顾客服务岗位职责共3篇(服务好每一位顾客是我们的职责).docx

《顾客服务岗位职责共3篇(服务好每一位顾客是我们的职责).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客服务岗位职责共3篇(服务好每一位顾客是我们的职责).docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、顾客服务岗位职责共3篇(服务好每一位顾客是我们的职责)下面是我共享的顾客服务岗位职责共3篇(服务好每一位顾客是我们的职责)，以供参考。顾客服务岗位职责共1服务顾问工作流程（一）、现场修理1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车打算(接车单四件套)到达指定地点,并运用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。2、服务顾问当客户面运用四件套接待车辆,并提示客户保管好珍贵物品。3、服务顾问将客户车辆根据规定缓慢开入厂区（车速在5km/h以内）。4、以亲切礼貌的看法听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本推断。与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及询问事项

2、进行确认并仔细填写接车单，请顾客签字，一联客户留存，同时介绍举荐衍生产品和服务。5、依据不同的状况支配技工进行修理，打算任务托付书。6、运用小R3系统，根据车辆修理类别，选择对应的任务托付书类别；刚好更新客户档案及车辆里程；查询车辆修理历史记录，依据相关信息，再向客户进行全面的修理建议，必需将客户对车辆详细的需求陈述录入到系统中，及客户同意的修理方案录入到系统中，并开具任务托付书。7、在任务托付书规定位置注明车辆修理所须要的备件、工时和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。8、服务顾问依据客户认可的任务托付书依照工时价目手册向客户进行书目式报价。对于任务托付书上短暂不

3、能确定的修理项目，应告知客户须要经过进一步的检测后，再通知客户准确的修理方案以刚好间、费用，并请客户确认签字。9、服务顾问将任务托付书及接车单等单据一同送入车间，负责向修理技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，安排修理工作任务。10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预料金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。12、对修理车辆实时跟踪修理进程，在修理当中出现需增加修理项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具建议项目表请客户确认签字。13、依据用户要求及备件状况告知客户修理时间。（若该零件没有库存的状

4、况下确认是否取消修理作业）。14、车辆修理结束后，服务顾问执行交车前检查（检查车辆外观、车辆内外清洁、车辆报修故障现象已经解除、修理的旧件按要求存放、遵守客户提出的特殊留意事项）。15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；对于车辆的修理建议与提示，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。16、引领客户到车旁，当面取下四件套； 告知客户所报修的项目已经全部竣工 ； 向客户说明修理内容和过程。17、打印结算单，对结算单明细内容进行说明；向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调赐予客户的实惠。18、陪伴客户到收银台结算，将结算单和车辆钥匙递交收银员。19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-

5、大众对备件的保修条例。20、服务顾问提示客户下次保养的时间和里程，并举荐其预约。21、服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。（二）、电话预约修理1、用户电话预约修理或保养时，刚好登记客户信息，车辆信息。2、看法良好，声音甜蜜，细致询问用户的预约要求。3、依据用户描述对事故进行精确的推断。4、制定修理项目，估算修理价格，与用户进行商讨。5、依据用户要求和备件状况与客户协商预约修理时间。6、提示客户定期保养。服务顾问岗位职责1、维护责任区域的环境卫生2、面带微笑，着装整齐（穿着制服、佩戴胸卡

6、及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以刚好查询用户迄今为止全部状况。4、客户到厂后仔细填写接车单。5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务托付书）。6、必需在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。如无特殊问题，将联系日期、时间、内容等状况记入回访记录中，如顾客有不满的状况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。8、负责向修理师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，安排工作任务。9、负责说明修理内容。10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场11

7、、任务托付书及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。12、客户资料的正确率n13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。14、按季度统计，客户流失率 5%。顾客服务岗位职责共2服务经理岗位职责拟 制：总经办审核： 签发：文 件 编 号： 岗位职责2023第 1 次修订 共 2 页抄送部门：公司各部门服务经理、技术部长岗位职责为了明确服务分工，加强服务部管理，促进服务水平提升，现就服务经理与技术部长岗位职责规定如下：技术部长职责：1、负责编写服务部内部技术人员的培训教材，支配培训课时及组织支配年度技术人员培训；2、负责对公司服务技术人员、技术力气的技术水平的提高，培训合格的技术人员，

8、满意公司服务战略人员的须要；3、负责对服务技术人员技能水平分等级（学徒、初级、中级、高级），并制订科学的考核标准；4、负责公司首席技术答疑，解决客户来电询问技术问题，合理支配符合技术水平的人员上门为客户解决问题；5、负责带领或指导公司技术人员解决公司服务过程中的技术问题，刚好解除客户的故障，提高故障解决实力；6、接受服务经理的合理调配，上门解决特别疑难技术故障及出险机器的抢救工作。7、负责与厂家沟通落实好相关服务技术支持、技改的实施。8、负责对配件选购渠道的把关，合理拟定配件的销售价格，上报公司审批执行。9、负责拟定配件选购安排，合理限制配件库存，加快配件周转； 10、负责配件的销售，制订及落

9、实公司制定的配件任务；11、负责制订服务技术人员工资、工时和配件提成方案，报公司审批执行。服务经理职责：1、全面负责公司的服务工作；2、依据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务保养工作；即负责组织服务技术人员培训质保期内每次服务的标准、要求，严格按工厂的要求完成，并建立质保 期内服务信息处理数据库，刚好与工厂进行服务结算；3、依据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务修理工作；即负责组织质保期内的服务报单，刚好与工厂报单沟通，对符合服务索赔的主动向工厂索赔和刚好结算，取得结算凭证，对不符合的服务报单，要刚好反馈并刚好与客户沟通，制订相关的解决方案供客户选择。4、依据公司的

