2023年海航企业文化.docx

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1、2023年海航企业文化 海航企业文化 一、海航根本宗旨：爱党爱国、举业为民、感恩社会、和谐发展 二、海航基本价值观： 1、我们心系党、国家和人民 2、我们立志成为世界级 品牌和世界企业 3、我们以感恩的心回馈社会 4、我们致力于促进和谐发展 三、海航目标及三大支柱： 1、海航立足于发展成为现代服务业综合服务商，通过产业内与产业间的资源优化配置构筑起以航空旅游、现代物流和现代金融服务为三大支柱的新型产业格局，提供吃、住、行、游、购、娱一体化解决 ，促进国民消费观念的转型，为中国新经济时代的到来创造了有利条件，为中华民族的伟大复兴努力奋斗。 四、海航理念：诚信、业绩、创新 至诚、至善、至精、至美

2、为社会做点事，为他人做点事 大众认同、大众参与、大众成就、大众分享 五、文化体系：诚信为基、创新为本、至诚奉献、强力执行、勇担道义 六、海航同仁行为规范：团体以和睦为兴盛、精进以持恒为准则、健康以慎食为良药、诤议以宽恕为旨要、长幼以慈爱为进德、学习以勤习为入门、待人以至诚为基石、处众以谦恭为有理、凡事以预立而不劳、接物以谨慎为根本。 七、三为一德：为人之君.为人之师.为人之亲.以德平天下人心。 八、海航情服务二十条： 1、我很荣幸成为海航酒店的员工，作为海航酒店的一分子，我会：认同海航的企业文化，做海航酒店的“形象代言人” 。 2、我了解海航酒店集团及各成员酒店。 我能够与客人畅谈海航集团及其

3、酒店集团发展历程与发展动态，本酒店提供的设施与服务，当地的旅游环境与服务。 3、我可以胜任自己的工作。 l 为了确保酒店的正常运营，我会：按手册保证工作质量、提高工作效率，熟练并不断提升业务水平，优化工作流程 4、我发挥团队合作精神。 l 作为团队一分子，我会做到：以诚相待、互帮互助，有效沟通、创建和谐围绕酒店和部门的目标而工作，一起为海航事业努力奋斗 5、我实施安全工作的习惯 为表示对自己和他人的安全负责，我会：谨慎原则，安全工作，在紧急情况下采取适当有效的行动，报告任何安全隐患 。 6、我尊重别人。 我通过以下方式表达我对每个人的尊重： l 真诚友善地对待他人 l 体谅每个人的性格差异 l

4、 对他人的贡献加以认可 7、我通过以下方式，表达我对客人的关注 l 与客人交谈时，我积极热情地做出反应。 l 使用敬语，尽量称呼名字 l 聆听客人讲话时，保持眼神接触 l 真诚做出反应，并表示“很高兴能为您服务” 8、我努力让客人对我的服务满意。 当客人遇到问题或需要服务时，我会： l 主动表示关注 l 对客人的问题执行“首问负责制” l 确认问题解决，确保客人完全满意 9、我预先估计客人的需要。 为了能预知客人的需要，我会： l 察言观色 l 细心及认真地聆听 l 争取在客人提出要求前采取行动 10、我争取最佳服务效果，做工作的有心人。 l 熟知酒店的贵宾、常住客及高消费客人 l 给再次来酒

5、店消费的客人回家的感觉 l 主动满足他们的特别需要 11、对每一位来店客人表示欢迎。 l 我按照15/5原则与客人热情地打招呼： l 与客人距15步时，眼神接触并面带微笑 l 与客人距5步时，保持眼神接触，并向客人问好 l 对刚入店客人说“欢迎光临（酒店名称）” 12、我遵守电话礼仪。 l 我以专业的礼仪来接听电话： l 在铃声响3声内接起电话 l 使用敬语 l 语调、语速适当，并带亲切的感情 l 让来电的客人从容结束谈话 13、我关注每一位客人的个性化需求 为了能够满足客人的特别需要，我会： l 了解当地的旅游、娱乐等服务信息。 l 掌握一定资源（如导游、租车行等）以方便提供客人特别的服务。

6、 14、我使客人在酒店得到个人化的服务。 我关注并记录： l 客人饮食上的喜好与禁忌 l 客人对客房的特别要求 l 根据客人的具体喜好及要求做出正确反应 15、我让每一位客人感到尊贵。 l 我热情友善地对待每一位客人： l 保持面带微笑及眼神上的接触 l 在与客人交谈时，尽量停止手上的其他工作 l 让客人感受到我对他的重视与关注 16、我给客人留下舒服的第一印象。 l 为了确保给客人温馨舒适的感觉，我会： l 注意仪容仪表保证工作区域的干净整洁用温和亲切的语言与客人交流 17、在真诚的基础上，我灵活处理问题 l 为了保证客人得到满意的服务，我会： l 多询问以便更加了解 l 在交谈中找到客人的

7、更多需求 l 尽量不给客人否定的回答，用创新的方式说“行” 18、我有很强的主人翁意识。 l 我不仅仅在为酒店工作，我还关心每位客人： l 时刻准备着欢迎客人的光临 l 对于客人的光临表示由衷的高兴 l 时刻维护酒店的品牌形象 l 表示期待再次光临 19、我会尽力多做一点。 l 我获授权为客人提供服务： l 交谈中尽力去发现客人的更多需求 l 有机会时尽力做到比客人要求的更多一点 l 如有可能，提供进一步的服务，让客人感到贴心 20、我真诚地感谢每位光临酒店的客人 l 我有一颗感恩的心，对客人表示真诚的感谢。 l 他们选择了海航酒店的服务 l 他们选择了海航大家庭的产品与服务了解并分享客人的反馈 l 欢迎再次光顾 海航企业文化 海航企业文化 海航企业文化精髓企业文化 浅谈海航企业文化 海航企业文化题库 海航企业文化心得 海航集团 企业文化 海航企业文化试题(新) 海航员工企业文化心得 海航企业文化小心得