2023年餐饮前厅各岗位职责（精选多篇）.docx

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1、2023年餐饮前厅各岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：餐饮前厅岗位职责 餐厅主管领班岗位职责 认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想 动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时 间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人 对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保

2、持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 一、营业前巡视负责区域是否整洁，设施与各项器皿是否完整。 二、填写保修单。 三、协助经理做好日常管理工作，替客人点菜须注意适量与客人喜好。 四、掌握订餐情况，布置检查服务员当班工作任务及完成情况，检查员工对宾客服务工作，注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人亲自服务，确保提供高水准服务。 五、负责检查服务员的仪容仪表，带领、督促服务员做好餐前准备，了解当天的特别介绍，估清和特价，掌握所有菜点的构成，并通知服务员。 六、督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，每日11：00点检查卫生。

3、七、及时向餐厅经理和厨师长反馈客人对菜及服务方面的建议，不断提高服务质量。 八、妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，并及时向餐厅经理汇报。 九、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立好形象，协助主管做好对服务员的考核、评估及业务培训工作，不断提高服务员的服务技能。 十、注意餐厅设备、设施的使用、损坏情况，确保及时维修时餐厅处于最佳运行状态。 十一、安排好每日值班工作，就餐服务及餐厅清理工作， 3 全面协调、管理、检查，确保全面合格后方可闭店休息。 十二、完成临时交办的各项任务。 餐厅领位岗位职责 一、了解当日就餐的情况，接受宾客的预定，清楚、准确填写包房分布单，根据客人情况，安排好就

4、餐位置，合理分部、平均分配、平均工作量。 二、熟悉各项服务项目及餐厅的风味特点，掌握菜牌的内容，妥善解答客人的询问。 三、每天负责清扫所分担的卫生工作，保持领位台的洁净光亮，准时上岗、仪表整洁、面带微笑，要保持热情迎送问候每一位宾客。 四、引导客人，主动热情，并要熟悉客人及重要客人的姓名。 五、上岗期内严禁聊天、调笑、不倚不靠、不擅自离岗，保持最佳的工作状态。 六、若包房全满，应以诚恳助人的态度向客人解释，同时进协调，替客人作安排。 七、坚持高标准的礼仪、礼貌、笑容可掬地做好接待，记录所有意见及投诉，及时汇报给经理，以便处理。 八、做好营业记录，将定餐单及用餐人登记按时发放并上报。 九、接待中

5、要掌握如语音、语速，掌握好语言技巧。 十、没有特殊情况，不跑客、不漏客，让客人满意。 餐厅吧员岗位职责 一、在每天实际工作之前应做好准备工作。 二、搞好酒水柜的清洁工作，将分酒器清洗干净。 三、检查酒水存放和销售情况加以补充。 四、客人进餐厅热情招呼客人，主动介绍酒水价位。 五、了解酒水销售情况，制定酒水采购计划。 六、严格控制酒水期限。 七、对积压酒水提出优惠计划进行上报。 八、及时与酒商沟通，享用酒商提供的优惠政策。 九、每月进行盘点保证不缺、不少、不过期。 餐厅收银员岗位职责 一、执行财务制度，及时报告工作。 二、熟练掌握各种经营品种的价格，准确开具发票、账单。 三、按照规章制度和工作流

6、程进行业务操作。 四、保管好账单、发票，并按规定使用登记。 五、熟悉掌握收款机的操作技术，熟悉收款业务知识和服务规范。 六、熟悉餐厅优惠卡、优惠劵，套餐的使用规定，消费项目，可打折范围和领导批准的权限。 七、每天核对备用周转金，不得随意挪用、借给他人，对每天收入的现金必须做到日结日清，发现问题及时向财务汇报。 八、完成当班营业日报财务报表。 九、当班结束后，认真签阅交班登记薄，及时交接当日营业款项。 十、做好设施、设备的维护保养工作和环境卫生工作。 餐厅服务员岗位职责 一、在餐厅领班领导下，按规定服务程序与服务质量标准负责餐饮产品销售、服务工作，确保客人满意。 二、准时到岗，注意仪表、仪容、仪

7、态，做好准备上岗。 三、看餐前十分钟做好客人用餐前的准备工作，包括布置餐厅环境、保证餐厅的温度、保证卫生达到标准，按规定领取干净台布、口布等备齐餐具和酒具等，并清洁擦拭干净，检查桌椅是否完好，摆台是否符合要求，确保餐具、器具的清洁卫生、明亮、无缺口、无破损，确保台布和口布干净，确保小毛巾干净、消毒、保温。 四、客人被引到位时，欢迎客人并为其拉椅入座，送小毛巾、茶水，介绍菜品和酒水。 五、按照服务规范为客人点菜、上菜、分菜及酒水服务，回答客人提出的问题，传递客人对服务的需求信息。 六、值台服务中，注意清理餐桌，撤下用过的餐具并及时补充干净的餐具。 七、关注特殊客人的服务，满足老幼病残和小孩的服务

