2023年如何做好服务培训.docx

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1、2023年如何做好服务培训 第一篇：如何做好服务培训 员工感悟 三张振杰浅论如何做好邮政营业人员服务 礼仪培训 邮政作为公用企业，服务是邮政企业的根本宗旨。随着社会经济的进展和市场竞争的日趋激烈，对邮政的服务要求也越来越高。邮政企业的持续、快速、健康进展离不开高效优质的服务工作。开展邮政营业人员服务礼仪培训能够关心营业人员建立正确的客户服务心态，驾驭服务工作中必备的礼仪学问和技巧，培育良好的服务习惯，从而打造专业、值得信任的职业形象，为邮政企业创建出良好的口碑和形象。笔者结合陕西省邮政公司开展营业人员大规模服务礼仪培训的状况，就如何做好邮政行业服务礼仪培训谈谈自己的肤浅看法： 一、培训前要细心

2、策划，选好培训内容 对于服务礼仪培训，从字面上看，似乎仅仅是个外表形象问题，然而，没有内容的形象是站不住脚、不能落地实施的。因此服务礼仪培训，既要关注人的外表形象和服务技巧，更要关注人的服务素养与心态。它应包括以下主要内容： 1、服务意识与服务素养：即要加强服务者的世界观和人生观改造，使其供应的服务应当是发自内心的真诚奉献，实现从“要我服务到“我要服务的心态转变，确立以“客户为中心的服务理念，对顾客待之以礼，待之以诚，以实际行动满意客户的需要。 2、形象礼仪：主要包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容指的是容貌、发型、袒露在外面的皮肤应留意的礼仪微小环节。仪表礼仪指营业员穿着装扮，包括工装、西服的穿法

3、、工号牌的佩戴、皮鞋颜色和搭配等标准规范，员工在岗期间的装扮要做到整齐、得体、朴实、大方，要杜绝一切不得体和过分的修饰装扮。仪态礼 仪指员工在营业期间和办理业务时，要随时留意自己的站、做、行、走等姿态，做到端正、文明、大方、优雅的标准。 3、接待礼仪：主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪指大堂经理给客户指引和递接茶水、名片时要运用规范的行为手势。送客礼仪指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和大堂经理要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户。 4、沟通礼仪：即员工应运用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达实力，驾驭必要的

4、客户埋怨投诉处理技巧。营业人员要擅长和客户沟通，在办理业务过程中，应运用“您好、请、感谢、对不起、再见等文明用语，对客户热忱谦恭、主动周到、耐性细致，不运用任何不文明语言，妥当处理客户的埋怨投诉，不得与客户发生任何形式的争吵。 二、培训中要留意演练，提升培训效果 区分于通常接受的讲授式培训模式，服务礼仪培训要想到达预期效果，应接受“心智训练+综合素养训练+实景演练的封闭式训练模式。除基本服务礼仪学问讲解外，培训中还要重点包括营业人员淡妆技巧现场演示指导、服务礼仪操演练及客户埋怨投诉处理技巧演练等内容。 1.营业人员淡妆技巧现场演示指导：主要训练营业人员如何化好职业淡妆，学会用正确而简洁的化妆方

5、法来化妆。适当的化妆既是自信自尊的表现，又是敬重他人的方式，还是树立良好形象的手段，营业人员化妆应做到淡雅、简洁、庄重、健康。 2、服务礼仪操演练：将营业人员常用的注目礼、站姿礼、指引礼、握手礼、蹲姿礼、递接礼、走姿、坐姿、鞠躬礼、挥手告辞礼等编排成礼仪操，让全部参加培训的学员现场加以演练，并作为今后服务礼仪训练的一种重要方式，从而将服务礼仪融于日常的工作和生活当中。 3、客户埋怨投诉处理技巧演练：在分析顾客埋怨投诉心理的基础上，讲授处理埋怨投诉的要诀和流程，并重点结合日常营业窗口服务中遇到的常见埋怨投诉问题，以情景模拟的方式，组织学员现场进行团队演练、当面由专家进行点评指导。 笔者认为，实际

