2023年客服部主管工作总结（优秀范文五篇）.docx

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1、2023年客服部主管工作总结（优秀范文五篇） 第一篇：客服部主管工作总结 客服部主管工作总结 20XX年即将结束，在公司X总和X总的领导下XX公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，进展到今日一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的进展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持协作下，使自己学到了很多的东西，实力和学问面上都有了很大的提高，在这里特殊感谢XX公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下： 一、本年度个人工作状况 XX年4月在公司领导的支持和提 拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一

2、职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一起先自己也是因为个人实力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此特殊感谢X总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。 20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定，以及商铺销售工作的开展。 20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。 20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性

3、的工作，除了以上工作外本人主 要负责的日常工作还有： 1、在销售过程中，销售部与工程部之间的互相协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的主动协作与支持，在此也表示对他们的感谢。 2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。 3、完成X总临时支配的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了确定的工作但是没有那项工作做的完好志向，工作当中需要自己改良和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的缺乏： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好微小环节，但是往往有些工作做的还是不

4、到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作 过程当中，确定要留意做好每一个微小环节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们应当灵敏的运用销售技巧，同样在工作当中也应当多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来应当是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中确定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作实力。 4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必需讲究效率

5、，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较麻烦的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应当抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，变更过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都 实实在在的落实到位。 三、20XX年的工作支配 20XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的起先。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充溢着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最终的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作进行的并不是特别的顺当，在

6、此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来确定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身，提高自己的思想相识，增加 全局意识，加强服务理念，从我个人角度动身，听从公司的支配，严格要求自己，按以下几点迎接20XX年的工作。 其次篇：客服部主管个人工作总结 客服部主管个人工作总结五篇 总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行

7、理性的思索。总结的目的就是要确定成果，找出缺点。下面就是东星资源网我给大家带来的客服部主管个人工作总结五篇，欢迎查阅！ 客服部主管个人工作总结 1 1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。 2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，变更原有的简洁流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避开工作混乱权责不明的现象。 3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。 4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培育和维持

8、商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来协作营销部、企划部工作。 5、严格限制办公本钱，如消耗量大的办公用品可以实行以旧换新法，填物品申领后用运用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则简洁管理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特殊熟识，视察得还不够深化细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不愿定能够真正反映出整个客服部的全貌，盼望领

9、导能够指责指正，给出指导看法。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改良的地方并不是特别突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。 我也不知道自己能否在试用期之后，接着留在这里担当客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的状况没有太大的了解，不过或许状况还是知道的。盼望公司能够看到我的潜力，让我接着在如今的工作岗位工作下去，我信任自己有这个实力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的进展做出我最大的奉献！ 客服部主管个人工作总结 2 从事电话客服工作是一份很需要耐性且极具挑战的工作，不管

10、时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转瞬间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作状况总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作支配，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学

11、问，强化思维实力，留意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、留意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性。 2、留意克服思想上的“惰性。坚持按制度，按支配进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习支配，坚持个人自学，发扬“钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难

12、，让我用最好的服务来化解客户的难题。 1、效完成外呼任务。擅长觉察各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如_行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。 2、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，关心我们高效的利用学问库；不断稳固所学的业务学问，做到精确完好的答复客户的问题。 3、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把

13、枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 客服部主管个人工作总结 3 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我阅历的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更；从一个独立的个体到成为_客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中觉察我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参与到探讨中来，

14、大家各抒己见，互相沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励。 在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们客服中心大家庭般的温和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在_银行客服中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，

15、体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作支配，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 记得_主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。作为客服中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问

16、，强化思维实力，留意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、留意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性。 2、留意克服思想上的“惰性。坚持按制度，按支配进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习支配，坚持个人自学，发扬“钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我

17、用的服务来化解客户的难题。制定如下支配： 1、高效完成外呼任务。 在进行每天的外客服，学会总结各地方的特点，擅长觉察各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于_的客户我们要多进行预约回拨；再例如_行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。 2、加强自身学习，提高业务水平。 娴熟驾驭“一口清，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，关心我们高效的利用学问库；不断稳固所学的业务学问，做到精确完好的答复客户的问题。 3、增加

