银行年终工作总结模板锦集八篇.docx

《银行年终工作总结模板锦集八篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行年终工作总结模板锦集八篇.docx（23页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、银行年终工作总结模板锦集八篇银行年终工作总结模板锦集八篇总结就是把一个时间段取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它是增长才能的一种好方法，为此我们要做好回顾，写好总结。那么总结有什么格式呢？以下是我帮大家整理的银行年终工作总结8篇，欢迎大家共享。银行年终工作总结 篇1xx年4月，根据新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质服务工作管理方法，方法进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩处力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛

2、活动。应当说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，详细表现在以下几个方面。一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的服务工作管理方法出台后，分行工会首先组织全辖全部营业机构，根据总行制定的服务规范要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备状况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了仔细的汇总和分类，并主动与有关业务条线的管理部门沟通，比照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准

3、的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了刚好补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增加，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其须要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项

4、礼仪标准的执行状况，也始终是省、市行xx年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械仿照，变成了一种自然而然的行动。三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责究竟”，正在成为大多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在xx年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效实行该项制度，分行在年初就刚好聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了特地的系统培训，之后，

5、将培训状况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行状况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报指责和惩罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务询问，都能给客户一个较为满足的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务学问水平，也得到了强化和提升。四、临柜员工业务素养有所提高，应对不同客户的服务方式趋于敏捷，阅历日趋丰富，客户投诉数量明显削减。xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为

6、有效投诉.这项指标与xx年相比，可谓大幅削减，不成比例。须要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成果。经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成果优异，位列汇总表前三名。根据重新修订的*分行文明优质服务工作管理方法的有关规定，分

7、行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员赐予表彰，详细表彰方法另行通知。纵观我行xx年全年的服务工作状况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成果，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在肯定的差距。详细反映在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎全部网点都还没有配备和落实。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特殊是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行状况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户询

8、问，一些员工还不能完全根据制度流程操作，也不能使询问客户满足。第四，一线员工应对客户的临柜阅历尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的限制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈看法，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到干脆经济惩罚人员近20人，其中，惩罚机构服务工作主管领导9人，惩罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分

9、行除赐予相应的经济惩罚外，还依据服务工作管理方法的有关规定，对相关员工赐予了取消星级柜员评定和服务标兵评比资格的惩罚。银行年终工作总结 篇2二xx年，在管理行、支行各位领导的关切和培育下，同事的支持和帮忙下。我在思想和工作方法上都有了很大的提高，对待和处理问题也逐步趋向全面化。回首一年的工作，有艰辛，更有收获，有工作阅历的锤炼，更有意志品行的磨砺。假如要用一句话来概括的话，那就是：累并快乐着，苦并收获着。现将我本年度的思想、工作总结如下：一、20xx年工作情景（一）脚踏实地，努力工作。一是进取协作办公室主任逐步完善办公室各项管理制度，规范了工作程序；二是仔细做好行内文案工作和会议组织工作，确保

10、管理行、支行决策的实行，协调管理行及支行各部门工作，加强信息反馈；三是做好督促落实、支行人事档案管理、用印管理、对外联络和接待，礼貌创立资料的收集、整理和归档工作；四是留意形象，无论是接个电话还是迎来送往，我时刻留意自我的言谈举止，不因为自我的过失而影响到整个机关的形象。（二）进取主动，撰写材料。完成了全年工作安排、各种请示、报告、通知等文件材料的起草工作；协作管理行办公室领导完成“中国银行业礼貌规范服务千佳示范单位”、“市级巾帼礼貌岗”、“四星级标准化支行”的创立工作。（三）仔细学习，努力提高。时代在不断发展改变，我们所做的工作也随时代的改变而改变，要适应工作须要，唯一的方式就是加强学习。在

