2023年证券公司维护客户关系岗位职责（精选多篇）.docx

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1、2023年证券公司维护客户关系岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：证券公司客户关系管理 证券公司客户关系管理的研究 摘要：证券公司客户关系管理是以客户为中心的一种管理方式，对于形成自身核心竞争力具有重要的意义。当前我国证券公司客户关系管理处于前期阶段，还存在许多缺陷。证券公司客户关系管理的重点应放在有效客户细分、开展客户培训、培养潜在客户上。 在实施上，应采取现代信息技术与传统手段相结合的方式。 关键词：证券公司；客户关系管理 Abstract：Customer relationship management of Securities companies is a way of managem

2、ent that oriented in customer, which has great significance for the formation of its own core competitivene.Customer relationship management of securities companies in China is still in the early stage which has many problems to be solved.The importance of customer relationship management of Securit

3、ies companies should be put on effective customer segmentation, customer training and the training of potential customers.In practice, it should make a combination of modern information technology and traditional means. Key words：Securities companies; customer relationship management 目 录 摘要.0 关键词.0

4、Abstract.0 Key words.0 1前言 .3 1.1选题目的 .3 1.2选题意义 .3 1.3 相关研究综述 .3 1.3.1从我国证券公司客户关系管理现状方面展开研究 .3 1.3.2从客户关系管理系统在证券公司业务中的运作方面展开研究 .4 2研究对象和方法 .4 2.1研究对象 .4 2.2研究方法 .4 2.2.1文献资料研究法 .4 2.2.2调查访问法 .5 3分析与讨论 .5 3.1客户关系管理的定义 .5 3.2华泰证券的业务体系及应用客户关系管理的现状 .6 3.2.1证券经纪业务 .6 3.2.2投资银行业务 .6 3.2.3资产管理业务 .7 3.2.4证

5、券自营业务 .7 3.2.5证券投资咨询与顾问业务 .7 3.2.6融资融券业务 .7 3.2.7证券保荐承销业务 .7 3.3华泰证券客户管理系统实施过程中存在的问题： .8 3.3.1部分员工存在着客户意识淡薄的观念 .8 3.3.2客户信息不能互通，造成客户价值损失 .8 3.3.3缺乏对客户的了解和个性化服务 .8 3.3.4后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节现象 .8 3.4完善客户关系管理的建议： .8 3.4.1切实做到“以客户为中心” .8 3.4.2客户信息互通，充分和创造利用客户价值 .9 3.4.3加强对客户了解，并提供个性化服务 .9 3.4.4后台研究部门的研

6、究内容与客户的需求紧密结合 .9 参考文献.10 2 1前言 1.1选题目的 近年来，中国证券公司高速发展，同时面临日益加重的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅仅是人、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。这场竞争使得证券公司由原来的“以资金为中心”转变为以客户为中心，以个性化服务和一对一营销为争夺客户和扩大市场份额的主要手段。因而证券公司如何增强企业实力，如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，使企业在竞争中居于主动地位，是证券公司发展的关键问题。 1.2选题意义 当前，越来越多的中国证券公司意识到客户关系管理对形成自身核

7、心竞争力的重要性。本文针对证券公司营业部的各项业务及人员客户关系为研究对象深入讨论了证券公司客户关系管理的各项事宜，对证券公司营业部更好的开展工作有一定的理论和实践意义。 1.3 相关研究综述 国内关于客户关系管理在证券行业应用的研究还处于起步阶段，相关研究还较少。通过相关文献的查阅，关于证券公司客户关系管理方面现有的研究主要是从以下几个方面展开的： 1.3.1从我国证券公司客户关系管理现状方面展开研究 张会娟在山西煤炭职业技术学院院报浅谈证券公司客户关系管理一文中主要分析了证券公司客户关系管理现状，并给出证券公司客户关系管理的实施方案。他指出我国证券公司客户关系管理目前存在这些问题：客户价值

