2023年酒吧服务员主管岗位职责.docx

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1、2023年酒吧服务员主管岗位职责酒吧服务员主管岗位职责共1责2020年5月29日1酒吧服务员岗位职酒吧服务员岗位职责1 在规定时间内做好区域卫生,检查吧台所有设备运行是否正常。2 开班前检查头天营业所剩酒水的数目,并根据所需及时补充货源。3 熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味,懂得其储藏方式,饮用方式以及鸡尾酒的调制方法。4 随时注意吧台内所有用具的清洁卫生,必须保证干净、无破损、无污点。5 出品时要保证快速、准确、高质量。6 前吧应于顾客积极交流并保持好良好的关系,尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务。7 严格执行见单出货的要求,杜绝酒水出货时的的差错。8

2、前吧人员须确保花式调酒的高质量,以达到提升经营氛围的效果。9 下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录(盘点存货),根据经营预测提出第二天的酒水申购数量。并将吧台内清洁做干净,一切恢复正常后方可下班。22020年5月29日酒吧服务员主管岗位职责共2酒吧服务员岗位职责酒吧服务员工作职责酒吧服务员岗位职责及服务流程1.做好接待前各项准备工作各区域的卫生。 2.熟悉服务程序和客人要求的标准。3.熟悉各种酒水品种价格各种杯具的特点即起饮用方式。 4.按照客人的要求提供酒水和饮料。5.中途即使整理卫生并把杯具送入洗杯间。 6.保持酒吧的整洁和整齐包括营业前. 7.对客人买当程序有任何不满即使反映.

3、8.服务生操作规范标准1.迎宾、问候、致欢迎词、面待微笑以站应姿势弯腰30度声音洪亮表情热情大方得体.2.待客人入坐带到喜欢的座位，带客人走在客人前面指引的手用右手张开手指并龙，手语配合的方式下高不低行走遇见其他客人时即使避让将客人领到认为满意的位置。 10.迎宾1.待客人入坐询问客人人数合理安排座位。12.促销、点单根据不同内的客人介绍不同的酒水和饮料。注（促销酒水应从高价到低价最后转载自百分网，请保留此标记是特价酒） 13.下单牢记客人的要求准备报出消费金额.14.写酒水单的注意各项1.日期、价格、品名、金额、单价，酒水单不准涂改.15.收完钱后连合酒水单到收银台交钱盖章切勿拿错单。16.

4、取酒水一小点将出品连交给吧台准合无误送上配合相应的杯具，找零钱如果还差酒水品种让客人稍等.。17.巡台1.注意台面卫生即使清理卫生即使整理桌面2.中途整理桌面的时间3.根据实际情况再次促销18送客1.主动上前问好感谢2.提醒客人请随身物品19.整理台面1.检查客人是否遗留物品如有遗留应通知客人或上交上级2.把杯具、碟子送去洗杯间3.准备迎接下一批客人.20酒吧的礼貌用语：先生、小姐晚上好请问几位这边请今晚你喝点什么？先生、小姐这是你需要的酒请慢用，打扰一下帮你收拾一下台面好吗请问需要点什么抱歉让你酒等了慢走带好你的随身物品。客房服务员岗位职责 1、岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共

5、区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 2、工作内容：1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良好环境。2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。 4）负责所在楼层客房及环境的清洁。 5）负责客房内日用品及时补充。6）负责本楼层宾客生命财产的安全。 7）负责本楼层设施的维护与保养。8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。 9）处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。10）负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。 1

6、1）负责本楼层各项表格的填写上报。12）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。13）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。14）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。16）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。 18）做好楼层和公共区域的清洁工作。19）及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。20）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。21）及时满足客

7、人提出的需求，超出职权范围及时报告。 22）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 23）完成上级指派的其它任务。 3、客房服务员每日工作： 1）上班时间待定。2）准时签到上岗：整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主 管同意。3）领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在领用本上签名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。4）保洁准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发现缺少 及时上报。5）保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写客房服务员工作报表，必须 做一间，填一间，布草投入指定地点。 6） 保洁结