6、演练中最好组成由各市局人力资源、市场经营、服务督察等部门负责人及授课老师组成的考评验收小组，对学员的演练状况进行点评打分，确保培训取得实效。 三、培训后要刚好跟进，做好落地实施 据有关资料统计，多数学员在培训学习之后不能很好得利用所学改善自己的工作，并且这种学习转化问题大多是发生在培训之后的应用环境中，而非培训前和培训中。因此，服务礼仪集中培训结束后，要营造服务礼仪培训转化的应用环境，推动培训有效落地实施，主要应做好以下几个方面： 1.建立常态化培训机制。服务礼仪培训不行能一蹴而就，必需坚持不懈。通过将服务礼仪操演练纳入晨会内容，晨会时彼此检查着装、形象、互相握手问好，可以将服务礼仪融于日常的

7、工作中。在培训结束后，开发服务礼仪培训视频和手册，也是推动服务礼仪培训常态化开展的基础资料和重要抓手。另外，从企业内部选拔一批既熟识业务又在礼仪方面有专长的内部培训师，托付专业礼仪培训机构进行重点培育，再由这些内部培训师对营业人员进行持续跟踪培训，可以有效 推动服务礼仪培训常态化开展和培训成果转化，同时也可以省去企业高额的本钱费用，降低培训本钱。 2.建立有效的激励机制。激励在刺激学员的转化动机上将发挥重要的作用，这是培训成果转化的内在动力。可实行企业每月评比形象代言人、微笑大使，开展行业礼仪大赛等方式推动培训成果转化，使学员感受到其培训成果的转化行为是得到组织大环境认可的，从而提高学员培训成

8、果转化的主动性和主动性。 3.建立有效的监督约束机制。业务部门要在培训结束后，将服务礼仪培训的主要内容纳入服务规范检查范围，进行长期跟踪检查，进一步健全服务礼仪推广应用的监督约束机制，持续激发学员将学习内容转化为自己所驾驭的工作技能。 其次篇：如何做好服务 如何做好服务 我们以进入服务经济时代，面对消费者越来越“苛刻的服务需求，使我们更加明白留意服务的重要性。要做好服务必需端正服务看法，以服务为目的，充分满意顾客的需求；重视客户，对客户保持热忱友善的看法。 现阶段顾客不满足的因素主要表如今以下几点：服务人员看法不好工程人员技术不行，解决不了问题有服务质量顾客投诉没有刚好处理甚至拖延无法履行服务

9、承诺 5服务不刚好，顾客得不到便利 想要做好服务工作，主要是要做好以下几个方面： 一 重视客户 当客户向我们投诉时，我们先要认真地倾听所反映的状况，安护其心情。在整个过程中，包括接听电话的人员和接受客户投诉单的人员，都必需重视客户所反映的任何问题，并刚好的答复客户，且刚好为客户解决。服务不仅仅是为客户供应他们想要的商品，更包括了优质的售后服务，赐予客户接着运用的信。 二 对客户保持热忱和友善的看法 良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是供应良好的客户服务的关键。在与客户沟通过程中，对客户保持热忱和友善的看法是特殊重要的。客户需要我们多去沟通，当客户致电投诉或反映问题时，是盼望得到重视，得到关心

10、。我们要设身出地为客户设想，体会客户的感受；当客户看法不好时，我们也要保持冷静 耐性 热忱的服务看法为客户服务，务求客户感到满足。 三 端正服务看法，以服务为目的作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。假如我们把这看成是客户的干扰，或把客户看着是一个麻烦，那么我们对客户的看法确定不是友善的，从而就不能供应优质的服务给客户。客户至电求助，我们必需为客户服务，为客户解决问题，这个也是我们工作的本质，而不是敷衍客户，应付这份工作。 总而言之，只要保持热忱的心态 端正的服务看法，用真诚意去面对客户所提出的每一个问题，让客户给我们一满足的评价，这样就能做好客户服务。 第三篇：如何做好服务 如何做

11、好银行服务工作 通过我行近期开展的“服务专项整治月活动，使我对服务工作的重要性，有了更加进一步的相识。看似平凡的“服务两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，要真正做好也不是一件简洁的事。通过这次活动，我的体会是： 1、强化自己的服务礼仪，重点是要留意接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。 2、树立快乐上班在工行，微笑服务在岗位的行为理念，不得带思想心情上岗，不得把心中的郁闷和苦恼转嫁到客户身上，主动打造一种奋勉向上的服务文化，努力解决好自然微笑的问题。 3、把服务作为一种追求，使服务工作推向高层次，根据服务

