2023年业主走回访制度.docx

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1、2023年业主走回访制度 第一篇：业主走回访制度 物业公司业主走回访制度 一、制定走回访制度的意义： 1、加强保修期内对物业公司的物业管理监督，提升物业公司及地产公司处与宽阔业主住户的联系和沟通，让业主切身体会地产公司及物业公司对其的重视和关切，从而互相理解便于更好的开展相关工作。 2、使管理处各项工作置身于地产公司及业主住户监督之中，从而集思广益，刚好总结阅历、教训，不断改良管理服务工作，提高服务质量。 二、回访分类和回访方式： 1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、修理工作单 2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡察。 三、回访的操作规范： 1、营销部负责牵头组织相关

2、人员对小区内全部业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和看法建议刚好记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满足。 2、回访人员应了解回访物业公司的基本状况，公司的人员状况，经营项目等。 3、回访人员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的看法和建议，并做具体记录。 4、回访人员将回访中业主提出的各项内容具体记录在业主回访记录表中，并对能够当时解答和解决的问题马上予以答复，对短暂不能解决的问题，则具体记录。 5、回访结束时，应对业主理解和协作表示感谢，并盼望得到业主接着支持与合作。

3、6、将业主回访记录表中业主提出的问题进行整理，分类，同时实行相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 7、如回访人员不能刚好解决的问题须马上上报营销客服主管、部门经理，由营销客服主管、部门经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并主动协调相关部门进行解决，将处理结果上报分管领导及物业公司。 8、回访人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改良处理结果对业主进行回访，了解业主的看法，如业主不满足，接着改良直至业主满足为止。 9、回访完毕后，回访人员将业主回访记录表进行汇总，上交营销客服主管，部门经理批阅签字后，报分管领导批阅。 10、年底营销客服对全年走访记录进行分类统计，将业

4、主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报分管领导进行评审，为下一年度物业公司及地产公司的改良供应根据。 11、回访人员根据工程修理工作单对业主保修期内的免费修理以及其他有偿修理服务进行回访，满足程度记录在修理工作单登记表内，对回访中业主反映的修理质量及修理服务等问题，营销客服刚好通知地产公司工程部或物业公司工程修理部，相关部门接着整改，直至完成业主满足签字.12、业方法见调查表发放操作规范 121回访人员根据业方法见调查表调查支配中规定的发放时间，提前准备好。 122回访人员在支配规定日期内将业方法见调查表发至业主，请业主在文件签收单上签字。 123发放对象：小区内全部业主。 124

5、说明调查目的：是为刚好了解业主对物业公司及地产公司的满足程度，请业主对物业公司及地产公司的服务和管理提出宝贵看法，建议和评价。以催促物业公司及地产公司完善各项服务。 125向业主介绍此次看法调查的重点项目。 126与业主确定业方法见调查表的收取时间。 127回访人员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改良及回访。128回访人员收回业方法见调查表后，交营销客服主管。营销客服主管首先对业方法见调查表中业主对物业公司及地产公司的满足率进行统计，对业方法见进行分类汇总，分别依据物业公司部门及地产公司涉及部门汇总业主的具体看法，建议，上报营销部门经理。 129分管领导组织物业公司及及涉及部门经理，召

6、开业方法见调查表调查专项研讨会，下发调查状况汇总给物业公司及及涉及部门经理业方法见调查表，就各部门问题进行探讨探讨，初步提出整改方案。 1210会后，各部门及物业公司就业方法见调查表反应的内容召开本部门的专题 会议，探讨，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，刚好将整改措施上报分管领导。 1211营销部客服负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施刚好牵头联系人员进行跟进回访。 1212对于暂不能解决的问题客服主管亲自或支配人员向业主进行说明。暂不能解决的问题上报部门经理或分管领导，为今后公司完善服务供应根据。 13、相关责任部门/责任人规范： 131需相关责任部门/责任人接到营销