11、20xx年董事长提倡地“四个一”读书活动基础上，努力学习与工作相关的各种学问，使自我在工作中不掉队、不落伍，能够更好地胜任本职工作。异样是经过学习做最好的银行职员一书，自我的思想素养、道德品质和工作本领都得到了必需的提高。二、自身存在的不足之处1、对学习的重要性和紧迫性相识不够，对金融学问、社科学问缺乏系统的学习，钻研不够，学习形式化。2、工作中不够大胆，创新意识不强。总是在不断学习的过程中变更工作方法，而不能在创新中去实践，去推广。3、阅历不足，处理问题表面化，对一些关系全局的工作理解不透，有时会犯想当然的错误，在工作压力大时也会有急躁心情。三、改善措施及20xx年工作安排1、加强对金融业务

12、学问、经济学问及我行各级领导举荐书目的学习，进取主动学习结算及信贷等各类业务学问，并进行实际操作。不断提高学习的主动性，不断提升个人思想内涵及修养，力争20xx年经过剩余两门从业资格考试，并在职称和银行相关专业认证考试上取得成果。2、提高创新本领，加强主观能动性。时刻熬炼自我的听知本领。在日常工作、会议、领导讲话等场合，做到留意集中、反应灵敏、理解深刻、记忆坚固。擅长表达自我的才智和看法，不断地在工作中发觉问题、探讨问题、解决问题，在心理素养、思维方法和组织协调本领各个方面提高自我。3、进取主动，当好“五员”。一是努力当好一名通信员。较好地完成上传下达工作，确保各项决策得以实行，在第一时间把领

13、导的精神和要求传到达部室；二是努力当好一名办事员。主动工作，克服办公室人员较少的困难，较好地完成了领导交办的各项工作；三是努力当好一名信息员。进取了解、驾驭各方面动态、信息，加强信息工作；四是努力当好一名协调员。为各科室服务，尽力有效协调各部门及科室工作，使各项工作到达整体推动的目的；五是努力当好一名勤务员。无论左右科室，全力帮助，热心服务，按时、按质、按量完成领导各项工作。二xx年对于我来说是意义非凡的一年，这一年，我拥有了自我的小家，既然已经成家就应当立业，新的一年，我会更加成熟，更加努力，迎接一切新的挑战。银行年终工作总结 篇3时间荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的xx年，有领导的

14、关切与训诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔选择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的协助员工，但是经过努力，我今年的业绩从年初的个人存款xx多万增加到现在的xx多万，净增xx多万，已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作状况作如下总结：一、加强学习，提升自身素养一年来，我能够仔细学习银行方面的业务学问，不断提高自己的理论素养和业务实力。在学习的过程中，我渐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我须要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我须要加强的;跟其他银行比，与我们不同的就是我须要探究的。二、开拓创新，找

15、寻新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门探望，拒绝、冷眼甚至辱骂不行避开，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我特别幸运的得到了这份志向的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件特别简单的事情，必定须要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍旧不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，

16、他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的志向，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、冲突过。但是理性的思索之后，我毅然确定留在支行，接着努力，用我的成果实践自己当时的畅想，也打消家人的顾虑。新的一年里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面熬炼自己、提升自己。一、业务方面。不断更新自己的银行业学问库，既要熟识传统业务，又要刚好驾驭新兴业务;既要有较高的理论水平，也要有娴熟操作详细业务的实力;既要学习自己职责范围内的专业学问，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关学问。二、素养方面。养成剧烈的责随意识和服务意识，仔细对待每一位顾客

17、。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。三、心理方面。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心理状态作为自己的成长目标。明年，我的业绩目标是个人存款到达XX元。我会不断探究、开拓创新、尽职尽责、不遗余力，自己成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。银行年终工作总结 篇420xx年是我进步的温床，因为还不到几个月的时间，我顺当的完成了对新工作适应期。翻开20xx年崭新的岁月，对将来工作更加充溢信念。来到xx银行已几个月，蓦然回首，我对人生有了新的理解。工作并不是一种谋生的工具，工作可以充溢我的生活，工作可以让我学到新学问，让我变更了对社会的看法

