客诉工作计划（共7篇）.docx

《客诉工作计划（共7篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客诉工作计划（共7篇）.docx（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客诉工作计划（共7篇）第1篇：客诉案例案例一：一女顾客晚9:30时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪伴就医的恳求，要本店长留下承诺书，万一发生难受，同意她去医院治疗。其次天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。处理方法：1、发生顾客滑倒受伤，陪伴公立医院就医，如顾客不情愿去，责任自负。2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必需先通知本公司 店长，店内派人员到公立医院现场去。3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。4、告知对方，就医时干脆挂号，不能用社会保险病历卡等证件。5、留下顾客的证件

2、号、手机号、电话号、地址等。案例二：一桌客人，两女一男消费388元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上100多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11:15左右，报110，警察称：我们不行以押客人证件等这些珍贵物品。经商议后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上12时，留下100元现金和350元台币，让他走了。其次天，这位先生就还钱来了。处理方法：1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。2、不能扣压顾客的任何物品。3、请听取警察的处理看法。4、可以登记他本人的证件号码，

3、留下余额，待处理。案例一：一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟识的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。处理方法：1、遇到少见少用和特别的多功能消费卡，肯定请顾客亲自到柜台买单。2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的缘由，重视思想教化。3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。案例一：一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热忱接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说运用便利。收银员赐

4、予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不留意，溜走不见，事后发觉换钱后少了1000元，此事如何处理？处理方法：1、收银员无权与顾客换现金。2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必需再次清点。留意，“顾客”会立刻溜走。3、大笔现金调换，店长、副理必需在现场监督。4、上述事故发生，营业款缺少1000元，收银员自行担当。案例一：顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔偿，如何处理？处理方法：1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员担当赔偿责任和法律责任。2、餐厅里张贴警示语标贴，提示顾客珍贵物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。3、

5、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如便利通知顾客珍贵物品不宜随意放在桌上。自行保管为好。4、顾客大声吵闹，报110号，上派出所解决。案例一：一顾客在斗牛士用餐，发觉餐盘上有小虫，提出理赔1000元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理？处理方法：1、看法必需友善2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。3、如顾客纠缠不止，打110报警，阻碍公共场所正常秩序。4、本公司不同意理赔，如顾客有看法，可以到有关部门去解决。案例一：某店长，对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所供应物价不仔细访价，造成本店成本

6、上升，又利用店长之便，为自己的家属和亲戚开便利之门，此事如何处理？处理方法：1、本公司希望各店员工来信来电举报，监督店长的工作行为。2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。3、希望店长自律守律，競业奉公。4、通过干部考核，职务评定。案例一：某分店安装烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局惩罚2千元。此事如何处理？处理方法：1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态运用。2、消防器材在肯定时间内要专人检查，专业单位维护保管。3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，惩罚规定为2千元2万元。案例一：某分店在营业时

7、，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月将来领取。此事如何处理？处理方法：1、24小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官的胸卡号和贵姓、警署的电话。便于失主去 认领便利。3、上述分店长期将银行卡放在柜台，是错误的。案例一：本公司直营店某店长，利用职务之便，将向顾客发放的折价券，侵吞私囊，借付款之机趁机调换现金，事后拒不承认，此事如何处理？处理方法：1、严峻违反本公司的员工守则的有关条例2、除名论处3、以人证、物证为依据，本公司有权力追究其本人的法律责任。第2篇：客诉主

8、管工作总结工作总结和安排时间如梭，不知不觉中来到客诉管理的岗位上已9月有余，对我来说这是短暂又漫长的，短暂的是我还没来得及驾驭更多的工作技巧与专业学问，时间就已消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职，甚至给公司带来负面消息的影响。客服人员不仅要接听客户的各类投诉、询问和建议，更要刚好的反馈这些问题、并做好跟踪及落实，以便客户得到有效的解决。同时对于可以落

9、实到责任主体的问题更是要做到刚好反馈以便责任部门做好订正预防并持续改进。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。作为客服人员，我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。在电话中必需做到语气平和，语调轻松，给顾客愉悦的感受，缓解来电人的心情，以便后续的工作更好开展。在工作中我始终谨记对待顾客要做到看法亲善、语气亲切、耐性爱护，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的心情带到工作中去。不过人都是感性的，在平常的工作中，难免会遇到一些难缠的顾客，有些甚至会口出污语，他们的看法会给我们的心情带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停

10、几分钟，深呼吸几下，我的心情也就会安静下来，接着面对新的客户，而不会因为个别用户的不讲道理而影响到我的心情。客服作为面对广阔客户群体的品牌服务热线，在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，它不仅是化解各种困难冲突，持续改进服务质量的重要环节，更是对渠道、营销的支撑平台。同时客服也是公司产品质量状况的信息反馈窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展。为提高工作效率，在持续做好各项纪录的同时，还要负责各项资料的统计、分析、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格

11、，提升了自身的心理素养。在工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。我深刻体会到职业精神和顾客服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓顾客服务就共2页第1页 是当你接听客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，看法确定一切，始终保持亲切、热忱的看法，因为我代表的不单是我个人的声音，更是公司的形象。在客诉管理的工作中我深深体会到了细微环节和严谨的重要性。在客诉岗位的每一天，时刻明白细微环节疏忽不得，马虎不得;不论登记