7、部客服反馈的问题，由责任部门经理马上落实解决措施，方法和责任人，并将改良的状况刚好反馈营销部客服。 132不能马上进行整改的问题应刚好与营销客服沟通，由营销客服进行协调。133整改完毕后，反馈营销客服进行回访直至业主满足。 14、营销客服主管监督检查规范 141根据相关领导的要求，负责制定各项走访支配，内容及要求。 142监督检查回访人员是否依据制定的走访支配，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的刚好性和效率，并作为客服专员的考核根据。 143营销客服主管全面了解驾驭业主对公司服务质量，及相关需求信息，精确判别分类，刚好上报部门经理。 四、方法和过程的限制： 1、项目根据实际状

8、况，由营销客服主管制定登门探望月度工作支配，经部门经理批阅报物业经理批准，并就相关材料于营销部备案。 2、登门探望内容记录在客户回访记录表中。 3、登门探望中客户提出的看法、问题若已属于投诉范畴，干脆进入投诉处理程序，填写客户投诉处理记录表，由相关责任部门负责处理并刚好将信息反馈至业主。 4、全部登门探望相关记录均由营销客服负责存档。 5、每年结合物业公司要求调查问卷至少进行一次客户满足度调查。发放调查问卷时应在文件签收单上做好签收记录。 6、物业公司依据满足度调查统计分析模版，共同进行满足度调查统计分析。 7、营销部经理及物业公司负责监督、指导对业主走回访、业主满足度调查工作的开展。 8、营

9、销客服负责牵头组织物业公司相关人员对业主走回访、业主满足度调查工作支配的具体执行和任务支配。 9、地产公司相关部门及物业公司负责对调查结果进行落实解决，刚好整改，将处理结果报营销客服。 五、回访周期： 1、原则上应三个月走访一次，专项走回访由分管领导随时调整。 2、电话回访视状况随时进行。 六、相关表格： 1、业主走回访记录表 2、电话回访汇总表 3、业主满足度调查表 4、业主档案表 5、业方法见调查表 其次篇：物业公司走回访制度 物业公司业主走回访制度 一、制定走回访制度的意义： 1、加强物业管理处与宽阔业主住户的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关切，从而互相理解便于更好的开展

10、物业工作。 2、使管理处各项工作置身于业主住户监督之中，从而集思广益，刚好总结阅历、教训，不断改良管理服务工作，提高服务质量。 二、回访分类和回访方式： 1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、修理工单 2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡察。 三、回访的操作规范： 1、客服专员负责小区内全部业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和看法建议刚好记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满足。 2、客服专员应了解回访业主公司的基本状况，公司的人员状况，经营项目等。 3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在

11、近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的看法和建议，并做具体记录。 4、客服专员将回访中业主提出的各项内容具体记录在业主回访记录表中，并对能够当时解答和解决的问题马上予以答复，对短暂不能解决的问题，则具体记录。 5、回访结束时，应对业主理解和协作表示感谢，并盼望得到业主接着支持与合作。 6、将业主回访记录表中业主提出的问题进行整理，分类，同时实行相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 7、如客服专员不能刚好解决的问题须马上上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并主动协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。 8、客

12、服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改良处理结果对业主进行回访，了解业主的看法，如业主不满足，接着改良直至业主满足为止。 9、回访完毕后，客服专员将业主回访记录表进行汇总，上交客服部主管，项目经理批阅签字后，报物业经理批阅。 10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一物业公司的改良供应根据。 11、客服前台根据工程修理工作单对业主有偿修理服务进行回访，满足程度记录在工程修理工作单登记表内，对回访中业主反映的修理质量及修理服务等问题，客服部刚好通知工程部，工程部接着整改，直至完成业主满足签字.12、业方法见调

13、查表发放操作规范 121客服专员根据业方法见调查表调查支配中规定的发放时间，提前准备好。 122客服专员在支配规定日期内将业方法见调查表发至业主，请业主在文件签收单上签字。 123发放对象：小区内全部业主。 124说明调查目的：是为刚好了解业主对物业公司的满足程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵看法，建议和评价。以催促物业公司完善各项服务。125向业主介绍此次看法调查的重点项目。126与业主确定业方法见调查表的收取时间。 127客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改良及回访。128客服专员收回业方法见调查表后，交客服部主管。客服部主管首先对业方法见调查表中业主对物业公司的满足