8、束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。 7） 领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。编写人：日批准人：日 期： 审核人：签署人： 期： 日 期： 日 期：酒吧服务员酒吧服务员岗位职责2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。3、服从上级的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找上级人员

9、解决。7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。 9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。 10、服从上级的工作分工，做到先服从后上诉。 11、严格遵守公司各项规章制度。酒吧服务员工作流程分析2、引客入座：当咨客将客人带到酒吧大厅时，服务员应主动、热情的拉凳请客人入座（要为宾客找到满意的位置）。3、推销点单：当客人入座后，服务员应礼貌的向客人递上公司酒水牌，然后向客人进

10、行推销，询问客人需要喝点什么，服务员听order时要用心听，并重复order，清晰准确写单，以免人为因素造成落单错误而影响出品速度，然后对客人说“谢谢，请稍等”。4、收款：当客人点完酒水或食品后，服务员应面带微笑说：“对不起，打扰一下，请问哪位买单？”报出酒水或食品总价并收款（钞票当面点清），需要找赎时应告诉客人：“请稍等给您找零钱。”5、交款：服务员迅速到收银台开order单，并把现金交予收银员。待收银员盖章确认后领取找零，凭order单到出品吧领取相应酒水（小吃）并确认酒水数量及品牌是否正确。6、上酒水：领取酒水（小食）后及时为客人送上。并请客人确定所点酒水（小吃）已上完。7、中途服务、促

11、销：随时注意台面是否整洁，有无水迹（及时清理），空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么？烟盅及时更换，多为公司推销酒水，做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务。8、送客：当客人准备起身时，服务员应主动替客人拉凳，并提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”9、客人离场后，清理台面时间为3分钟左右完成清理工作，准备迎接新的客人。10、班后会上交工作报告：集合开班后会，认真听取经理对当晚工作服务的评

12、价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知上级领导。上司安排工作时， 绝对要先服从后上诉。酒吧大厅服务员具体工作程序 一、营业前（19:00-20:00）1、准时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单）。2、班前例会（认真听取上级的工作安排及礼貌用语训练）。 3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。二、开始营业（20：00-02:00）1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸。2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。3、拉开椅子让客

13、人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先）。4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么酒水？”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时，做到准确清晰，重复order是很重要的。是减少错单的有效手段，完成order对客人说：“谢谢”并询问客人是否玩色盅及退下语：“请稍等”。 5、当客人点完酒水或食品后，应面带微笑“对不起，请问哪位买单？”报出酒水价格并收款（钞票当面点清）。 6、写上台号、人数、品名的数量。7、台面摆设由烟盅、台卡、烛台构成。8、台面基本条件：啤酒跟上冰块和洛杯，服务员须经常查看台面服务情况及时换上

14、烟盅和蜡烛，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准（三个烟头为限）。9、上食品时应说：“不好意思，让你久等了”，每次上食品都要做请用的手势（五指合拢，示意食品的方位说：“请慢用”），退下语：“请问还有什么吩咐，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。10、不断的巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为一分钟。必要时，可以礼貌的询问客人是否打算离场。11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。12、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）a、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动

15、的予以满足。 b、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。c、有问必答，有呼必应：“请问先生/小姐有什么需要？” d、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。13、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下”，工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。14、客人离场后，清台时间为3分钟左右完成清理工作，准备迎接新的客人。15、当宾客起身走时，告知客人带齐随身物品，并恭送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。三、营业后（02:00以后）1、清理所属岗位全部物品、酒杯、烟盅、烛台等。 2、打扫所属区域卫生。3、集合开班后会，认真听取上级对当晚工

16、作服务的评价及工作中的不足，待卫生检查合格后方可下班。酒吧服务员主管岗位职责共31.在酒吧范围内招呼客人。2.根据客人的要求写酒水供应单，到吧台取酒水，并负责取单据给客人结账。3.按客人的要求供应酒水，提供令客人满意而又恰当的服务。4.保持酒吧的整齐、清洁，包括开始营业前及客人离去后摆好台椅等。5.做好营业前的一切准备工作，如备咖啡杯、碟、茶壶和杯等。6.协助放好陈列的酒水。7.补足酒杯，空闲时擦亮酒杯。8.用干净的烟灰缸换下用过的烟灰缸。9.清理垃圾及客人用过的杯、碟，并送到后面。10.熟悉各类酒水、各种杯子类翅及酒水的价格。11.熟悉服务程序和要求。12.清理酒吧内的设施，如台、椅、咖啡机

