2023年客户关系管理试题.6.24.docx

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1、2023年客户关系管理试题.6.24 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得1.0学分！ 得分: 87 学习课程：客户关系管理 单选题 1.对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（ ）。 回答：正确 1 2 3 4 A 孤立的调查可能是个危险的陷阱 B 赢利才真正是顾客行为的结果 C 满意度只报告顾客说了什么话 D 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的 2.顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（ ）的基础上的。 回答：正确 5 6 7 8 A 顾客比较满意 B 顾客完全满意 C 顾客满意 D 不知道顾客满意度 3.在以顾客为导向的成本分析下，企业的

2、成本是由（ ）推动的。 回答：正确 9 A 员工 10 B 竞争对手 11 C 顾客 12 D 供应商 4.以下不属于成功的价值取向的是（ ） 回答：正确 13 A 产品领先 14 B 顾客定义价值取向 15 C 优秀的经营 16 D 薄利多销 5.关于顾客为导向成本分析机制，以下说法不正确的是（ ） 回答：正确 17 A 实际是站在客户的角度，对成本进行的一种分析 18 B 企业的成本是由顾客推动的 19 C 顾客真正在意的工作成本，是销售人员能为其增加价值的成本 20 D 部门本身是成本采集的中心 6.企业在选择渠道时应当将（ ）放在整个分析决策的中心 回答：正确 21 A 企业 22 B

3、 顾客 23 C 分销商 24 D 供应商 7.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ） 回答：正确 25 A 有保护性专利 26 B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施 27 C 令人羡慕的产品差异 28 D 巨额投资于研发 8.以优秀的经营著称的公司是：（ ） 回答：正确 29 A 可口可乐 30 B 3M 31 C 惠普 32 D 9.225/20法则指出，在制造业企业，（ ） 回答：正确 33 A 销售量的225%来自于20%的顾客 34 B 年利润的225%来自于20%的顾客 35 C 余下的80%顾客又使利润减少了其中

4、的225% 36 D 年利润的125%来自于20%的顾客 10.选择一种分销渠道时，以下说法不对的是（ ） 回答：错误 37 A 标准是企业真正赢利 38 B 顾客数量多 39 C 建立以顾客为中心的会计系统 40 D 关注净利润 11. 发现流动率最低的那20%的商店，产生的销售是那些员工流动率最高的20%的商店的两倍，利润则高出55%这说明：（ ） 回答：正确 41 A 员工的满意度是与顾客建立亲密关系的重要因素 42 B 及时地了解到哪些是赢利商店，哪些是不赢利商店 43 C 精确计算企业的赢利情况 44 D 选择最佳的分销渠道 12.施乐的新目标是：到1996年，100%的顾客打5分。

5、可以合理地推断出（ ） 回答：错误 45 A 施乐认为满意导致忠实，而忠实推动长期赢利 46 B 他们在孤立地追求满意的分数 47 C 完全满意与顾客忠实、公司赢利关系密切 48 D 该公司客户服务水平高 13.（ ）是225/20法则起作用的关键 回答：正确 49 A 优秀的经营 50 B 及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不赢利顾客 51 C 顾客定义价值取向 52 D 成本领先 14.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（ ）价值取向。 回答：正确 53 A 产品领先 54 B 顾客定义价值取向 55 C 优秀的经营 56 D 成本领先 15.如何将客

6、户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ） 回答：正确 57 A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系 58 B 不关注企业员工的忠诚度 59 C 用适当的方式来与顾客建立密切关系 60 D 建立以顾客为导向的成本分析机制 顾客满意度与企业获益的关系 单选题 正确 1.关于传统的成本分析机制，以下说法不正确的是（ ）。 4187 1.2.3.4.A 通常情况下，企业向外部顾客提供的产品和服务是跨部门作业的 B 部门本身是成本采集的中心 C 从成本角度讲，忽视了公司为顾客提供服务的总成本最小化 D 部门经理不只关心他们自己的预算 正确 2.1995年，惠普公

7、司约70%的利润来自近两年推出的产品。可以合理地推断出（ ）。 4192 1.A 新产品独一无二 2.3.4.B 该公司研发能力强 C 创新与赢利关系密切 D 该公司新产品的推广很成功 正确 3.（ ）是以创新为价值取向，具体表现是定期推出新产品。 4195 1.2.3.4.A 优秀的经营 B 产品领先 C 顾客定义价值取向 D 成本领先 正确 4.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（ ）推动的。 4196 1.2.3.4.A 员工 B 竞争对手 C 顾客 D 供应商 正确 5.在与顾客建立亲密关系的价值取向下，设立（ ）有着十分重要的保障作用。 4197 1.A 坚持原有的成本分析机

8、制 2.3.4.B 以满足顾客需求为焦点的成本分析机制 C 市场人员报告机制 D 顾客监督机制 正确 6.与顾客建立亲密关系上获得成功的企业要拥有：（ ） 5271 1.2.3.4.A 员工是企业的成本中心 B 有熟练的、负责任的和高增加值的员工队伍 C 集权、长期的员工工作保障和员工的低流动性 D 激励措施强调生产数量和效率 正确 7.以顾客为导向的成本分析，使得：（ ） 5274 1.2.3.4.A 大量的资金和其他资源被浪费在对企业赢利没有贡献的事情上 B 成本以部门为中心核算 C 产品成本随着顾客重要性、距离、赢得订单所使用的资源等等因素而变动 D 难以解释直接与顾客相关的问题的起因

9、正确 8.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ） 5276 1.2.3.4.A 有保护性专利 B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施 C 令人羡慕的产品差异 D 巨额投资于研发 正确 9.地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地，所以（ ） 5277 1.2.3.4.A 完全满意才会保持忠实 B 满意才会保持忠实 C 不管多不满意，都会保持忠实 D 从来都不忠实 错误 10.估算顾客忠诚与企业赢利，我们要关注以下哪些方面，除了（ ） 5280 1.2.3.4.A 必须选择好顾客在企业重复购买的时期 B 计算提供给顾客的产品或服务所

10、得的基础（或总的）利润 C 需要确定争取一个顾客花费的成本 D 考虑某时点上的公司赢利 正确 11.225/20法则指出，在制造业企业，（ ） 5282 1.2.3.4.A 销售量的225%来自于20%的顾客 B 年利润的225%来自于20%的顾客 C 余下的80%顾客又使利润减少了其中的225% D 年利润的125%来自于20%的顾客 正确 12.在与顾客建立亲密关系的价值取向下，那种说法正确（ ） 5288 1.2.3.4.A 坚持传统的成本分析机制 B 以满足顾客需求为焦点的成本分析机制 C 市场人员报告机制 D 顾客监督机制 正确 13.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们

11、的对手无力与之竞争，这是（ ）价值取向。 5289 1.2.3.4.A 产品领先 B 顾客定义价值取向 C 优秀的经营 D 成本领先 正确 14.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ） 5290 1.2.3.4.A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系 B 不关注企业员工的忠诚度 C 用适当的方式来与顾客建立密切关系 D 建立以顾客为导向的成本分析机制 错误 15.顾客推动成本考量下，案例中赢利性最好的分销渠道是：（ ） 5291 1.2.3.4.A 批发市场，其中包括现金购货自行运输和传统 B 连锁渠道，其中包含超级市场和大卖场 C 专卖店 D CTN（糖果/烟草/报摊）或叫小商店渠道批发贸易员工 客户关系管理试题.6.24 客户关系管理试题 客户关系管理客户关系管理 客户关系管理试题3 客户关系管理试题集 客户关系管理试题1 客户关系管理试题1 关于客户关系管理试题 客户关系管理试题3 客户关系管理