18、。xx银行的文明优质服务真是贴心，让我不知不觉的就融入到这10个人的团体当中，并享受其中。他们微笑着面对客户，视客户为亲人。这是我从没有见到过的，使我对工作有了新的相识。同事之间，更是和谐相处，到处和谐景象。领导对下属的关切照看，是无微不至的，就像兄弟姐妹一样。让我感受到了xx银行这个追求卓越的大家庭是多么的暖和，是多么的令人憧憬。在他们的带动下，我对工作的看法慢慢的变了，遗忘了每天上班的劳累，遗忘了对生活的报怨。起先对生活充溢了期盼，对工作更是力所能及，而不是只完成属于自己的那份儿事。因为这样一个华蜜的团队，我情愿为它奉献，情愿和它一起努力进步。作为xx银行的保安，我始终牢记自己的本职工作，

19、那就是要时刻洞察四周的环境做好平安保卫工作，维持大厅的秩序。除了每天要负责ATM机器的平安检查，还要在闲暇之余帮助大堂引领员做好卫生工作，帮助完成引领工作。现在，随着一每天自己的专心积累，对银行的业务学问有了更多的了解和驾驭。这让我感到了学习的欢乐，感到了成就感。我会一如继往的坚持做到。最终，信任自己以后肯定会精彩地完成本职工作，做好xx银行的平安保卫工作，能够多为xx银行奉献自己的一点绵薄之力，也忠心的祝福xx银行越来越好。银行年终工作总结 篇5自我参与工作到此刻，已经经过了一年的时间，这段时间里，在各级领导的指导和培育下，在同事们的关切和帮忙下，我在思想、工作、学习等各方面都取得了必需的成

20、果，个人综合素养也得到了必需的提高。在见习期间，我一向严格要求自我，遵守银行的各项规章制度，不遗余力地履行自我的工作职责，仔细刚好地做好每一项工作任务。我先后参与了保险代理人资格考试和人行的反假货币岗位资格考试，并取得了保险代理从业资格证和反假证书，在平常，我苦练点钞、汉字录入、翻打传票等基本功，虚心学习，勤学好问，并仔细做好笔记。我从一名一般柜员做起，努力学习操作技能，拓展业务学问，不断积累工作阅历，从天正式上柜台时的依葫芦画瓢、小心翼翼，再到如今能娴熟操作、从容的接待客户，每一天我都努力做到比前一天更好。作为一名窗口行业的员工，我深知竭诚服务的重要性，秉持着“以客户为中心”的理念，我坚持为

21、每一个客户供应便利、快捷、精确的服务，而客户的每一句多谢，都是我接着努力下去的动力。在这一年的时间里，我从一般柜员的岗位学起，现已基本驾驭了高级柜员的操作和学问，目前正接手对公复核的岗位工作。我想，这不仅仅是领导对我这一年工作成果的确定，更是对我本身的一种认可。在今后的日子里，我将接着磨炼自我，并以饱满的精神状态，迎接新的挑战。银行年终工作总结 篇6参与工作6年以来，在行领导的细心培育和同事们的大力支持下，我通过自身的不断努力，在思想上、学习上、工作上都取得了长足的发展，我始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”为人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实践行“令人信任的服

22、务质量，令人赞许的服务效率，令人满足的服务看法”的服务理念，我用自己的辛勤和才智为自己赢得了荣誉，受到行领导和同事们的一样好评。1、在金融市场激烈竞争的今日，除了要加强自身的理论素养和专业水平外，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。 石锁高速马路开工建设后，业务量明显增多，我对自身的业务要求也更加严格了，我除了学习建设银行各项规章制度、还加强了对公业务，个人业务顾问、大堂经理相关业务学习，娴熟的业务，为我做好日常工作供应了有力的技术支撑。端正思想，迎难而上，时刻保持高效工作状态。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求

23、自己对待工作必需有剧烈的事业心和责任心，任劳任怨，主动工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都不遗余力，按时保质的完成。石林县财政局，石林县公安局、石林县国土局、石林县经济局、石林风景名胜区管理局及石锁高速马路项目经理部等都是我行的优质客户，在日常工作中，我时刻记着警言提示自己：“我的微小疏忽，可能给客户带来很大的麻烦，我的微小失误，可能给建行带来巨大损失，私欲、失德、腐败将给建行和自己带来耻辱。”所以始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交挚友，做客户情愿交往的挚友。3、努力提高自身服务和业务素养，

