2023年星级酒店客房标准.docx

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1、2023年星级酒店客房标准 第一篇：星级酒店客房标准 星级酒店客房标准 星级酒店客房设施及配套规范标准 五星级酒店客房设施及配套规范标准 1.总则： 1.1 至少有40间(套)可供出租的客房； 1.2 70客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米； 1.3 装修豪华，具有文化气氛，有舒适的床垫、写字台、衣橱含衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。接受区域照明，且目的物照明度良好； 1.4 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅，并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明； 1.

2、5 卫生间面积不少于8平方米，并有50的干湿区分隔。装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。实行有效的防滑措施。接受豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔软，接受分区照明且目的物照明度良好。有无噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110V220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； 1.6 有便利运用的电话机，可以干脆拨通或运用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话运用说明和所在地主要电话指南；供应国际互联网接入服务，并备有运用说明；有彩色电

3、视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道收视指南。播放内容应符合中国政府规定； 1.7 有可由客人调控且音质良好的音响装置； 1.8 有防噪音及隔音措施，效果良好； 1.9 有至少两种规格的电源插座，便利客人运用，并供应插座转换器； 1.10 有沙帘及遮光窗帘； 1.11 有单人房、双人房及套房其中包括有至少四个开间的豪华套房； 1.12 有与本星级相适应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； 1.13 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、松软舒适；

4、1.14 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，供应适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； 1.15 电话机配备叫醒、留言及语音信箱服务； 1.16 配备有干湿洗及熨烫的洗衣单与洗衣袋； 1.17 配备有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的早餐牌； 1.18 配备有擦鞋服务通知单。 2.客房家具材料： 由于投资本钱上的限制及审美观的转变，五星级酒店也较少接受全实木家具，目前较多运用的客房家具材料为：人造板结合实木制作或人造板结合金属、石材、玻璃材料等制作。人造板在家具中主要用于作表层，如写字台、电视柜、行李柜、床头柜、茶几等平整的台板和立面部

5、分，而实木则做收边和脚、腿等支撑或独立部分。由于审美要求不管是人造板还是实木，都要求家具表层有其自然材质的特征，从而出现了外表为自然材质的人造夹板，如：枫木夹板、榉木夹板、橡木夹板等各种外表为自然材质的人造板，这种自然材质人造板加实木边组成的家具外表层，其下方均是与人造材质相同或接近的自然实木，这样制作的家具于整体上才美观自然。除上述因素外，从选材上区分：优质家具一般选用以下几种实木及夹板为主：树榴木、花樟、红影木、白影木、纹榉木、胡桃木、雀眼木、枫木、柚木、酸枝木、花梨木等。优质酒店家具所用之实木须经严格的脱脂，高温烘干处理，其基材须以细木工板或高密度板，台面合成的实心厚度须到达2.83cm

6、以上，家具所配辅料如：拉手、导轨、铁花、石材及软包面料高紧密提花布等，须高档、豪华、美观。 3.客房家具工艺 家具制作的工艺主要凭肉眼视察和用手触摸，同时也要了解用漆的状况。精致工艺是做工细腻，接缝均匀细密，无凸凹起伏的接口与收口，线条自然流畅。运用轻松顺畅，配件安装精确到位，家具内部处理探究，手感平滑，转角接口部分无缝隙，材质无色差。用漆方面，凡漆膜光亮柔软、光滑无挡手的油漆均属高档。 4.残疾人客房 残疾人客房的门厅不应有门槛，如有不同高度的地面，出入口应有坡道，房内设备能满意残疾人生活起居的一般要求，具体有发下设施： 4.1 坡道应限制在12度以下。 4.2 房间门、卫生门门均不少于90

