2023年收银员培训计划.docx

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1、2023年收银员培训计划 收银员培训计划 一、遵守员工手册 二、仪容仪表 1、保持个人的整洁。 2、手脚保持清洁。 3、上班前应梳理好头发。 4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。 5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。” 站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。 三、服务程序礼貌用语规范 1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到）微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间）微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续） 2、服务态度：主动、热情、耐心、

2、周到。 必须做到五点 接一顾二招三。 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。 一视同仁。 注意人的微小反应。 对份外事不回避，热心做。 3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。 四、纪律手册： 1、服从上司的指导与安排。 2、接班者准时上班，交班者不得离开。 3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。 4、不得与客人发生口角，顶撞客人。 5、不得打私人电话。 6、在工作中应做到先服从上司。 五、收银员制度和业务要求： 1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。 2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。

3、 3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。 4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。 5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。 6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。 六、收银处各班工作程序（前台收银） A班（7：30AM16：00PM） 1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。 2、作好按金的交接手续，并签名接收。 3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。 4、在退房的高峰期过后，与接待处核对退房的数量，并根据退房的帐单做好每日的营业报表。 5、根据报表收入的金额把当班的收入核实

4、后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金额的记录，上交财务。 6、抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。 7、需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。 B班（中班：15：30PM24：00AM） 1.2同上。 3、继续为客人办理退房手续，作好平日租的收取工作。 4、在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住 客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。 5、接受各部门消费的转帐，并作好登记本的记录工作，以便备查，对于团 体的消费转帐，应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收，而对予散客消费的转帐，不但要看消费金额，更要查看其预付按金的数目，方可应予餐厅收

5、银让其转帐。 6、跟催续住，并将每笔客人交纳的续住按金，记录在交班本上并通知接待， 而对末能催到，而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。 C、夜班（23：45PM-7：45AM） 1.2同上. 3、继续办理入住客人的交纳按金工作。 4、核对每间房的房租，按金是否有误，并核对当日消费入帐记录。 5、将跟催的结果，须跟催的事宜，记录在交班本上交班。 七、团体接待程序 A、团体入住程序 1、当团体入住手续办理后，协助接待跟催司倍入住在单上签名认可，对于现付的团，应作好按金的收取工作。 2、接收核接待处所开的帐单是否正确（包括房费、餐标、人数、房数）帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。 3、收

6、款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 B、团体退房程序 1、当接到团体的退房通知，应检查该团有否散数，并请导游协助其来结帐，并让其查阅帐单。 2、接待处配合作好钥匙的回收工作，得管家部的查房OK否，知会导游工作完毕，若客房有异，请导游协助跟催。 八、接金交接班程序 1、交班者在临交班的半小时，将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。 2、将上一班退房的按金划掉，并核对本班的抄写记录，核对无误后交班。 3、接班者根据上一班现金交班本上的记录，开始清点每一笔按金，并作好记录。 4、清点无误后，签名接班。 九、信用卡的使用程序 1、接到客人的付款形式

7、是刷卡的，在接到后，首先核对卡的姓名是否与证件相同。 2、根据卡的类型，选择正确的签购单、碌卡机，并检查签购单是否碌得清楚，核对其证件，将证件的号码抄入信用卡签购上。 3、请客人在签购单上签名，并核对信用卡上的笔迹是否相符，开出收据给客人。 4、查出该类型卡的上符名单。 餐厅收银岗位责任 1、开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。 2、上班前查看当天的外汇牌价，并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价，酒水标准。 3、上、下班做好交接班工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费，要认真检查清楚每一位落单员写的菜单（包括日期、姓名、量词、封单是否清楚

8、）。 4、根据会计处制定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。 5、不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清。 6、工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。 7、不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况，资料及数据。 8、爱护公物，妥善使用和保管收款点的财物，做好收款点的防盗、防火安全。 9、投款时填写好投款报告（姓名、部门、袋数），投款须要有稽核或主管作证，并请证人在报告上签名。 房间输单 1、客人凭酒店信用卡或房匙卡签单，核对姓名、房号等程序由服务员完成后，收款员根据客人已签的帐单在收银机直接入数或报输单。 2、如输单系统出现故障不能输单时，收款员应

9、报总台收款员抄记， 以免造成 走单，待输单系统恢复正常运作时，应将未输的单及时补输。 3、输单时发现客人所签的名与电脑不符时，需问清服务员有否核清房号，原则上团房按客人所签的房号输单，散客按客人实住房号输单。 桑拿收银的工作程序和业务 1、要熟记钟费价格（如：浴足、净桑、头钟、加钟、擦背、采耳）以及饮料价格。 2、收银员要认真检查钟房送来的钟单、菜水单、小费单。例：钟单、单双钟是否落齐，小费金额大小写要一致，累齐总单输入电脑打印帐单，请客人过目。 3、经收银员盖现金的现金单一定要是现金。 4、遇到客人挂帐，一定要有同本酒店办有签单协议。 5、按摩师的小费是没有折扣的。 6、每日的营收现金、票据

10、由当班经理核对，营业报表、现金、挂帐报表相符，由当班经理签名，交由前台收银送上财务。 十、核查收款报表时的注意事项 （一） 核查前台收款 1、房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或经理的批准并签名。 2、退款要有客人签名和主管签名。 3、客人拒付要有大堂副理签名认可。 4、输单必须单据齐全，少单说明原因。 5、团体的房租一定要当天输入电脑，如发现房租有错，要立刻通知接待更改。 （二） 对餐厅收款的核查 1、营业日报表要与现款一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全，并盖有餐厅的收款专用章，收款员签名，挂帐或收信用卡要有客人签名。 2、报帐的帐单要有签名并附有报帐单位方单或点菜单

11、，报总经理或有关部门经理签名批准。 3、餐单改数后，要有原因说明及主管签名。 4、作废的帐单要有原因说明及主管签名，四联要齐全。 十一、信用卡结算方式 1、信用卡的内容和种类 信用卡是张用塑胶精制的小卡片。尽管种类不同，发行都不同，但其基本内容相同，大体包括以下几个方面： 发卡机构名称信用卡商标 有效期信用卡号码或帐号 持卡人姓名持卡人印鉴 磁带。 常见的信用卡主要有如下几种： 长城卡、牡丹卡、JCB卡、金穗卡、建行卡、美国运通卡、（AmericanExpre）（AE）维萨卡、（VISA）万事达（Master card） （iner，card） 、信用卡结算内部控制程序： （） 验卡：当检验信

12、用卡，客人以信用卡结算时，应先把信用卡交付收银 员验卡，收银员检验要点是： 查看客人的信用卡是否属于本酒店所接受的种类。 辨别信用卡的真伪。 ：检查信用卡的整体善是否完整无缺，有无任何挖、涂、改的痕迹。 ：检查防伪反光标识的状况。真卡的防伪反光标识表面手感平滑，能在不同角度折射多种色彩，而假卡的防伪反光标识表面粗糙，手感不平滑，从不同的角度不能折射多种色彩。 ：检查卡的号码有无改动的痕迹。 检查信用卡的有效期 过期的信用卡不能再用，未到生效期的信用卡也不能使用，收银员可打电话给信用卡中心给予授权号码。 查对信用卡号码是否在被取消名单之列。 收银员培训计划 收银员培训 收银员培训 收银员培训 收银员培训 超市收银员培训计划 酒店收银员培训计划 酒店收银员培训计划 酒店收银员培训计划 收银员培训课程