18、主动服务意识，保持良好心态，不断完善自我。 培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 客服部主管个人工作总结 4 从原来的工作单位辞职之后，我准备起先一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我信任自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我最终在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司刚好的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前始终没有过的志向、理想。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部全部员工，处理客服部日常事务，关心楼层主

19、管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与视察，我对客服部的日常工作有了确定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与工作阅历，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报： 一、目前客服部主要工作 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉前台投诉和电话投诉。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期聘请工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如

20、下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟识的员工独立上岗的状况，业务娴熟。 2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅，工作协作较默契。 3、楼层管理到位，有效地帮助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障修理处理等。 5、播音室工作进展顺当。 三、目前客服部主要工作中所觉察的问题与缺乏 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管干脆将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简洁造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接无暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式

21、确实可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突。特别是我商场即将新装开业，类似上述状况很有可能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报广告、促销信息、寻人、移车、失物等没有记录。这种工作方式导致员工工作主动性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成工作失

22、误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工作的一个缘由。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会照实上报，整个部门无排班表，员工间随便倒班不报主管批准，互相包庇。 4、办公本钱过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部

23、员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培育 客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。 四、针对觉察的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。 2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，变更原有的简洁流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避开工作混乱权责不明的现象。 3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便

24、于领导检查工作和主管管理员工。 4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培育和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来协作营销部、企划部工作。 5、严格限制办公本钱，如消耗量大的办公用品可以实行以旧换新法，填物品申领后用运用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则简洁管理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特殊熟识，视察得还不够深化细致，看到的问题比较浮浅粗糙

25、，对于一些措施的考虑并不周全，并不愿定能够真正反映出整个客服部的全貌，盼望领导能够指责指正，给出指导看法。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改良的地方并不是特别突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。 我也不知道自己能否在试用期之后，接着留在这里担当客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的状况没有太大的了解，不过或许状况还是知道的。盼望公司能够看到我的潜力，让我接着在如今的工作岗位工作下去，我信任自己有这个实力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的进展做出我最大的奉献！ 客服部

26、主管个人工作总结 5 在我试用期的两个月时间里，我主要的工作是环境、人员、制度流程的熟识了解，通过学习，我熟识了oo花园的整个物业操作流程。工作中，我始终严格要求自己，认真刚好做好领导交代的每一项任务，同时主动为领导分忧及提出好的建议；项目方面不了解的问题虚心向同事学习请教，不断提高充溢自己，盼望能尽早融入到工作中，为公司做出更大的奉献，在公司领导的关心下和全体员工的协作下已工作了两个多月，对这段期间的工作汇报如下： 一、全面熟识公司、项目人员环境、制度流程，感悟公司企业文化。 本人加入公司时，全体公司员工在老总的带着下，满腔热忱，主动进取，呈现出勃勃向上的公司气氛。在这种良好的公司文化感召下

27、，我很快全身心地投入工作中。 二、订正错误、合理建议： 由于前期多种缘由，造成物业管理服务中心工作滞后，特别是工程修理方面，通过努力逐一处理，充分调查探讨，科学合理执行公司领导的交代的各种事宜；合理结合本小区物业管理的特殊性；在参考同行业操作规律的前提下，对客服和保洁、绿化工作进行了调整。 三、规范管理制度、提高项目执行实力： 加大与本部门员工交谈，增进了解，利用例会、临时会议进行沟通。在工作中觉察存在的问题隐患，刚好的讲解学习消退，同时在利用好原有制度的基础上完善建立了一些规章制度： 1.装修装饰巡查制度； 2.绿化养护管理制度； 3.保洁工作流程支配方案； 经过初步的规化调整，每个员工确实