7、cm宽； 4.3 门锁应为摇臂执手锁把，不宜用球型执手。 4.4 卫生间应有较大的空间便利轮椅回旋，内有特殊拆椅，沐浴轮椅。 4.5 卫生间有残疾人的专用面盆、浴盆，在墙壁、浴缸、洗脸盆、便桶边应设牢固的扶手，扶手应具备水平与垂直的功能： 4.5.1.规格要求上，门与而位间的空间间距不少于105cm。4.5.2.面盆台面高度在70cm左右，台面下应无影响残疾车回旋的障碍物。 4.5.3.坐便器高度为43cm左右。 4.5.4.浴盆边侧墙体扶手垂直安装紧固，承受拉力不少于100公斤。4.5.5.毛巾架及挂衣钩离地面高度不超过110cm。 4.5.6.沐浴喷淋装置要求活动式可调整喷淋器，并配有15

8、0cm左右长的金 属软管。4.6 呼叫按钮。 4.7 门、窗帘、开关均为遥控或开关位置高度不应超过110cm。，最低不超过45cm。4.8 盲文服务指南。 4.9 衣橱内挂衣杆高度能适应残疾人。 标准客房样板间的规范要求 1 房门 1.1 门铃、请勿打扰灯/请清扫房间灯及房间号牌的位置 1.2 进门区照明 1.3 门廊的面积 1050毫米宽2400毫米高 1.4 门窥镜 高于装饰面1500毫米 (高)1.5 门锁系统 1.6 门框(噪音)胶封，门底隔音胶条 1.7 门插销 高于装饰面1200毫米(高)1.8 闭门器隐藏式 1.9 消防疏散图 门窥镜上方 衣柜 2.1 衣柜尺寸(至少1.0米吊挂

9、净空间)1000毫米(宽)x 600毫米(深)2.2 抽屉空间 (抽屉尺寸供1至2件折叠衣服)每格抽屉200毫米(高)x500毫米(宽) 2.3 保险箱(电源插座)保险箱电源插座距离装饰面中心 1350毫米(高) 2.4 衣柜自动照明及开关 开关接近推拉门 2.5 衣柜门在衣柜邻近设通体镜后面用钢结构加固 2.6 床罩的存放空间 放置在行李凳抽屉内仅适用抽屉式行李凳或衣柜内架子上 2.7 高开放式搁板 1800毫米(高)x 400毫米(深)2.8 悬挂杆 30 毫米/1700毫米(高)高于装饰面 2.9 熨斗, 熨衣板, 鞋拔，毛刷钩 鞋拔放置鞋篮内毛刷放置抽屉内 2.10 2个防烟口罩 15

10、00毫米(高)高于架子上方的保险箱 2.11 衣柜旁闭式挂伞壁龛 壁龛杆可挂最多把雨伞和鞋拔子 2.12 洗衣袋和领带架 设置在墙壁上门廊 3.1 门廊天花高度 高于装饰面2400毫米(高)3.2 门廊墙面处理及耐用性 3.3 门廊地面处理及耐用性(浴室,卧房,大理石地面及地毯之间的收口微小环节)适于硬地面 3.4 照明开关位置,欢迎模式灯 3.5 穿衣镜面(足够的照明) 3.6 行李架(材质,面料爱惜,照明)550毫米 (高)x 80-100毫米间隙允许装背板,最少900毫米(宽), 550毫米(深) 3.7 风机盘管的位置 3.8 吊顶检修口,照明,喇叭, 喷淋头,烟感探测器的位置对称 3

11、.9 走廊宽度 (1050毫米)走廊高于装地面2400毫米(高)3.10 温控器,照明开关及插座 温控器及照明开关1350毫米(高), 插座300毫米(高)高于装饰地面 (以中心线算)4 微型酒吧柜 41 电冰箱通风 42 微型酒吧柜总宽度 内柜 800毫米(宽)43 供微型酒吧存放零散食品的抽屉 44 热水壶, 冰桶 放置在台面上或存放在抽屉内 45 热水壶插座 放置在台面上 46 玻璃杯具 47 艺术品 48 微型酒吧台面(例如:材质,角边缘)900-1000毫米(高)49 供应迷微型酒吧照明开关及电源插座，灯光强度 4玻璃卧房 10 陈 列 品 壁 架 5.1 床的位置 5.2 沙发区

