2023年客服培训心得体会总结简短5篇.docx

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1、2023年客服培训心得体会总结简短5篇 写心得体会的过程中大家必需要联系自身状况，令人满足的心得体会都是经过我们的细致斟酌的。下面是我为您共享的客服培训心得体会总结简短5篇，感谢您的参阅。 客服培训心得体会总结简短1 本周星期二梦洁家纺的两位工作人员给我们做了一次关于双11实习的打算工作的培训，在这次培训中我们学习到了许多学问，也有很大的收获。 两位工作人员给我们介绍了梦洁的历史以及梦洁现在的一些经营状况。还提出了此次双11的营业额目标是1亿，其中客服占比40%，也就是4000万，让我感觉我们的压力还是蛮大的。在培训之前我没有很具体的去了解梦洁，所以对于他们的产品并不是很了解，但是梦洁的工作人

2、员要求我们要去了解和熟识他们的主要产品，所以我觉得我的打算工作做的不足够，没有做好一个客服应做的事。 在这次培训中，我们也做了许多笔记，以前觉得客服工作很简洁，只是在网上跟客户聊闲聊，介绍下产品。但是经过这次培训之后，发觉要做好客服这个岗位也是很难的，须要做许多打算工作，并且要有很强的专业技能。 首先，她们给我们介绍了客服要有良好的素养，须要具备良好心态，应变实力，承受实力，调整实力，支持实力。像我自己有时候会很难限制自己的心情，调整实力还须要多多提升。而且万一有特别状况出现我们要能够刚好的处理以及冷静地应对。 另外，遇到一些不讲理的顾客，客服还须要忍耐与宽容的对待顾客。对待顾客不要轻易承诺，

3、答应了就要做到。假如有顾客投诉，还须要勇于担当责任。并且要尽量让客户满足，保持店铺的动态评分都在4.8以上，不要出现中差评，这个要求让我们都感到很担忧，生怕遭到投诉，或者差评，拉低了店铺的动态评分，也让我们更加的感受到了客服服务的重要性。 客服还须要许多的专业技能，首先良好的交际实力必不行少，还要丰富的行业学问及阅历，要擅长视察客户，了解客户的需求，揣摩客户的心理，引导客户下单，从而达到销售的效果。一名优秀的客服必需能够擅长倾听顾客的想法，站在顾客的角度思索，有着客户至上的服务观念；具有较强的工作的独立处理实力和各种问题的分析解决实力。 我觉得让我受益的是他们跟我们讲的催单技巧以及一些销售的话

4、术技巧。以前没怎么接触催单，课堂上讲的也比较少。平常我们都没怎么留意那些可能下单的客户，而是去找寻新的客户，造成了客户资源的流失。这次通过他们的培训，让我相识到怎样才能更好的营销，让每一个客户都选择我们，怎样有针对性的销售，不放过每一个可能下单的客户。 在最终给我们介绍了许多软件的运用方法，也让我受益匪浅。 在这个培训中，我们不仅了解了梦洁，还了解了许多关于淘宝的学问，也更加清晰了客服的工作，学习到怎样更好的作为一名客服，怎样更好的推销产品，对我们自身也是一次提升！ 对我来说，有许多须要改善和提升的地方，要想成为一名优秀的客服人员还须要更加努力，最终，希望我们在梦洁的实习都能顺当完成，圆满结束

5、！ 客服培训心得体会总结简短2 几乎全部的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又知道10086客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经验，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经验 可能许多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒适。其实，我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时，看

6、起来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思索问题，手还要不停地在操作电脑，还要留意自己的语音语调要保持热忱、耐性，一颗心分成几半用（一心几用），不管你今日的心情是兴奋还是不兴奋，在你戴上耳机起先接听电话时就要起先保持微笑服务，每天最少接100多个电话。 有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是你们的敬重。是的，这是我们的本职工作，我们没什么可埋怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的。可是有些用户却连至少的人与人之间应有的敬重都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您好，很兴奋为您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端

7、发出不堪入耳的声音，请大家换位思索一下，假如当时你或你的亲人或者女挚友是话务员你会是什么心情。 我想说的是： 一、10086不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询询问，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们10086能给您解决办理的，请您不要把10086想成万能的，我们可以告知您解决的方法，要您自己去办理，请您不要总问你为什么解决不了，你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等，我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问

