2023年客服主管应聘考题.docx

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1、2023年客服主管应聘考题客服主管应聘考题导读:客服专员岗位职责是许多想应聘这类工作的挚友们都在关注的问题，或许你的揣测和聘请公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有打算的仗，客服专员聘请笔试题目。以下是由我为您整理举荐的好用的应聘 笔试 题目和阅历，欢迎参考阅读。 一、推断题(对的打√， 错的打×) 25 题 (每题1分) 1、 在和客户沟通时， 应留意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的看法。 ( √ ) 2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ ) 3、 上班办理业务时，

2、 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × ) 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 塑身裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ ) 5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × ) 6、 为了实行差异化服务， 我们必需懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户供应不同的服务手段。 ( √ ) 7、 通话中， 假如发生掉线、 中断等状况， 应由接电话方重新拨打。 ( × ) 8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并留意双膝并拢。 ( √

3、 ) 9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地赐予认同。 ( √ ) 10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摇摆。 ( √ ) 11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ ) 12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ ) 13、 为应付客户， 我们可以对客户说这是公司的规定 。 ( × ) 14、 客户的满足度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差

4、值来衡量、 体现。 ( √ ) 15、 每次跟踪服务后， 须要对客户 档案 的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ ) 16、 处理客户投诉时， 对客户说我能明白你为什么会有这种感觉 ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ ) 17、 在处理客户投诉时，应首先搞清晰原委谁对谁错， 假如投诉事务错不在公司， 就不应当向客户致歉。 ( × ) 18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消退问题的缘由， 并实行正确的行动是必需的。 ( √ ) 19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和

5、客户沟通中应依据说话内容协作恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ ) 20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 假如是别人的错， 要告知客户: 这个问题是因为其他部门耽搁了 ， 以便推掉自身的责任。 ( × ) 21、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么详细问题， 在事实尚不明确的状况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × ) 22、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ ) 23、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ ) 24、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若四周吵

6、嚷， 应宁静后再接电话。 ( √ ) 25、 人员差异化服务是指依据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ ) 二、 单项选择题 25 题 (每题1分) 2、 受理业务时， 留意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; ( A )接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以相宜的音量复述客户所办的业务； A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、( A )和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到( D )

7、。 A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不行剔光头 D、 以上三者 5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在( B )。 A、 副驾驶位置 B、司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 6、 ( A )是造成客户满足的因素，是公司单独供应给客户具有特色的服务，能使客户感到更满足、 更忠诚的服务。 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 7、 假如是主子开车， 客人应坐( A )。 A、 主子旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 8、 接听电话时， 以下不正确的做法是( A )

8、。 A、 如是传言， B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不运用喂 回答 9、 衡量客户满足度的指标有美誉度、( A )和销售力。 A、 知名度、 回头率、 埋怨率 B、 知名度、 埋怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 埋怨率 10、 通过( B )可以了解更多的服务失败的缘由， 发觉经营管理的漏洞， 刚好实行改进措施，防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 11、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( D )。 A、 服务客户时采纳的看法 B、 服务客户时采纳的行为 C、

9、服务客户时采纳的语言 D、 服务客户的流程设计 12、 在探望客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是( A )。 A、 应由被访问者先递名片 B、应由职位低的一方先递出名片 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可根据对方座次依次递送名片 14、 服务人员可以用您看还有什么须要我为您做的吗( B )。 A、 管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满足 C、 同客户建立关系 D、向客户表示感谢 15、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是( A )。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与其

10、次粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 16、 当客户有失误时， 应当( B )。 A、 干脆对客户说你搞错了 B、 用我觉得这里存在误会 来间接地说明客户的错误 C、 干脆对客户说这不是我的错 D、 对客户说: 怎么搞的， 重新填 17、 陪伴客户乘坐电梯时，( B )。 A、 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后， 先让客户走出电梯 C、 到目的地后， 陪伴人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话 18、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 A、 应告知对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询

11、问， 应尽量告知他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 D、 以上做法都正确 19、 ( A )是客户想象中可能得到的服务。 A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满足 D、 客户忠诚 20、 听从型问题客户很简单听信别人的话， 办法变得很快， 也较简单听从接待人员的看法， 对权威的信任度高， 简单接受示意。 所以在处理听从型客户的投诉时应( A )。 A、 以专业、权威的形象出现，并供应有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐性引导， 使其说出真实想法 D、 看法要热忱， 多花一点时间倾听 21、 内向型问题客户言语不

12、多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不情愿表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应( C )。 A、 权威的形象出现， 并供应有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐性引导， 使其说出真实想法 D、 看法要热忱， 多花一点时间倾听 22、 急躁型问题客户脾气急躁， 看法强硬， 有时甚至高傲， 说话时带吩咐口吻， 简单引起争吵。 所以在处理急躁型客户的投诉时应( C )。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立看法，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似成人儿童 的关系，在沟通中驾驭主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，镇静、镇静、再镇静，必要时可短暂离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户说明清晰， 让客户自己作推断 23、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是( A )。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的心情 D、 以上三者都是 24、 处理投诉的 CLEAR 原则中的A 代表的是( A )。