28、做到责任到人、奖罚到人；做到培训、考核经常化，有效提高员工专业服务学问与技能。如今员工的服务意识和对客户服务实力有较大进步。经过两个多月的工作，虽然取得了一些成果，然而，仍存在缺乏，如个别工程修理方面未能完全刚好的解决，现尽力逐个协调解决，本人信任在公司各级领导的带着支持下，_花园物业服务中心的工作会更加进步。 第三篇：客服部主管岗位职责 客服部主管岗位职责 直属部门：商场部 直属上级：商场经理商场助理督导下级：客服专员 工作概述： 1、负责本部门的日常管理工作。 2、负责商场服务水平的提高。 岗位职责： 1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达

29、，落实。 2严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并支配实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售 3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业； 4、服务台的日常管理工作。 5、严格执行培训支配，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平； 6加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整齐、卫生。 7、做好会员的招募和大宗顾客的探望； 8负责与其他部门的沟通协调工作； 9接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境； 10：严格遵守公司的保密制度。 客服员岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服主管 适用范围：

30、客服专员、播音员存包员 岗位职责： 1 留意礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2 娴熟驾驭商场的有关服务规则和项目 3 严格按公司规定履行自己的职责，不行以公循私 4 耐性服务，善待顾客 主要工作： 1 每天营业起先时，迎接顾客 2 发票管理 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 大宗会员、顾客登门探望和接待 顾客投诉的处理和记录 顾客存取包 负责促销商品的赠品发放 接受顾客询问 全店的广播服务工作 运用规范用语 帮助工作： 1 全部工作区域客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处随时清洁卫生 2 疼惜公司财产播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等并定期检查 3 熟识各部门分工

31、、商品陈设状况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 4 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要刚好报告 5 避开让顾客在公共场所吵闹 6 凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品 7 关心其他部门的工作如盘点、防盗、防火等等 服务台管理 工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事务，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：询问记录单。服务台职责： 1、留意礼仪礼貌，供应公司良好的外部形象。 2、顾客发票开具并管理。 3、对服务出现的惩处做记录。 4、记录造成顾客退换退换货的缘由。 5、刚好处理顾客投诉并跟进处理结果。

32、 6、负责商场的广播。 7、负责商场的存包工作。 8、负责电话的接听一般电话，查询电话，询问电话、报单电话、保修电话、投诉电话。 发票的开具与管理 顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开； 开发票时不允许开空白发票或延时发票； 开发票时只能开卖场销售的商品； 实买实开； 补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开； 开票人必需工整书写全名； 发票不能涂改、划破、粘贴； 客户内容填写清楚； 作废的发票必需全联保存，全联发票写上“作废字样。 店内服务广播 一、播音的原则 必需用标准的一般话进行播音。必需由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。 播音音

33、量适中，语速中等，音质光明优美，语言流利无错别字。广播词必需先默念几次，以求词句的顺畅。播音的起先与结束必需用文明礼貌用语。 二、播音内容： 促销广播： 常见的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必需每隔一段固定时间就广播一次。 背景音乐： 给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也情愿享受的附加产品价值。 迎宾曲、送客曲公司播音碟。日常音乐：钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲；服务台需常备节日相关音碟。 三、播音稿的写作： 服务台除了门店的促销广播外，经常会需要自己写一些广播稿。例：过年过节的一些祝福话 语和相关节庆的由来、说明；

34、生活小窍门等等一些常识。 书写时应留意语句流畅！ 广播室工作流程播音稿范例 早间 08：00 播放轻音乐 08：05 各位员工，早上好！伴随着秀丽的乐曲，裕顺隆播音室起先了今日的播音，假如您有什么看法和要求请与我们联系。播音室愿伴您渡过这奇妙的一天。 08：10 如今是早点名及晨会时间 08：25 早晨 08：25 各位员工，今日是年月日，星期。我们立即就要起先营业了！请整理好您的柜位，保持快乐的心情，迎接这奇妙的一天。 08：30 请各位员工就迎宾位 08：30 播迎宾词：“尊敬的各位来宾挚友，您好！今日是年月日，星期。裕顺隆橱业商场对您的光临表示诚心的感谢。我们将以优质的商品，优异的服务为

