2023年医院客服年终总结.docx

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1、2023年医院客服年终总结 第一篇：医院客服年终总结 医院客服年终总结 一年来，围绕院领导提出的“落实年的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以“星级服务为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 依据医院“落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份关心病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满足者2686人，基本满足17人，不满足者12人，满足率98.1%，回访率84%，看法反馈刚好率100%。受理询问

2、记录181条，其中投诉看法23条，表扬看法28条，寻医问药130条;办理夕阳红实惠卡260张，就医实惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题88个，关心住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改良方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。从2023年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大便利了患者就医。第三，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康

3、行走进石家庄等大量宣扬活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道主动参与、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问竞赛中，共发放宣扬材料1000余册;在平安生产万里行检查团参观我院时，担当了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪伴劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参与者688人。 二、服务完善 本着“为病人服务无小事的原则，我们认为真正精彩的服务就是“把每一件简洁的事做好就是不简

4、洁;把每一件平凡的事做好就是不平凡。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵活动，我们根据自身工作实际，在培训中留意理论学问的驾驭和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素养，熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人可怕怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关切医院、了解医院、宣扬医院的主动性和主动性，熬炼了他们的胆识和反应速度;为刚好了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让

5、大家慢慢相识并认可了这样一种理念医院不仅要创建利润，更要创建客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历，结合我院ISO9000标准学习，在认真驾驭体系管理理论学问的基础上，完善了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、病人满足度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务微小环节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能刚好吸取服务工作中的教训和阅历，提高服务实力。 3、留意服务微小环节。俗话说微小环节确定成败，尤其是表达在服务工

6、作中，比方回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的驾驭，步行陪诊、轮椅送诊的方式驾驭，出院病人的叫车服务等等，全部这些小事的微小环节都被我们的服务人员予以关注并探讨，力争做到完备。 三、服务进展 通过两年来的服务实践，使我们深深相识到，服务工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，确定了医院将来的进展。因此我们在提高服务人员基本素养的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，稳固现有客户，实行了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关切和问候，耐性与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动关

7、心一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪伴检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作一是服务工作分

8、析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访状况，对患者的满足程度，对医院管理和服务提出的看法和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门供应了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们刚好觉察服务问题，实行整改措施，提高服务质量供应了根据。二是“五个一活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深化沟通，学一个学问点，觉察一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家互相探讨，共

9、同沟通，通过热忱确定工作中的优点激发工作热忱，通过关心大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的一样努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了确定成果，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表如今创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满足和认可。 范文二 敬重各位院领导 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了

10、对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的支配和盼望进入 年，为更好的收获，我将总结去年的阅历和缺乏，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。 在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，根据拟定的工作支配和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请指责指正。具体总结如下 一、主要完成的工作 1、客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，

11、实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院的进展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为表达热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着“您好、“请问我能

12、帮您忙吗、“请您稍等、“对不起等服务用语，在礼貌服务中表达我院的热忱、周到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。 在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐性的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人状况，收集客人建议

13、，最大程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的主动性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 2、询问热线工作 询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属

14、于正常、稳步进展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、关心和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作 (一)、制定部门询问师的岗位制度; (二)、与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率; (三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习; (四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作; (五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点缺乏 (

15、一)、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中留神瑾慎，但仍有惊慌的感觉，有时难免出现过失。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，表达为个别工作灵敏性不够，有时不能根据个人特点和个体差异支配工作。今后将进一步加强调查探讨，做到根据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。 (三)、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通劝服实力和临机确定的实力，在工作中有时会感觉这方面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。 (四)、电话热线方面的缺乏主要表达为相关学问和阅历较少，工作预见实力不强;对市场信息了解不够;专业学问缺乏，没有做

16、好员工的培训工作。 三、工作建议 (一)、院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 (二)、医生休息时应告知导医以便精确分诊。 (三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。 (四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。 (五)、开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。 (六)、让全员树立“顾客不满危机意识，让员工参与院服务质量管理，创建最大顾客价值。 (七)、盼望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力。 四、明年的工作支配 (一)、努力学习医护专业学问，提高管理水平;

