2023年客房服务员职责与日常管理制度.docx

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1、2023年客房服务员职责与日常管理制度 第一篇：客房服务员职责与日常管理制度 客房服务员日常管理制度与职责 一、日常管理制度 1、自觉遵守酒店管理制度，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律、要主动进取，爱岗敬业，擅长学习，驾驭技能。 2、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热忱，不得化妆佩带首饰、不留长指甲。 3、每天要按程序和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，觉察问题报告。 4、不得随便领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人供应住宿、休息及消遣等。 5、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收

2、礼品，捡到遗失的物品，要交于前台统一登记交公。 6、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准打扑克、织毛衣，看电视，玩手机等与工作无关的事情。 7、认真做好平安防范工作，告辞是做好防火防盗工作，要勤检查觉察问题要刚好报告和处理。 8、不得私自携带酒店物品离开工作区域，如有觉察者重罚。 二、职责 1、如迟到不点到一次罚款10元。 2、客人投诉一次罚款10元，两次20元，依次类推。 3、未经批准私自开房让别人留宿，消遣觉察一次罚款500元。 4、离开工作区域超过10分钟的一次罚款10元。 5、私自扣留客人物品一次罚款200元，宝贵物品移送公安机关处理，并无工资离岗。 6、私自带酒店物品离开酒店一次罚

3、款200元。 7、不允许乘坐电梯，除搬运物品外，觉察一次罚款10元。 8、不运用服务用语的觉察一次罚款5元。 9、刚好觉察平安隐患为酒店挽回损失的，嘉奖100元。 10、得到客人表扬的一次嘉奖20元。 11、觉察清扫没到位的，如有烟头、头发等，觉察一次罚款20元。 12、如觉察用毛巾擦玻璃桌子等觉察一次罚款50元。 恒睿大酒店 其次篇：客房服务员管理制度 客房服务员管理制度 客房服务员 1 严格遵守会馆各项规章制度，听从领导指挥支配。2.加强业务学习，提高业务素养，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热忱周到，仪表端正，着装整齐。3.做好来访客人的接待服务工作，来访客人要刚好领送到客人房间，

4、非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保平安。4.熟识宾馆状况，了解住宿学问，热忱解答客人提出的问题。5.不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。6.搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，觉察担忧全因素及隐患要刚好处理并向领导汇报，避开发生各种平安责任事故。7.严格执行三轻确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异样的客人要刚好报告，上班时间不要串岗。8.客人离店时，要清点检查房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。9.对所洗的被单褥

5、单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，刚好送交仓库保管，严格领取运用手续。10.无可人的房间，不准进入客房看电视；睡觉等，禁止在工作时间打扑克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗游戏等。11.认真检查客 房的用电设施的平安状况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断全部电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，觉察问题马上报告，做好登记，切防各类事故的发生。12.对所辖区的平安状况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严峻后果者，将追究有关人的责任。13.遵守宾馆的其它规定。 2023年7月16号 第三篇：客房服务员工作职责 客房服务员工作职责 工作范

6、围： 客房服务员要保证工作区域内的客房和走廊公区是依据酒店的标准来进行清洁的。 基本职责： 1、每天上班前检查自己的仪容仪表，保证符合酒店的要求。 2、每天准时到楼层签到。 3、到前台领取钥匙和工作表，检查是否有错误，离开前台前将钥匙放到口袋里。 4、检查工作车和清洁框，看清洁用品和客用品是否补充齐全。 5、清洁走廊和公区卫生，检查并清洁烟灰缸和电梯门。 6、检查空房并且除尘，确保房态和房态表上的一样。 7、确保在上午九点之前完成以上工作。 8、先清洁退客房，再清洁住客房。 9、在推出工作车和吸尘器的同时要把工作间的门锁上。10、11、记住，在任何状况下，工作车和吸尘器都不能堵塞走廊和平安出口

7、。在按门铃之前，检查房间是否反锁或者挂有DND请勿打扰牌。假如 有就意味着客人在房间并且不盼望被打扰。下午两点以后，可以通知前台给客人打电话，询问客人是否需要清扫卫生。 12、假如挂有“请勿打扰的房间，绝不能按门铃及进房间。假如是离店房，第一时间询问前台，按门铃并报“你好，服务员。假如没有回应，开门后报“你好，服务员，我可以进去吗？13、14、15、在清洁房间卫生时，房门应始终保持放开状态。清洁房间时，请依据房间清洁流程及标准来做。在撤床上用品时，确定要一层一层的撤，千万不要将客人的衣物和其他 物品撤出来。 16、在你的班上，你要做如下事情： a、依据酒店的程序检查并补充客房客售品及酒水。 b