14、率进行统计，对业方法见进行分类汇总，分别依据客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体看法，建议，上报项目经理。 129物业经理组织各部门经理，召开业方法见调查表调查专项研讨会，下发调查状况汇总给各部门经理业方法见调查表，就各部门问题进行探讨探讨，初步提出整改方案。 1210会后，各项目经理就业方法见调查表反应的内容召开本部门的专题会议，探讨，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，刚好将整改措施上报物业经理。 1211客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施刚好进行跟进回访。 1212对于暂不能解决的问题客服部主管支配客服专员或亲自向业主进行说明。暂不能解决的问题上报项目经理或物

15、业经理，为今后公司完善服务供应根据。 13、相关责任部门/责任人规范： 131需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责任部门经理马上落实解决措施，方法和责任人，并将改良的状况刚好反馈客服部。132不能马上进行整改的问题应刚好与客服部沟通由客服部进行协调。133整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满足。 14、客服部主管监督检查规范 141根据物业综合办的要求，负责制定各项走访支配，内容及要求。142监督检查客服专员是否依据制定的走访支配，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的刚好性和效率，并作为客服专员的考核根据。143客服部主管全面了解驾驭业主对公司服务质量，及相关需

16、求信息，精确判别分类，刚好上报项目经理。 四、方法和过程的限制： 1、各项目根据实际状况，由物业综合办公室及客服部制定登门探望月度工作支配，经项目经理批阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。 2、登门探望内容记录在客户回访记录表中。 3、登门探望中客户提出的看法、问题若已属于投诉范畴，干脆进入投诉处理程序，填写客户投诉处理记录表，由相关责任部门负责处理并刚好将信息反馈至业主。 4、全部登门探望相关记录均由客服部负责存档。 5、各项目每年依据物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满足度调查。发放调查问卷时应在文件签收单上做好签收记录。 6、物业综合部和各项目依据满足度调查统计分析模版，共

17、同进行满足度调查统计分析。 7、项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满足度调查工作的开展。 8、物业客服部负责对业主走回访、业主满足度调查工作支配的具体执行和任务支配。 9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，刚好整改，将处理结果报客服部。 五、回访周期： 1、原则上应三个月走访一次，专项走回访由项目经理随时调整。 2、电话回访视状况随时进行。 六、相关表格： 1、业主走回访记录表 2、电话回访汇总表 3、业主报修记录表 4、业主满足度调查表 5、业主档案表 6、业方法见调查表 第三篇：业主满足度调查和回访制度 江淮印象雅苑业主满足度

18、调查和回访制度 1.目的: 刚好驾驭业主的看法和建议，改善服务水平，提高顾客满足率。2.范围: 适用于江淮印象雅苑项目业方法见调查和回访的处理。3.职责： 3.1服务中心负责主持、支配、监督满足度调查工作的组织开展。3.2客服中心负责满足度调查和回访工作的具体开展。4.工作要求： 4.1服务中心每半年进行一次业主/用户看法调查。业主/用户看法调查应列明业主/用户对以下方面的满足程度： 1 供电管理 2 供水管理 3 消防治安管理 4 秩序管理 5 卫生管理 6 绿化管理 7 公共设施管理 8 修理服务 9 服务看法 4.2服务中心对回收的看法表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满足

19、率以及分项满足率、业主/用户对物业服务、管理的看法共性的看法等统计后书面报告管服务中心主任。 4.3对存在的问题，服务中心主任提出整改看法，责成有关部门限期解决。4.4对业主/用户的误会，应进行必要的耐性说明。 4.5业主/用户看法调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。 4.7回访时虚心听取看法，恳切接受指责，接受合理化建议，做好回访记录。4.8回访中对业主/用户询问、看法，不能当即答复，应告知预约时间答复。 第四篇：物业公司走回访制度 盛世物业有限公司业主走回访制度 一、制定走回访制度的意义： 1、加强物业管理处与宽阔业主住户的联系和