17、(二)、接着做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作; (三)、加强导医工作的管理，提高服务质量; (四)、做好全院员工礼仪培训工作; (五)、加大电话营销方面的学习力度，做好询问热线工作。 其次篇：医院客服总结 医院客服总结范文 学而不思则罔，思而不学则殆，在我们进入新阶段的时候，要对自己过去的思想和行为进行反思，从中得到的体会总结出来，以求与同行共勉。下面我带来的是医院客服总结范文，盼望对你有关心。 一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以“星级服务为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 依据医院

18、“质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份关心病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满足者4265人，基本满足59人，不满足者18人，回访率88.5%，看法反馈刚好率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣扬150人次。受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条;办理夕阳红实惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型

19、流感等传染病的疫情防控工作异样严峻，依据上级要求，我们进行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题320个，关心住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改良方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。第四，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬

20、材料8070余份。并协作其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满足一百及“四个找寻活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，主动实行一系列改良措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查供应数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次支配。为了真正实现“多劳多得的激励效

21、果，我们根据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家探讨产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公允有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本根据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了刚好

22、了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、服务进展 几年来的服务实践使我们深深相识到：真正的服务创新隐藏在病人提出的看法中，所以从去年5月份起，医院起先向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，刚好反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，提高服务实力

23、和水平起到主动的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事特别细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措“爱心百货送床前活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。 在服务中心全体人员的一样努力下，今年

24、尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了确定成果，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表如今眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良，争取更大成果。 第三篇：医院客服个人总结 医院客服个人总结 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况加以总结和概括的书面材料，它有助于我们找寻工作和事物进展的规律，从而驾驭并运用这些规律，让我们一起认真地写一份总结吧。但是总结有什么要求呢？以下是我收集整理的医院客服个人总结，供大家参考借鉴，盼望可以关心到有

25、需要的挚友。 医院客服个人总结1 20xx年是医院实施“绩效考核，争取“收支平衡，贯彻“统筹进展的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以“星级服务为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 1、抓好服务临床工作的落实。根据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题_个，关心住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题_个，提出医院服务改良方面的建议_条，受理协调服务方面的投诉_起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。 2、抓好宣扬活动协作的落实。

26、今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料_余份。并协作其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡_张，祝福短信_条;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参与者_人。 二、服务完善 通过今年开展的“满足一百及“四个找寻活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，主动实行一系列改良措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调

27、查供应数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次支配。为了真正实现“多劳多得的激励效果，我们根据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家探讨产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公允有效，还预先进行了_个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年_月份正式运行。 三、服务进展 几年来的服务实践使我们深深相识到：真正的服务创新隐藏在病人提出的看法中，所以从_月份起，医院起先向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，

28、并整理患者提出的看法和建议，刚好反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡_张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，提高服务实力和水平起到主动的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事特别细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年_月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措“爱心百货送床前活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代

29、购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务_余次。 在服务中心全体人员的一样努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了确定成果，但是存在的问题也不容忽视。 1、在服务过程中，还突出的表如今眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多。 2、客服人员的服务意识需要进一步加强。 3、导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良，争取更大成果。 医院客服个人总结2 20xx年是医院实施“绩效考核，争取“收支平衡，贯彻“统筹进展的关键年。一年来，围绕院

30、领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以“星级服务为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 通过今年开展的“满足一百及“四个找寻活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，主动实行一系列改良措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆。稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查供应数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次支配。为了真正实现“多劳多得的激励效果，我们根据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点

31、及人员业务状况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家探讨产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公允有效，还预先进行了x个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年x月份正式运行。 3、完善了导诊的相关资料和基本根据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了刚好了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等x个科室和xx个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 二、服务进展 几年来的服务实践使我们深深相识到：真正的服务创新隐藏在病人提出的看法中，所以从去年x月份起，医院起先向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和

32、医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，刚好反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡xx张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，提高服务实力和水平起到主动的促进作用。 三、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事特别细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年x月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措“爱心