12、具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户特性化，一般客户标准化的分层次、差异化服务。 4、服务是一门艺术，除了自己要对业务学问、业务技能要娴熟驾驭之外，还要以客户为中心，培育对客户的感情，保证客户满足，要做到与客户心相通话相投，通过为客户供应专业服务，超值服务和特性服务，不仅充溢和丰富了工作内涵，更加稳固和提高客户对我们的信任度和满足度。处事要机智奇异，沉着自信，做到超越平凡追求卓越。 5、把服务作为一种动力。进一步提高自己对服务工作重要性的相识，把我行服务标兵、服务明星，作为自己的文明优质服务样板，让自己觉得比有缺乏、学有典范、赶有目标、超有典型，以此激励自己，使本人在内心深处形成“同是工

13、行城中人，为啥你行我不行的定向思维。 6、服务中要留意微小环节，微小环节影响品质，微小环节表达品尝，微小环节显示差异，微小环节确定成败。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于微小环节的差异。我们的服务要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去服务，要擅长视察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之所想，急客户之所急。 7、服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个微小环节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加

14、我行在同业竞争中致胜的筹码 第四篇：培训课件：怎样做好客户服务 三、员工仪容仪表要求1.上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1 分；2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分；3.发型蓬乱，染夸 张色，梳怪异发型，一次扣1分；4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分；5.接待来访者时不留意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2 分；6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分；7.办公区域 内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分；8.其它违背日常 接待规范的行为，一次扣1分； 四、嘉奖方案1.客服员工在订单处 理及阅读网站时，刚好对存在失误及错误的地方提出

15、修改建议的，一次嘉奖 10分；2.提出对客服部、公司的建议性看法的，一次嘉奖20分；3.接到客 户来信表扬的，一次嘉奖50分；接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖 励20分；4.接到其他部门主管赞许的，一次嘉奖20分；5.觉察刚好更正他 人错误，避开造成损失的，一次嘉奖10分；6.工作主动、认真负责，能够以 团队、公司利益为重的，一次嘉奖20分； 五、备注： 1、1分即 为2元，一经觉察现场干脆予以警告； 2、规范中的办公区域包含办公室、会 议室以及公司所属其他场所。 3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任 何工作时间，特别规定的除外。 4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照员 工手

16、册考勤制度中的相关规定。 5、有关的其他员工规范要求，参照公司 相关制度执行。 六、检查实施方案1.检查部门：由客服部支配人员进行检 查2.检查时间：每日/1次3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日 常行为规范4.检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及 周例会上对产生的问题进行深化剖析，对责任人进行指责教化或惩处。以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一 起努力，奋斗！大家一起加油吧！电话营销沟通技巧 一、驾驭客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是)再一个不要经易放弃.2.吸引注 意3.提兴奋趣4.加强欲望 5.确定行动 6.加

17、深记忆 二、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一样； 2、有感情； 3、热诚的看法。 三、开场白的技巧 1、要引起客户的留意的爱好； 2、敢于介绍自己的公司，说明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有爱好，要关心客户确定，引导客户的思维； 面对 客户的拒绝不要马上退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平常大些，营 造出很好的通话气氛； 5、简洁明白，不要引起顾客的反感。 四、介绍公司 或产品的技巧 1、面对“碰壁的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的看法； 3、要 学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购置欲 望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力

18、； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会言论对公司的影响力六.客户投诉： 按客户投诉服务规范供应服务并做好心情推断 1生气 2焦急 3 name=baidusnap0哀痛 4喧哗 七.安抚客户心情：1倾听客户的倾诉 2推断是否 3为我方缘由 4表示理解 5并进行说明 6具体记录客 服工作职能及流程 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特殊重要的工作，它干脆关系到公司的营销支配能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并

