2023年【酒店散客预订.入住.退房流程】散客入住接待流程.docx

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1、2023年【酒店散客预订.入住.退房流程】散客入住接待流程 房间预订： A、接收预订： 1）具体记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐状况、房数、房型、房 价、电话、保留时间、结账方式、特别信息等等，将信息按要求填写于订单中，信息填写后，要给客人重复信息，确保订房事宜的精确性； 2）有特别信息的：如早餐免费、加床、配水果、鲜花、指定房间、信息保密等信息要在订单中注明，房号确定后根据要求给各部门下知会单； 3）订房正常保留时间为18：00,客人未在保留时间内抵达的，由接待员与客人联系确定抵店时间或取消。节假日房间惊慌时订房保留时间以当日通知为准； 4）将订单信息录入前台订房控房系统中。依据日

2、期、姓名、房型、房数、录入电脑，住店时间按预定天数录入，由经手人在订单右上角注明日期，以备日后查询及房数限制； B、更改预订： 1）接到更改信息，刚好询问订房人姓名、订房日期、需更改的内容； 2）找出原始订单，在房态允许的状况下确定更改，将须要更改的内容圈起，旁边注明更改的内容，并备注：XX月XX日接到XX通知改为XX，经手人并签名、留日期，以备日后查询； 3）如房态不允许更改则向客人致歉，并与客人确定原订单是否取消，或将新订单做等候名单（在订单中注明WATING LIST，如有空房，刚好联系回复客人）； 4）如销售部或前台重下订单更改原订单，则将原订单附新订单后，并在原订单上注明“更改”，不

3、行将原订单遗失或撕毁。 5）更改后的订单刚好在电脑中做修改，并将控房表中信息更改，最终将订单按时间存放在订单盒内； 6)如客人致电总台要求延迟抵店时间的，依据当日订房 A、房间不惊慌时可延迟抵达时间，确定时间后，登记在订单中并签名； B、房间惊慌时，上报当班主管，由主管根据状况赐予答复； C、取消订单 1）接到取消订房的通知，确认订单后，在订单上注明接到取消的时间，通知人、取消缘由，并由经手人签名，将订单放至“取消文件夹内”； 2）保留时间内仍未抵店的，与客人联系确定订房是否保留，若无联系方式，在订单注明“X点X分未到故取消”将订单与电脑预订做取消，并由经手人签名。如取消后抵店的，则依据现有房

4、态进行支配； 3）非当日订房而取消的，刚好将控房表格中的订房删除。 D、NO SHOW 1）担保订单：担保当日不到需收费的订单，房间保留到次日12:00； 2）已付定金和担保订房的（定金金额为一晚的房租），当日15：00后不行取消，确定未到后，定金不退还，电脑入机，并填写入住登记卡（在入住登记卡中注明“NO SHOW”并写交班，担保订单的联系跟进人收取当晚房费）。预订可延迟次日入住； 3）网络担保订单，当日15：00后房间不予取消（如要取消需销售经理通知），并保留至次日中午12：00。前台22：00致电提示网络预订部房间不到需收费，通宵做好交班，由次日早班与销售部联系确定后，由收银员手工补入一

5、晚房租； E、接收订单的留意事项： 1）核查订房客人的姓名、协议单位、抵离日期、早餐状况、房数、房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特别信息、销售员签名等信息； 2）依据订单要求合理排房； 3）次日的将订单放于相应的文件夹内，特别指定房根据要求具体登记。 4）信息模糊的订单，禁止接收，手续补完整方可接收； 抵店入住： A、散客入住（黑体字为必需口述）： 客人到总台1米处凝视微笑问候客人： 1）您好，请问您是否有预定？ 2）请问须要哪种房型，我们有商务房、豪华房和标准房； 3）请问您有没有协议单位？（介绍房价按客人要求登记住房，若协议客户，依据协议房价登记房间）； 4）请问您住几天？房间是否须

6、要网线？ 5）请您出示证件，我们须要登记。（依据入住人数请客人出示身份证。军官证、士兵证需复印），登记内容（姓名、协议单位、日期、房号、房价、押金状况、接待员签名）； 4）今日的房价是XX，须要XX元押金，请问您是现金还是刷卡？； 5）共收您XX元押金，请您在姓名一栏中签名确认。（双手呈递押金单，手势指引客人签名）； 6）给您支配的是X楼的XX房，早餐在X楼，时间是XX-XX，请您在这里签名确认并留电话，若有遗留物品便利刚好与您联系。 （双手呈登记卡，手势指引客人签名并留客人电话）； 7）依据入住日期制作房卡、发放早餐票，将房卡、证件、押金单一起交给客人； 这是您的房卡、证件，押金单，房间在X

7、X楼，祝您入住开心。 离店退房： 客人到总台1米处凝视并微笑问候客人： 1）您好，请问您要退房是吗？ 2）接待员接收房卡后，将房卡读出，报至收银员，由收银员在退房记录本中登记并向房务中心报查房； 3）收银员将入住登记卡取出，查看是否有等记特别信息（如遗留物品、已开发票等）； 4）询问客人是现金支付，还是刷卡。若客人刷卡，先让客人出示银行卡（您好，请您出示一下您的银行卡，先帮您结账）电脑做账，打印账单，双手呈递账单让客签字确认（您好，您一共消费XXX，请您先在账单上签名确认，如须要发票，请将发票名称写在账单上），； 5）打印账单，客确认账单后收银员刷卡或退款。 打印发票。（留意发票号码是否与电脑一样）； 6）查房OK后，欢送客离开（您好，这是您的发票、零钱，请慢走，欢迎再次入住）。