8、理解薄弱，对客户缺乏真正的了解，客户关系管理技术上存在缺陷，对证券公司客户关系管理方面的研究有着积极的意义。 刘新峰的论文客户关系管理在我国证券行业的应用现状及其对策分析一文中主要介绍了客户关系管理在我国证券行业的应用现状，他指出的应用现状主要包括：第一，实施CRM 的过程中，在公司导向、组织结构和营销理念上仍然停留在“坐商模式”，缺乏足够的变革准备；第二，CRM 在证券业务的实施过程中，券商仅从软件公司提供的技术角度来理解CRM的技术性能和管理功能，忽略了催 生和哺育CRM 技术变革的思想源头关系营销和客户忠诚思想在企业内宣讲，致使其不能发挥应有的功效；第三，现行的证券行业CRM系统过于简单

9、，在软件功能上大多只提供数据采集、记录、查询以及单一的累加统计功能，止步于操作型和协同型CRM，对分析型CRM的开发应用远远不够，不能满足企业发展需要；第四，CRM 项目缺乏实施后的持续改进。 类似这样的研究，研究者虽然论述了我国证券公司客户关系管理目前存在这些问题，但是没有结合证券公司的业务体系进行研究，因而没有形成较为完整的体系，本文在吸取其对现状精辟分析的同时给出完善华泰证券客户关系管理的具体建议。 1.3.2从客户关系管理系统在证券公司业务中的运作方面展开研究 刘筠的论文证券公司市场营销的发展趋势: 客户关系管理一文中主要介绍了客户关系管理系统在证券公司业务中的具体运作，他指出实施CR

10、M需经历四个阶段: 识别客户; 对客户进行差异分析; 与客户保持接触; 定制个性化服务以满足每个客户群体的需要。 类似这样的研究，研究者介绍了客户关系管理系统在证券公司业务中的具体运作，找出了其中存在的一些问题，但是对这些问题的系统分析还不够，没有形成体系。 2研究对象和方法 2.1研究对象 本文以华泰证券股份有限公司在武汉、孝感、安陆、云梦等地的各大营业部为研究对象。 2.2研究方法 本文采用文献资料研究法、调查访问法。 2.2.1文献资料研究法 本文主要通过中国知网、中国期刊网站查询资料。例如在浅谈证券公司客户关系管理一文中主要了解了证券公司客户关系管理现状分析；在客户关系管理在我国证券行

11、业的应用现状及其对策分析一文中主要了解了客户关系管理 4 在我国证券行业的应用现状；在证券公司市场营销的发展趋势: 客户关系管理一文中主要了解了客户关系管理系统在证券公司业务中的具体运作等等。 2.2.2调查访问法 本文在研究讨论时，走访了华泰证券在武汉、孝感、安陆、云梦等地的各大营业部大部分员工和部分客户，对我的讨论分析有积极的意义。 3分析与讨论 自2023年5月1日起，我国沪深两市实行浮动佣金制，规定上限，各券商可根据自身服务质量和服务对象实施具体的佣金政策，这是证券市场走向成熟的重要标志。浮动佣金制的实施将促进券商降低交易成本，极大地调动投资者的交易积极性，刺激成交量增长,活跃证券市场

12、。同时,将推动市场交易手段革新，提高市场运作效率，促进金融产品创新，并影响整个证券市场的长期发展。证券公司数量增加和规模扩大使客户量相对下降，获得的市场空间受到一定限制。券商的收入和利润决定于客户数量及交易活动,这是其利益增长点和非常重要的源。赢得客户信赖,拥有稳定、忠实的客户群和争取更多的客户是证券公司竞争获胜的关键。因此,了解客户及其交易活动对证券公司效益的影响，并据此进行有效的决策,成为证券公司的课题,客户关系管理就顺应市场发展的必然规律提上了券商议事日程。不断思考客户需求,分析证券公司自身优势与劣势,提高证券公司信息化程度,强化客户服务的个性化特征,并以先进的营销策略,尽早实现证券公司

13、业务模式转型,是证券公司目前发展急需着眼的战略目标。 3.1客户关系管理的定义 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求

14、下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理可以帮助企业最大限度地利用其以 客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。通过向企业内部的销售、市场和服务等部门和业务人员提供全面、个性化的客户资料，在信息分析的基础之上，强化跟踪服务，使企业能够协同建立和维护一系列与客户或生意伙伴之间卓有成效的”一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，在增加营业额的同时，通过信息共享和商业流程优化有效地降低企业经营成本。总之，客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业最大化的商业