19、进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。3.资料处理。客 服主管依据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，支配给相关客服专员。客 服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。 二、对不同 类型的客户进行不定期回访客户的需求不断转变，通过回访不但了解 不同客户的需求、市场询问，还可以觉察自身工作中的缺乏，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等 回访内 容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法；2.特定时 期内可作特色回访如节日)3.制定具体的探望纪录留意：回访时间不宜过 长，内容不宜过多。 回访规范及用语

20、回访规范一个避开，三个必保，即 避开在客户休息时打扰 客户； 必需保证会员客户的100%的回访； 必需保证回访信息的完好记录； 必 须保证在三天之内回访最好与客户在电话中再约一个便利的时间。起先：您 好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打扰您了。沟通：感谢您在时 间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对聘请效果，企业后台功能服务项目 满足吗？ ：您对我们的服务有什么建议吗？：能否 告知我您对哪方面不满足吗？/我们应 改良 哪方面的工作结束： ：感谢您的答复，您假如需要什么关心，可随时 跟我们取得联系，祝您开车快乐/节日快乐，再见！：特殊 感谢您的反映，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望

21、您监督，祝 您开车快乐/节日快乐，再见！高效的投诉处理完善投 诉处理机制，留意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到 有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉供应便 利的渠道；2.对投诉进行快速有效的处理；3.对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平 快速度快相识服务与品牌的关系 1.顾客恒久都是对的；顾客是商品的购置者，不是麻烦的制造者；顾客最了解 自己的需求、2.爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更 可怕。投诉处理流程

22、： 1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉推断了解客 户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投 诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投 诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予确定时间展 开调查。 3、提出处理方案根据实际状况进行部门研讨提出不同相关 解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并刚好作 出批示投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论； 恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任

23、；4.不提高说话 音调。5.避开跟顾客说“不行、不知道、不行以等6.不怀疑顾客的恳切 品德； 须留意：敬重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出 发分析顾客的实际问题，给顾客确定的自主权。请顾客参与共同选择最正确解决途 径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 三、与各部门亲热沟通，参与营销活动，关心市场销售。企业实施电话营销对 销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有确定的销售业务实力，驾驭 确定的业务技巧。客服部考勤管理制度 考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律 和计算工资的重要根据，也是完成各项任务的重要保证，为肃穆劳动纪律，特制 定考勤管理制度如

24、下： 1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被支配出差 应记为正常出勤。2.迟到：超过规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但 正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。3.早退：下班时间 未到，又无出门手续而离开公司的记为早退。早退特别钟以内罚款20元，特别 钟以上视为矿工。4.病假：因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经 主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外，必需个人持病历假条 到公司请假。不超过一个月的病假，由主管批，每次准假不超过3天；其次个月的病假，由分管经理批，每次不超过一周；二个月以后的病假，由总经理批，每次不超过二周。未被批准的病假，强行休息，

25、视为旷工。5.事假：因事请假，应写明理由，除紧急状况外应事先办理请假手续，交考勤人员。一天以内的事假，由主管批准；三天以内的事假，由分管经理批准；三天以上的事假，由总经理批 准。未被批准的事假，强行休息，视为矿工。6.工伤假：因公负伤时，应在第一时间报告公司领导，并保存现场，由分管经理牵头组织分析事故，按三不放过 要求写出事故报告单，公司领导批准，按医院假条，记录工伤天数，伤者应按规 定医疗期病休。综合办刚好办理工伤保险，组织工伤鉴定，催促复工。7.旷工： 未有任何病事假手续，而擅自不到岗上班；私自伪造、涂改证明；虽按工作时间 上班，但未打卡者或未按规定补办病事假手续均视为旷工。旷工1天扣罚5

26、0元。 连续旷工超过20天，或一年之内累计超过30天的，企业予以除名。8.加班： 在规定工作时间以外，有批准手续的加点或周日、假日到岗工作视为加班。客 服部奖惩制度 员工行为规范是企业形象的重要表达，是员工整体素养最干脆的反映。现制定客服部奖惩制度以明示： 一、文明办公规范要求1.办公区 域内玩玩耍和阅读与工作性质无关的网站，觉察一次扣2分2.上班时间内看报 纸、杂志、闲聊、从事与工作无关的事，觉察一次扣2分；3.部门员工传递文 件资料时，未运用指定文件夹及按规范填写的，觉察一次扣2分；4.随便将外 来人员带入办公区域内，一次扣2分；5.其它违背文明办公规范要求的行为，一次扣2分；如摔鼠标,砸