8、，关注重要客人的服务，按规定进行值台服务，做到有岗、有人、有服务。 八、客人用餐完毕及时准确结账，客人离座时要拉椅服务，向客人表示谢意。 九、征求客人对菜品的意见及时反映给上级，对客人的 8 投诉做出礼貌、耐心的解答，请餐厅领导处理。 十、正确使用餐厅设备和用具，爱护餐车财产。 十 一、营业结束时，按规定要求和领班的指令要求做好结束工作。 十二、牢记服务宗旨，积极参加服务技能培训。 十三、做好安全节能工作，下班和非当班期内不许在营业区域滞留。 十四、完成上级安排的其他工作。 餐厅传菜领班的岗位职责 一、做好餐前准备工作，如：备好调味、走菜用具等。 二、负责将领班定菜单上所有菜肴按上菜次序准确无

9、误地送交点菜客人餐台的值班服务员处。 三、保管出菜单，以备核查。 四、协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间。 五、负责传递厨房和餐厅的信息。 六、用餐结束后负责清洗、保养走菜用具，打扫后台卫生。 七、积极参加培训，提高专业技能。 八、团结协作，服从安排，完成上级指派的其他工作。 餐厅传菜员岗位职责 一、在领班的直接督导下，主要负责菜品及服务用品的传送及后台卫生工作，并要严格按卫生标准及操作规范进行工作。 二、开餐前做好传菜的准备工作，主动配合厨师做好出菜前的准备工作，下好估清单。 三、了解餐厅台号的准确位置，负责将定菜单上所有菜肴按上菜次序准确无误的送到值台服务员手里。 四、协调

10、厨房把好质量关，如：色、香、型、器及分量、冷热菜，负责保养各种传菜用具，掌握特色菜使用的器具的端放方法。 五、协助前台服务沟通前后方信息，根据前台要求，调整传菜速度和顺序。 六、协助前台服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间。 七、负责保管出菜单，以备核查。 八、收市后，负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。 餐厅PA保洁员岗位职责 一、按规定着装上岗，不得迟到、早退。 二、保管好工具，不得遗失、不得据为己有。 三、在工作中注意安全，如见到客人及时提示“小心地滑”，如有违反后果自负。 四、配置用具：必须按指定的位置放好，需清洗时不得在客用洗手盆里清洗，必须在配置用具中清洗。 五、上岗期间不准

11、扎堆聊天，尽量留在自己分担区内，不准使用客用物品，不准在洗碗间逗留。 六、工作中要勤走、勤看、勤清洁，每日交接班后要检查物品是否遗失，有问题要及时上报。 七、卫生间的清洁必须做到每天刷地面、擦拭死角卫生、隔断墙面卫生。 八、储备柜要保持每天清洁，摆放整齐，做到工作有序。 九、每月底要大搞卫生，必须保持光亮。 十、交班要在下班前需干净、整齐，交接清楚，要把没做完的事情交接给下班，尽量在交班时全部完成。 十 一、提高节约意识。 十二、下班时要跟当班领班打招呼，检查合格后方可下班。 推荐第2篇：前厅部各岗位职责 前厅部各岗位职责 大堂副理岗位职责 一、主要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要

12、事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院

13、事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。 17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。 前台接待员岗位职责 一、主要职责： 1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求； 2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现

14、金处理的政策和程序； 4、懂得察看房态和记录房态的方法； 5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知 管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性； 8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 9、管理好客房钥匙； 10、懂得如何使用前厅设备； 11、办理结账和离店手续； 12、做好行政楼层客人的接待工作； 13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务； 15、按准确步骤处理

15、邮件包裹和留言； 16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息； 17、使用准确的电话礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求； 19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； 20、保持总台区域的清洁和整齐； 21、出席部门及班组会议； 22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。 前厅收银员岗位职责 一、主要职责： 1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机

16、、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收

17、入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、

18、支票操作程序执行。 18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电传等。 21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。 总机话务员岗位职责

19、一、主要职责： 1、接听电话； 2、把进店电话接转到客房和相关部门； 3、受理出店电话； 4、为宾客接受、分发留言； 5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务； 6、向宾客提供对客服务信息； 7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯； 8、懂得电话总机的操作方法； 9、为宾客和员工提供寻呼服务； 10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动； 行李员岗位职责 一、主要职责： 1、上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。 2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。 3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。 4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。 5

20、、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。 6、为进出店零星客人提供行李服务。 7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。 8、在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。 9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练介绍酒店的各项服务设施。 10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。 11、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。 12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务 商务中心文员岗位职责 一、主要职责： 1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活

21、、谋私利； 2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作； 3、服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。 4、具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。 5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。 6、微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客 人的各种疑问。 7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量； 8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好

22、交接班工作。 推荐第3篇：前厅部各岗位职责 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 1of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：前厅部经理 层级关系： 直属上司：房务部总监 直接下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部 工作目标： 全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。 工作职责： 1、制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本； 2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度； 3、

23、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量； 4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况； 5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作； 6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等； 7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件； 8、负责建立并管理客史档案；CP Peninsula Hotel FOD Dept. 2of23 9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作； 10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的