15、成就。 3.2华泰证券的业务体系及应用客户关系管理的现状 华泰证券的主要业务构成是：证券经纪业务66.15%，投资银行业务2.46%，资产管理业务1.7%，证券自营业务24.2%，其他业务5.49%。其中占全部业务规模5.49%的其他业务主要包：证券投资咨询与顾问业务，融资融券业务,证券保荐承销业务等。下面对这些业务简介： 3.2.1证券经纪业务 证券经纪业务是指证券公司通过其设立的证券营业部，接受客户委托，按照客户的要求代理客户买卖证券的业务。在证券经纪业务中证券公司充当媒介,作为证券介绍商向客户收取佣金。 华泰证券在开展证券经纪业务时主要是通过其在全国设立的各大营业部进行的，各大营业部常用

16、的客户关系管理手段是：在银行驻点，定期开展客户教育课程，定期进行客户联姻活动。第一，在银行驻点的过程中大多是客户主动找上柜台，以这种方式进行客户关系管理和营销比较被动落后。第二，通过定期开展客户教育课程这种方式来进行客户关系管理和营销，每次来的客户都比较少，去大多为常客，这种方式的效果不佳。第三，通过定期进行客户联姻活动这种方式来进行客户关系管理和营销萧索较好，送一些小礼品给客户，与客户深度交谈了解客户的真实想法意愿。 3.2.2投资银行业务 投资银行业务主要包括：公司融资、兼并收购顾问、股票的销售和交易、资产管理、投资研究和风险投资业务。 华泰证券开展投资银行业务是通过专门的投资银行业务部门

17、进行的，投资银行业务部门开展客户关系管理和营销的手段主要是登门拜访的方式进行的，这样效率比较高，但是耗费也较高。 3.2.3资产管理业务 资产管理业务是指证券公司作为资产管理人，依照有关法律法规及试行办法的规定与客户签订资产管理合同，根据资产管理合同约定的方式、条件、要求及限制，对客户资产进行经营运作，为客户提供证券及其他金融产品的投资管理服务的行为。 华泰证券的资产管理业务在初期集资过程中采用的客户关系管理和营销的手段略同于经纪业务，后期运作管理过程中是通过建立客户群，通过客户群体来维护客户关系，这种方式效率高，比较先进。 3.2.4证券自营业务 证券自营业务是指证券公司以自己的名义，以自有

18、资金或依法筹集的资金，为本公司买卖依法公开发行的股票债券权证证券投资基金及其中国证监会认可的其他证券，以获取盈利的行为。在这项业务的过程中一般不会涉及券商与客户之间的关系。 华泰证券的证券自营业务一般不涉及与客户的关系。 3.2.5证券投资咨询与顾问业务 证券投资咨询与顾问业务是指证券公司作为投资理财咨询顾问师，为客户的投资理财提供专业的咨询建议策划的业务。只是证券公司与客户之间的一项重要的业务。 华泰证券的证券投资咨询与顾问业务是由专门的证券投资咨询与顾问业务员以网络和电话的方式为客户服务的，这样客户关系管理的效果就与业务员的个人素养和业务水平有很大关系，这就要求公司建立统一的服务管理标准。

19、 3.2.6融资融券业务 融资融券业务是指在证券交易所或者国务院批准的其他证券交易场所进行的证券交易中，证券公司向客户出借资金供其买入证券或者出借证券供其卖出，并由客户交存相应担保物的经营活动。 华泰证券的融资融券业务客户关系管理与经纪业务相同。 3.2.7证券保荐承销业务 证券保荐承销业务通俗地讲就是证券公司遵照证券保荐承销法及其他法律法规的规定，对拟上市的公司进行持续指导保荐，并承销其拟上市的股票的业务。 华泰证券的证券保荐承销业务客户关系管理与证券投资咨询与顾问业务相同。 3.3华泰证券客户管理系统实施过程中存在的问题： 经过我在华泰证券股份有限公司安路营业部实习调查，发现华泰证券在进行