12、的每一行文字，每一个标点，只有做到严谨、细微环节，养成良好的工作习惯，才能使客户反馈每的件事情得到落实，改进，维护公司的品牌形象。在即将到来的这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 自觉遵守公司的各项管理制度1、为人诚信，工作主动主动、细致、热忱，具有高度的敬业精神和团体合作精神。2、具有良好的沟通协调实力，分析推断实力，心情消化实力，应变实力及学习实力，表达实力。3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加注意严谨、细微环节，加强工作责任心和工作主动性;4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。很

13、幸运能加入这个优秀的团队，文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!共2页第2页第3篇：客诉处理流程客诉处理流程：客户反馈异样相关信息反馈品保品保调查确认不良状况（库存品在制品及在途品）制定临时性对策与客户达成处理看法（特采重工退货）制定长期订正预防对策回复客户客诉报告处理记录存档标准化结案第4篇：客诉专员总结客诉专员年终终结年终总结年终总结年终报告有人说质量年终总结是要拿出数据来，但我是一个另类。一年或者说一个工作日的深度总结： 干就对了

14、。-取决实力=看法+技能+学问一年工作体会：玩智、玩心、玩累“了”1.智：沟通、技巧！客户投诉会带来一大堆的问题：客户的不良品须要处理、自己库存和在制的不良品须要处理、须要调查分析缘由并实行订正预防措施、要给客户回复报告、还要验证改善措施的有效性这些工作会让整个品质部甚至整个工厂都劳碌起来，许多人都参加过客户投诉的处理。 如何处理投诉及有什么技巧？常用的有两点：一是反应要快，因为客户已经不满足了，只有快速反应才能弥补客户失去的信念；二是应主动实行预防措施，防止问题再发生，而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话。-感谢各部门亲朋好友的支持才能完成客户需求的满足度。 2.心：诚意、感心、决心！所谓

15、客户投诉指标的考核是没有意义的，也不存在所谓的客户投诉处理的阅历和技巧， 这些都是表面现象。确保客户满足更重要的是取决于我们内心对于客户投诉的看法：我们不应把它当做敌人，而是挚友馈赠的礼物。只有极少数的客户才会埋怨和投诉，大约有95%的客户并没有表达出不满，这就像我们也总是让步接收，并没有投诉全部有质量问题的供应商一样，有时候是为了省去程序上的麻烦而问题也不严峻，所以没有投诉并不代表客户满足。只有极少数的客户让我们知道了问题的存在，给了我们改进的机会，而没有让问题放大酿成更严峻的后果，莫非不该感谢他们吗？客户投诉的基础上推动改善会比平常遇到的阻力更小，所以品质部要把投诉当成改善的动力，要擅长借

16、助客户的力气来推动改善，而不是一味地孤军奋战。明显，客户投诉这种来自外部变革的力气对于推动持续改善，提升质量水平有着非比寻常的意义 3.累：执行力！ 举个例子：孩子作业万无一失的前提是会做愿做；家长为了孩子作业万无一失，一是要供应做作业的良好环境，二是要监督保证孩子做了，三要比照标准答案进行检查；老师为了孩子作业万无一失，首先是预防，预防的前提是让孩子会做（预防措施），一旦错了要能够订正（订正措施）。孩子作业被老师发觉错了许多，一味地追究责任是没用的，怨孩子？孩子会说你怎么给我检查的？怨家长？家长会说你自己做错了凭啥怨我？怨老师？老师说为啥别的同学做对了，为啥就你做错了？所以说以为追究责任是没

17、用的，最终相互推诿扯皮，恒久解决不了问题。-改善未落实到位，一切以忽悠为主。2023年的工作安排：1.提高自身不足处。 2.让完成目标成为一种习惯。 3.悟: “脚” 4.质量部：第5篇：客 诉 处 理 程 序客诉处理限制程序1.目的为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到刚好、有效的处理，通过订正预防，不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。 2.范围本程序适用于本公司处理全部客户投诉！ 3.职责 业务部：业务部负责客户投诉的受理与跟踪、以及书面报告的答复！ 品质部：品质部负责客户投诉问题的资料调查与订正预防措施的实施、验证与跟进、关闭，以及书面报告的答复。 生

18、产部：负责相关发生缘由的分析与对策、以及相关硬件的改善！ 4.定义： 8D 是解决问题的8个步骤报告，也有人叫做八步订正措施报告。每一个步骤英文表达 客户投诉的处理： 口头投诉：当客户通过电话、面对面等干脆对话方式进行对我司产品的埋怨时，业务人员都必需 以及相应的更改文件是否更改与发行于现场。 客诉的关闭：当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。 6.相关支持文件： 客户投诉登记表 8D报告分析表 品质异样联络单 不合格品限制程序 订正预防措施限制程序7.附件（客诉处理流程图）第6篇：客诉整改报告银行业有关客户投诉的整改报告某某部：依据关于对支行及营业部客户投诉事务进行惩罚的通报文件下发

