受理流程，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。三是搞好综合协调。刚好传达贯彻市场部门的决策，加强督办检查，促进各营业厅对上级各项决策的落实。科学地做好领导与沟通协调工作，避开相互推委，出现工作空档，确保中心与各营业厅默契协作，步调一样。四是服务领导决策。刚好精确地驾驭各营业厅的工作动态，刚好地向上级领导反馈各方面的信息，注意调查分析，主动为领导献计献策，对各种状况进行分析和推断，为领导决策供应牢靠依据。（四）以强化服务质量为目标，全面提升营业员队伍的业务水平。针对新营业员较多，老营业员较少的现状，我设立了专

6、人负责业务培训及考试，选拔业务骨干做为内训师，完善培训安排，定期将业务学问下发至每个营业员。一是增加考试次数。将业务考试由每月1次增加至每月3-4次，缩小考试题量，考试时间缩短，进而达到学一点会一点，积少成多的效果，并将试卷装订成册，以备年底进行总体测评，同时加强服务礼仪培训，采纳定期和不定期的方式对营业员的文明用语、站姿、坐姿、行姿及其他营业服务礼仪进行培训。二是建立奖惩机制。坚持每周开展营业厅现场口试，采纳与省公司电话拨测业务相结合的方式，建立健全了奖惩机制，极大地提升了营业员的重视程度，促进了营业员的主动性，业务水平显着提高，并在今年上半年省公司经营大检查中得到了省领导的好评。三是加大督

7、查力度。充分发挥服务质量检查员的作用，加大了营业厅的监督和检查的频次，多指导、勤督促，把问题隐患歼灭在萌芽之中。整改方案第一时间通知到营业厅，第一时间整改，营业中心对整改后的营业厅进行二次巡检。形成营业服务无小事，事事有反馈，反馈必整改，整改有监督的做法。对各项服务标准及宣扬做到各营业厅统一，使营业厅的日常服务规范化。二、存在的问题及下步工作准备回顾到营业中心工作以来的经验，在公司党委和市场部的正确领导下，在各部门同志的大力支持下，通过分管人员的共同努力，我所分管的工作取得了肯定的成果。在取得成果的同时，我也醒悟地看到，在履行职责过程中，还存在肯定问题：一是工作思路不够系统，对工作的总体把握上

8、还有欠缺之处，驾御实力有待进一步加强；二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥心情，管理实力有待进一步提高；三是营业员的综合素养有待提高，一些营业员阅历不足，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须接着加强培训工作，提高营业中心整体综合素养。对工作中存在的问题，我有比较醒悟的相识，并有决心和信念，在工作实践中加以克服和改进。为了进一步贯彻“诚信服务，满足100“的服务理念，营业中心的工作目标定位在-打造一支“服务“与“业务“双领先的优秀团队。主要从以下几方面入手：一是加强业务培训和考核。结合实际技能操作，对公司一些新业务

9、刚好上传下达，随时学习并驾驭，要求营业员业务过关。二是加强服务考核力度。定期进行服务培训和总结，使营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满足。三是加强厅内营销工作。增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。四是加强营业厅应变实力。丰富实战阅历，实行定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事务能够刚好应变、快速处理和反馈，以达到用户满足的效果。在今后的工作中，我将倍加珍惜公司领导和同志们的信任和期望，努力提高自身业务素养，不断增加大局意识、责随意识、效率意识和质量意识，克服不足，做好本职工作，为公司事业发展做出贡献。