17、、酒吧工具等。13.营业繁忙时,协助调酒师制作各种饮品或鸡尾酒。14.帮助调酒师补充酒水或搬运物品。酒吧服务员主管岗位职责共4第 一 一章第、仪容一仪节：是表仪指礼容人的貌礼仪容貌节 表 。仪容仪容：指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，不留长甲，上班时不佩戴夸张二、仪表：是指人的外表，它包括人的容貌，服饰个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外在体现。仪表要求：上班穿工服，服装整齐，工服要整洁干净，必须佩带工牌，不能把衣袖卷起。女员工不可漏出了袜口，应穿肉色袜子。男员工穿深色袜子，系领带领结，要把衣服扎进裤里，男员工不得卷裤腿。三、仪态：是指人在行为中表现出来的姿态及风度礼貌礼节礼仪。仪态：行走

18、要挺，目视前方，两手自然摆。站立时位置适当，不前倚，不后靠，不双手抱臂，不是特殊情况服务期间不能在公司内奔跑，跟客人下单时要自然弯腰，不能抽烟或吃东西第二节礼貌礼节服务客人。一、礼貌：是人与人之间交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。二、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料。惯用的形式：点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。三、礼仪：是一个区域内人们交往所认同的准则和行为规范。 四、表情要求：1、面带微笑，和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠，面无表情。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感觉。3、要坦诚相待，给

19、人以真诚感。4、要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感。5、不能面带忧伤和疲惫的感觉，不能扭捏作态，给人以负重感。 一、晚五上 好、，欢用迎光词临。六十、请句慢用： 。二、请问先生/小姐。七、请问还有什么需要。 三、请稍等。八、有什么请尽管吩咐。四、对不起，打扰一下。九、祝您玩得开心。五、不好意思，让您久等了。十、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 六、用词十词：请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 七、工作中严禁说的话语：1、不行，这是不可能的。6、您去*部门问一下就知道了。2、不去。7、不行，我会给人骂的。3、干吗？8、没有。4、您怎么这样？9、这样很麻烦。5、我们的规

20、定是这样的。 10、*部门真是的，有没有搞错。 八、养成用礼貌用语的好习惯：1、见到上司和其他部门上司要主动打招呼和问好2、见到同事要主动请安，每天第一次见面时要主动问好。 3、要熟记上司的名字和姓让人有亲切感。 遇到客人要做到三声：欢迎声、招呼声、欢送声。 礼貌服务要做到三轻：说话声音轻、动作轻、脚步轻。 主动做到三让：让路、让座、让梯。尊重客人的风俗习惯：对于奇装异服及举止特殊、相貌奇怪的人，不嘲笑、不谈论、不叫别人的外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、吹口哨、哼小调和做不行礼规范雅小动作等。在离客人米左右和感觉与客人的目光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺

21、 胸 ，腰基部要本自礼然下貌弯用35语度。 ：问候语：“您好，晚上好，欢迎光临！”问候时表情自然，和蔼亲切，脸上带有微笑，且鞠躬。道歉语：“抱歉，打扰您了，对不起让您久等了。”向客人道歉时态度和蔼，语速不过快。征询语：“请问需要什么服务吗？”说话时面带微笑，语气温和。应答语：“是的，好的，稍等，马上来，对不起马上为您处理。”欢送语：“祝您玩愉快，谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。”第二章第一一、托盘的种类及用途节托盘基本技能托盘有木制的，金属（如银、铝、不锈钢）以及胶木的。根据不同的用途，又分为大、中、小三种规格的方形或长形托盘和圆形托盘和中方形托盘，一般用托运菜和点酒水、盘、碟等较重的物品。1

