2023年商业银行大堂经理综合能力提升.docx

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1、2023年商业银行大堂经理综合能力提升 第一篇：商业银行大堂经理综合实力提升 商业银行大堂经理综合实力提升 培训背景： 营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满足度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创建价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素养至关重要。但我们觉察大堂经理在营业厅的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理实力 2、营业厅办理业务秩序混乱，

2、工作效率低下，客户等候时间长，客户埋怨大，缺乏客户分流技巧 3、当客户有埋怨时，不擅长沟通安静，问题得不处处理和解决，缺乏客户埋怨和投诉处理技巧 4、总在现场巡察，但觉察不了什么问题，缺乏现场管理的学问与技能 5、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，大堂经理不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事务应变实力 培训目的： 1、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识 2、提高大堂经理的工作技能，提高其现场管理实力 3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心理念 4、培育大堂经理驾驭客户关系管理的系统学问，了解和分析客户心理需求 5、提升客户经理营

3、销技能，拓展客户开发实力 6、学习处理客户的投诉与埋怨技巧，增加危机事务的处理实力 培训对象：大堂经理及骨干员工 培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整) 课程概要： 第一章：商业银行转型时期的营业现场 一、网点转型，迎接客户体验时代从结算型向服务营销型转变 二、第三者眼中的营业现场 1几十张硬件配置问题图片案例分析 2几十张软件管理失误图片案例分析 3几十张气氛营造不佳图片案例分析 三、客户体验时代的银行形象大使，如何拥有良好职业心态 视频案例：他为何犯难大堂经理 其次章：大堂经理现场服务规范标准 一、精神要饱满 二、表情要情切 三、手势要标准 四、坐姿要端庄 五、站姿要挺立

4、 六、行姿要沉着 七、蹲姿要文雅 八、行礼要大方 九、言语要和谐 十、违规形式呈现展示 第三章：营业厅的一天 一、营业前 1职业形象塑造 2工作事项梳理 3服务设施检查 4视觉营销呈现 二、营业中 1维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管 2现场的客户识别与分流服务 3业务询问、教化客户、产品推介、业务办理 4甄别客户、收集信息、调解争议 三、营业后 1记录客户信息并反馈看法 2检查各类服务设施设备 3总结，自我评估 第四章：营业厅现场八大服务流程、步骤和标准 一、为什么要建立标准服务流程？ 案例1：外资企业 案例2：国内企业 二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 三、

5、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 四、业务询问流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 六、客户教化流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 第五章：大堂经理客户营销活动 一、四种典型客户类型 二、顾客购置决策过程 三、客户需求和介绍信息 三、了解客户需求的方法 四、金融服务营销进展趋势 五、“MAN：客户识别

6、技巧 六、“SPIN：顾问式销售技巧 七、“FABE：产品推介技巧 八、交叉营销、联动营销、二次营销 第六章：银行真实案例情景模拟演练实训准备、演练、点评、每个团队大约需要2030分钟 其次篇：商业银行客户经理综合实力提升 商业银行客户经理综合实力提升 课程背景： 客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素养及技能的凹凸干脆关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素养的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素养和个人综合实力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会主动营销是关键。但在网点管理中，我们觉察了这样的现象： 1、

7、服务人员缺乏营销的基本意识和观念，实行的还是守株待兔式的销售 2、服务人员不知道如何去觉察目标，找到高端客户 3、服务人员不擅长了解客户需求，产品举荐比较盲目 4、服务人员介绍的产品缺乏针对性，缺乏重点，不能有效打动客户 5、服务人员对于客户提出的疑义不知道如何应对 6、服务人员不擅长做现场促成 7、服务人员不擅长做客户追踪 8、服务人员销售业绩不佳 课程收益： 1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念 2、驾驭优质客户识别技巧，实现业绩突破 3、驾驭客户沟通与客户信息收集的技巧 4、驾驭金融业务与产品的顾问式销售技巧 5、了解优秀客户经理应当具备的素养以及常用学问和技巧 6、以专业化的客

8、户开发流程，提高销售效率和赢率 7、通过业务针对性实战模拟，快速驾驭销售实战技巧 培训对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员 培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动玩耍、分组探讨，实景训练 课程时间：旗舰版2天、精品版1天根据客户需求均可调整课程大纲： 第一章：我是谁？做什么？怎么做？ 一、你宠爱做销售吗？ 二、你的目标人生/职业是什么？ 三、“专业、“专家 四、忠诚于客户、忠诚于银行、忠诚于事实、忠诚于信誉 五、SMART目标 六、阅历共享：个人目标的设定 其次章：金牌客户经理塑造 一、“良师益友“行为习惯 1擅长支配的习惯 2坚持学习的习惯 3勤于思索的习惯 4珍

9、惜时间的习惯 5团结协作的习惯 6刚好总结的习惯 二、“诸葛孔明“学问结构 1国际国内时政学问 2市场和客户学问 3银行和产品学问 4综合金融学问 5法律法规学问 三、“技高一筹“综合实力 1敏锐的洞察实力 2娴熟的社交实力 3机警的应变实力 4得体的表达实力 四、“落落大方“职业形象塑造 1精神要饱满 2表情要情切 3手势要标准 4坐姿要端庄 5站姿要挺立 6行姿要沉着 7言语要和谐 8违规形式呈现展示 第三章：转型中的银行业迈入服务营销时代 一、国内银行业存在的形式与转型模式 1大型国有股份制商业银行 2股份制商业银行 3城市商业银行 4中国邮政储蓄银行 5农村信誉社 6外资银行 7村镇银

