2023年服务礼仪资料.docx

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1、2023年服务礼仪资料 服务礼仪知识要点 1.2.3.4.服务人员在站立时，应该（男）脚后跟分开，呈V型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈V型，两腿自然靠拢，或呈自然丁字步。两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠于一起。 男士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双手自然下垂。重心落于脚掌。 女士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双膝挺直。双手交叉放身前或身后，也可自然下垂。 如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直。站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。收腹挺胸，双肩撑开并稍向后展，要

2、求腰背和颈形成一条自然的曲线。 5.6.7.8.9.服务人员在就座时，应该（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿自然并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 男士的正确坐姿是腰部挺直，腰与肩宽。小腿于大腿成直角。双手半握拳防置腿上。两脚放平。 女士的正确坐姿是腿放右方，手放左方。腿放左方，手放右方。可将手包放置身后坐1/3坐位。开会主持会议时可将两腿并拢。 侧坐时的正确坐姿是脸正视前方。双肩平衡。上半身与腿同侧。 要特别注意避免不雅的坐姿，如双腿叉开、抖腿、摇脚。 10.关于坐姿，服务人员首先要明确的是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。 11.服务人员正确的手势描述中正

3、确的包括：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用手指。手势要求中不可以指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头。手势运用要尊重旅客风俗习惯，不能使用手指。 12.服务人员正确的指引方向手势包括：右手拇指张开，其余四指并拢；45度方向；向左或向右指挥。 13.拿东西时不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。 14.握手礼：双方距离约一个手臂。伸出右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者互握。上下微摇握手。可单手或双手、全握或半握。在交际场合行握手礼时，要从表情、动作、握力、时间方面，表现出对对方的关注与重视。 15.女士与男士握手时，应由女士首先伸手。长者与晚辈握手时

4、，应由长者首先伸手。上司与下级握手时，应由上司首先伸手。双方伸手先后顺序的基本规则是“尊者在前”。 16.和异性握手一般不用双手。 17.在握手时应注意主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 18.与旅客面对面交谈时，应目光注视对方，表情自然，保持微笑。 19.与旅客面对面交谈时，应合适的附和与接话。 20.互相交流时，要使用普通话，使用双方都懂得语言，耐心、细致、周到。 21.向人提出请求时，应语气恳切，平等待人；请字当先；注意把握时机。 22.致歉的方式有直接式；书信式；转达式；替代式；改正式。 23.现场的服务人员在需要旅客和客户给予协助时，应致歉并使用敬语

5、。 24.改正式往往是最真诚；最有力；最实际的道歉。 25.协商要用用商量的口吻；杜绝使用主观武断的话语。 26.致谢的方式有直接口头致谢；由他人转达谢意；除非很重要的情况，其他不用致谢。 27.常用敬语包括请、您好、没关系、打扰一下、祝您一路平安。 28.使用敬语的时机有招呼时；询问时；回答问题时。 29.行为准则包括安全第一；服从上级；仪态端正；真诚合作。 30.正确的行走姿态包括方向明确；身体协调。 31.列队行走需要2 人以上。 32.在服务区内，遇到旅客应侧身。 33.行走时要身体直立、头正肩平、造型优美。 34.接听电话时，应三声铃响内接听电话。 35.接听电话时恰好另一个电话同时

6、响起，应当接起第二部电话记下对方电话稍后打过去 。 36.转接电话时，应确认对方的姓名和身份。 37.在通话时，用姓氏称呼对方，应使用敬语问候旅客，回答旅客提出的问题。 38.接打电话时，如为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。 1 39.接听电话时，备好便条纸。站姿端正，左手拿话筒；右手自然下垂。需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物。 40.在接听电话时，声讯服务岗位员工应报部门、报员工编号。 41.在接听电话时，不能倚物；不能用肩颈夹电话；不能玩弄文具；不能玩弄其他物品。 42.在接听电话时，应做到：声音欢悦；说话清晰；咬字清楚；语调轻松。 43.凝视对方以两眼为底线、额中为顶角形成的一