22、、大圆形托盘和中圆托盘一般用于斟酒展示饮品、送菜、分菜和咖啡。 2、小圆形托盘主要用于送帐单、收款递送信件等。 13、二、托又分、托为轻托盘托盘的要和重要领托。 领 ：左手五指分开成弓形，将托盘放于左手掌上，托盘底不能贴于手心，手肘贴于腰部成直角90，右手臂自然下垂或贴于手背，保持上直端正，眼观四周，注意客人的动态。 2、 托托盘的注意事项：（1） 托盘内的物品不能放过多、过高。（2） 托物品时要注意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大的物品放里侧，体积小、重量轻的物品放外侧，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。第二一节站、姿、站走姿 姿1、站姿的要领：站的自然、亲切、端正、稳重，

23、基本要求是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，挺胸收腹，男同事两手自然下垂，贴于后背，两脚分开，与肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，两脚成V字型。要做到恭敬有理，外紧内松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满，注意观察周围情况。2、站姿的各类：（1）侧身式；（2）前腹式；（3）后背式。二、走姿要求挺胸，双臂自然摆动，抬头，注意前方及四周，以适中速度前进。三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放或平放，双手自然摆放在腿上。切不可东倒西歪，翘起二郎腿。四、神姿：精神

24、饱满生气蓬勃，充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，语言亲切，动作利索切忌脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴骂脏话。第三节换烟盅1、准备新烟缸干净新烟缸应无破损、无水迹、无异物,将两个干净烟缸放于托盘上。B、撤2换时须、用右撤手从客换人右烟侧更换缸 。c、先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托上，这样可避免烟灰飞扬，污染菜点和落在宾客身上。D、将一个干净的摆放回台上原来的位置，尽量不要发出声音，在烟盅摆放时，用食指先触台面，烟盅斜着轻放回台面原位。E、不得用手去拾掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后应立即洗手。F、撤换时，烟缸中若有半截未熄来的香烟，须向客人询问可否更换。 3、

25、烟盅如有两至三个烟头或果皮必须更换。 4、注意台上台下卫生，如有杂物应一同收拾。 2第一1、啤酒四斟倒沿节啤酒着杯 酒要壁 注速流斟意酒两度入杯技点慢内巧 ： 。 。口诀：斜门歪倒杯壁下流改斜归正开怀畅饮 二、 手握酒瓶的姿势：1、要求手握酒瓶下端，食指略顺向瓶口。 2、其余手指抓握瓶身，商标朝向宾客。 三 、斟倒香槟：先倒三分之一酒液，待泡沫退去后，再往里倒。第一节夜场娱乐服务与服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。cDEF1、自形礼多重象貌尽二、服2、aB（一点、务质工注真力服务、作意诚（服量时表自待额的六能知现己人外务的含的的的的个要力识态仪态工度表度

26、作质义）点： ； ； ； ； ； 。 量 。服务质量是指夜场向客人提供的服务其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满足客人需要的程度，服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面，可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性。（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能；（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司的消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等；（3）安全性：服务中在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面；

27、（4）时间性：强调为客人服务要做到准确和省时； （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求。 （6）文明性：文（、）服有完齐灵娴科快务优好全活熟学速质良的的的的的的量的服服服服服科服的务务务务务学务内态设项方技程效容度施目式能序率。 ； ； ； ； ； ； ；明性属于精神要求。4、检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。（21）培）养服服务务员员的的待意客技愿巧； 。 二 、什么是客人1、客人就是朋友，就是总经理的客人。2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我

28、们，给我们提供了一次次服务的机会。5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 6、客人不是我争吵的对象，客人永远是对的。7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像解决自己的需求一样。8、客人不仅仅是一个客观、统一的数字，客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成第二节服务人员的一、职业道德：是具有自身职业特性的道德准则和规范。二、服1务人员、应具对有的待职业道工德： 作职业道德与服务态度见的人。（1）热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。 （2）遵守公司的规章制度。（32自、1）洁自团什律，体么廉意叫洁奉识公。 。 队做团是由两个或两个以上的人组成的一个集体。（2）

