2023年电子商务客户关系维护.docx

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1、2023年电子商务客户关系维护 如何维护客户的关系 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充新客户，如此不断循环。这就是着名的漏斗原理。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以漏斗原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生

2、产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户： 一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。 二、替客户着想

3、 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。 三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。 四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任

4、。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。 五、多做些销售之外的事情 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再

5、是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。 六、让朋友推荐你 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。 七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户

6、一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下： 如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。 八、以让步换取客户认同 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着进攻者的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或

7、服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、进攻意图明显的说服。 其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。 如何了解客户需求 客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意， 然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发

8、展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何

9、不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。 如何防范老客户的流失 一些高层管理人员经常诧异地说：不久前与客户的关系还好好的，一会儿风向就变了，真不明白。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。 实施全面质量营销 顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他

10、们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。 另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。 某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的

11、产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。 很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。 提高市场反应速度 1、善于倾听客户的意见和建议 客户与企业间是一种平等的交易关系，在双

12、方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。 客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品

13、设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。 在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸， 也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。 2、分析客户流失的原因 对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外

14、，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等 不能简单地用忠诚或不忠诚区分 新：这次来到，你对中国市场有什么感受？ LizMusch：中国市场潜力非常巨大，越来越多的国际大公司在中国的业务正在不断发展，但总体来看中国还是一个不成熟的市场。中国在发展过程中需要借鉴西方发达国家不同行业成功或失败的经验，借鉴一些企业在成熟市场上走过的路，学会控制风险，做到又快又稳。今天下午我刚去会见了一位客户，是中国最好的一家私人银行，跟他们的层会谈。他们提到自己在中国已经是标兵和标杆式的公司，但仍然需要借鉴西方银行发展中的经

15、验，比如如何更好地进行客户关系管理。我给了他们一些建议，介绍西方一些银行是怎么更好地利用数据库和CRM系统去区分那些忠诚的、能带来利润的客户或者别的客户，然后用不同的策略予以特别对待，赢得更多的商业利润。 新营销：企业在制定市场策略时，越来越关注如何提高客户忠诚度。那么，该如何判断客户忠诚度？ LizMusch：忠诚度的衡量要综合态度和行为两个维度，有一种客户声称的忠诚，说“我要去推荐，我要去用”，这只是一种态度，但他们并不一定真的这样去做。因此，关键要看这个人在过去与企业或之间发生的行为是否在不断上升之中。比如说某银行，要看它的客户忠诚与否，就看客户以前是否不断地增加购买该银行的产品，或者在

16、该银行的花费是否越来越高，这是一种历史行为。而且他在该银行的投入在他与所有银行发生业务中的比例是否增加。像这样，可以判断客户忠诚度，但企业不能简单地用忠诚或不忠诚来区分客户。 新营销：客户价值的高低又该如何衡量呢？ LizMusch：不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。益普索有个C3三维模型，根据态度、行为、价值把数据库里的客户分成8类人群。有些客户对某品牌很忠诚，也有高价值，但他对同类的其他品牌也可能如此。还有些客户是被动忠诚，因为他没有更多的选择。比如某企业在本行业没有竞争对

17、手，客户虽然不愿意成为这个企业好口碑的传播者，但他没有办法，必须要用该产品。但假如这个行业出现了竞争对手，他们就很容易跑掉了。 提高盈利性客户的忠诚度 新营销：二八理论在客户忠诚度与企业利润之间是如何体现的？ LizMusch：综合忠诚和价值的判断，有一类客户可以归为忠诚而又有高价值的客户，这类客户大约占到了20%。的确，在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。忠诚度研究就是帮助企业去找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来驱动企业的利润。企业要花更大的心思做好这20%的人的，或许要付出不小

18、的代价，但却是值得的。其实，还有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要勇敢地放弃。对于60%不亏、不赚但能维护企业规模的客户，企业要尽量保持住他们。 有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。 新营销：在当前经济低迷时期，企业应该如何提升忠诚度？ LizMusch：客户忠诚度在现在的市场上比起以往要更加重要。在这样的市场形势下，人们对产

19、品的价格看得更重，他们会有变得不太忠诚的倾向，因为比起以往，他们现在手头上可花费的钱少了，在选择购买商品时会比较谨慎。因此在这样的市场上，企业应该更注重提升客户忠诚度。但是，由于经济低迷，很多企业削减成本，使它们对于客户的需求了解不深。其实，企业更应该把客户放在第一位，之后才考虑企业本身。这不是口上空谈，而是要确确实实表现在行动中。根据了解的客户情况，必要时改变企业组织，包括对制造商、工程师等进行调整，从而始终将客户当做一个整体来对待，客户永远是最重要的。要了解客户，花更多的时间和精力去研究客户，看他们真正需要什么。这其中主要是提高盈利性客户的忠诚度，而不是维护所有客户的忠诚，尤其是在当前的经

20、济背景下，企业要注意哪里是增加收入和节约开支的地方，不要伤害到能给企业带来盈利的环节。 让流失的客户去浪费竞争对手的钱 新营销：在当今的快节奏时代，如何留住“花心”客户的心？ LizMusch：随着市场改变的速度，消费者其实也希望改变。那么，企业要明确自己的角色，明确自身存在的意义所在，凭什么让消费者选择自己的产品，要让客户继续对企业的品牌保持忠诚度还应该做些什么努力。面对任何“改变”，企业首先要做的是了解客户，了解他们的根本需求，真正重视客户，结合客户的消费生命周期综合分析，而且要敢于，这样才能够把客户留住，即使他以前很“花心”。 在研究中，我们还发现了消费者的惰性选择。消费者在产品品牌选择

21、上是积极的还是惰性的，和产品的品类有关。“一个人在任何时候对于所有产品的选择都是惰性的”这种情况不太可能存在。对于某些产品品类的选择，消费者可能会异常敏感，反之亦然。有个很好的例子，是男性对于汽车的态度以及女性对于洗发水的态度，大家都有各自不同的敏感产品品类。因此，企业要区分不同人群对于不同产品品类的惰性程度，确定自己要争取的对象。 新营销：企业一方面要挖掘盈利性客户，另一方面对于流失的客户要采取什么样的应对策略？ LizMusch：对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，

22、根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如一家国际性大银行，发现客户对他们的网点不满意。调查后才知道，由于，银行，关闭了一些业务办理窗口。原来这家银行有很多窗口，服务速度非常快，现在窗口减少了，客户要排很长的队，花费很长时间。这让客户不仅仅觉得他们花费了太多的时间，而且从感觉上认为这家银行不再关心和在乎自己了，因而从感情上觉得很失望，满意度下降，影响了这家银行在顾客心目中的品牌形象。 电子商务客户关系维护 电子商务环境下的客户关系管理 电子商务环境下客户关系管理探讨 电子商务环境下如何实施客户关系管理 电子商务企业客户关系管理模式分析 戴尔公司电子商务时代的客户关系管理 客户关系维护 客户关系维护 如何维护客户关系？ 如何维护客户关系