12、5.3 墙纸(颜色/材料) 5.4 地毯颜色、,样式、机织、密度,便于保养, 建筑规范 5.5 悬挂/顶灯/机电 5.6 照明设计(包括所需的调光开关) 5.7 艺术品的摆放 5.8 吊顶检修口,照明,喇叭,喷淋头,烟感探测器的位置对称 5.9 连通门位置及隔音床及床头柜 61 头板材质 62 床头板设计 高于装饰面1250毫米-1300毫米 63 床及床垫 64 单人床的面积 2200毫米宽2000毫米长 65 双人床的面积 1350毫米宽2000毫米长 66 双人床间的间隔 250-300毫米好莱坞式双人床带有两个床头柜600毫米标准双人床带有一个床头柜 67 床罩 68 床裙帘 69 床

13、上方墙面艺术品照明 610 床头照明灯 611 夜灯在床头柜下方 612 床头柜高度 低于床垫20-30毫米。床头柜宽至少500毫米 613 抽屉及隔板空间 614 电话插座隐藏在床头柜后 615 床头柜边角圆化 616 床头灯，简明标记，床头灯开关 617 床头灯变压器安装位置，接线盒要错开以限制相连房之间噪音 618 夜灯(凹进照明固定在床头柜后 619 床头柜位置允许离床边100毫米50毫米-100毫米 620 足够的床头柜面积电话，时钟，记事本，床头灯，遥控器 621 床头柜边的开关，插座位置接线盒错开以限制相连房之间的噪音 622 房间照明限制 623 电动窗帘限制若有 624 移动

14、电话充电器插座 床头柜旁边 7窗帘 71 窗帘轨道 72 窗帘盒必需遮住窗帘钩 73 完全遮光的有效性 交迭200-250毫米 74 窗纱(米色及耐用) 75 窗帘布料合成面料，可机洗，不收缩 76 窗帘杆位置(只适用手动窗帘)沙发区 81 沙发-舒适，高度，尺寸带或不带靠垫 双人沙发可作沙发床，座高：420毫米高/最低深度：500毫米深 82 沙发材料 83 扶手椅 84 脚垫 低于扶手椅30毫米 85 咖啡桌，尺寸和高度高度至少550毫米检查沙发与咖啡桌的对称高度,确保坐下时膝盖不碰撞桌角 86 坐地灯开关位置，照明开关在坐地灯上写字台 9.1 写字台的面积 最小：1500毫米(宽)x 7

15、00毫米(深)9.2 写字台的位置 靠近窗户 9.3 台面材料 9.4 电缆管理箱及开关，多用处插头，电话和传真不应有线及插头外露 9.5 在书桌平行位置设立多用处电源及一个上网宽频的插头 9.6 預留傳真連接口及UBS插座和电源 9.7 写字台的高度 标准高度：750毫米 9.8 桌前镜写字台作梳妆台用 9.9 镜子照明灯 9.10 写字台椅子高度，舒适性，颜色，必需能完全推动写字台下 9.11 写字台台灯在左侧并固定开关 9.12 主电话右侧最靠角处) 电视机柜 101 电视机的位置和高度 700毫米(床高度+床脚高度) 102 电视机柜的尺寸和电视机的尺寸电视机的型号纯平或等离子屏幕;电

16、视应放置于座椅和床区都可观看得到的地方 103 电视柜的设计(柜门枢纽须耐用) 104 旋转台从床，桌和沙发区的角度看 105 预留DVD，入网的空间端口和设备浴室 111 浴室开关和照明限制 112 放置电话及移动电话的墙内架/壁架 嵌壁式壁架距离地面装饰面大约600毫米，高于厕纸卷位置 113 浴室门及门锁 114 门后双头挂衣钩 距离地面装饰面1800毫米 115 卫生间内门顶部收口装饰面 116 推拉门装置及五金件 117 浴室防水门框 118 浴室防水处理在墙和门的收口 119 浴室的面积 不少于8平方米 1110 浴室的灯光须光明及均匀 1111 浴室的布局恭桶宜隐藏 1112 浴