33、百货送床前活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务xx余次。 在服务中心全体人员的一样努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了确定成果，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表如今眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多。 二是客服人员的服务意识需要进一步加强。 三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良，争取更大成果。 医院客服个人总结3

34、 从20xx年从事客服管理工作至今，xx年有余了，阅历了许多的挑战和挫折，照旧没有胜利，既没有实现自己的志向，也没有到达领导的满足，缘由在哪里？我始终在思索。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至敬重的工作，但是我想自己既然已经为她投入xx年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的阅历奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己志向中的奇妙境界。 最初，我组建客服中心，盼望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。起先，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素养上还不尽如人意，但是大家的

35、服务热忱特别高，不管是自己分内还是非常的工作，只要有益于病人，就主动去做；不管是指责还是表扬看法，只要有利于服务，就勇敢去提但是过了一段时间，我觉察这种热忱在慢慢消逝，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提看法得罪人。 这时候我觉察：假如想靠几个人的力气去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完备，就算你做得再好生怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后来，我起先调整工作思路，不再过多关注病人提出的看法处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织

36、大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带着大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信念了，在我看来很简洁的事，我的客服人员总是难以到达标准，当然也很难让领导满足。 我还觉察：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来简洁，出去难，并且引发的后遗症就是大家起先向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的留意了公允、透亮、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩

37、效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公允，也出现了部分我料想的成效，比方不再迟到早退，无原则的请假，但是我料想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些心情对立的苗头。 这时候我觉察：假如你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，生怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要特殊留意方式方法。 然后我就遇到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作主动性和主动性。第一次通过我做深化细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长确实定；但是很快在其次次绩效

38、考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异样困难，并且由于我对医院确定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 这时候我觉察：收入的转变是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的缺乏，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的看法，创建情感发泄的渠道和场所，最终再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的心情，还要关切大家的情感，状况已然发生转变，再多的委屈、无奈、生气、不甘其实都没有意义，待下属们的心情平复后，我逐一了解她们的新盼望，努力满意她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相

39、继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的看法有了一个新的转变。 xx年的阅历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 医院客服个人总结4 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既

40、没有技术含量，也不创建经济效益，又琐碎又辛苦，没长进；另一方面，假如没有剧烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最宝贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作进展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业傲慢感和责任感 其实做一名合格服务人员并不简洁，需要具备沟通、协调、共情等各种实力，以及医学、保健、营销等各种学问，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有一心一意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙。“金钥匙，是国际通行的旅馆业授予优秀服务

41、人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙：患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙，就是要想方设法满意患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 厩得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未刚好取走ct片子，卫生员不了解状况，清扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何盼望

42、但缺憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联系，后来在科室主任的全力协作下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此特别满足。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人盼望而来满足而归，是对客服人员耐性和才智的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要熟识科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特殊短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满意了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医

43、的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 厩得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们举荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不情愿手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人特别满足；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院，患者特别认可我们这种认真求实的看法。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者简洁对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的

44、不理解产生悲观、委屈等心情，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，削减冲突或者把冲突解决在萌芽状态。 厩得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带着相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不情愿协作，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情快乐，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、平安天数等硬指标相

45、比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改良工作，才能确保服务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素养。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、实力和基础学问方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员实力。到目前为止，没有一个培训客服人员的特地机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在确定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业

46、务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位 不同，责任差异，带来短暂的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们信任短暂的困难会带来许久的效益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思索中觉察了价值，在创新工作的探究中得到了确定，全面提升了服务意识、服务实力、服务形象和思想境界。 医院客服个人总

47、结5 XX年医院客服个人工作总结从XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，阅历了许多的挑战和挫折，照旧没有胜利，既没有实现自己的志向，也没有到达领导的满足，缘由在哪里？我始终在思索。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至敬重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的阅历奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己志向中的奇妙境界。 最初，我组建客服中心，盼望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。起先，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素养上还不尽如人意，但是大家的服务热忱特别高，不管是自己分内还是非常的工作，只要有益于病人，就主动去做