24、主动为客户服务。xx年石锁高速马路开工建设，如何抓住优质客户，我认为要“时时保持敬业精神，到处维护客户利益”作为干脆经办人员，我认为首先应当是加强沟通，保持与客户之间的正常沟通，缩小与客户之间的距离，客户希望我们能够帮他解决问题，能够供应好的建议，能够供应高效的服务。另外在加强与我行其它部门之间的沟通，只有与各部门保持良好的沟通，清晰相关部门的运作，才能顺畅的为客户供应相应的服务，从而提升客户的满足度。 我只是取得了一点小小的成果，这与我的领导和同事们的帮助是分不开的，面对领导和同事的表扬和激励,我没有满意,更没有停止前进的脚步。因为学如逆水行舟，不进则退，在这个充溢挑战、充溢竞争的社会里，成

25、果只能说明过去，并不代表将来。我没有理由沾沾自喜，也没有时间原地休息，因为新一轮的挑战已经来临，我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘如用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我的青春，去点燃四周每个人的激情，感召激励我的同事们为我们建行奉献、进取、立功、建业银行年终工作总结 篇7xx年3月1日正式签约入职招商银行，5月转正，7月升为二级业代，9月过点数达到125点，现在正在升三级的最终一个指标月。人的这一生有且仅有那么几个点，变更自己，提升自己的点。17岁我确定要让自己的生活变得能够不再平凡乏味。我起先接触各种簇新事物，对于一个除了吃饭睡觉什么都不感爱好的闷骚男来说，

26、篮球是我精彩生命中第一个启蒙老师。184的大个子在人群中笨拙的练习投篮，带球，过人在一个下雪的午后，和兄弟们大汗淋漓的释放压抑的自己，我起先思索我的这一生。将来不算迷茫，反而却很清楚,努力努力通过高考，暑假背着篮球奔向向往已久的大城市!19岁高考不志向，简直槽糕的离谱，已经大大男孩的我，躲在房间里哭了整整一夜，没有人知道，我完全不在乎自己的分数，只是更加觉得对不起那已起先苍老的父母。我暗暗下定决心，不管你走哪条路，只要始终向前，不回头，终点确定会冲着你欣慰的笑出声21岁，生日，是我有史以来最感动的一次庆生，我的好兄弟纷纷从外地赶来，给了我一个一生难忘的晚上，那天晚上在学校操场，几个外地人。原来

27、拥有几个真心挚友还可以如此华蜜!之后的两年，我去过许多城市，做过了许多份工作，我起先迷失，不知道什么才是坚持，怎样才算变更，不得不承认，这两年是我过的最惨的两年，但也是我领悟最多的两年，这两年仿佛自己掉进了深井，爬不出，看不到阳光直到，直到xx年3月1日，我起先了自己真正意义上的职业生涯!似乎这不太像是工作总结，说了太多以前的事，但正是这些以前的事让我更加珍惜这份来之不易的华蜜!现在看来之前遇到主任，我不觉得是去人才市场找工作，反而是在人生交叉口遇到了贵人。的确，天生愚钝的我，假如没有这一遭，不知道还会沉沦多久。我不想沉沦，浑浑噩噩，努力变更自己，但却找不到方向感谢你郝哥，感谢你招商银行!入职

28、后，又起先持续了自己慢热迟钝的习惯，久久打不开局面。也曾逼迫自己假如做不到就离职走人，占着位子却做不成事，恨自己不成器。但只有冥冥之中的自己才知道，我是可以的，我不行能离职，也不舍得放弃刚刚起先的征程，这不是我风格!然后，然后就像志在成为天下第一剑客的卓洛，一次又一次的挑战自己，向目标靠近!感谢主任和师傅，在我最困难的时候拉我一把。6.30第一世界，我把它当成自己的末日，我肯定要成型，向优秀靠拢!6月交件146户，达到个人最高交件数，成功在望，我觉得从来都不曾胜利的我最终可以为自己傲慢一次了!无奈在这场势在必得的战役中，又一次要为自己的马虎大意买单：由于整件马虎，过件率下滑至70%以下，以一户