17、帘和浴帘杆 高度2000-2200毫米延长至天花或壁式固定喷淋 1113 浴室扬声器的位置 在洗漱台下方 1114 地漏位置，排水坡度 1115 壁式电话位置恭桶右侧墙身 12洗漱台 121 洗手盆的尺寸洗手盆装在台面下方至少或直徑为450毫米 122 洗手盆类型尺寸适当，凹形，不超过台面，溢水 123 吹风机放在洗漱台左侧抽屉内 124 水龙头位置 125 洗漱台高度 标准高度：850毫米 126 冷热水标记 127 面盆水塞 128 溢水的位置 129 “壁凹式三层架子 架子深度：100毫米(深) 1210 台底的处理从浴缸角度视线看，管子不外露 1211 洗漱台立面 1212 溅水挡板

18、1213 台侧面的处理 1214 镜子尺寸和镜框 1215 防雾器高度1.4米600毫米长距装饰面中心1400毫米，600毫米宽 1216 顶灯，侧灯，剃须镜子灯，夜间照明灯柔软光 1217 剃须电插座110-220v与刮剃须镜子的相关位置 1218 化妆放大镜的高度 距镜子的中心线1500毫米 1219 手巾挂/杆安装有效的手巾挂杆，不要圈形，设在洗漱台旁 1220 垃圾桶，布巾筐及体秤 1221 毛巾杆杆形不要环形浴缸 131 池面防滑 132 浴缸尺寸 外侧1700毫米长700至800毫米深，水容量不少于195升 133 水流坡度应流回浴缸，铸铁或压力钢 134 检修口侧面或低部400毫

19、米高x 400 毫米宽 135 扶手杆 长度最多 600毫米，安装在角落和顶端尾部并高于浴缸装饰地面1000毫米 136 香皂台 高于浴缸地面600毫米 137 水龙头类型及品牌与浴缸边的相对位置 138 浴缸下水推杆塞样式易用，易安装和修理 139 喷淋和浴缸水喉的转换器易操作运用 1310 冷热水标记 1311 可移动喷淋浴缸内侧位置，高度，软管 1312 晾衣绳挂钩在喷淋位置，在浴缸上方滴水1600毫米高 1313 悬挂式浴巾架/杆设计应适合存放折叠浴巾而且不外露，质地坚硬1700-1800毫米高 1314 浴帘及浴帘杆 2200毫米高延长至天花或壁式固定喷淋 1315 顶灯 1316

20、排风扇 1317 照明限制及水蒸气防护，浴缸照明全部湿区 1318 液晶电视显示器的安置及位置 如适用，13寸/15英寸酒店可选择运用 14淋浴间 14.1 淋浴间面积 至少1000毫米宽x1200毫米深 14.2 淋浴间的可清洁性及防水性 14.3 淋浴间地台以使水流回至淋浴间 14.4 地板装饰面-防滑 地面斜坡到地漏 14.5 地漏，可清洁性，防水微小环节，气堵旁通 14.6 造型和门的相关位置 14.7 扶手杆 水平的，600毫米长，中心1000毫米 14.8 香皂台和隔层板 在1200毫米 及與水非接觸1350毫米處按裝層板，從層板面從上開排水口 14.9 天花雨式喷淋并配有手持移动

21、喷淋头 雨式喷淋管口：距装饰地面最高2050毫米，可调式喷淋头距顶杆1800毫米高14.10 常规壁式喷淋带有按摩功能 可调整杆 从装饰面地板量起1800毫米高顶杆 14.11 悬式喷淋转换器易于操作转换器至少1000毫米高 14.12 冷/热-简明标记或温控阀 14.13 浴巾杆 距地面装饰面1100毫米 14.14 淋浴通风或淋浴门上方留缝隙 14.15 顶灯 14.16 毛巾架和挂钩的位置 14.17 淋浴门把手首选浴巾杆把手把手1000毫米高内侧浴室把手运用旋钮使内室空间最大化。把手宽度400毫米 14.18 浴室门调整玻璃向外开门至少 650毫米宽。门最高为2000毫米，允许顶部间隙

