2023年劳拉酒店前台工作流程及工作职责.docx

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1、2023年劳拉酒店前台工作流程及工作职责 第一篇：劳拉酒店前台工作流程及工作职责 劳拉酒店前台工作流程 一接待散客入住程序及留意事项： 1、问好 1当客人进入大厅，距离总台两米远，也应目视客人，面露微笑，并问候：先生/女士，您好早上好、中午好、晚上好 2如正在接听电话，目视客人，面露微笑，示意客人稍等； 3如正在处理文件，请马上停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待； 2、确认客人预订 1如客人预定了房间，请客人稍等，并根据客人供应的预订姓名或电话等信息查找预订单，并与客人核对； 2如客人预订，有空房时，应向客人介绍可以出租的房间的类型、价格等，等候客人的选择，并认真回答客人的询问； 3如客

2、人只是询问，并非入住，应耐性接待客人的询问，并欢迎客人的光临。 3、入住登记 1持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 2实人证是否一样，对证件进行扫描并保存。 3核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的状况，应询问或根据证件补充完好。如客人无宝贵物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 4确认付款方式挂帐、信誉卡、现金。 5证件，房卡，一起交给客人，并提示初次到酒店的客人所住房间的或许位置。 6如有大件行李，可让行李员为其搬运。 7通知客房工作人员，将入住资料输入电脑。 备注： 入住时，要说明清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。接待修改房价确定要注

3、明缘由，开房价变更单。 住宿登记单上，入住客人都要供应身份证件，每间房间最多不超过2张门卡。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一样，以便利楼层。坚持姓氏称呼。 一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。有过生日的客人或VIP入住，要刚好通知客房部。 二接待团队入住程序及留意事项 1、准备工作如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡 1提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 2时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 3同一团队的客人

4、尽量集中支配。 4一时无房间预排时，可短暂等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间。 5班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2、恭候客人 1当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 2根据预订单信息与客人核对人数、房间数等。内容无误后，请其领队签单。特殊状况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知客房部作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动支配，以便为客人供应服务。比方，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间 3、填单，验证，分房 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一

5、清点房卡数，由领队分发给队员。 4、入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。该团领队的姓名及房号通知客房部。将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 销售部送来的团队单必需确认入住时间、酒吧、长途状况，提前1-2天通知客房部，团队的订房尽量予以满意 酒店前台员工工作职责 一负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话运用标准用语接听电话 2、询问定房人的姓名先生/小姐，请问您贵姓请稍候 3、查看电脑入住率，是否接受入住抵达时间，所需要房型，及或许入住的天数 4、接受预定，与来电者确定信息订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价 5、与订房人确定付费方

6、式和联系方式，以便利联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。感谢订房人来电 7、如特殊重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二办理客人入住流程： 1、人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请字当头，“感谢收尾，“不好意思常挂嘴边，送客人不忘说“再见 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，细致核对期有效证件身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证后，扫 描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或是房租，确

7、定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call请勿打扰、查无此人等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三办理客人离店手续： 1、每天中午12:00为前一天更久房客的退房时间，假如需要退房的房客当天12:00 后，18:00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客X先生/小姐 您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？是否要

8、退房，留意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单收据、房卡。并通知所在楼层服务员查房有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 备注： 1当天中午11:00-13:00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。 2办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： 每间客房只配一张房卡，因此房客的住

9、房资料确定要具体登记。 如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。 如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，细致核对房卡、房态。 3电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的租金或者押金 4房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。 四整理当班营业额： 1、根据当天的退房率，核对剩于住房

10、的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。假如财务末值班，则收入固 定的保险柜。 4、剩余时间的营业额房租或其它收入则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。 五电话转接听服务 1、外线接听：“您好！劳拉精品酒店前台！我是XX，请问有什么可以帮到您的 1假如来电需转接客房，则要对方供应精确的房号和房客姓名； 2假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍

11、等，在保存通话的当时，快速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。 3如 果 要 寻 找 的 人 不在，再礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是短暂不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。 2、内线接听：您好！前台总机：请问有什么可以帮到您？假如来电显示到精确的房间号，则要尊称客“先生、小姐、女士 等，请 在 前 面 加 上 姓 氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“愧疚！让您久等了，这里是 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，便利记录来电者留下需要转

12、达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 六拔打电话留意事项： 1、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为。 4、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 七解答客人疑问，处理客人的投诉、看法和要求： 1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。 2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违背规章制度

13、的前提下，尽可能满意客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯让客人下台。 6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式： 1表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。 2语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 3谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说

14、明：在部门条件成熟的状况下，我们会接受的。 其次篇：酒店前台工作流程 前台接待工作流程 早班： 1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订状况及订单，若有觉察不妥之处刚好与相关部门枋查修改，然后根据当天预订状况排房 3、与客房部枋对最新居态 4、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、热忱接待到店客人，关心大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员亲热联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、关心大副或主管接待

15、好当日贵客人，灵敏举荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于担当，对于客人交待的事情刚好做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避开工作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房状况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30起先总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入状况是否相符 12、具体填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订状况、入住状况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作 中班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订状况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住 4、

16、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好具体记录并交待下一班同事 8、随时驾驭当日客房销售状况，了解预订客人未到店的缘由，并做好记录9、20点前写好其次天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟起先全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入状况 夜班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住状况，了解如今可销售的房间数、房型及房价 4、根据来宾入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是

17、否与电脑相同，精确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的状况 7、将其次天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别留意客人有无特殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到刚好、精确、无误 9、留意零晨12点以后入住客人的房价，并提示客人退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后清扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写 11、与早班精确无误进行交接班 第三篇：酒店前台工作流程 前台接待工作流程 早班： 1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天 预

18、订状况及订单，若有觉察不妥之处刚好与相关部门枋查修改，然后根据当天预订 状况排房 3、与客房部枋对最新居态 4、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、热忱接待到店客人，为客人退房并关心大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员亲热联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、关心大副或主管接待好当日贵客人，灵敏举荐，尽量留住到店的每一位客人；遇 到困难问题勇于担当，对于客人交待的事情刚好做好处理，当日事当日毕，本班 不能完成的事情做好交班，避开工作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房状况，清点收回的房卡钥匙11、

19、14点30起先总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入状况是否相 符 12、具体填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订状况、入住状况、VIP客 人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作 中班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订状况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客 人，快速为客人办理好登记入住 4、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至 房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好具体记录并交待下一班同事 8、随时驾驭当日客房

20、销售状况，了解预订客人未到店的缘由，并做好记录9、20点前写好其次天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟起先全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入状况 夜班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住状况，了解如今可销售的房间数、房型及房价 4、根据来宾入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，精确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的状况 7、将其次天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别留意客人有无特 殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到刚好、精确、无误 9

21、、留意零晨12点以后入住客人的房价，并提示客人退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后清扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写 11、与早班精确无误进行交接班 早班： 1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格，POS 机签到。 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天 预订状况及订单，若有觉察不妥之处刚好与相关部门枋查修改，然后根据当天预订 状况排房 3、与客房部枋对最新居态 4、刚好补充前台工作所需物品 5、接着跟进上一班未完成工作 6、热忱接待到店客人，为客人退房并做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价

22、等手续，并做好登记 8、与销售人员亲热联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、与收银核对当天中午的退房状况，清点收回的房卡钥匙 10、根据当天预订状况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客 人，快速为客人办理好登记入住 11、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好具体记录并交待下一班同事 12、随时驾驭当日客房销售状况，了解预订客人未到店的缘由，并做好记录13、20点前写好其次天上早餐人数通知单，交给中餐厅 夜班： 1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住状况，了解如今可销售的房间数、房型及房价 4、根据来宾入住登记单核对电脑检查房价、付款

