2023年金融消费者投诉分析及整改措施（精选多篇）.docx

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1、2023年金融消费者投诉分析及整改措施（精选多篇） 推荐第1篇：某银行消费者投诉及处理情况分析报告 XX年消费者投诉及处理情况分析报告 XX： 根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下： XX 一、投诉基本情况 XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。 （一）按投诉渠道分类。XX 年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。 （二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。 （三）按投诉性质

2、分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%；其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。 二、原因分析 1 通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面： 一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面

3、业务知识储备。 二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。 三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。 三、下步举措 针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，

4、严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将 2 采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。 （一）完善消费者权益保护工作体系建设。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确

5、保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。 （二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数

6、据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针 3 对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。 （三）持续提升服务水平，改进服务质量。 我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决

7、与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。 （四）加强金融知识宣传教育。 我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树 4 立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。 附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表

8、 XX 年XX月XX日5 推荐第2篇：消费者投诉处理管理 1.0总则 1.1目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合消费者权益保护法等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的

9、公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0投诉分类 3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具

10、体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当

11、解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 4.2.2至专柜/货架柜的投诉 4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉，了解具体情况，稳定消费者情绪,进行合理解释，给予及时处理和解决。杜绝因处理不当引起的投诉事件升级。 4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件，如消费者只要求退、换货，应尽快在柜台给予处理，如有其他要求，应尽快将消费者带离销售现场，协商解决。如确实无法及时与消费者达成处理意见的，应稳定消费者情绪，并尽快通知

12、市场负责人或终端督导。 4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后，应尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。 4.2.3至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉 市场负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。 4.2.4处理程序 4.2.4.1了解和核实消费者具体情况 4.2.4.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.2.4.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.2.4.1.3过敏情况：不良反

13、应产生的时间、症状，发生过敏后的处理方法等。 4.2.4.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.2.4.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.2.4.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识及皮肤护理方面的引导。 4.2.4.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.2.4.5秉承对消费者负责的态度，对消费者提出补偿要求，进行协商解决。 4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见，填写消费者投诉处理申请表（见SZ2500201）报市场管理部总经理批准。在消费者症状痊愈后，给予

14、一次性处理。 4.2.4.6.1费用审批权限：按财务管理制度执行。 4.3产品质量投诉 4.3.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。 4.3.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况，可参照4.2条中的原则处理。 4.4如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。 4.5对于重大投诉事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方 案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 5.0

15、投诉补偿 5.1补偿原则 5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时，视具体情况给予。 5.1.2在消费者未做专业皮肤测试时，不能完全断定是由于使用化妆品引起的皮肤过敏，秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿。 5.2补偿内容及标准 5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。 5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。 5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合，票据不能有连号现象。 5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。 5.2.2.3美

16、容、整形等所发生的费用不属于医疗费用，公司不予承担。 5.2.3误工费：误工天数日误工费用 5.2.3.1误工天数 5.2.3.1.1根据医院病假单天数和单位请假单确定。应休假天数大于实际休假天数，以实际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数，以应休假天数为准。 5.2.3.1.2如果消费者因合理原因无法提供休假单，视实际情况确定误工天数（一般情况计算天数不超过6天）。 5.2.3.2日误工费用 5.2.3.2.1日误工费用=月收入（含福利等）/月工作天数 5.2.3.2.2必须提供单位的收入证明。 5.2.3.2.3失业、待业或因各种原因无法确定其收入的，以当地民政局出示的当地“平均人均收

17、入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准。 5.2.4住院期间的护理费、交通费等。 5.2.4.1护理费：护理人员误工费用=误工天数日误工费用（参照5.2.3条方式计算） 5.2.4.2交通费：以公交车实际往返支出的费用为准，凭票报销。 5.2.5其它补偿：特殊情况，可适当给予一定补偿（直接退货到专柜、货架柜的除外）。 5.2.5.1对于症状较严重的消费者，可视具体情况，在看望时购买50元-100元的慰问品。 5.2.5.2对于症状较严重，情况较特殊的消费者，经协商解决后，给予100元-500元以内的抚慰金或慰问品。 5.3补偿支付及核销方式 5.3.1在消费者症状痊愈后方可支付补偿

18、费用。 5.3.2应尽快让消费者消除误会，处理结果达成一致意见后，由消费者出具致函（见SZ2500203），提供消费者本人的身份证明复印件，并由消费者本人签收补偿费用。（收条格式见SZ2500204） 5.3.3收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据。 5.3.3.1消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假单、误工证明、收入证明等，如消费者留有相关照片、底片及其它书面投诉资料，必须全部收回。 5.3.3.2所使用的产品及购货凭证。 5.3.3.3消费者签收补偿费用的收条及致函。 5.3.4市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据寄往市场管理部销售科。 5.3.