22、大约为300毫米高便于空气流通 14.19 浴室玻璃推拉门轨道滑动性能好，易用性，不费劲，保证地面防水性 14.20 浴室门防水密封性能小五金件的持重耐久性 14.21 浴室门铰3个铰连接玻璃门到玻璃板，不能与墙干脆连接 15恭桶 15.1 恭桶间的面积可适用小隔段至少：900毫米宽x 1500毫米深 15.2 音控器及喇叭只适用于分隔恭桶间 15.3 恭桶的高度 450毫米高 15.4 恭桶的外表美观 15.5 冲水系统的质量 15.6 厕纸卷的位置“双卷/烟缸 从装饰地面到中心线600毫米高 15.7 卫生袋钩的位置 右侧至恭桶300毫米 15.8 足够的照明 15.9 移动电话壁架/搁板

23、 距地面装饰面大约600毫米，首选壁凹架，在厕纸卷上方 其次篇：星级酒店客房管理方案范文 星级酒店客房管理方案 据美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会HFTP的调查报告显示，先进的信息化技术已成为今后酒店及旅游业获得新竞争优势的重要工具，这也已成为国内酒店业有识之士的共识。 酒店业为了顺应酒店数字客房的时代潮流，纷纷实行了一般电脑方案、电脑无盘站方案、电脑有盘站方案、电视电脑一体机等方案，优缺点却众说纷纭。系统稳定度差、维护本钱高、功耗高、噪音大、功能少等等都是无法解决的问题。 随着改革开放的深化与经济的快速进展，中国酒店业连续近20年保持两位数的增长，已经成为国民经济重要产业。据保守估算，

24、大量存量酒店平均每年在信息智能化改造与服务方面的费用近800亿元，而新建酒店信息智能化建设投资每年近300-400亿元，因此可以预见饭店信息化建设在将来将创建巨大的进展空间。 展望将来酒店业信息化进展，其必将立足于管理创新与服务特性化。 在酒店管理层面，智能管理、电子商务的创新与进展将是将来竞争的重点。无论是前台、财务、物流、客户管理，还是能源与环境爱惜，便捷高效管理体系的建立与进展将是企业是永久追求的主题。无论是单体酒店还是饭店集团，均将立足于互联网绽开国际性的无差异、全覆盖的营销攻势与客户服务服务活动。 在消费层面，为实现特性化服务与便捷消费，无线覆盖、多媒体服务、智能通讯、E客房、智能安

25、防等领域众多信息化创新产品将纷纷推出，为消费者供应惊诧不已的体验与无与伦比享受。 可以预见，21世纪将是信息的时代，信息技术将成为最活跃、与人们生活最亲热相关的科技领域。中国目前正在以前所未有的规模在进行国际化的进程，酒店行业也在进行深刻的变革，如何与国际接轨，不断提高酒店的竞争力，提高酒店的品牌形象，是酒店行业普遍关注的课题。随着酒店信息化管理的进一步深化开展，越来越多的新技术被应用于酒店信息管理系统中。 信息化时代，酒店客人的需求更加丰富多样化，日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望，迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改良服务质量、降低管理本钱和提升客户满足度的新法宝，以增加酒店的核心竞争力。

26、其中最有效的手段就是大规模应用先进的信息化技术。变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，进而赢得新的竞争优势。国际上领先的酒店业始终对此不遗余力地探究、实施和推动。“才智e房云技术酒店多媒体系统的诞生，让以上问题迎刃而解。“才智e房云技术酒店多媒体系统是快乐视界为满意高星级酒店信息化需求自主研发的数字客房多媒体系统，系统根据领先的电视显示技术、流媒体呈现技术和网络通讯技术，实现电视和网络多媒体的完备结合，向酒店客人供应丰富的旅游资讯、精彩的消遣内容、电脑网络服务和细致周到的客房服务。让酒店客人在繁忙的旅途中充共享受现代科技带给人们的奇妙体验。“才智e房以全球领先的专利技术“云集架构为核心