8、题您问我我也给您解决不了，这些问题中国移动全部人都知道，为什么不给供应。天晓得，你问问中国移动的高层吧，别问我你们经理是谁，电话多少，我真不知道，我们是移动的最底层。 二、10086挣的钱很少的，您不要把我们和银行同日而语，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界500强（中国移动可能比他们有的银行为之还要高），中国移动交的税在中国也是大户（比许多银行要多）。 三、10086挣的很少罚得许多！每月的工资还要看你的绩效，每个电话还要点来电缘由，点错了要扣分等于干脆扣你的钱，满足度不到94%要扣钱，对客户服务看法不好要扣钱，业务回答错误要扣钱；客户有意气你，你要听着，客户骂你一句，你要等他骂你其

9、次句，因为骂你两句，你可以告知他，我有权利挂断你的电话，呵呵，有意思吧。 四、10086很累没有什么假期，平常上46天班放一天假，我们没有什么假期，五一，十一，过年都和平常一样，该怎么上怎么上，因为别人放假就是我们最忙的时候。 五、我很感谢移动公司能给我们实习生也供应这样的工作岗位，让我能找到一份能养活自己的工作，让我生活能够独立，让我的人不再漂泊，但是移动公司是一个卧虎藏龙的地方，平常你根本看不出来，其实这里探讨生博士生有一大堆，呵呵，简直是不能信任，我觉得李宁品牌的宣扬口号一切皆有可能，应当用在中国移动上面。 六、最终请大家打完10086后假如对我们客户代表回答的还算满足，请您挂机前按一下

10、5或者4都可以（固定电话，小灵通，联通，移动都可以），假如对我们的回答特别满足，您可以在挂断电话以后，再打一次10086对刚才我们的客户代表进行表扬，表示你的感谢之情，你可以说客户代表服务热忱，或者说客户代表回答问题特殊周全，告知客户怎么可以省钱，为客户着想等，都可以。 说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经验，感谢您可以看完，最终我想告知每一位看过这篇文章的人： （1）假如10086自动台可以办理的业务，请您尽量运用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最终一天办业务，我们的压力真的很大！

11、（2）请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“感谢”，因为他会让电话这头的话务员很暖和！假如我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满足”吧！ （3）请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢？说白了，我们只是你们的出气捅！移动公司纷繁芜杂、巧立名目的收费项目是我们制定的吗？这些钱是给我们了吗？我们的待遇因此提高了吗？回答不言而喻！ （4）我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具！”对着话筒那端许多和善单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，出言污秽，你们莫非没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗？扣你话费的是公司，不是我们自己

12、扣你的，我们这些10086的工作人员也是妈生父母养的，希望你们能理解，支持我们的工作。 最终，我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声“感谢您的来电，很兴奋为您服务！”，也告知那些没事拨打10086说些无聊不敬重别人话的人，请敬重我们，同时也是在敬重你自己！ 客服培训心得体会总结简短3 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地

13、探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用

14、户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔

15、阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很

16、有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者

17、的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不

18、好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训

19、及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使

20、我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服培训心得体会总结简短4 短暂而又充溢、劳碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许乏累但欢乐的心情，回到熟识的校内，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。 拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的懊丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和激励下完成，无论任务是否顺当完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至

21、今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应当怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次干脆感受到了对待困难的应有的看法：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作实力行动起来总比承诺的难倍，信任队友，是合作的基础。 三天讲堂式的培训，为我们在中信起先职业生涯，从里到外做好了打算。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了许多印象深刻的语

22、句，其中对我感受最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简洁朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而其次句话提示我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充溢自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。其次天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的相识。最终一天，幽雅大方的韩

23、洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培育自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，信任这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。 周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简洁低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和暖和。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最终全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。 总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和干脆的了解了

24、中信文化和中信人，更加认同中信总营我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们支配这五天朝夕相处、相互了解学习的美妙时间。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺当很快乐，信任以后肯定会有更胜利的其次步、第三步. 客服培训心得体会总结简短5 培训转瞬已经过去两个月了，这段时间中，学习的学问点让我操作更娴熟，但我觉得，改变最多的还是心态，或许是刚起先对要做的工作并不清晰，觉得只须要为旅客订票就可以了，渐渐才发觉我们的工作并不是这么简洁，订票只是最初级的工作，后续的各项学问才是重点，越深化的学习，更加现这项工作并不是想当然就可以做好的，须要更细心更谨慎以及更勤奋的学