20、沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关切，从而互相理解便于更好的开展物业工作。 2、使管理处各项工作置身于业主住户监督之中，从而集思广益，刚好总结阅历、教训，不断改良管理服务工作，提高服务质量。 二、回访分类和回访方式： 1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、修理工单 2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡察。 三、回访的操作规范： 1、管理专员负责小区内全部业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和看法建议刚好记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满足。 2、管理专员应了解回访业主公司的基本状况，公司的人员状况，经营项目等。 3、管理专员在

21、回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的看法和建议，并做具体记录。 4、管理专员将回访中业主提出的各项内容具体记录在业主回访记录表中，并对能够当时解答和解决的问题马上予以答复，对短暂不能解决的问题，则具体记录。 5、回访结束时，应对业主理解和协作表示感谢，并盼望得到业主接着支持与合作。 6、将业主回访记录表中业主提出的问题进行整理，分类，同时实行相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 7、如管理专员不能刚好解决的问题须马上上报管理部主管、管理处主任，由管理部主管、物业主任负责通知相关责任部门，落实解

22、决措施和方法，并主动协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。 8、管理专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改良处理结果对业主进行回访，了解业主的看法，如业主不满足，接着改良直至业主满足为止。 9、回访完毕后，客服专员将业主回访记录表进行汇总，上交管理部主管，管理处主任批阅签字后，报物业经理批阅。 10、年底管理部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一物业公司的改良供应根据。 11、管理处前台根据工程修理工作单对业主有偿修理服务进行回访，满足程度记录在工程修理工作单登记表内，对回访中业主反映的修理质量及修理服务等问题

23、，客服部刚好通知工程部，工程部接着整改，直至完成业主满足签字.12、业方法见调查表发放操作规范 121管理专员根据业方法见调查表调查支配中规定的发放时间，提前准备好。 122管理专员在支配规定日期内将业方法见调查表发至业主，请业主在文件签收单上签字。 123发放对象：小区内全部业主。 124说明调查目的：是为刚好了解业主对物业公司的满足程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵看法，建议和评价。以催促物业公司完善各项服务。125向业主介绍此次看法调查的重点项目。126与业主确定业方法见调查表的收取时间。 127管理专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改良及回访。128管理专员收回业方法

24、见调查表后，交管理部主管。管理部主管首先对业方法见调查表中业主对物业公司的满足率进行统计，对业方法见进行分类汇总，分别依据管理部，保安部，工程部汇总业主的具体看法，建议，上报管理处主任 129物业经理组织各处主任，召开业方法见调查表调查专项研讨会，下发调查状况汇总给各处主任业方法见调查表，就各部门问题进行探讨探讨，初步提出整改方案。 1210会后，各主任就业方法见调查表反应的内容召开本部门的专题会议，探讨，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，刚好将整改措施上报物业经理。 1211管理部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施刚好进行跟进回访。 1212对于暂不能解决的问题管理部

25、主管支配管理专员或亲自向业主进行说明。暂不能解决的问题上报管理处主任或物业经理，为今后公司完善服务供应根据。 13、相关责任部门/责任人规范： 131需相关责任部门/责任人接到管理部反馈的问题，由责任管理处主任马上落实解决措施，方法和责任人，并将改良的状况刚好反馈客服部。132不能马上进行整改的问题应刚好与管理部沟通由管理部进行协调。133整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满足。 14、管理部主管监督检查规范 141根据物业综合办的要求，负责制定各项走访支配，内容及要求。142监督检查客服专员是否依据制定的走访支配，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的刚好性和效率，并作为客

26、服专员的考核根据。143管理部主管全面了解驾驭业主对公司服务质量，及相关需求信息，精确判别分类，刚好上报管理处主任。 四、方法和过程的限制： 1、各项目根据实际状况，由物业综合办公室及管理部制定登门探望月度工作支配，经管理处批阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。 2、登门探望内容记录在客户回访记录表中。 3、登门探望中客户提出的看法、问题若已属于投诉范畴，干脆进入投诉处理程序，填写客户投诉处理记录表，由相关责任部门负责处理并刚好将信息反馈至业主。 4、全部登门探望相关记录均由管理部负责存档。 5、各项目每年依据物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满足度调查。发放调查问卷时应在文件签