35、您创建最正确的购物环境，愿您在裕顺隆橱业商场渡过一段奇妙、快乐的时间，感谢您！ 下午 16：50 播送宾词：尊敬的来宾挚友，您好！我们今日的营业时间到17点00分，假如您尚未选购好商品，请您沉着的选购。裕顺隆橱业商场的全体员工将会耐性、热忱地接待好每一位顾客。尊敬的各位来宾挚友，假如您有什么问题和建议，请随时与我们联系，我们将认真对待您提出的每一条看法，祝各位顾客挚友，购物快乐！ 16：58 请各位员工就送宾位 17：00 提示音 17：00 各位员工，大家辛苦了！惊慌劳碌的一天工作已经结束，请您 整理好柜位及物品，依次列队，打卡 依次退场。播音室诚心的祝愿各位员工晚安。 一、天气预报： 尊敬

36、的来宾挚友，您好！欢迎您光临裕顺隆橱业商场，下面为您播报沈阳市24小时天气状况。 1、气温： 2、紫外线指数： 3、穿衣指数： 尊敬的来宾挚友，假如您有什么问题和建议请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务，感谢您！ 二、广播寻人播报 来宾先生女士，请您听到广播后，速与XX分机联系或XX先生女士联系或速到专柜，那里有人等候。在这里裕顺隆橱业商场心特别感谢VIP贵宾卡友的光临，感谢您！ 三、寻物启事播报 有哪位来宾挚友及员工挚友，拾到物品，烦请您听到广播后，速与XX专柜联系或拨打内线电话XXX，失主特殊着急，在这里，我们替失主向您表示感谢，感谢您！ 四、失物招领播报 有哪位来宾挚友，在您购物时，将您

37、的物品遗失！请您听到广播后，前往专柜领取。在这里裕顺隆橱业商场特别感谢X X VIP贵宾卡友的光临，感谢您！ 五、整点播报 尊敬的来宾挚友，您好！欢迎您光临裕顺隆橱业商场，如今是北京时间点整，在这里裕顺隆橱业商场特别感谢VIP贵宾卡友的光临，感谢您！ 第四篇：客服部主管实习工作总结汇报 从原来的工作单位辞职之后，我准备起先一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我信任自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我最终在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司刚好的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前始终没有过的志向、理想。 本人于本月经行政部许部长和娄总分

38、别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部全部员工，处理客服部日常事务，关心楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与视察，我对客服部的日常工作有了确定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与工作阅历，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报： 一、目前客服部主要工作 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉前台投诉和电话投诉。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期聘请工

39、作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟识的员工独立上岗的状况，业务娴熟。 2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅，工作协作较默契。 3、楼层管理到位，有效地帮助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障修理处理等。 5、播音室工作进展顺当。 三、目前客服部主要工作中所觉察的问题与缺乏 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管干脆将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简洁造成楼层主管工作量

40、过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接无暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式确实可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突。特别是我商场即将新装开业，类似上述状况很有可能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报广告、促销信息

41、、寻人、移车、失物等没有记录。这种工作方式导致员工工作主动性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工作的一个缘由。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会照实上报，整个部门无排班表，员工间随便倒班不报主管批准，互相包庇。 4、办公本钱过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

42、 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培育 客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。 四、针对觉察的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。 2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，变更原有的简洁流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避开工作混乱权责

43、不明的现象。 3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。 4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培育和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来协作营销部、企划部工作。 5、严格限制办公本钱，如消耗量大的办公用品可以实行以旧换新法，填物品申领后用运用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则简洁管理不

44、力造成混乱。 由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特殊熟识，视察得还不够深化细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不愿定能够真正反映出整个客服部的全貌，盼望领导能够指责指正，给出指导看法。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改良的地方并不是特别突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。 我也不知道自己能否在试用期之后，接着留在这里担当客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的状况没有太大的了解，不过或许状况还是知道的。盼望公司能够看到我的潜力，让我接着在如今的工作岗位工作下去，我信任自己有这个实力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的进展做出我最大的奉献！ 第五篇：2023客服部主管个人工作总结 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。下面就是我给大家带来的2023客服部主管个人工作总结范文，盼望能关心到大家! 2023客