27、键盘等发泄等行为 二、电话接听规范要求1.客户服务电话响铃三声未接起，一次扣5分；2.用电话闲聊或长时间占用电话，一次扣3分；3.通过电话、QQ、MSN为用户供应服务过程中，未按标准用语实 施，出现不当言词及语气，觉察一次扣10分；4.其它违背电话接听规范要求的行为，一次扣2分；如语气不善、无精打采等状况怎样做好客户服务首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养，于企业利益干脆挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会 进展逐步深化，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工 作

28、将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户 服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满足度、对待客 户的看法、与客户沟通的方式、客户询问等等方面。所以做客户服 户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛为客人指路，其重要性无 须言。 但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对 个人到底有哪些好处呢？答案当然是确定的。首先，做好客户服务工 作有助于增加工作热忱度与傲慢感的产生，因为你能够通过你的看法与方式能征 服别人折服不了的客户冲突客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等；其 次，有助于客户服务阅历的积累，在今后企业进展的道路上，企业更看

29、重将是营 销人员，因此拥有丰富客户服务阅历的你，价值不行估量；第三，有 助于自我素养与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越 高，而你的阅历与学问与自我素养与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越 丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最终，有助于人际 关系与沟通实力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增 加，沟通与沟通实力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些 哪，胜利就指日可待。那么我们原委应当从哪些方面来做好客户工 第五篇：如何做好培训举荐 人力资源总监如何做好企业全员培训支配 伴随着新的一年的到来，各企业的人力资源规划工作也根据的

30、企业目标所绽开，其中一项重要的部分就是对企业培训支配的策划，培训支配是人力资源支配的一部分，而人力资源支配是组织整体支配的一部分，这就意味着培训支配必需听从和服务于人力资源支配，而人力资源支配必需听从和服务于组织整体支配，培训必需与组织的目标相结合。即要立足眼前，又要照看长远，既有针对性，又有连续性。作为一名人力资源总监，更要首先考虑的是，第一，为什么要培训，即培训的目的，从长期目的来看是为满意企业战略进展的需要；短期目的是满意培训支配的需要；职位目的是满意职位技能标准的需要；个人目的则是满意员工职业生涯进展的需要。其次，要做到学以致用，企业员工培训具有剧烈的针对性，确定要从企业实际动身，使培

31、训与生产经营紧密结合，因该做到干什么学什么，缺什么补什么。如何做好些这方面的工作，应在对全公司进行人力资源各方面盘点以后，依据企业的战略需求，从以下几方面着手进行： 一 在企业内部进行培训需求的的调查与分析。 培训需求调查必需根据调查的不通目的而接受不同的调查方法，而不能统一用一张问卷进行。需求调查包括需求调查、项目需求调查、课程中需求调查。其中，需求调查目的有四方面：一是了解企业的战略目标，调查的对象界定为董事会、总经理层面人员，可接受面谈，了解企业战略支配，从而从整体方向上，初步确立培训要求的大的方向；二是对支配的实施分解了解，则需要深化各部门，对所属部门经理进行面谈式的沟通，进一步了解各

32、部门的支配支配，确认所需部门培训需求；三是对各主要岗位职位进展需求的调查，则需要在管理者及其下级间进行，可接受调查表，抽样面谈，绩效考核表的方式；四是个人成长方面，也是在管理者及其下级间进行，可进行员工进展规划的形式。项目需求调查的目的，主要是了解主要差距，确定培训重点，制订培训支配。它的受调查的对象是目标学员及其上级，接受面谈及调查表进行。最终是课程中的需求调查，其目的是了解学员的主要差距、确定培训的重点，此类调查对象为学员本人，可接受课前抽样和小组探讨沟通的方式进行。另外绩效评估也是获得培训需求信息的一个重要渠道。一般状况下，评估应当探讨公司和部门的业务需求、员工下一的工作目标、员工的特长