20、客户关系管理的过程中存在以下几点问题： 3.3.1部分员工存在着客户意识淡薄的观念 到目前为止，华泰证券仍停留在原有的以金融产品销售为核心的管理理念上，相对应的组织构架是“纵向一体化”的管理模式，尚未完全形成“以客户为中心”的矩阵式管理架构。总公司追求利润指标和市场份额，对营销部门和员工的考核也仅仅是利润和市场份额，无客户保留度、客户忠诚度等长远指标的考核。 3.3.2客户信息不能互通，造成客户价值损失 由于华泰证券采取的是垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，营销部门或其员工对技术部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成公司客户资源浪费和客户价值损失。 3.3.3缺

21、乏对客户的了解和个性化服务 通常来说资金量大的客户为券商带来的利润越多，但对华泰证券营业部数据进行客户关系管理数据的分析表明：往往是那些从来没有受到过任何客户关怀、更谈不上对其提供“一对一”服务的众多散户们做出了与耗费证券公司成本不相符合的利润。针对这些散户更要嘉庆了解，提供适宜的个性化服务。 3.3.4后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节现象 这不仅造成研究成果存在浪费；后台研究部门的研究方向没有针对性，研究人员对华泰的客户群体缺乏清楚的认识；后台的研究部门和前台的服务部门没有建立信息通道，双方的信息不能实现共享；后台研究部门和前台服务部门不能形成一定的监督制约机制，无法形成互相促进提

22、高的反馈循环。 3.4完善客户关系管理的建议： 根据以上在实习调查中发现的问题，给出以下几条建议，希望对华泰证券完善客户关系管理有一定的意义。 3.4.1切实做到“以客户为中心” 华泰证券全体员工包括：前台、中台、后台要切实做到“以客户为中心”。以客户满意为宗旨，坚持做到一言一行都是为客户着想，确实体现客户关怀。在日常管理营销的整个过场中以“服务总线”为主线，借助客户关系管理系统使“以 客户服务为中心”的服务理念贯穿公司各个部门，积极组织员工参加技术技能培训，学习使用和管理所有数据库信息等，使他们发自心底地具有客户导向的或全心为客户服务的意识。 3.4.2客户信息互通，充分和创造利用客户价值

23、改善管理模式，使各个部门之间信息充分有效的沟通。各个部门和员工积极沟通交流客户信息，并充分利用彼此手中的客户创造更多价值。在华泰证券公司内部，专门设置一个管理者，负责华泰的客户关系管理系统的运行。这个领导负责协调营销、投资、服务、技术支持等各方的工作，使各方信息共享，保证公司的客户关系管理系统作为一个整体运行。形成前台部门直接为客户服务，后台研究、技术部门为前台部门服务的服务体系，解决客户信息不能互通，造成客户价值损失的问题。例如：前台接触到的客户信息要迅速传递给后台分析人员，后台分析人员分析出有用的客户信息后迅速传递给前线销售人员。又例如：经纪业务部门和资产管理业务部门要保持客户信息互通。经

24、纪业务部门遇到有些客户有代客理财的需求需迅速交给资产管理部门，资产管理部门发现客户倾向于自己买卖理财产品进行理财时需及时提供给经纪业务部门。 3.4.3加强对客户了解，并提供个性化服务 全体员工切实加强与客户的共同和交流，特别是销售部门更要做到与自己的客户保持联系，充分了解自己客户的投资理念，风险偏好，经济来源等等。在此基础上为每位客户提供个性化服务。要重视大客户，更要重视散户。且当企业环境、企业服务和客户情况发生变化时会做出相应的调整和完善，使客户关系管理系统的服务能够“与时俱进”。 3.4.4后台研究部门的研究内容与客户的需求紧密结合 以“消息总线”为主线，使客户和市场需求信息为公司务部门

25、共享，形成前后台部门工作出发点以客户需求为中心的服务理念，解决后台研究部门研究成果实用性、研究方向针对性、后台研究部门与一线客户服务经理客户需求共享等信息传递与资讯共享的问题。后台研究部门的研究内容是从客户的需求出发的，做到一切都市为客户服务。客户需要哪些写数据和信息，后台研究部门就有针对性的进行研究为客户提供其所需信息。 参考文献 1 客户关系管理的中国之路M田同生.机械工业出版社：北京,2023.2 证券业客户关系管理中的客户信息及其分析J 李国秋.情报科学，2023 3 客户关系管理M 王广宇.经济管理出版社, 2023.4 证券公司客户关系管理信息系统及营销J聂祖荣，李 波.武汉金融，

