客服工作总结范文集锦九篇.docx
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1、客服工作总结范文集锦九篇客服工作总结范文集锦九篇总结是把肯定阶段内的有关状况分析探讨,做出有指导性结论的书面材料,它能够给人努力工作的动力,我想我们须要写一份总结了吧。那么总结应当包括什么内容呢?以下是我整理的客服工作总结9篇,欢迎阅读与保藏。客服工作总结 篇1作为一名客户服务人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户供应切实有效地询
2、问和帮助,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因服务看法问题引起客户的不满。始终以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我须要加以克服和改进,努力做到以下几点:一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实须要。今后我会努力提高业务水平,注意用理论
3、联系实际,用实践熬炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职,爱岗敬业1、作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2、在工作中,每个人都应当严格根据“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决,对自
4、己不能解决的问题,主动向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题刚好解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3、不迟到,不早退,不懒散。能够仔细主动的完成领导支配的各项任务。三、微笑服务当今社会,全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完备服务一体化微笑是一把利剑,可以溶化坚冰
5、。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户须要我们供应帮助时,我们刚好地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力气,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创建无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑服
6、务。与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养:1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。3、个人交际实力好,口头表达实力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷,现场应变实力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方,言行举止得体。
7、6、工作看法良好,热忱,主动主动,能刚好为客户服务,不计较个人得失。二、处理顾客投诉与埋怨1、建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容后探讨解决方案并刚好答复客户。3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面1、耐性多一点在实际处理中,要耐性地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能指责客户的不足。2、看法好一点看法
8、恳切,礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在说明问题过程中,措辞得体大方,尽量用宛转的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够
9、亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。6、方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参与学问讲座等等。四、平静顾客的不满1、仔细听取顾客的每一句话2、充分的致歉,让顾客知道你已了解他的问题3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决方法5、询问顾客的看法6、跟踪服务7、换位思索,站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在20xx年的工作中我肯定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。客服工作总结 篇2客服部以二个效益为中心
10、,以三个满足为基础,上下齐心,询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结如下:一.规范询问工作:(一)拟定询问科室各种规章制度:包括询问服务标准,询问部考核细则,电话回访服务标准,询问部工作范畴,询问部工作要求等,细化各个详细工作的服务标准,询问部的基本工作规范等(二)规范询问业务技巧,增加询问胜利率:十月第一周询问胜利率在18%左右,预约胜利率在43%;到目前为止,询问胜利率约50%,预约胜利率达60%以上,询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显着的1.专业学问的学习:a、每周一次由询问医生进行讲课,培育询问医生
11、的学习主动性和自主性,讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问b、每结束一期培训进行一次专业学问考核,考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥2.定期召开询问记录讲评会议:a.定期抽查每个询问人员的询问记录,重点在于讲评总结,刚好指出询问中存在的问题,提高询问质量b.询问医生的技巧和营销的沟通,各个询问医生对其它人询问的评价c.个人对自己的询问记录进行分析d.每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计,刚好分析曲线改变缘由,找出重点,分析各个细小环节的问题3.完善询问
12、病人回访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%,有了大幅度的上升a.对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送询问的电话号码b.其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊缘由及就诊动态,刚好进行再次营销c.如因电话劳碌而掉线,其次天发送致歉信息,再次开发追踪d.每天二次(早九点前,晚四点)发送提示就诊的信息(三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整:网络询问及电话询问有不同的特点,依据网络询问和电话询问量的比例,适时进行岗位调整二.做好各类信息收集,刚好进行分析反馈:自十月份起拟定了各种报表,包
13、括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作:a.本院广告信息收集、广告监播;b.外院的营销手段收集;c.询问电话信息收集d.初诊信息收集e.专档管理,保密原则2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计,刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确;3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;三.建立客户服务档案:将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档1.录入制度:a.每天收集一次,确保数据刚好录入;b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制
14、度:回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有安排分步骤:协作企划部经营部做好病人满足度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访结果刚好反馈分析总结,上报相关领导,特别病例当时应反馈四.网络询问工作十月中旬起先与网络部移交网络询问工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,胜利就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,胜利就诊69人,较十月份再次上升25%。1.qq询问资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以干脆复制,节约时间2.预约回访问题1)通过各种途径获得电话
15、号码,并进行具体分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话询问一起参加回访,了解未就诊缘由,进行再次营销。2)将qq进行分类管理,刚好公布及发送活动信息。3.询问人员的专业性及主动性的问题:由专人回答商务通及qq询问,一月更换一次,有利于簇新感及主动性的建立。在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的主动协作下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作看法,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力气。客服工作总结 篇3我于xxxx年2月28日正式在xxx客服部工作,试用期三个月。时间弹指一挥间毫
16、无声息的消逝,转瞬间试用期接近尾声。回首过去的三个月,内心不禁感慨万千这是我人生中弥足宝贵的经验,也给我留下了精彩而美妙的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果,但也经验了一番不平凡的考验和磨砺。在这段时间的工作学习中,对同方人环有了一个比较完整的相识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清楚的相识。在熟识工作的过程中,我也渐渐领悟了同方人环“担当、探究、超越”的精神,团结协作、开拓创新,为同方人环的稳步发展增加新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了肯定的进步,现将我的工作学习状况作如下汇报。我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室
17、内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。因无工作阅历,期初的一段时间里经常出现问题,在此感谢领导和同事们的热心帮助,让我刚好发觉工作中的不足,并且仔细更正。工作中不断地总结阅历教训,后来我也熟识了每天的工作,刚好提交各种报表,做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训,我对本职工作有了一个更深刻的相识,特殊是工作中的一些细微环节问题,还有领导和同事们提出探讨的问题,我也有了清晰的相识。工作中须要同事之间团结合作,这一点很重要,也是加入公司以来同事们给我最深的影响。当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会接着努力工作学习,今后肯定尽力做到最好。工作中须
18、要“超越”的精神,我信任经过努力,工作会越做越好。在此,在对试用期的工作状况及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正恳求。希望公司领导能对我的工作看法、工作实力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力气。客服工作总结 篇4我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢乐也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服将来的不断探究。在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐性要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,焦急不得,不近功也不
19、能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派往*进行亲和力培训,在*年被支配去*10000号沟通学习,期间我的多次建议被领导接受。由于成果突出,被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面,爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确,客服须要处理的事有时是那么琐碎,每天忙劳碌碌,每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电
20、话的刚起先的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而变更。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时,我遭受许多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,
21、我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是始终在找寻弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自己悲观,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立刻报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈,明显他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我立刻说:“先生,我信
22、任您。”并具体登记他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生冲突时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理,敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形
23、象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍,如销售心理学,市场服务营销电话营销等,与同事探讨电话服务技巧有关的案例,更加充溢自己。了解客户心理,使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很愧疚”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转*部门(干脆说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们沟通心得,讲解并描述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服
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