33、和需要提高的地方，以及员工进展行 动支配等，各部门主管应当认真和员工探讨并选择的培训需求，并协同人力资源部一起订立本部门培训方案。 二 组织的资源分析 组织的资源分析是选择培训方式和课程的前提。资源主要是培训的经费财务预算，一般占企业员工工资总额的1.5。培训经费主要考虑到：讲课费、教材费、场地费教室、课程设计费等，因为培训师的来源不同，因此培训经费应按选择培训师的状况而进行预算。假如培训师属于内部的，则需要极少的考虑也可以不考虑讲课费，假如属于外派学习或者是外请培训师进行内训，则需要根据培训市场整体状况作出大致的预算。一般的，确定培训预算时可接受人均培训预算的方式，但在预算支配时，则要将70

34、的费用用在企业的高级管理人员、骨干人员及技术人员，因为企业的高级管理人员才能成为企业管理理念的传播者和管理方法的创新者，对于中层管理者和一般员工而言，他们更倾向于去适应自己上级的管理理念和管理方法。所以提高高级管理人员的管理水平对提高企业整体的管理水平具有确定性的影响。同时，技术培训的投资会使技术骨干获得个人实力的成长，这是对技术骨干最有效的激励。培训预算经常会与培训支配产生冲突，会产生培训预算费用无法完成培训支配所涉及的培训，要通过加强企业内部培训，并培育企业内部的培训讲师，将外训学到的技术学问加以传播，也可以弥补培训经费的缺乏。 三 确定培训内容和培训方式 培训方式和内容的选择是相辅相成的

35、，其基本动身点是要满意企业的需求和培训的目的。在培训方式的选择上要充分考虑培训对象的特点，创建轻松、活跃的培训环境，易于培训对象接受和理解学问、技能或转变观念。可选择的有在职培训、课堂培训、研讨会和大型会议、案例探讨等传统的培训方式，也可选择互联网培训、情景模拟、管理玩耍等新的培训方式，这些方式较之传统的方式更为行之有效和好用。每种培训方法都有不同的侧重点，因此必需根据培训对象的不同，选择适当的培训方法。方法的选择除了要考虑人员特点外，还要靠企业客观条件的可能性。培训方法选择适当不仅可以满意培训目标的实现，而且还可以适合企业进展的需要。在培训内容的设计上，要充分考虑企业日常管理和运营过程中的实

36、际问题，应当紧密围绕员工的岗位和职务的需要，更要立足于实践，服务于实践，员工培训既要提高员工的实际操作水平，也要提高他们的理论水平，使他们学到的学问能够在实际管理生产经营中得到应用。同时，在留意业务技能的同时，更要留意团队精神，激发员工的潜能和创建力。特别是为了适应国际竞争日 趋激烈的需要，更要重视多样化培训项目，开阔员工眼界，驾驭和了解在不同文化、价值理念下进行经营管理的学问和技能。在具体的支配上，可按照阶层别垂直的及职能别水平的加以区分。阶层别大致可分为一般操作员级、主管级及中、高层管理级；而职能别的培训又可以分为生产系统、营销系统、质量管理系统、财务系统、行政人事系统等项目。企业高层领导

37、师确定企业命运的关键任务，对他们的培训应当从提高其决策实力和战略目光着手，应通过中、短期的学习或研讨，通过国内外参观考察等方式，使他们了解本行业生产技术的最新进展、市场动向以及最新的经营管理学问；对于企业中层管理人员的培训，应在于提高他们的经营管理实力和专业学问技能，增加他们的组织协调实力、沟通实力和实际工作实力；对于研发技术人员则要留意于专业技能的提高，使他们刚好驾驭新工艺、新技术及其他信息，加速学问更新；对于一般员工的培训，主要是提高他们的基础文化学问和技术操作水平，通过培训，使他们成为精通技术，一专多能的人才。在组织、策划培训项目时，首先应当确定培训人员的对象，然后再确定培训内容、时间期