7、个三角区属于礼仪凝视区。 44.“晚上好!”属于问候语。 45.鞠躬时，应脱帽立正，双方距离约2米左右。 46.称呼他人方法正确的是与众多人打招呼时，一般先疏后亲为宜。 47.服务人员讲话时不能使用否定短语来拒绝客人的要求。 48.微笑的主要特征是面含笑意。 49.鞠躬的姿势为：右手压左手交叉放于小腹。 50.微笑的作用主要有营造轻松友好的气氛；融洽主客双方的感情；缓解紧张的空气。 51.微笑可以带来的效果有：调节情绪；消除隔阂；获取回报；有益于身心健康。 52.说话时，目光应自然流露。不要盯着旅客或斜视；不要冷眼看着旅客；不要东张西望。 53.遇到旅客应该主动问候。当工作人员与旅客同行时，应

8、先问候旅客；后问候工作人员。 54.对旅客要保持自然的微笑。 55.使用卫生间，人多时主动在门口排队，出来一位进去一位，不要紧贴卫生间小门等候。 56.使用卫生间的时应该注意卫生间小门一定要关上,用完后不用关门。 57.用完卫生间后要注意一定要冲水，并用纸巾将马桶垫圈擦干净。 58.洗完手后要注意要用纸巾把手和弄湿的手台擦干净再离开。 59.员工严禁在旅客面前剪指甲；员工严禁当众搔痒；员工严禁当众出虚恭。 60.严禁员工当众作不良表情；严禁当众作有伤风化的动作。 61.严禁员工与旅客有任何肢体接触。 62.服务人员不当众揉眼睛、抠耳朵、挖鼻孔、剔牙；不当众剪指甲、玩手指、搔痒、挠头发、当众出虚

9、恭；不当众打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、随地吐痰；不在工作区内打闹；不与旅客发生任何肢体接触。 63.陪同引导服务对象时，通常服务人员应注意：若双方并行进行时，服务人员应居于左侧；若单行进行时，服务人员应居于左前方1米左右的位置；在陪同引导时，服务人员行进速度应与对方相协调，切勿我行我素，走得太快太慢；应及时的关照提醒服务对象，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意；服务人员为服务对象带路时，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。 64.服务人员上下楼梯应注意走专门指定的楼梯；减少楼梯上的停留；注意礼让服务对象；坚持“右上右下”原则。 65.服务人员进出电梯应注意

10、使用专用的电梯；照顾好服务对象；尊重周围乘客。 66.出入房门需特别注意事先通报；面向他人；以手开关；后入后出；为人拉门。 67.搀扶帮助别人的要点选准对象；方法得当；略事休息；两厢情愿；留意速度。 68.陪同引导服务对象时,通常要注意协调的行进速度,在陪同引导时本人速度应与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢；及时的关照提醒,每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。 69.服务人员进出电梯时哪些描述是正确的谨记住“先出后进”原则；照顾好服务对象。 70.变向行走时后退，扭头就走显得较为失礼，可采用先面向交往对象后退几步，方才转体离去的做法。 71.首都机场的服务

11、礼仪规范在仪容仪表方面的三个要求是规范、合体、整齐。 72.工作时间内，首都机场的服务人员应该穿着统一的工作制服。工装应整洁合体扣好钮扣，不得敞胸露怀。制服必须干净、整洁、完整、无褶皱、污迹、破损、汗渍及明显异味。不得穿牛仔裤及颜色特别鲜艳、式样特别甚至奇异的服装。 73.在涉外活动中以下举止正确的是交谈时要正视对方 74.涉外活动中严忌大声辩论；高谈阔论；寻根问底；出言不逊。 75.涉外活动中严忌冷落他人；轻易表态；随意辞别。 76.涉外活动中忌蓬头垢面；忌衣装鞋帽或领口袖口不洁。 77.涉外活动卫生方面忌挖眼屎、抠鼻孔、剪指甲等不卫生的动作；随地痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或其他不洁之物；把雨具及鞋下的泥水、泥巴等带入室内。 78.使用敬称；适时赞美；及时表达谢意有助于维护旅客自尊。 78.当旅客向我们抱怨的问题我们不能解决时我们应该专心聆听，用心回应，表达和旅客同样的感受。比如：其实我们和您一样着 2 急。 服务礼仪资料 服务礼仪培训资料下发. 服务礼仪常识培训资料 礼仪资料 酒店总机服务礼仪培训资料提要 餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训资料 卖场导购员服务礼仪培训资料 茶楼服务员的礼仪培训资料