员工礼仪守则.doc

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1、员工礼仪守则售楼员的仪容仪表与行为规范一、男士1、 服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；衬衫袖口露出西服袖口 3-5 厘米，而且应扣上纽扣；西报扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如果三个则只需扣中间一个） ；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在 6 颗扣衬衫从上朝下数第 4 颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2、 头发头发要常

2、修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。对男士的要求：1 .1 上班时间须统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起；系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；2. 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，勤剪指甲；3 .不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格；4. 上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，注意个人口腔清洁。二、女士1、 服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜

3、子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、 装饰女员工要化淡妆，要求粉底不得打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂比较谈和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。2.1 上班时间须统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前。裙装应搭配连裤袜； 2.2 淡妆打扮，粉底涂抹均匀不能过厚，应与皮肤底色协调；2.3 眼影

4、以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；2.4 腮红颜色以较淡和弥补脸型不足为基本标准，体现出精神饱满和具有青春朝气的状态；2.5 不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发；2.6 上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜；2.7 每日上班前要检查自己的仪容仪表，工作时间内，只能在休息室整理，不允许在办公区域整理。三、整体要求1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。2、在为

5、客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。第一节 我言我行销售代表行为举止3. 坐姿3.1 眼睛目视前方，用余光注视座位；3.2 落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；3.3 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；3.4 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；3.5 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 3.6 两腿自然放平，不得

6、跷二郎腿，应两腿并拢。一、坐姿1 目视前方，用余光注视座位。2 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4 造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟客时，可落坐座椅的 2/3，不得靠椅背。5 女生落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的 内容确定在注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。7 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿

7、间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。二、动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外） ，也不可脚擦地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿，带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” 。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。3、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主

8、动为他人让路，切忌横冲直撞。4、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。5、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” 。6、在行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起” ，待客人闪开时说声“谢谢” ，再轻轻穿过。7、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。8、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何特件夹于腋下。12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻

9、” ，即说话轻、走路轻、操作轻。14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合扰，右手压左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。三、交谈4.交谈4.1 交谈时，必须保持衣着整洁；4.2 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；4.3 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4.4 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；4.5 禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈；4.6 不得以任何借口顶撞、讽

10、刺、挖苦、嘲弄客人；4.7 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士” ，禁止使用“喂”等不礼貌语言；4.8 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起” ，并转身向侧后下方，同时尽可能遮住；4.9 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候” ，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务；4.10 讲话时， “请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；4.11 客户讲

11、“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气” ，不得毫无反应；4.12 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量” ，如客户点头答应，应表示感谢；4.13 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；4.14 客户离开时，销售代表应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临” 、 “再见” 、 “欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；4.15 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客

12、户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；4.16 不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；4.17 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人

13、。5、严禁大声说笑或手舞足蹈。6、在客人讲话时，不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。10、讲话时， “请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须冷静。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓

14、氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士” 。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢” ；对客人造成的任何不便都要说“对不起” ；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不用客气” ，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用“喂” 。17、对客人的问询不能回答“不知道” ，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客人指示方向

15、。19、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候” ，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了” ，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量” ，如蒙客人点头答应，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起” ，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、客人来到公司时，应讲“欢迎光

16、临” ，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临” 。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25、所有电话，务必在三声之内接答。26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起” ，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许” 、 “可能” 、 “大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想

17、办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的，应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料” 。30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿” 。31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见” 、 “谢谢您” 、 “欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客人或同事相到交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起,打搅您。 ”33、对客人疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风

18、度，并冷静妥善地处理。35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36、做到讲“五声” ，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语” ，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。2. 站姿2.1 躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。回忆一下我们自己有没有过这样的情况？日常销售工作中，无论销售代表是男是女，常会发生如下的情况：风风火火地走进一位销售代表，头发蓬乱，满头大汗；一身白色或浅色西装，

19、零星点缀着油污；白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；一双皮鞋，满是灰尘；伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长久的，而销售代表留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表。第三章 接待礼仪1.态度1.1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；1.2 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；1.3 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；1.4 要沉着稳重，给人以镇定感；1.5 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；1.6 不得流露

20、出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；1.7 保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。5.接待过程中要有良好的服务态度5.1 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；5.2 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；5.3 热情：工作中应主动为客人着想；5.4 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。一、公司应有的礼仪第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。2.指甲：指甲不能太长，应经常修剪。3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。5.

21、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。具体要求是：1.衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。2.领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。3.鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。1、职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。第三条在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作具体要求是：1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或

22、出 席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后再坐。3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4.握手：握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗

23、？”开始说话。6.递交物件：递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7.走通道：走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二 日常业务中的礼仪第一条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率1.公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。2.及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。3.借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的

24、物品。5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话1.电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。2.通话应简明扼要，不得在电话中聊天。3.若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。三 客户服务礼仪第一条 接待工作极其要求1.在规定的接待时间内，不缺席。2.有客户来访，马上起来接待，并让座。3.来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。4.对事前通知的客户，可先打声招呼。5

25、.应记住常来的客户。6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第二条 介绍和被介绍的方式和方法1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。1、直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。2.把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。3.男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第三条 名片的接受和保管1、名片应先递给长辈或上级。2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。对收到的名片应妥善保管，以便检索。