26、 2023.5 浅谈证券公司应用客户关系管理系统J唐锦铨.引进与咨询， 2023.6 我国证券公司列入客户管理系统的趋势J赵春阳.理论观察， 200.7 浅谈证券公司客户关系管理A张会娟.山西煤炭职业技术学院：山西 太原，2023.8 浅议客户关系管理在证券公司的应用A许存兴.渭南师范学院 管理科学系： 陕西 渭南，2023.9 谈证券公司客户关系管理A唐裕平.广西金融研究，2023. 10 推荐第2篇：客户经理岗位职责(证券公司) 1.通过银行驻点等销售形式进行客户开发和金融产品的推广销售。2.配合公司为客户提供必要的证券服务。3.完成营销团队分配的客户开发和销售任务。 推荐第3篇：客户关系

27、管理主管岗位职责 1.在市场经理指导下，负责客户关怀策略的具体工作的实施，对其实施总体效果负责。2.负责市场调研工作，主要指市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等；向相关领导提供策略建议或决策支持。3.负责客户查询的分配及记录，对客户数据进行收集、归类和维护，确保数据准确性和可跟踪性。4.做好客户查询记录，提供全面数据信息，供市场部进行市场分析。5.负责客户投诉处理和信息反馈，做好客户的意见收集和客服各项档案的管理。6.客户满意度调查问卷设计和调查的推进。7.组织业务端各项培训，定期就市场调研情况向业务团队进行汇报及培训。8.管理知识库的建设维护。 推荐第4篇：证券公司新型客户关系

28、管理体系探讨 新型客户关系管理体系探讨 一、加拿大财富管理模式演变的历程 (一)市场竞争促使财富管理模式的产生 20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制，90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起，这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。为了应对佣金水平下降的压力，证券公司必须体现自己服务的价值，推出新的服务以争取客户的认同。以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件，为客户建立战略资产配置方案，以满足客户需求。 在以上背景下，财富管理应运而生。财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式

29、，按客户资产规模的百分比收取年费。它使券商有了长期稳定的收入，反映了券商提供增值服务的价值，使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。 (二)财富管理模式中客户关系管理的变化 加拿大证券行业，客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customersman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvi

30、sor)。称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。早期主要是以交易通道服务为主，同时夹杂产品销售，证券公司与客户是一种松散的关系，没有系统的客户关系管理。后来提供投资咨询服务成为主要的内容，客户关系系统建立在单向沟通的基础上。最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式，树立全面整体服务的理念，根据客户情况充分发掘客户需求，以投资组合解决方案为主要手段，满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。从而，形成完整的客户关系管理系统。 二、我国证券市场现状及公司客户关系管理系统综述 我国证券市场只有不到20年的发展历程，属于超常规发展状态。证券公司客

31、户服务体系随着市场的发展壮大不断演变，基本划分为三个阶段。第一阶段是从证券市场诞生至1999年7月证券法实施。这个阶段很多证券公司基本处于垄断经营状态，地域性的优势非常明显，交易手段基本上以现场交易为主。证券公司的客户服务基本上是围绕构建快捷的交易系统和舒适的环境，不存在客户服务关系管理的概念。第二个阶段是从1999年7月到2023年4月佣金市场化。 在此期间，网上交易开始兴起，地域性的优势开始丧失，牛市中券商纷纷增资扩股，加大对经纪业务的争夺。证券投资咨询办法的实施，券商开始了以投资咨询服务为主的客户服务模式，逐步提出客户关系管理的理念，大券商开始构建客户关系管理的技术平台CRM系统，此阶段

32、客户关系管理处于雏形和萌芽状态。第三阶段是2023年4月至今。期间伴随着股权分置改革，产生的机构客户数量越来越大，2023至2023年进行券商的综合治理，合规经营成为证券公司的主题，一方面券商之间为争夺客户资源展开价格战，而且恶性竞争的趋势不 断加剧，另一方面在合规的背景下，证券公司必须通过客户服务质量的提高获取阳光利润。在此情况下，证券公司的经纪业务加快转型步伐，开始注重客户关系管理，通过塑造品牌、创新产品、强化营销等方式，开始建立以客户需求为中心的全新的客户关系管理模式。从实践意义上看，尽管目前的证券公司对客户关系管理的重视程度越来越高，普遍使用CRM客户关系管理系统，但真正成功应用的仍然