19、5销售科审核后，登记备案。 5.3.6财务科审核费用单据合理性，报销费用。相关资料交销售科存档。 6.0其它 6.1各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外），对于出现投诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成（媒体）曝光或其它负面影响，将追究市场管理部总经理责任。 6.2对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由营销中心全面负责案件跟踪和落实，法律事务部提供法律咨询，市场管理部负责案件的具体事务处理。 7.0报表及档案管理 7.1每月5日，市场管理部将上月的投诉情况汇总后，上报消费者

20、投诉月报表（见SZ2500202）上报营销中心备案。 7.2市场管理部销售科应建立消费者投诉档案，内容包括：消费者服务档案卡（见SZ2500205）、处理投诉过程中所涉及的批复函件、医院诊断证明及病历、照片、底片、消费者出具的致函原件、收条复印件及其它书面资料。 7.3所退回的产品的处理 7.3.1直接退回专柜/货架柜的产品： 7.3.1.1由我司人员支付退货款项的，将产品交由市场负责人处理。 7.3.1.2由商场支付退货款项或给予换货处理的，必须将产品收回，交市场负责人处理，并由经销商向商场补货，我司给经销商开具红单。 7.3.2由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场

21、管理部，市场管理部财务经理在费用报销后，对产品进行销毁。 7.4销售科每半年对消费者投诉档案进行整理，于每年6月15日及12月15日之前将整理后的档案寄至营销中心。 8.0附则 8.1本规定由营销中心负责解释。 8.2本规定自2023年1月1日起执行，原规定同时废止。 推荐第3篇：315消费者投诉须知 赢了网 遇到消费维权问题？赢了网律师为你免费解惑！访问 315消费者投诉须知 一、投诉受理范围 消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，遇到下列情况： 人身财产安全权;商品或服务知情权;商品或服务主动选择权;公平交易权;合法权益损害的赔偿权;消费获知权;人格尊严、民族风俗习惯的尊重权等方

22、面受到侵害时，维护您在消费过程中的合法权益 一、投诉注意事项 1、请在购买或接受服务所在地消协投诉; 2、投诉时，请您准备好购物凭证、商品质量检测证明及相关证据材料及复印件，已备使用。 3、投诉时，请认真填写以下信息： 法律咨询 赢了网 1)您的姓名、详细地址、邮编和电话; 2)被投诉企业的名称、详细地址、邮编和电话; 3)消费纠纷的经过及您的投诉要求。 三、不宜投诉情况 1、外地消费者在外地购买或接受的非本地的产品或服务; 2、消费者未按商品说明安装、使用、保管或由于自行拆动而导致商品损坏或人身危害的; 3、有使用价值、但明确标明商品有瑕疵(处理品)的; 4、私人间因转让物品引起纠纷的; 5

23、、购买或接受无照商贩提供的商品或服务的; 6、购买奖券或有价证券的; 7、争议双方曾达成和解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的(协 法律咨询 赢了网 议内容违反法律、法规的除外); 8、企业或个人购买或接受用于非生活消费的商品或服务的(农民购买、使用、直接用于农业生产的资料除外); 9、经营者之间的经济纠纷; 10、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的消费纠纷案件; 11、商品或服务超过规定或者约定的保修期和保证期的; 12、投诉人或被投诉方姓名、名称、地址不详以及投诉不能提供有效凭证、证据的; 13、消费者知道或应当知道自己权益受损害之日起超过一年的; 14、不符合国家法律、法

24、规有关规定的。 遗嘱不经过公证有效吗_有效遗嘱需要具备哪些条件 关于加强国家重点建设项目及大型建设项目招标投标管理的通知 法律咨询 赢了网 关于进行全国外商投资企业 转继承纠纷诉讼主体资格证据_继承法律关系和遗产的证据 深圳市建设局 市政府办公厅关于调整市机电设备招标投标领导小组的通知 何为继承权的接受和放弃_继承权接受和放弃的形式区别是什么 最高人民法院关于广东省高要县百货公司南岸批发部和高要县百货公司诉广西凤 如何继承夫妻共同财产_个人如何订立夫妻共同财产遗嘱 最高人民法院关于江苏省张家港市味精厂与湖北省汉川县分水土产副食采购供应 深圳市物业管理委员会关于成立“深圳市物业管理委员会招投标办

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32、发声明怒斥不公抚养 夫妻共同遗嘱是什么_怎样认定 法律咨询 推荐第4篇：金融消费者维权的难点分析 金融消费者维权的难点所在 The difficulty of financial consumer rights protection （一）金融消费的特殊性 (a) the particularity of financial consumption 金融消费与传统消费相比，有着一定的特殊性，主要体现在以下三个方面：一是产品。金融产品是通过服务来获得的，消费者几乎无法通过视觉、触觉、嗅觉来感受产品，很少知道金融产品的实际运行情况，很难对其质量和使用做出正确预期；二是金融产品具有专业性强、复杂性、

33、收益性和风险性等特征；三是“霸王条款”较多，“议价”能力较低金融产品几乎是使用格式合同，弱化了金融消费者的权益保护。 Financial consumption compared with the traditional consumption, has a certain particularity, mainly embodied in the following three aspects: one is product.Financial product is obtained through service, consumers can hardly feel products th

34、rough visual, touch, smell, seldom know the practical operation of financial products, it is very hard to its quality and use to make the right expectations; Second, financial products have strong profeional, complexity, profitability and risk characteristics; Three is overlord terms more, bargaining ability to lower financial products is almost use format contract, weaken the financial consumers rights and interests protection.（二）缺乏健全的金融消费维权法制 (2) the lack of a sound financial consumer rights protection law system 目前我国尚没