27、，系统包括中心服务器、节点服务器及嵌入式终端“云-PC。中心服务器安装在公司机房，节点服务器安装在酒店机房，“云-PC安装在酒店客房。中心服务器接受P4P方式向酒店服务器推送内容并自动更新；客房的“云-PC将客人的点播数据通过局域网实时传输给酒店的节点服务器，再由节点服务器通过WEB网络实时传输给中心服务器，实现中心服务器对节点服务器和“云-PC的云集管理构架。青岛快乐视界数字传媒有限公司，是专业为高星级酒店供应数字化多媒体服务的高科技公司，是全球首家基于云计算技术的酒店多媒体系统供应商和内容服务商。快乐视界凭借先进的技术解决方案、优质高效的服务、互利共赢的合作模式，与众多高星级酒店建立了良好

28、的合作伙伴关系，关心越来越多的酒店提高了客户满足度、增加了行业竞争力，为酒店创建更高收益。 第三篇：酒店客房检查标准 酒店客房检查标准 先从客房的门口起先： 一房门：1门边上的门铃上无污迹，正常好用；2门、门框擦洗洁净，把手上无污迹、光亮；3门开动灵敏、无吱呀声；4房间号码牌清楚，无污迹，窥镜，门反锁良好；5门后“请勿打扰、“请速清扫牌无污迹；6门后磁吸及闭门器正常、好用。 7门后的平安疏散图完好、无污迹、无翘起。 值台：在平常搞日常卫生时，不管擦管道门、工作间门也都一样。二壁柜：1壁柜内外无灰尘，衣架及衣架杆无灰尘；2门轨无损坏，柜门正常好开；3衣架只数配备齐全，摆放规范，鞋篮、保险柜摆放规

29、范；4棉被或毛毯摆放规范。 三酒吧柜：1酒吧柜外表清洁，玻璃及镜子无污迹；2电热水瓶无污迹，瓶口不漏水，茶盘无灰尘；3冷水瓶、茶杯、冷水杯、茶叶缸清洁无污迹；4零食架内物品摆放规范、无灰。 四电冰箱：1内外洁净、工作正常；2饮料按规定配齐，在保质期内；3冰箱刻度按规范调整。 五行李柜：洁净、稳固、无灰。 六电视柜：1柜面洁净、无灰；2柜门开关灵敏，转盘或轨道正常好用；3电视机荧光屏外壳洁净、无灰；4音质良好、图像清晰、稳定。 七写字台：1桌椅及沙发部位无灰尘，抽屉内外洁净；2服务指南内容齐全、无污迹、破损，摆放规范；3抽屉内洗衣袋二只及洗衣清单一式三份配齐、摆放规范左面大华字样洗衣袋内夹水洗单

30、，并将页眉外露。右面饭店字样洗衣袋内夹干洗单，并将页眉外露。 八茶几：1茶几擦净特别是我们北楼茶几玻璃下的档条，烟灰缸清洁无污迹；2火柴及圈椅、茶几摆放规范。烟灰缸摆放时留意店标 九窗户：1窗框、窗台无灰尘，玻璃清洁光明；2窗帘无破损、污迹，窗帘轨、钩完好；3窗帘箱内及窗台外四周无蜘蛛网。 十床头柜：1柜内外无灰尘；2灯光及电视等的开关完好；3电话机正常洁净，电话线无绕线。 十一床：1床铺得规范匀整；2床单、被套、护垫、枕套、床头板洁净、无破损； 3床脚稳固。 十二灯具：1全部灯具、灯泡及灯罩无落灰；2灯罩接缝朝向应按规范朝内；3开关完好、无污迹。 十三空调：1运转正常；2开关上无污迹、开关刻