33、是少数。其主要原因是实践和理论脱节，一方面缺乏理论的指导，另一方面业务发展过程中对营销过度依赖，只是追随性的建立客户关系管理系统，结果达不到应有的效果。 (一)产品和服务同质化形成相近的客户关系管理系统 国内证券公司，无论是大券商还是小券商在服务模式和产品上有非常强的趋同性。目前券商服务内容及产品包括:研究所报告、总公司分析师策略报告、分公司和营业部分析师策略、客户经理个人判断。 各券商大同小异，基本上都是这种产品架构，比较雷同。由总部分析师、分公司分析师、营业部客户经理组成的三级服务管理体系分别提供相应的服务支持与产品推送，服务模式采取为大部分客户提供标准化产品服务。 这种模式存在两方面问题

34、:一是现在的信息传播渠道非常多，券商的研究报告会在很短的时间内被发布到互联网上，成为共享产品，形成产品趋同性，缺乏成果的专有性。二是缺乏个性化的项目组合，客户的需求千差万别，缺乏有针对性的、多层次产品组合。相同的产品和同质化的服务造就各证券公司客户关系管理系统雷同，很难形成独特的竞争力。 (二)市场竞争和佣金率下降将带来客户关系管理体系变革 在以经纪业务为主的盈利模式下，佣金率是决定券商盈利水平的关键指标。但自佣金市场化以来，证券经纪业务佣金费率下降明显，2023年和2023年更为严重。根据2023年一季度上市券商的季报，一季度9家上市券商的佣金费率由2023年末的0.142%下降至2023年

35、一季度的0.128%，降幅达11%，2023年1至7月佣金率继续下滑。而且行业竞争状况仍在加剧，小券商为了争夺客户而开打佣金战，市场的特征与加拿大20世纪80年代末相似。以2023年8月份股票交易日均交易额500亿元为假设，测算上市券商净佣金率的盈亏平衡点(见表1)，结果显示，最高0.137%，最低0.051%，平均为0.101%.目前市场的平均佣金水平距离平均的盈亏平衡点越来越近。 国内市场同成熟市场相比较，市场投机大量存在，造成市场换手率偏高，北美和欧洲股票市场的年换手率在40%左右，而中国股票的年换手率一般在600%以上。新兴股票市场的波动性与换手率会随着市场的成熟降低。根据上表测算，如

36、果市场换手率一旦出现降低的话，券商经纪业务将会面临非常严峻的形势!所以，应从战略的角度做好各种准备，应对换手率降低后经纪业务将会面临的困境，着手构建全新的客户关系管理体系，为将来经营模式的转变做好准备。 三、当前营业部客户关系管理存在不足 (一)客户关系管理系统是以业务为导向而不是以客户为导向 目前，营业部的工作是以业务为导向，部门的设置、分工和岗位职责明显体现这个特点(见表2)。 表2营业部组织架构图从以上的组织架构分析，营业部根据业务的不同分设5个二级部门，有5个部门经理，具有非常强的行政部门设置色彩，营业部工作核心的部门客户服务部同其他部门是平行关系，体现不了以客户为导向的组织架构和管理

37、模式。 (二)客户服务目标的短期化是中加客户关系管理本质区别 我国目前的客户服务中，目标短期化的特征比较明显。第一个原因是制度的原因，第一年客户经理能够拿到其拓展客户的提成收入，第二年就没有了。客户经理工作的重点成了拓展客户稳定客户再拓展，只能靠不断的拓展去维持业务的发展，对于老客户，客服工作的内容主要考虑客户的稳定，对于如何提高客户对公司的贡献和实现客户资产的增值考虑较少。第二个原因是业务导向的原因，面对繁重的产品销售任务和考核指标，客户经理不断让客户购买各种新投资产品。致使客户容易在各种投资产品之间转来转去，目的是为了完成销售任务和完成考核，不是为了客户资产的长期增值保值。 加拿大财富管理