19、，我支行马上组织全体人员仔细学习，深刻领悟比照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将状况报告如下：一、就文件内容进行集中学习探讨，探讨投诉事务发生的缘由及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事务来看第一起是由于服务看法较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的冲突造成客户投诉其次起是由于人员业务流程不娴熟操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量娴熟业务技能

20、，为客户供应优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应当本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满意客户的要求。c：银行是个发展快速的行业，银行学问可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，汲取新的学问，努力提升自己的服务技能，创建整齐舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，主动推行；二是不定期对员工自学状况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到一心一意为客户服务。（2

21、要求每个员工都自觉根据我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范运用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着须要多沟通多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参与总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并刚好上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理， 还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特别化，也是为“首问制”打好业务学问的基础。三是主动对学过。的学问进行实践，在银行技能的驾驭上，切

22、实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习探讨沟通会，内容包括新理论新学问、总部文件新规定等，通过各员工的主动程度，评比出“学习，使大家学习更有主动性。之星”通过这次学习，对本支行整体状况及员工的自查自纠，大家意识到必需树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务学问和技能，才能为客户供应真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日篇2：客户投诉分析报告一、本月份客户投诉分类统计表本月投诉共有二、本月较为典型投诉的简介三、本月客户投诉分析与整改措施：本月的业户纠纷投诉集中

23、在：1、2、3、四、案例分析篇3：关于客诉处理流程的汇报=1、流程反馈 到 客 户2、流程说明 、营销部接到客户、业务员投诉（电话、传真），营销部刚好记录客户名称、客诉日期、客诉缘由及要求、理赔数量，同时并刚好追查生产状况记录，反馈生产部加强改进措施、留意现场后续生产状况。 2.2、确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、营销部、生产部、技术工程部、品保处、售后服务科、生产车间或各相关部门。= 汇报人：石建臣1 营销部 内部文件 留意保密= 、营销部依据事务、了解客诉的整个过程、初步落实缘由，分析质量状况，后由技术工程部、品保处、售后服务科马上进行客诉的缘由分析（或落实现场查

24、看），同时营销部对外向客户了解客诉损失状况和初步的解决方法。根据客诉状况，要求客户供应相应的客诉依据及证明材料，如需现场处理的，由公司支配技术、售后服务人员到现场查看状况，协商解决方法。、第一时间解决不了的问题，双方对处理结果无法接受时，应根据程序逐级反映给营销部、总经理、董事长，直至妥当处理。 2.5、在事务处理过程中，时刻了解、反馈信息给客户（业务员）。 、事务处理完毕，由营销部客服人员填写客诉处理报告，逐级签批售后服务科（分析缘由、判定公司内部责任部门）品保处（进行质量整改）技术工程部（加强技术分析、监督）生产部（规范生产现场管理）营销部（对后续订单要求了解具体）总经理董事长，签批完毕交

25、由公司财务兑现赔偿客户，并由营销部存档。 2.7、由营销部、技术工程部、品保处、售后服务科总结事务小结，报告防范和限制内容录入公司管理制度或操作细微环节留意事项内，并督促生产部进行整改。第7篇：餐饮食品客诉处理客诉处理手册1.客人排队等点单埋怨等太久处理方法：跟后面顾客打手势并说：不好意思，请稍等一下。这边点单立刻结束了！不行督促正在点单的客人；2.客人埋怨出单太久处理方法：您好，请问您的饮品是几号？我帮您看下！查看此单的进度并回复顾客：还有XX杯就轮到您了，因为我们是手工现摇，会略微慢些！您可以先看会MV/演唱会，好了我们会叫您！并致歉！3.客人投诉服务不好,要求开除员工处理 A.了解状况，

26、当事员工当面致歉，店长应代表向其表示歉意。B.委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教化和处理方式。C.我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者供应更好的服务4.假如顾客收银员的促销服务产生反感和埋怨，如何取得顾客的理解？对于新品或正在促销期的饮品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。假如引起顾客的埋怨，向顾客表示真诚的歉意并告知顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中赐予顾客最大的实惠。5.客人点完单要求换饮品处理方法: A如饮品未制作,应客人要求更换B 饮品若已制作完,如客人坚持更

27、换,金额不大(低于10元)应赐予更换;金额较大应上报主管6.客人投诉收银员点错单处理方法:首先向客人致歉,后立即更换.不行强行推销给客人。7.客人投诉饮品里有不明物（异物）处理方法：视察异物的形态（A.柠檬籽皮像指甲、白色的虫 B.茶叶渣像脏东西、虫以上2种）状况比较多，跟客人致歉：不好意思，替您换一杯假如客人提出索赔或在店里无理取闹，立即上报督导处理。8.客人担忧我们的食品卫生平安问题处理方法：A.我们门店的水源都是经过立升和爱惠普2道过滤，美国白宫和空军也是用这2种过滤器；B.全部原物料都是有QS（食品质量平安）认证过的C.全部成品保质期一过就立即报废D.全部器具每天高温消毒E.上班的人员都持有食品德业的A类健康证客诉专员工作总结及安排投诉处理工作安排客服工作安排拓客工作安排客服工作安排