23、方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，精确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的状况 7、将其次天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别留意客人有无特 殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到刚好、精确、无误 9、留意零晨12点以后入住客人的房价，并提示客人退房时间为当天中午的12点 10、对POS机进行结算。 11、晚上休息后清扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写 12、与早班精确无误进行交接班 第四篇：酒店前台工作人工作流程及职责 福源居宾馆前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位

24、和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下： 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及留意事项： 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。 1如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 2如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订 1如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时运用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 2如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回 答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介

25、绍旁边宾馆状况，询问是否需要关心。可帮其联系。3如客人只是询问，并非入住，应耐性解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记 1持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 2核实人证是否一样，对证件进行扫描并保存。3核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的状况，应询问或根据证件补充完好。如客人无宝贵物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 4确认付款方式挂帐、信誉卡、现金，。5将证件，房卡，一起交给客人，并提示初次到酒店的客人所住房间的或许位置。 6如有大件行李，可让行李员为其搬运。7通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注： 1、入住时，要说明清楚房价，特别是

26、凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。接待修改房价确定要注明缘由，开房价变更单。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便 开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一样，以便利楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要刚好通知房务中心。 二、接待团队入住程序及留意事项 准备工作：如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡 1提前1-2天就做好预订工作

27、，确保团队用房。2同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。3同一团队的客人尽量集中支配。 4一时无房间预排时，可短暂等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间。 5当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 恭候客人 1当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。2根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊状况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动支配，以便为客人供应服务。比方，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，

28、以保证退房时不耽误客人时间。3 填单、验证、分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注： 1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 2、销售部送来的团队单必需确认入住时间、迷你吧消费、长途电话消费状况，提前1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量赐予满意销售部领导有特殊实惠的权限。 预订岗位员工服务技能要求 1.预订岗位工作流程 (1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。 (2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。 (3)

29、具体了解当天及近期的房间运用状况，预订房间的客人到达的时间、人数，刚好与相关岗位进行沟通联系。 (4)具体了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未支配妥当，要通知接待岗位工作人员尽快支配。 (5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。 (6)了解当天团体及散客预订状况，并将有关状况及数据打印在表格上。 (7)将前一天的订单进行整理并装订。 (8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订状况表、“VIP预订状况表，并发送至有关部门。 (9)认真完成当天的预订工作，不能刚好完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。 2.预订岗位操作要求 (1)

30、预订的方式 电话预订 在接受电话预订时，预订岗的员工须留意以下几 个方面： a.不能让客人久等，预订员必需对本月本季的客房状况特殊熟识，能刚好向客人供应其需要的信息。 b.若因某些特殊缘由不能立即答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。 c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房简洁出错，因此，预订员必需将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人确实认方可。 d.必需在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保存时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。 e.接听电话时要留意做到亲切、耐性、细致，充分表达工作效率。 传真订房

31、 传真订房应严格遵照以下程序： a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。 b.把这些要求清楚地写在订单上。 c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。 d.假如客人供应的资料不够具体，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关状况。 口头订房 口头预订是指客人干脆来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应留意以下事项： a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。 b.要让客人确定逗留的天数，假如不能完全确定，也要让其说出大致的日期。 c.接待客人时看法要友好，充分展示酒店的形象。 合同预订 合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以到达长期出租客房的

32、目的。应留意订房合同的样式与内容要根据酒店的不同而有所转变。 互联网预订 随着计算机的推广运用，越来越多的散客起先接受这种方式进行预订，这种预订方式具备了便利、快捷、先进而又廉价的优点。 (2)预订的受理 接受预订 预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满意客人的要求，则可以接受预订。并应马上填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。 拒绝预订 假如酒店无法满意客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简洁生硬地回绝客人，而应当主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人

33、的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就马上通知客人。 确认预订 在接受客人的预订要求后，预订员应马上把客人的预订要求与酒店将来时期客房的利用状况进行比照，查看是否可以满意客人的要求，假如可以，就须对客人的预订加以确认。 确认预订的方式通常有两种口头确认与书面确认。在条件答应的状况下，应尽量实行书面确认的方式，向客人发出确认的信函。 核对预订 对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的精确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有转变。 取消预订 由于各种临时出现的缘由，客人可能会