29、之差和第一世界擦肩而过。(后因为两月交件200户以上可参加抽奖，幸运的搭上了通往第一世界的末班车)假如你够努力，没人可以抛弃你!你肯定是最终一个放弃自己的人!因为哪怕有一个人在静默的支持你，你都不应当让他悲观，但是倘如整个世界都没有一个看好你，你依旧不应当放弃，因为你要用努力，用事实证明给他们看!你恒久都不知道自己有多么强大，直到你做到了以后还记得转正时给自己定的目标，年底之前升至三级，冲进一次卡部前二十，向优秀无限靠拢!现在看来，不出意外，三级应当没有问题。卡部前二十，也变得越来越有信念，从渺茫到现实，最重要的是，坚持!坚持不掉链子，每个月月初总是很难，而到后来再奋起直追，追到最终一天发觉又

30、一次冲击失败。每个礼拜总是有那么一两天，阴沟里翻船，节距达不到，周末又要加班，让领导担忧。展望一下吧，今年最终的这段时候，尽量保证自己不掉链子，每个礼拜，每一天，每一天的每个时间段，抓牢细微环节，咬住节距，进一次卡部前二十，至少证明给自己看，充溢信念!过年回家是一个加油站，来年回来，咬住每个月，争取前二十不掉队，明年一年的奋斗目标：一口一口咬个标兵出来!我不是没有野心，只不过我觉得自己急不来，这么多年的教训让我深深的了解我是个一步一步一步一步走出逆境的人，每每逆境时，都要告知自己不急不急，等我走出去，一切都会拨开乌云见晴空。年终工作总结为明年的工作指明白方向。银行年终工作总结 篇820xx年度

31、的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20xx年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行20xx年度服务工作的整体状况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对20xx年度的服务工作做一总体支配。20xx年4月，根据新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质服务工作管理方法，方法进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩处力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营

32、业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应当说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，详细表现在以下几个方面。一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的服务工作管理方法出台后，分行工会首先组织全辖全部营业机构，根据总行制定的服务规范要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备状况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了仔细的汇总和分类，并主动与有关业务条线的管理部门沟通，比照总省行的服务标准，

33、去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了刚好补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增加，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其须要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员

34、工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行状况，也始终是省、市行20xx年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械仿照，变成了一种自然而然的行动。三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责究竟”，正在成为大多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在20xx年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效实行该项制度，分行在年初就刚好聘请省行工会专业人员来行，对我行200余

35、名员工骨干进行了特地的系统培训，之后，将培训状况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行状况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报指责和惩罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务询问，都能给客户一个较为满足的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务学问水平，也得到了强化和提升。四、临柜员工业务素养有所提高，应对不同客户的服务方式趋于敏捷，阅历日趋丰富，客户投诉数量明显削减。20xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件

36、投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与20xx年相比，可谓大幅削减，不成比例。须要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成果。经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成果优异，位列汇总表前三名。根据重新

37、修订的*分行文明优质服务工作管理方法的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员赐予表彰，详细表彰方法另行通知。纵观我行20xx年全年的服务工作状况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成果，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在肯定的差距。详细反映在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎全部网点都还没有配备和落实。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特殊是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行状况

38、参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户询问，一些员工还不能完全根据制度流程操作，也不能使询问客户满足。第四，一线员工应对客户的临柜阅历尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的限制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈看法，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到干脆经济惩罚人员近20人，其中，惩罚机构服务工作主管领导9人，惩罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除赐予相应的经济惩罚外，还依据服务工作管理方法的有关规定，对相关员工赐予了取消星级柜员评定和服务标兵评比资格的惩罚。