2023年关于前台的工作总结.docx
《2023年关于前台的工作总结.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2023年关于前台的工作总结.docx(19页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、2023年关于前台的工作总结 难忘的工作生活已经告一段落了,回顾过去这段时间的工作,收获颇丰,是时候抽出时间写写工作总结了。下面就是我整理的关于前台的工作总结,希望大家喜爱。 前台工作总结篇1 20_年1月至20_年6月始终在北京_酒店做前厅主管一职。现将酒店的前厅主管上半年的工作主要分为以下几点: 1、帮助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的支配,支配好店员工的住宿问题; 2、每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并刚好实行相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总,做好记录; 制定店内工作表。让前厅员工根据当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作
2、表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透亮度和工作进度; 3、驾驭每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时依据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总和相应的应对措施; 4、做好本部门的消防平安的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; 5、督导迎送服务。 贯彻执行服务程序,满意客人的合理要求; 6、参与前厅的接待工作,并把在工作中发觉的问题进行记录,同时做出相应的改进方案 7、与前台收银的紧密协作,要对每天的营业额进行记录。 驾驭当天备用金的领用,合理支配零钱,保证收银员的正常账; 8、对
3、客人投诉的处理。 客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,假如能当面解决的就马上解决。假如解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。假如出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解状况,假如在自己的权限能解决的问题,就自己解决,假如超出了自己的工作实力,就应马上请示上级领导,照实汇报状况,与领导协商解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理看法,然后给客人进行致歉,不要让客人带走不满足的心情
4、走。这样的客诉肯定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 前台工作总结篇2 一、实习基本概况 作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到_大酒店距今已经有了一段时间,回顾这段时日,这是我人生中弥足宝贵的经验,也给我留下了不一样寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了很多在课堂和书本上都无法学到的学问。实习过程单位赐予了我足够的宽容、支持和帮忙,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,透过自身的不懈努力,各方面均取得了必需的提高。 酒店开业时间20_年11月2日,楼高15层,共有客房总数262间(套),标间面积20平米。酒店所在区域人口密集,商业发达,交通便利,到火车东站及汽车总
5、站只需10分钟车程。于20_年11月2日评为国家五星级饭店。我被安排到前台工作,虽然相对于餐厅和客房我更喜爱前台接待的工作,但我很忐忑,我不明白我能否胜任这份工作总台是一个酒店的门面,是客人对酒店构成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创建,基本上都是从那里起先的。因而,一般来说,酒店对前台人员的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的全部的服务项目,所以须要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满足周到的服务。在学习中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深化的了解并
6、进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TA_I外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台因作为客人干脆接触的部门,所以客人的许多要求并不会干脆向楼层服务员提出,而是选取他们最先接触的部门前台,因 此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。自不待言,前台的工作量是很大的,并且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理,丝毫不疏忽。不得不说,耐性和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是一模一样、周而复始的,可是,由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的
7、,因而,能够感受不一样的地域有着不一样的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹,可是,常言道:“顾客就是上帝”、“客人恒久是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。 酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既能够在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作,并且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这
8、样的工作方式,能够很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的汲取阅历,快速成长。 或许,在旁人看来,前台的工作很简洁,事实上,这工作的程序困难繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发觉要做好一项工作,心态务必调整好,无论工作是繁重还是悠闲,要用专心的看法去完成我们的每一份工作,而不是去埋怨;当你犯错的时候,要想尽一切方法去弥补你的过失,而不是躲避。此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自我的工资也高,这算是激励大家埋头苦干,加班加点也情愿坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很
9、指责,还给我劝慰和激励,这让我非常感动。感谢一位年长的同事告知我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍耐,三、不耻下问,我会一向牢记在心的。 二、实习感受 (一)成果与收获 这些日子我的确学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自我的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自我的心态,更让我了解到的是作为一个服务员就应具有剧烈的服务意识。实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟识,仅有在现实中经验过,才会明白这个社会是如此的困难,远没有我们想象 的单纯。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发觉自我的想法和观点是如此的无
10、趣,可是之后我就渐渐放开了。刚起先上班时,不适适应长时间的站立和工作作息时间的变更,一天下来,手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息,一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了,也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候,衣食无忧,根本就没有仔细思索过这些东西是怎样得来,此刻当自我有了一份工作的时候,才发觉得来不易。在高校里,我们只是一张白纸,透过实习我们体会了社会和人生。在学校或家里或许有老师或家长安排说这天做些什么,明天做些什么,但在那里,不必需有人会告知你这些,你务必自觉地去做,并且要尽自已的努力做到最好,一件工作的效率就会得到别人不一样的评价。在学校,大多是学习的
11、氛围,终归学校是学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成果而努力。而那里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的酬劳和晋升而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的潜力。在前台这个岗位,我慢慢能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会阅历和学习处世之道,了解人际关系的困难,这 是 整个实习过程中最珍贵的一部分。整个实习历程,我不仅仅看到自我好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自我未曾注意的东西。 透过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结
12、识了许多很好的同事和挚友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中,让我提前接触了社会,相识到了当今的就业形势,并为自我不久后的就业安排做了一次提前策划。透过这次实习,我发觉了自我与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。 (二)问题与不足 在今后的工作中,我将努力提高自身素养,克服不足,朝着以下几个方向努力: 首先学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科学问日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种学问,并用于指导实践; 其次“业精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不断学习业务学问,透过多看、多学、多练来不断地提高自我的各种潜力; 最终不断熬炼自我的
13、胆识和毅力,提高自我解决实际问题的潜力,并在工作过程中渐渐克服急躁心情,专心、热忱、细致地的对待每一项工作。 三、看法与举荐 电子宾馆已经存在了比较相宜的房态显示和处理系统,可是没有得到很好的应用。对于这个问题,我做了一个简洁的分析。问题:在房间退房之后,一般状况客房服务员须要20-30分钟时间做房,这个速度是具有必需的随机性的,客人不一样,做房须要的时间也不一样。此刻的操作流程是:客人退房房间查酒水房态置OK房打算新客入住。在许多状况下,客人的选取是具有集中性的,这主要是由于客人的选取具有趋同性,所以有些客房的入住率和新客更新率非常之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等许多条件共同确定的。
14、在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,常常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员常常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。所以,我提议,把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。 1、重新规划从客人退房到置OK房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际阅历,做出最有效率的操作流程和职责分工; 2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否能够置OK房,这样的操作是为了避开上述状况。 另外,由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理,所以加强对电脑的运用可能须要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。
15、可是,信任只要管理层肯这样做,员工又能够提高工作效率,自然是会收到不错的效果的。 实习到此刻将近结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说得清晰。这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自我的不足之处进行加强,重新整理自我的信念,迎接新的开端。透过这次实习,我真的学到了许多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。 前台工作总结篇3 过去的20_年是充溢劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关切帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一窍不通到现
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2023 年关 前台 工作总结
限制150内