38、中注重客户目标的长期化，所有的投资组合的构建和产品的选择都是围绕客户的终生目标设计的。从加拿大丰业证券和爱德华琼斯公司的情况看，财富顾问的客户是终生的，而且会为客户的家庭和子孙服务下去，比较注重客户的长期目标和长期利益。 (三)服务方式及手段的短缺是客户关系管理的瓶颈 目前的客户关系管理的主要工具是公司的CRM系统，CRM系统可以对以下工作提供支持。 (1)客户的筛选分类，可以根据客户经理的要求和设定的标准进行详细分类，有助于细分客户，以便有针对性地工作和服务。 (2)服务工作的支持，可以支持短信、邮件的发送。但是可以利用的其他金融工具较少。 (3)数据的统计分析，详细统计客户交易数据，分析客

39、户交易过程中的问题，以及客服工作中存在的问题，加以改进。 除此之外，缺乏客户经理在具体客户指导中可以依赖和使用的工具，基本上全是以客户经理的手工劳动为主，效率较低，效果较差。加拿大的财富顾问有多种可以利用的工具和软件，在了解客户后，一个小时就能做出客户的投资组合建议，在市场变化的情况下，也可以在很短的时间作出组合的分析和调整。 从客户服务的手段上看，营业部客户的服务手段基本上以传统的手段为主，主要包括4种:短信、电话、邮件、QQ群等(见表3)。 综合几种服务方式及各种服务方式的组合，都难以达到满意的效果，最终的缺陷是:客户覆盖率低，成本较高。 从沟通方式上讲，北美的财富顾问比较注重面对面沟通，

40、每天都要约见客户，自己的客户基本每月沟通一遍，注重沟通的效果，而不是沟通的频率。 四、北美客户关系管理现状调研 (一)北美证券公司客户管理系统的组织架构 随着证券业竞争加剧，加拿大证券公司先后引入客户关系管理系统，以服务制胜。从以产品为中心转型为以客户为中心，在服务上增加投入。加拿大皇家银行金融集团(RBC)借助客户关系管理系统提高竞争力，投入产出比达到1:2.2.并提高客户的满意度，客户响应率和挽留率分别大幅提高。其组织架构详见表4.从加拿大证券公司组织架构分析，财富管理 顾问是业务的核心组成部分。 (二)财富顾问与专家团队的关系 加拿大证券公司的人员结构中，财富顾问为团队核心，包括其他专家

41、:私人银行顾问、保险专家、投资管理专家、税务专家、律师、另类投资专家、退休规划专家、房地产投资专家等。这个团队是专业伙伴关系，财富顾问和专家团队是专业化合作关系，通过专家团队的组合，实现相关客户的共享，为客户服务提供专业、完整的服务，具体模式详见表5.财富顾问相当于总的管家，把客户的人生目标、需求，转化为各种规划，让专家团队设计方案，财富顾问把规划用到客户身上，实现客户生活目标。 (三)客户管理系统中技术部门的支持 目前加拿大财富管理顾问使用的工具主要包括以下几种。 1.资产配置软件 通过该软件从客户的基本资料输入开始，对客户进行风险评估，系统评估结束后，软件会生成投资组合建议，根据推荐组合和

42、客户的具体目标和要求，财富顾问利用专业性进行调整，进行相关的产品组合的战略性配置(SAA)，包括股票、债券、共同基金等，并在市场波动观察投资组合，适当进行战术性调整(TAA)，也根据客户需求及目标进行再调整。 2.退休规划软件 通过了解客户处于退休的区域，红区、灰区、绿区，为客户提供各种建议，包括储蓄建议、节省开支建议等。根据客户情况制定一系列计划，保证客户退休后有足够的资金支持。 (四)客户关系管理的流程 围绕财富管理的内容，首先是树立以客户为中心的理念，即以价值为基础的客户发现方法。 通过了解客户人生阶段的目的、需求、担心，和客户建立起信任关系，把这些目的、担心、需求转化为一系列的财务规划(包括子女教育规划、退休规划、住房贷款规划、人生风险管理规划、遗产转移规划等)。在长期的时间内跟踪、调整、修正，最终实施相关的规划，实现客户的人生目标。 在加拿大皇家银行(RBC)，针对2000多位重点客户展开详尽的调查，了解客户对服务的需求，寻求如何使服务更加贴近客户和满足客户。 并根