29、团队的作用 A、团队的力量大 B、团队的效率快 C、团队的能力强 （3）团队看重什么 A、相互之间的配合 B、相互之间的执行能力 C、相互之间的信任 D、相互之间的协调沟通（4）为什么现在企业如此看重团队建设 A、团队比个人容易成功B、团队的存在本身就是一种企业文化C、团队的建设容易开展工作，可以减少磨合期D、团队的建设对企业的经营管理有益 （5）坚持集体主义。；。；。；。集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益和公司利益的相互关系。（12 （4）123（6）783）热爱坚全诚对职本持职客严）格团爱、心恳待业工人全待客的组体护对意客人道作

30、至，上为，织协公纪作共待客知一德具，有人错视的奉服律精财客服就同务改化标献务精第观念神产。 。 。 人 。 。 。 准 神 一（3）爱护企业和客人的财物，开展职业荣誉（4）克己奉公、不谋私利第三节服务员的基本要求 1、必须熟记本夜总会的出品价格。 2、服务员要做到热情、主动、周到、大方、礼貌。 3、服务中要仪表太方，清洁得体，工作利落、快捷。4、收款时，大方得体，现金交付清楚，计算出品准确无误。5、按时上班，减少不必要的请假，服务分配，努力完成上级分配的任务，养成先服从 后上诉的习惯。6、工作时，不抽烟，不吃喝，不接听私人电话。7、同事之间相互尊重，搞好团结，搞好后勤出品工作。8、有错误时，要

31、大胆、诚恳的承认，从中吸取教训。 9、工作环境要熟悉。10、日常必备物品要熟记、备齐，开业前的工作要搞好，以免影响工作。11、从迎宾到送客的整个过程，要求都要按正规的服务程序，不能自成一派。12、加强与出品部门的沟通，记清项目及积极推销商品。13、女员工要在上班前完成化妆（淡妆），男员工要在上班前搞好仪容、仪表。14服1、务、谈要能人吐够员文熟应雅练地具，应有常用的用国语服礼和务貌讲态用国语度语。 ： 。2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。3、表现出热情、亲切友好的情绪，给客人一种轻松愉快的感觉。4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。5、尽职尽责严格执行交接班

32、制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、各部门之间要互相配台，真诚协作，不得互相扯皮，同心协力维护公司的声誉。7、忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，诬陷他人。8、准时上下班，不迟到，不早退，不无故旷工。 9、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。 10、服从安排，热情耐心，小心谨慎，虚心好学。 11、不断学习业务知识，遵守规章制度。12、在工作中全心全意为客人服务，自觉把服务做在客人提出要求之前。13、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事你急促，严1 12于 ）行右律半至脚茶前己跪几进前一90托跪茶几前，二步，式步，远右恭服，脚两弯脚曲敬谦务并下拢去

33、让 ： 。 。3）左脚弯曲成4） ）行腰挺全至直，度，右脚膝盖轻轻着地。 盘直式两脚平，眼服并拢并睛要务蹲下专注。 ： 。2）右膝盖先着地，左膝盖跟其着地，大小腿之间角度为90度。 3）腰挺直，托盘 超前第服务 四：主动节、周超到、前热情服、迅务 速直平，眼睛直平。超前服务意识具体内容：1、客人一掏出烟，立即掏出火机为客人点烟，并双手奉上。2、客人打电话有记电话的倾向时主动为客人递上纸和笔。 3、客人要进房时，主动为客人开门。4、客人有喝醉的倾向时，主动为客人建议点解酒物与递上热毛巾(柠檬茶、参茶、柠檬咖啡酒国英雄等)。5、客人带行李一进火厅或包厢，主动为客人拿东西或者寄放在前台寄存处。6、残