8、、检查并收取客人要洗的衣物。 c、对于捡到的客人遗留物品要交到前台或主管处。 d、根据要求供应其他的服务。 17、假如在你的区域有因为客人在房间或挂着“请勿打扰而不能清洁的房 间，要联系你的主管或你的同事，合作其他的房间，不要闲着奢侈时间。18、19、20、全部清洁过的房间要在你的工作表上表达出来。要特别留意走廊的地毯，假如脏了，要进行吸尘。完成你的工作后，要将工作车推回工作间，清洁工作车和清洁筐，并且 补充客用品和布草。21、22、23、向你的主管报告当天的特殊事项。扔垃圾，看一下你明天的班次，假如明天休息，要和替班人员做好交接。签退，去前台交钥匙和工作表。 第四篇：客房服务员工作职责 客房

9、服务员工作职责 客房服务员职责 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前特别钟到岗，准备接班； 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数； 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取便利，不脏不乱，保持车帘和抹布袋洁净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据来宾起居状况对自己所负责区域刚好进行清理； 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要留意保养，不得混用； 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染； 4、清理房间严禁摆布来宾物品，必需移动时，要复原原状，

10、清理后要留意锁好门窗，确保来宾财务平安； 5、客房清扫的一般依次为：客人口头提出清扫的房间，门上悬挂“请即清扫牌子的房间，重点客人的房间，一般住客的房间，走客房，空房； 6、清理房间要依据操作程序进行、具体做法是： 1敲门：把工作车推到所要清扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门如觉察客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如觉察已惊扰即致歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要

11、马上礼貌的询问是否可以进行工作供应所需服务。 2拉：清扫房间时，必需先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清爽剂。 3倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要留意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消退隐患，留意不要把烟头倒进马桶里，另留意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 4撤：撤出用过的脏杯子，刚好更换或刷洗，假如走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有损坏布草刚好送回库房。撤床时应留意以下3点： 如觉察床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提示客人，根据规定进行索赔；在撒床时要留意看是否裹有客人的衣物，在

12、撒枕头时留意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品； 撒下的床单等物品不准仍在地上。 5做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下： 首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏；检查防滑垫上有无毛发和污迹刚好更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好； 铺床单环节有甩单定位； 铺床时留意床单平整，被子与枕头摆放一样。 6擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要依据房间的顺时针方向或逆时针方向进行，依次是从上到下从里到外，依次擦洁净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项

13、。其依次是： 先从门、门框擦起，擦门时应当把门牌、门框、门面、门锁擦洁净，并检查门锁是否有异样现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体洁净； 踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过； 衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架； 柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多，可清理外表卫生，但确定要留神细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，刚好拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦洁净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏； 电源限制闸板也要用干布擦洁净，并检查插线板是否有松动或异样现象； 行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一样。如住客房上面放有行李，

14、原则上是不要移动客人行李，而是把外表浮土擦去即可。假如走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦洁净； 写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把四周的尘擦洁净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，留意绝不允许服务员随便翻阅客人物品，假如是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦洁净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。 方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳四周擦洁净，留意方凳有无松动现象。 电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不

15、用，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不洁净，遥控器放在电视机旁边惹眼处； 窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦洁净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛； 第五篇：客房服务员工作职责 客房服务员工作职责 一、客房清洁退房、续住房、请勿打扰房、空房 1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草被套、床单、枕袋、浴巾、面巾和易消耗物品水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布 2、按依次清扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘： A续住房清扫不得超过30分钟 B退房清扫

16、不得超过45分钟 C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可清扫卫生。 D空房末房不得超过5分钟。 3、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务/“清扫卫生 B撤垃圾在留意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不行撤走C按标准撤/做床假如是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺 D清洁卫生间烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不行投进马桶 E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，留意边角位置 F补充物品按规定数量补充缺少的客用品 G吸尘从里向处，留意边角 H检查：服务员的最终一眼是客人的第一眼。 4、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草 B洗清杯具类

17、C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆 D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦 E清洁镜面 F补充客用品及布草 G擦地面 二、统计当天当班的住房表格及工作状态 1、擅长记住房客的姓氏或姓名，但不能至少呼其名。了解客人所住的天数、人数。假如常住客，尽可能驾驭房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。 2、帮助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。 3、生病或是酿酒的房客，要交待全部员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。 4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的状况下，做好借用登记和交接班。 5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要马上上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗

18、留物品的保存期限：一般物品三个月、宝贵物品一年。 6、对天当天的续住和新租房房客供应客房服务：卫生清洁、报纸等服务。 7、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。 三、退房查房的程序： 1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置布草、电器是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿运用物品的运用状况。家私配轩是否有损坏或是严峻污渍的现象 2、假如房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。 3、假如由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿运用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。 四、客人损坏物品的处理： 1、保存现场，立即通知主管赶至现场。 2、由主管根据损坏程度通

19、知相关部门。 3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理联系客人处理。 4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、修理费用。 五、保持自己工作区域内的整齐、洁净 工作前，下班后将工作区域清理洁净，布置整齐。 六、处理客人投诉 1、向客人致歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。 2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人确定或否认的答复。 3、刚好上报客人投诉，并做好投诉记录。 4、假如自己范围内处理不了，刚好上报主管来处理 七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。 八、客房服务留意事项： 1、走路时，要伸展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。 2、依据右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 4、清扫卫生时，假如房客在客房内，要和房客说：愧疚，打扰了 5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足或是慢慢放慢脚步待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。