38、限、培训场地以及授课讲师。培训学员的选定可由各部门举荐，或自行报名再经甄选程序而确定。 四 培训的实施 对于培训的实施，要留意做好方面工作。 1在培训支配过程中前期的引导、推动策略、指导方法、监督效果、限制手段等。要做好宣扬组织，明确职能管理部门和业务部门，培训管理部门和分支机构在培训支配制订中的职责；明确各主办人员的角色；明确本培训支配制定的目标或要求、规范。各级主管人员都应充分相识到培训的重要性，主动支持和参与，尤其是上层主管人员，应当未下级人员制订具体的培训支配，并保证这一支配在组织各层次、各部门中的贯彻执行。主动激励下级主管人员参加培训，并为他们的培训创建各种有利条件，供应各种保证。

39、2对培训师的选拔。培训师师搞好培训的关键之一，要根据每个培训项目的具体目的、要求和内容，切实选择好具有专业学问，又有丰富时间阅历的培训师。培训师可以从本企业内选择，也可以从询问培训机构或大专院校选择。对于外聘的讲师，需要根据不同的课程进行比较性的选择。选择好培训师后，要与他们充分沟通，明确培训的目的和要求，并要求培训师制定出有关课程的教学大纲，保证教学的有效性。 3培训的时间、期限及场地支配 培训项目的时间和期限，一般而言，可以根据培训的目的、培训的场地、讲师及受训者的实力、上班时间等而确定。一般新进人员的培训不管是操作员还是管理人员，可在实际从事工作前实施，培训时间可以是一周或至十天，甚至一

40、个月；而在职员工的培训，则可以以培训者的工作实力、阅历为标准来确定培训期限的长短。培训时间的选定以尽可能不过份影响工作为宜。培训场地的选用可以因培训内容和方式的不同而有区分，一般可分为利用内部培训场地及利用外面专业培训机构和场地等二种。内部培训场地的训练项目主要有工作现场的培训即工作中培训和部分技术、技能或学问、看法等方面的培训，主要是利用公司内部现有的培训场地实施其培训，其优点是组织便利、费用节省，缺点是培训形式较为单 一、且受外来环境影响较大；外面专业培训机构和场地的培训项目主要是一些需要借助专业培训工具和培训设施的培训项目，或是利用其秀丽安静的环境实施一些重要的专题研修等的培训，其优点是

41、可利用特定的设施，并离开工作岗位而专心接受训练，且应用的培训技巧亦较内部培训多样化，缺点是组织较为困难，且费用较大。 培训支配在执行了上述的程序后，基本的框架即已形成，制订成培训支配草案后，即可上报或开会探讨，正式执行。但一个培训支配得到有效的反馈和实施，还需要在培训实施中要留意对培训效果的总结评价，以及培训记录和培训档案。培训部门要负责对每次培训做好培训记录，记录培训的时间、地点、培训内容及培训老师，是否作考核及考核状况。建立员工培训档案，将员工接受培训考核的状况记入在册。这是为培训不断改善及下一培训打好基础。分为几个层次：反应层次的评估：在课程进行过程中或课程结束后运用调查问卷或者访谈马上

42、对学员进行调查。反应层次的评估主要关切学员对培训项目或者课程的干脆反应。反应层次的评估一般有课程评估表和小组座谈两种方法。反应层面需要评估以下几个方面：内容、讲师、方法、材料、设施、场地等对这个层次的评价，首先要有总体的评价，比方询问学员：你感觉这个课怎么样？从这个课程中是否得到收获等。学习层次：主要是学员驾驭了多少学问和技能，比方学员汲取或者记住了多少课程内容？因此，通常通过考试、演示、讲演、探讨、角色扮演等方式进行。在反应层级评估基础上，增加学习内容测试和问答题，要求运用所学的学问进行解答。可以分为基础学问点和情景模拟问答。在实际过程中，特别是工作中的培训及操作培训，学习层面的评估是进行现场操作，在操作过程中主要关键学问点的驾驭。一些专业性岗位的课程学习后，部门根据实际状况可以要求学员依据学习的内容和时间 提出自己的改善方案，并交给干脆上级负责监督执行。对于接受在工作中由自己自学的很宽泛课程内容，接受简洁的测试：列出几项你认为最有价值或者让你印象最深刻的内容。这样可以更明确学员在培训过程中的收获。 因此，只要遵循行之有效的方法和流程，并在执行过程中加以监控，那么就能较为有效的做好培训支配。