2023年淘宝客服工作总结集合淘宝客服工作总结100字.docx
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1、2023年淘宝客服工作总结集合淘宝客服工作总结100字淘宝客服工作总结1在领导和同事的帮助下,我对淘宝的客服职责和内容有了很好的了解和基本的把握,已经开始正式上岗。本文对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结,为我今后工作的持续改进做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。首先,它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有良好的语言沟通能力,让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为一个客服,你要对你店里的商品有足够的了解,这样你才能为顾客提供更多的购物建议,更好的回答他们的问题。我已经清楚地意识到
2、我在这里工作的职责和重要性,我正在不断学习如何提高我的工作技能。虽然之前没有相关工作经验,但希望从零开始学习,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面初步分析一下我的售前导购,售中客服,售后服务。首先是预售导购。售前导购的重要性不仅在于可以为客户解答问题,还在于可以引导客户购买,方便交易,提高客户单价。在售前沟通中,一般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等。在问候中,无论旺旺是在线还是其他状态,都需要自动回复。自动回复可以让我们及时快速的回复,让客户第一时间感受到我们的热情。同时,在自动回复中加入我们的店名,可以加强客户的印象。除了自动回复,你应该在第一时间回复,询问客户需要什么帮助。在提问和回
3、答问题的时候,记得第一时间关注旺旺,在店里展示哪些包是顾客关注的,打开相应的页面,随时准备回答家长的任何询问。在讨价还价的过程中,是对一个人的沟通水平和谈判能力的极大考验。怎样做才能巧妙的应对客人?既能守住价格堡垒,又能让客人觉得我们的价格是最低的,不能再降了。这就要求他们在工作中不断学习和提高自己的沟通能力。告别的步骤也是必不可少的,无论成交与否,对每一位客人都要保持统一热情的态度。淘宝客服工作总结2做淘宝客服销售工作,首先要了解顾客的需求,准确定位给客户推介合适的产品以及发送链接,能够非常专业地回复客户每一个问题。以下是我自身的一些工作总结:一、了解顾客在网上购物的客户,都希望以最低的价格
4、买到心仪的产品,顾客来买东西的时候,一般有这么三种情况。首先买家在价格上压价,希望给予最大的折扣,客户都想买到质量好而且价格便宜的宝贝。店家一般不会把定好的价格,随便降下去,除非遇到做活动,因为有些商家的利润真的很低。淘宝客服强调了不能议价,已经是最低价格了呢,这时客户会想得到其它方面的优惠。既然不可以还价,那给免邮或者赠送礼品之类的,其实,这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同,所以要商家免邮也是成本考核的一项。还有就是想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不可以免邮,送个小礼物总得可以了吧!一般卖家都会赠送客户一些小礼物,因为成本也不是很高
5、,客户拿到礼物也开心。网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,顾客担心的或者想要的优惠也是可以理解的,把客服自己当做一个买家,换位思考一下,尽量满足客户的需求。客户对我们的服务和产品满意了,培养个回头客也是值得,另外客户也可能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好友。我们做的是服务行业,一定要有耐心和热心,顾客的满意才是我们最大的追求,顾客关心的问题,就是我们将要努力做好的工作内容,这样才能把销售做的更好,也更能体现客服的价值。二、了解商品做好淘宝客服工作,一定要了解自己销售商品的特性以及每个环节,这样买家在购买商品的时候,客服才能很好地做好导购和回复。如果客服不了解商品,那么买家在询问商品的时候,就
6、会出现回复慢或者回复的内容让客户不明白,应答时间的长短,很容易影响到买家的购买欲。还有就是一定要如实回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸大自家的商品,因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否,就会产生失落感,很有可能给你个中评或是差评,那就得不偿失了。如果买家怀疑商品的品质好坏时候,可以建议买家参见评价信息,因为这是比较客观的,大家说好才是真的好,更是推销东东的好方法之一哦。三、售后服务售后服务非常重要,要做好客户投诉的处理,妥善处理退换货。是自家店铺的质量、物流等引起的纠纷和投诉,一定要端正态度,承认错误,和客户协商一致,把售后问题处理好。把握好老客户,建立客户的群体,这样会事半功倍。对于经常来的顾
7、客可以标上记号,下次来的时候,可以给客户更多的优惠之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好,都会介绍给自己的朋友或者同事,或者比如买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时新的订单不就来了吗。在聊旺旺的时候,客服要真诚、热情地为顾客服务,让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧,不是随随便便、简简单单就可以做成的,要多学习善于总结,这样才能让工作更加顺利流畅,客服自己业务能力提高了,也会为客服以后的转型打定基础。工作总结:淘宝客服的主要职责就是专门负责答复买家的询问,向买家介绍商品,为买家提供良好的售前、售后服务。没有捷径,只有努力用心去做,才能做个好客服!淘宝客服
8、工作总结3一个好的淘宝客服能够带来很多的商机,往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润,是公司财富的最直接的创造者,是网店的一个重要组成部分。观其重要性:1.它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。2.作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。工作解析:1.售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可 以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。2.在售前沟通中一般包括打招呼、询问、
9、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。3.在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,衣饰,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。说话技巧:说话也是需要技巧的,打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲,需要做到以下几点:1.不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的
10、客户, 此时我们难免想与他争辩。 但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。2.不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要 我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺, 从而成为下一次交易的铺垫。3.不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等, 用质问或者审讯
11、的 口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。客服的接待流程:1.主动向买家问好,并介绍自己旺旺名;2.与买家沟通,了解其需要;3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;4.了解买家相关信息,寻找主题及共鸣点,扩大沟通范围,淡化交易存在;5.善意提醒顾客是否还有其他需求,尽量关联销售,提升客单价;6.接着要引导顾客回到交易,拍下商品,并付款;7.付款后,要提醒买家两方面的信息:淘宝客服工作总结4不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有
12、趣的,因为买家来自五湖四海的。上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,老大让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人聊天时都用了亲这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我
13、们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物
14、者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在
15、终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如:有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在
16、都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务
17、就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的,有些客人就是喜欢这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜测,也许从这里就流失了许多的回头客了,在库房这一方面呢,整理库存随时更新,检查质量,确保万无一失,这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存,发现这真的是一个消耗体力的活,我来这体会到了太多了第一次,我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导,第一次在网上看衣服,第一次和客人沟通,第一次熟悉各种衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次给客人打电话,第一次犯错,第一次查货、发货,第一次推销产品,第一次学会在网上买宝贝,第一次了解快递公
18、司,第一次听到这么多地方的名字,还有第一次做饭,嘿嘿,太多太多的第一次,真的发现我学到不少东西呢,把我所学到的都收归己用,我从来都不会敏感我没有接触过的东西,我喜欢挑战自己,越是新鲜的事物,我越是感兴趣,越是想去尝试,纵然自己一点也不会,也不了解,失败了也不后悔,失败是成功之母人不可能是一次就成功的,靠很多的磨难,坚强的意志以及积极进取的心,一定就会成功的,不放弃,不退缩,不半途而废,坚持到底,相信自己做为我的座右铭,一直告诫着自己,我们同事之间都合理分工,在繁忙的时候,也积极得互帮互助,我们都是非常要好的朋友,在这样一个和谐愉悦的环境中工作,真的是一件很开心的事情。淘宝客服工作总结5xxxx
19、年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面:1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层
20、值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方
21、式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好
22、评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使
23、部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被
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