34、疾小孩前来消费时主动搀扶、携带。 7、客人所点酒水快喝完时主动为客人推销酒水。 8、客人进房不够坐位时，主动为客人摆凳子。 9、包厢客人增加时，主动为客人倒茶或递杯。 10、客人有脱衣服的倾向时，主动为客人挂衣服。 11、洗手间厕纸用完时，主动换上新纸巾。12、记住熟客的爱好，主动向客人推销他常点的物品。 13、记住特别客人爱唱的歌曲，主动为他们点唱。14、客人喝醉有呕吐倾向时，主动为客人拿垃圾筒与递上热毛巾。15、客人过生日，主动询问客人的生日吉时、所点蜡烛数量。 16、停电之后，主动为客人点上蜡烛拿应急灯。17、管理人员在房间应酬无法脱身时，主动找借口请他出来。18、娱乐设施损坏之后，营业

35、之前主动先把它恢复正常。19、迎宾迎领客人时，主动介绍近期经营情况、消费动向、节目内容。20、公主可以在客人消费一定气氛时，为客人送上一首助酒歌。21、客人在营业区域游走，主动上前问好，征询是否需要帮助。 22、客人消费结束，主动为客取来衣架上的衣物。23、客人进入包厢，主动征询客人厢内灯光、温度是否适中。24、客人食用油腻食物或喝完口酒后，主动递上纸巾和牙鉴。25、根据客人消赞动向，主动适时为客人敬送台面食物。 26、厢内有新到男宾，主动呼叫部长安排小姐。 一l、 、角角色角色定色位的定的观概位 念 念角色指的是一个人在某个场合中的身份。每一个人在日常生活中总是扮演着一定的角色，比如，女职员

36、在家里的角色是女儿，是妻子，是母亲等。男职员在家里则是儿子，丈夫，父亲等。 2、角色定位的概念所谓角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作过程中需要扮 演二、的角色角定位色的内。 容从事每一种工作，都需要有一个明确的角色定位。角色定位的具体内容包括，明确自己的角色，设计角色形象，为客人提供特色服务，不( 四 ( ( 三 )一不断调、)为客断 调三(二)一整、)自角明举设举人举罄自服己提供计角例特例的务角色意定色服己色确的定自角位己例色形色定的的位要角。 求 色 ： 象 ： 务 ： 位 识(1)定义：一进入工作场所，便自然产生为客人提供很好服务的欲望。 (2 打入公司主流的七种

37、策略：)举例：l、拓宽胸怀、学会反思2、建立强大的关系网3、积极进取、塑造自我4、善于表现自己、赢得注意力 5、善于接受、懂得牺牲 6、口才训练7、处变推不惊销未技雨绸缪 巧前题：优秀的服务员首先应该是名很好的推销员，通过你的推销营业额才能提高，为宾馆增加利润。原则：不能强迫客人消费，只能通过你的推销引导客人消费。方针：推销为主，公关配合为辅，进行科学、合理的促销 1、在推销的过程中，不应该采用强迫性的推销方法。2、不要让自己对食物有喜、恶之分(自己不喜欢，不一定客人不喜欢，每个人的口胃不同)。3、住客人的姓氏，以及爱好和饮品，以使以后客人再次光临时，可以主动称呼客人，并介绍酒水，增加自己的信

38、心。 (说明我们非常重视客人，留下客人档案)4、记酒水牌，清楚推销酒水的品质、产地，口感、以及制作方法。什么酒在什么时候喝最佳，以便推销时给客人介绍。5、客人拿不定主意时，可凭猜测客人的喜爱来提供建议，推销最好是从高到低，品种要多，来供客人选择后征求客人的喜爱来决定。6、不可强求客人多消费，在任何场合、任何时候、客人的满意比消费更重要。7、生动的描述，有时会让客人产生食欲(色、香、味)8、服务员应随时做到心中有推销的物品，当客人间起，可以马上介绍。9、要做到王动推销客人不一定要点酒水或小吃，经过你殷勤的推销，客人可能会接受。10、要提醒客人所点的物品，是否，是不是，或太多，不能单纯的追求销量令客人反 11、掌握推感销的最佳黄金段。 。12、对暂缺的出品或没有的出品，客人点到时，要向客人表示歉意。13、注意客人的消费动态，客人的情绪态度，做到凡事没有绝对，随客人所定。 14、配合好公关，业务推销15、注意语言，艺术及表情，要做到，有礼、有节、大方得体 迎 1宾员、的迎服