10、要求，对公司内部的服务工作进行支配，建立服务信息库。包括样机入库检查、样机清洗、样机的在库保养、新机交接服务；债权机入库检查、在库保养及出库检修；对出租设备进行出、入库的全车检查等；制订科学的流程并负责与各部门沟通学习相关的服务流程，保证服务流程的顺当推行；5、依据服务保有量，合理支配服务分工，支配服务驻点或建立协作修理点，并对驻点服务人员、协作修理点进行管理考核，以改善、提高客户满足度；6、负责对配件进行科学管理、合理规划库存，保证满意服务刚好率的须要，提高客户的满足度；7、负责处理服务投诉，对相关投诉进行调查落实责任，给客户一个满足交待，同时上报公司知悉，提高客户满足度；8、负责与工厂进行

11、服务结算及相关服务沟通，保证公司的正常利益； 9、负责本部门的费用预算与限制，审核本部门的服务开支，合理限制费用水平，保证服务效益；10、制订岗位考核标准，对服务人员进行考核及奖惩；11、负责协调本部门与其他部门之间的工作，保证服务部门工作的正常开展；12、负责做好公司与服务部门的沟通桥梁，对公司的相关服务要求刚好下达，对服务人员的合理诉求负责协调；13、合理对服务部门进行人员规划，提出员工的聘请安排和薪酬设定；14、推动服务部门的文化建设，驾驭员工思想动态，提高团队的凝合力和主动向上的精神，供应正能量；15、定期主持服务部例会，部署相关工作。 16、其他公司临时支配的服务工作。服务部岗位职责

12、部门：服务部 职位：经理 工作岗位描述：1按公司要求，策划、指导、组织和支配部门各项工作安排及工作支配；2与各部门经理、主管紧密协作，制定并实施各项工作支配； 3根据公司规范内容，对新进员工进行培训工作；4对员工进行合理的工作安排并予以严格细致地监督； 5总结部门员工的工作成果；岗位职责要求：1按时上下班，并树立一个模范榜样； 2负责本部门每天员工的工作支配；3参与公司的各项会议和活动，充分了解总办工作支配的意图； 4主持召开每日的部门例会工作，起到公司经营管理的作用；5对表现精彩的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行刚好地处理；6监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误； 7每月总结出优

13、秀员工和最差员工的成果表；8关切员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；每日岗位细则部门：服务部职位： 主管工作岗位描述：1根据经理的要求，支配各项工作安排； 2充分理解上级指令，实施各项工作支配；3对员工进行合理的工作安排并予以严格细致的要求； 4帮助经理工作，做好对员工的培训； 5在经理和员工之间起到协调作用；岗位职责要求：1准时参与班前会；2安排员工的工作区域并讲解留意事项；3巡察负责区域的卫生、设施是否干净、完好；4与各部门主管沟通，紧密协作实施工作支配细则； 5监督员工在工作中的表现及失误率；6随时留意客人的动态，进行四平八稳的服务；每日岗位细则一、售后服务宗

14、旨、核心价值观与服务承诺售后服务宗旨：以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务品牌。sgm核心价值观： 以客户为中心 平安充分授权的团队合作 诚信正直 不断改进与创新“别克关怀”buick care六项承诺： 主动提示/问候 一对一顾问式服务 快速保养通道 配件价格、工时透亮 专业技术修理认证 两年或四万公里质量担保 一、人员结构及运作体系sgm特约售后服务中心必需依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。 组织机构图以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际

15、状况自行确定人数，但须报sgm批准并备案。 sgm特约售后服务中心专职岗位人员任职资格特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和举荐德才兼备的人员担当，专职岗位人员必需填写任职资格登记表并送sgm市场营销部备案： 应填报专职岗位人员任职资格登记表的主要岗位有：站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件安排/订购员、配件销售员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、修理人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员； 关键岗位人员必需经sgm特地的业务培训考核合格后方可上岗； 专职岗位工作人员岗位变动应征得sgm同意，新的人员调任专职岗位任职必需先经sgm认可后方

16、能上岗；在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特约售 后服务中心应对其马上进行相应处理，并报sgm备案、批准。 sgm特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表 注：以上人员经sgm售后服务科认可，考核合格后才能上岗 sgm特约售后服务中心人员培训流程及说明特约售后服务中心人员培训流程（详细参见附录） 人员培训流程说明顾客服务岗位职责共3临时工岗位职责日期:2023-09-17 09作者:来源:直属部门：顾客服务部 直属上级：客服部主管适用范围：推车临时工售卖购物袋临时工岗位责任：1 爱护公司财产平安，不得有意损坏或蓄意破坏；防止财产丢失 2 保证购物车刚好

17、回收，不得堵塞、滞留 3 给顾客供应优质服务，保证顾客满足 4 手推车回收平安作业，不得碰伤顾客主要工作：1 每天营业前检查购物车有无损坏，并将检查的结果刚好通报主管2 将推车有秩序地放在卖场的指定地方，便利顾客运用，并指导顾客正确的运用 3 在顾客完成收银台付款，稽核完成检查商品后，临时工刚好收取购物车，不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的状况发生4 将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放，以便顾客运用5 售卖购物袋的临时工，每天开店营业前到行政部领取购物袋，准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对 6 定期盘点手推车、购物袋，将盘点结果报告主管协助工作：1 清洁手推车，发觉损坏，刚好上报主管 2 清洁工作区域3 帮助引导客人流向，确保出入口的通畅 正确引导顾客，回答顾客询问