31、度依据规范以领班通知为准； 3进、出风口无蜘蛛网。 十四天花板：1无蜘蛛网；2无裂纹和小水泡如有，说明天花板漏水，应刚好报修；3石膏线无裂纹。 十五墙壁：1墙纸无污迹和脱落之处；2墙上挂的画要摆正、无灰尘；3全身镜无灰尘、无污迹。 十六贴脚线：1无落灰及污迹。 十七地毯：1洁净无污迹或破损线头；2靠贴脚线处无小垃圾。 十八.垃圾桶：1桶内外清洗洁净；2垃圾袋按规范套好；3按规范摆放。客房卫生间的标准： 一门：1门锁清洁、正常；2门下出气孔洁净无落灰；3门擦洗洁净，无污迹； 4门后磁吸正常；5门开动灵敏，无吱呀声。 二灯：1灯正常，开关、插头灵敏好用，无污迹、无破损。 三干肤器、吹风机：1洁净无

32、污迹；2正常、好用。 四换气扇：1洁净、运转正常；2卫生间顶洁净、无污迹、无蜘蛛网。H 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 “您好，需要我效劳吗？刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。 “有件事候麻烦一下。其中一位戴眼镜的中年人说话有点羞涩，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。 “我们确定尽力而为，请您说吧。小马真心实意地激励他。 “我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今日下午3点到达这里。我们下

33、午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。 “请放心，我们确定办到。小马一再保证。 下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理照旧没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。 “问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚刚接到总经理电话，说他被一位住在XX饭店的挚友邀去，确定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的?quot;还是那戴眼镜的驻京代表的声音。 您不用着急，我会设法把箱子马

34、上送到XX饭店的“。 小马放下电话即支配一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。 请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理变更方法住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感谢。总经理说，下回确定要住你们饭店。“对方恳切地说道。 这家饭店前台问讯处曾荣获1993首都旅游紫禁城杯先进集体“的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明白这一点。 为住店客人寄存行李或宝贵物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服

35、务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有确定入住本店的前提下容许为客人保存资料箱子，这是难能宝贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行状况，下班时又能主动交接，表达了优秀员工的高度责任心。 最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，饭店问讯处不但不恼火，仍满意他的需求，这门的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们天经地义地成了该店的潜在客人和义务宣扬员“。 面客请示技巧 二例二： 一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的挚友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人面对总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只

36、是一面之交。评析： 例二中接待员处理方式不对，正确的方法应当是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。客人MORNING CALL“叫而不醒怎么办？ 一天，一位酒店客人要求总台为他做一次其次天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐立即通知了总机。然而，其次天早上7点过后，客人特殊生气地来到大堂经理处投诉说：今日早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，马上就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并解除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较

37、沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。 单从这个案例外表来看，客人要求的服务，我们确实也做了，但最终结果却没有到达服务的目的。从这里，我们也以看出“来宾至上并非是一个简洁的口号，这是一项很细致、具体的工作。平常只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比方在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避开此案例中所发生的不快乐。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。

38、总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不行能发生。 面客请示技巧 三例三： 一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道：好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？“客人报上了自己的单位与姓名。C又说：先生请稍等，我为您联系一下。“于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好干脆拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，由于当着客人的面，C灵敏地对陈总说：你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找他。“陈总一听，就明白了迎宾员的用意，于是沉着地确定是否接见这位客人。 评析：例三在迎宾员处理规范，表现灵敏，作为酒店的总经理日理万机，是不行

39、能随时接待全部来访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些缘由，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵敏的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。一位VIP客人的遭受 案例： 一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店支配VIP接待，该公司其他客人的房间则支配在一般楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及一般楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并

40、支配专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出如今酒店，并声称已入住在一般楼层的客房。 经过一番查证，觉察客人确已下榻酒店一般楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观推断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，支配三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住一般楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住一般楼层的状况下，不经进一

41、步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同支配在一般楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住一般楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并立即支配此客人入住，但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的缘由这后，当值大堂副理立即与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保存了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否情愿转回行政楼

42、层。客人在接受酒店致歉之后，表示对下榻之客房比较满足，无需再转去其他房间。其次天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不快乐的阅历，并对酒店对于他的重视很满足。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未细致查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥当支配，刚好向客人致以真诚的致歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事务得以补偿，顺当安静。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不快乐的印象，使客人对酒店的信念产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不行估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 分析： 对VIP客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。