25、习业务才可以适应岗位。 最近这两周在楼下跟岗，我发觉须要学习的许多，楼下的前辈们不仅在接听电话时学问点和操作特殊娴熟，对服务用语的应用和新弹出的更新公告学习也值得效仿，之前在培训室只是学习了许多理论的学问，真正应用的很少，但是在楼下跟岗这两周，看了实际的操作流程和步骤。不会的地方哥哥姐姐们还刚好给我们说明，学问点融合得很快，期间还间或实际操作几次，对不会的地方驾驭的很快，就是发觉有许多学问点驾驭的原来就不全面，在旅客问到时一惊慌很简单就遗忘了。接下来须要做的是记熟各个学问点和克服惊慌的心理。 在这两个月里，从一个刚刚接触新业务的小白渐渐成长到现在可以做一些票务操作，中间学到了许多，也相识了许多

26、新挚友，每天能和伙伴一起学习我觉得很快乐，这份工作可以说是我毕业以后第一份工作，仍旧记得当时面试时的惊慌以及第一次踏进培训室时的喜悦，记得伙伴们第一次自我介绍时都特别害羞，后来大家熟识之后才发觉每个人都特别开朗。还有大家边辛苦排练茶话会边学习专业学问的纠结心情。这两个月，我收获最多的并不是专业学问，而是一群默契的伙伴以及能够帮助我们解决各种问题的前辈，虽然我们始终开玩笑说自己什么都会，但我们都知道，什么都会的是云姐，因为有云姐答疑解惑督促学习，我们才可以变得什么都会。还有一个月就要上岗签合同了，希望我们能一起通过考核，小伙伴们一起上岗。 还记得是xx姐的一条微信挚友圈，特殊有感受，是这么说的：

27、有人问我，你在山航除了会订票，你还会啥？答曰，在山航要具备以下条件：会微笑、会主动、会背书、会沟通、会业务、会考试、会算账、会看人，能熬夜、能早起、能受气、能抗压，懂舍得、懂政治、懂消遣，受得了忙、守得住闲，还要会哄人，在这个行业混几年，不成精也已经看破坏红尘了，你以为在山航简单啊！看完这段话，感受很大，看似平凡的岗位，却是尝尽人生酸甜苦辣，造就了不平凡的职业人生。我也期盼着哪天走上岗位， 有句话是彪悍的人生不须要说明，但是既然选择了就要一步一步走下去，再难爬也得爬完。这段时间，我们领会了背书、业务、考试、算账等等，要经验的还许多，又到楼下跟岗，我有点质疑自己能不能行，你能不能做到，内心其实很

28、忐忑，经过这段时间培训，我也很清晰每次考试自己的成果并不志向，压力其实也很大，客服的行业和之前的工作完全不一样，简直颠倒了，感觉三观都要重新整理了，而且我觉得自己在这完全就没有什么工作阅历之谈了，和自己想的完全不一样，和其他即将毕业的小伙伴一样都是小白一个。 现在宁静下来想想，这或许就是一个挑战，一个新的起先，还是那句话选择了就一步一步走好。业务学问就是基础，自己的基础没打好，只能多背多看了，没有别的方法。对待学习业务学问的看法我也须要调整，之前总觉得差不多就行，结果考试就栽了，这次综合考了其实也很无奈，怎么就这么差这两分，多背个学问点的事除了日常上课学习，还是希望抓紧跟岗，不上手背再多学问，只是纸上谈兵，实践中能驾驭到更多，对我来说觉得会比总是用试卷形式要好，比如截屏题算改期退票费，试卷上的截图相识，教员操作的相识，换到自己在嵌入黑屏里操作就会多反应一会。跟岗也算是督促我，师傅带4人，学不好就会有压迫感，我个人在学习方面属于拿枪逼着往前走的，自己知道有这毛病就是治不好，每次都是到了关键时刻起先焦急这种类型，就不是学习的料，我觉得客服都是学霸类型，或者就是肖总和心彤这种很聪慧，真的是看看就会，压力也大。来了客服，就不忘自己当时的誓言，选择了就要敬重自己，和之前完全不一样的环境、状态，就要学着去适应，调整好自己的心态，争取早日上岗，步上正轨。