34、在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理： a.不要流露出任何不快乐的心情，并表示欢迎客人随时再光临酒店。 b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订限制簿上将其注销。 c.假如预订后预订岗已将其状况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。 变更预订 变更预订是指客人在抵达之前临时变更预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满意客人的变更要求。假如可以，则

35、予以确认，并填写“更改表，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。假如不能满意客人的变更要求，预订员应将酒店的状况照实告知客人，并与之协商解 决。 超额预订 超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待实力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种缘由临时取消预订，或是变更预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，假如酒店进行超额预订，就可以削减损失。不过，超额预订应当有“度地限制，避开出现因超额而使客人不能入住。 假如因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人致歉；并关心客人与其他相同等级的酒店联系。 3.预订员服

36、务原则 在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必需遵循的： (1)填写“预订单时务必特别肃穆认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出过失。 (2)接到“预订函后，应讲求效率，马上处理，不能让客人久等。 (3)接听电话时，必需运用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。 询问岗位员工服务技能要求 1.询问岗位工作流程 (1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。 (2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。 (3)在“交班簿上签字并阅读“交班簿。 (4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟识当天抵店的VIP状况。 (5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。

37、 (6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。 (7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。 (8)将未办理之事具体交待给下班当班人员，如当班时有托付代办，须具体记录在特地的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要具体交待给下一班。 (9)将全部留言处理完之后，关掉留言灯。 (10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，刚好进行补充。 (11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。 (12)进行交接班。 2.询问岗位操作要求 (1)询问 客人询问的内容包括有关酒店本身的一些状况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题

38、，涉及面可能会相当广泛，因此，询问岗位的员工必需具备确定的学问面，驾驭大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满足的答复。 (2)查询 查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，询问员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。假如客人正好不在房内，询问员就应严格遵照爱惜客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告知来访者，更不行以随便让来人进入房间找人。 (3)客房钥匙的管理 在客房钥匙的管理方面，还应留意以下几点： 钥匙应由专人负责，每天起先工作前，检查是否全部钥匙都放

39、置在了正确的位置上。要特别留意钥 匙及邮件架的平安，无关人员不允许拿取钥匙。 留意与收款员、大厅服务人员及团队陪伴、领队等保持联系，提示离店的客人归还钥匙。 要留意钥匙的保养，定期擦拭，觉察有损坏则马上更换。 (4)客人信件的处理 对客人的信件必需认真负责地进行处理，细致查找后，完好无缺地交到客人手中，避开发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是： 将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。 将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若觉察客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。 把余下的信件与“预订登记簿、预期抵店

40、客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。假如是当天就要抵达的客人的信件，应立即交给开房组，其他信件则短暂先存放在信件寄放架内，当班的询问员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。 其余的信件与“邮件转寄单进行核对，按转 寄单上客人所注明的要求进行办理。 有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡进行核对，找到收件人之后尽快转寄。 若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。 (5)留言服务 访客留言 访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单填写完毕交给领班检查。之后，

41、开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，其次联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。询问员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯始终开启到客人拿到“留言单为止。 住客留言 客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由询问组与电话总机保存。如有客人来访，询问员应将留言内容告知来访者。 总机话务岗位员工服务技能要求 1.总机话务岗位工作流程 (1)准时到岗，进行交接班。交接时必需向上一班人员了解清楚叫醒服务状况、

42、电话转移状况及客人的其他一些特殊要求。 (2)阅读“交接班记录并签名。 (3)了解当每天气状况。 (4)了解当天的VIP，熟识他们的姓名及房号。 (5)开展正常话务工作。 (6)留意接班后的叫醒服务。 (7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP状况、通讯状况及叫醒状况。 2.总机话务岗位操作要求 (1)电话转接及留言服务 始终电话者热忱问好，然后认真倾听客人讲话再转接，并说“请稍等，假如客人需要其他询问、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。 在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。 接转之后，假如对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请 问您是否需要留言?若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或