24、新问题； 11、加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求； 12、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系； 13、完成上级分派的其它各项工作。 任职条件： 任职要求： 1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标； 2、合理控制办公费用并不超预算指标； 3、确保服务质量符合星级标准和规范； 4、文字处理及时、准确、规范； 5、仪容、仪表及劳动纪律以员工手册和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次； 6、具备较强的语言表达和沟通协调能力； 7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力； 8、具备英语

25、之外的第二种外语会话能力； 9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统； CP Peninsula Hotel FOD Dept. 3of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：大堂副理 层级关系： 直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部 工作目标： 协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。 工作职责： 1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况； 2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉

26、，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响； 3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全； 4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施； 5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调； 6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题； 7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助； 8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel FOD Dept. 4of23

27、店的声誉； 9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注； 10、协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作； 11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量； 12、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示； 13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题； 14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容； 15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。 任职条件： 任职要求： 1、认真完成部门交给的各

28、项工作和日常任务； 2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉； 3、能够正确、及时地处理突发性事件； 4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失； 5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力； 6、保证夜班报表准确、及时地送到相关部门； 7、熟知酒店和本部各项规章制度； 8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪； 9、有中级以上电脑和英语会话能力；CP Peninsula Hotel FOD Dept. 5of23 10、具备较强的语言文字沟通和表达能力。 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：前厅领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 直接下

29、属：接待问询接待员 所属部门：前厅部 工作目标： 负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。 工作职责： 1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率； 2、提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单； 3、根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房； 4、熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率； 5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序； 6、现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决； 7、做好住店客人的客史档案工作； 8、检查各类报表，

30、确保信息准确； 9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作；CP Peninsula Hotel FOD Dept. 6of23 10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作； 11、参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行； 12、严格督导、检查和执行交接班制度； 13、完成上级交办的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、认真完成部门交办的各项日常工作和任务； 2、能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运转； 3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求； 4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况； 5、熟知酒店和部门的各种规章制度； 6、熟知一定的国际交往礼

31、仪和服务礼仪； 7、有中级以上的电脑和英语会话能力； 8、具有良好的语言表达和沟通能力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 7of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接待问询领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 直接下属：接待员 所属部门：前厅部 工作目标： 协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。 工作职责： 1、跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务； 2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管； 3、确保入住登

32、记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定； 4、及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位； 5、每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决； 6、如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查； 7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接； 8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错； 9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要及时做出处理，并对执行效果负责；CP Peninsula Hotel FOD Dept. 8of23 10、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达； 11、

33、完成上级分派的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作； 2、保证前台电脑信息准确，报表打印及时； 3、能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益； 4、能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况； 5、督导当班人员按要求制作有关报表； 6、能够高效地完成上级交办的其它工作； 7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪； 8、熟知酒店和部门的各种规章制度； 9、有中级以上的电脑和英语会话能力； 10、具备较强的语言、文字表达能力和沟通技巧。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 9of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接

34、待员 层级关系： 直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部 工作目标： 负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。 工作职责： 1、根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房； 2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续； 3、积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效的服务； 4、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息； 5、为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务； 6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料； 7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预

35、报等业务，为客人提供准确的问讯服务； 8、参加部门会议及培训； 9、完成上级交办的其它工作。 任职条件： CP Peninsula Hotel FOD Dept. 10of23 任职要求： 1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作； 2、熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%； 3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续； 4、能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益； 5、每日报表准确无误，及时送到各有关部门； 6、熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询服务； 7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求； 8、有一定的服务礼仪和交往礼仪；

36、9、有一定的电脑和英语会话能力； 10、具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 11of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 直接下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标： 代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。 工作职责： 1、监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进

37、出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平； 2、确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求； 3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生； 4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常； 5、努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系； 6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录；CP Peninsula Hotel FOD Dept. 12of23 7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及客人分流； 8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作； 9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作； 1

38、0、完成上级安排的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情的服务； 2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银； 3、保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失； 4、保证车辆及时准确的调度； 5、有效地完成上司交给的各项工作； 6、能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门； 7、熟知酒店和部门的各种规章制度； 8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪； 9、有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 13of23 前厅部管理人员

39、工作说明书 岗位名称：门童 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标： 负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。 工作职责： 1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通； 2、为来店宾客提供拉车门、拉大门服务； 3、配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务； 4、积极向客人介绍和推销酒店的服务设施； 5、向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录； 6、完成上级交办的其它工作。 任职条件： CP Peninsula Hotel FOD Dept. 14of23 任职要求： 1、坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问

40、候； 2、准确回答宾客有关酒店设施的咨询； 3、及时通知行李员为入住宾客提供行李服务； 4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁； 5、熟知酒店和本部门的各种规章制度； 6、熟知一定的服务礼仪； 7、有一定的英语会话能力。 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：行李生 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述： 为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。 工作职责： 1、为抵离酒店的客人运送和寄存行李； 2、为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等； 3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等； 4、站于大门两侧代表酒店迎送客人； 5、主动为客人服务，回答客人的相关询问； 6、适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品；CP Peninsula Hotel FOD Dept. 15of23 7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律； 8、保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品； 9、履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录； 10、完成上司安排的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服