27、收单上做好签收记录。 6、物业综合部和各项目依据满足度调查统计分析模版，共同进行满足度调查统计分析。 7、管理处主任及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满足度调查工作的开展。 8、物业客服部负责对业主走回访、业主满足度调查工作支配的具体执行和任务支配。 9、工程部、保安部、物业综合部、保洁部负责对管理部的调查结果进行落实解决，刚好整改，将处理结果报管理部。 五、回访周期： 1、原则上应三个月走访一次，专项走回访由管理处主任随时调整。 2、电话回访视状况随时进行。 六、相关表格： 1、业主走回访记录表 2、电话回访汇总表 3、业主报修记录表 4、业主满足度调查表 5、业主档案表 6

28、、业方法见调查表 盛世物业管理有限公司品质部 2023 年5月1日 第五篇：物业公司业主满足度回访汇总 2023年上半年业主满足度调查状况汇总 2023年06月18日至2023年7月12日期间，我客服中心通过上门走访、电话回访的形式，开展2023年上半年业主对物业公司服务满足度调查的活动。由于多数业主不在家,而电话回访极易引起业主反感等缘由。截止至今，合计回访423户，占园区总户数59.74%，回访 1、治安状况项目不满足：无，满足率100%； 2、车辆管理项目不满足：10户，满足率97.9%； 3、环境卫生项目：不满足8户，满足率98.6%； 4、园林绿化项目不满足：1户，满足率99.8%；

29、 5、设备维护项目不满足：7户，满足率98.8%； 6、消防管理项目不满足：3户，满足率99.4%； 7、报修处理项目不满足：5户，满足率99%； 8、便民服务项目不满足：2户，满足率99.6%； 9、社区文化项目不满足：6户，满足率98.8%； 10、服务人员工作看法不满足：1户，满足率99.8%。 通过汇总统计，业户对这次的物业管理服务质量的综合满足率：99 %。在进行调查的各项服务内容中，业主对我客服中心今年在治安状况、园林绿化、报修处理、服务人员工作看法等方面表示比较满足。业主对于这次回访工作服务质量的建议和看法主要表达在车辆管理、电梯管理、住改商、设备老化、完善微小环节工作等五个方面

30、，详情如下： 一、车位管理 主要看法及建议：车辆乱停放、经常被占位、车辆逆行、需增加临保车位等。 1、C1-1903空置车位的处理问题 2、B2-602、B2-2402南门A出口车太多挡道 3、B1-2101负二层车位别再出售了 4、C2-1701、D2-0302、C2-2202过道、拐角出停车混乱、车辆逆行。 5、A1-0601、C2-1104限制外来车辆占用私家车位。 6、C1-1504、C1-3203停车场车位少，建议合理支配。 7、C1-1504、C1-2503、C1-3002消防通道应杜绝乱停乱放的现象，加强对停车场的管理。 8、A1-402建议负二层大部分车位用于临保服务停放。 二

31、、电梯管理 主要看法及建议：两梯统一按键避开奢侈能源、经常出现故障、空调开放时间。 1、A1-701、A1-1801、B2-201、B2-1202两梯统一按键避开奢侈资源、节能省时。 2、C1-1002、C1-2103电梯经常出现故障，时有滑梯现象。 3、A2-2301、A2-1502、B1-1801、D3-701、B2-1701空调开放时间过长。 三、住改商 3、住改商：园区对商铺的投诉主要集中在泛美、D区商铺。加强对商业住户的管理，严格要求，防范于未然。并对投诉问题刚好处理且做好说明工作。 4、设备老化：由于楼盘已10年了设备老化问题不行避开，只能从日常维护着手。定期维护设备、保养。 5、完善微小环节工作:加强员工培训、提升员工素养、增加员工的服务意识。做到专业、品牌、口碑。 客服中心 二O一二年七月十八日