10、行 二、银行迈入服务营销转型时代 1基本点：储蓄结算业务 2延长点：各类银行卡业务 3立足点：个人贷款业务 4交叉点：个人理财业务 5虚拟点：电子银行服务 第四章：银行潜在客户开发技巧 一、“天龙八部“客户开发 1甄选目标客户 2探望准备 3接近客户建立信任 4沟通并发掘客户需求 5产品价值呈现 6异议处理 7缔结成交 8优化客户关系 二、“六脉神剑“甄选客户 1内部挖掘 2外部发掘 3人脉拓展 4陌拜拓展 5结盟拓展 6网络拓展 三、甄选潜在客户金牌MAN法则 1Money 2Authority 3Need 四、探望客户前必需做哪些准备 1形象准备 2心态准备 3销售工具准备 4客户信息准备

11、 五、接近客户的微小环节和技巧 1电话预约 2邮件/信函 3干脆陌拜 4走进社区 5客户沙龙 案例：某银行开展社区营销的步骤 六、洞悉客户心理需求 1马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应 2四大客户性格分析 3十大客户购置心理分析 七、我们为银行客户供应什么 1储蓄结算业务 2银行卡业务 3个人贷款业务 4个人理财业务 5电子银行业务 话术：不同业务的营销技巧与实战案例解析 八、产品价值呈现于营销技巧 1活化演示VS体验营销 2银行产品推销技巧 干脆推销 引导式推销 一对一推销 广告式推销 促销 3银行产品分类及销售技巧 个人理财业务推销技巧 个人消费信贷业务营销技巧 公司业务营销

12、技巧 银行卡业务营销技巧 练习：利益展示的FABE法则 九、如何处理银行客户异议 挖掘QBQ感同身受赞美澄清事实/转移话题反问提方案 案例练习：不宠爱用信誉卡、不宠爱用电子银行 十、如何做好踢好临门一脚 1投石问路法 2利益综述法 3案例成交法 4假定成交法 第五章、银行顾问式销售技巧SPIN 一、无中生有：隐含需求明确需求 二、瞒天过海：背景问题实战演练 三、打草惊蛇：难点问题实战演练 四、欲擒故纵：示意问题实战演练 五、反客为主：需求Vs利益问题实战演练 案例：信誉卡分期购车等 第六章：银行真实案例情景模拟演练实训准备、演练、点评、每个团队大约需要2030分钟 第三篇：商业银行大堂经理工作

13、总结 大堂经理工作总结 2023年即将过去，全年的工作任务也接近结束，回顾本的工作，有收获也存在一些缺乏之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作状况进行了总结。 作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘举荐客户，力保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位人员努力完本钱岗位职责，酷爱工作、主动服务，能够维护营业区正常秩序、解除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。但在今年的工作中还存在许多缺乏之处。 首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长，在客户办理较困难业务时，窗口占用大量时间，在网点硬件条件缺乏的状况下，办理简洁业务等候时间延长，产生部分客户不满。作为大堂经理，必需

14、做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时间较长时做好客户说明安抚工作并合理支配窗口，有效保证明现客户需求。在新的一年中，本岗位员工务必做到时刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，削减客户投诉。 其次，通过奇妙人调查结果显示，目前在标准化服务方面做的还不够全面到位，在接待客户的过程中削减了对其他客户的关注程度，客户离开有时缺少告辞语。在日后工作中，必需总结教训，支配专人负责取号机进行迎宾与送别，严格要求并支配三方驻点人员关心分流引导，坚持标准化服务流程。 在下一的工作中，我岗位人员要保持工作热忱，为客户供应 高质量的服务，坚持联动营销，擅长觉察客户的潜在价值推广我行产品，提高厅堂管理实力

15、，对三方驻点人员严格要求，维护农行形象，盼望在2023年，团结网点力气，为我网点的工作打开一个新的局面。 第四篇：商业银行大堂经理工作总结 攀枝花市商业银行陶家渡支行 大堂经理第一季度工作总结 2023年第一季度已经过去，回顾本季度的工作，有收获也存在一些缺乏之处，我对本季度的工作状况进行了总结。 作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘举荐客户，力保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位人员努力完本钱岗位职责，酷爱工作、主动服务，能够维护营业区正常秩序、解除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。但在本季度的工作中还存在许多缺乏之处。 首先，客户反映最多的问题就是平均等

16、候时间较长，在客户办理较困难业务时，窗口占用大量时间，在网点硬件条件缺乏的状况下，办理简洁业务等候时间延长，产生部分客户不满。作为大堂经理，必需做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时间较长时做好客户说明安抚工作并合理支配窗口，有效保证明现客户需求。在接下来的工作中，务必做到时刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，削减客户投诉。 其次，通过奇妙人调查结果显示，目前在标准化服务方面做的还不够全面到位，在接待客户的过程中削减了对其他客户的关注程度，客户离开有时缺少告辞语。在日后工作中，必需总结教训，时刻关注客户做好迎宾与送别，严格要求自己做好客户分流引导，坚持标准化服务流程。 在下一季度的

17、工作中，我要保持工作热忱，为客户供应高质量的服务，坚持联动营销，擅长觉察客户的潜在价值推广我行产品，提高厅堂管理实力，严格要求自己，维护我行形象，盼望在下一季度，团结网点力气，为我网点的工作打开一个新的局面。 姓名： 2023年3月31日 第五篇：帆宇达 银行 培训 大堂经理综合实力提升 大堂经理综合实力提升 课程背景： 很多银行提出“一个好的大堂经理顶上半个支行，“赢在大堂。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合实力。本

18、课程从银行的实际动身，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，关心大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动沟通的方式下，轻松快乐的驾驭相应的学问与技能，结合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的学问技灵敏的运用到实际工作中。 课程收益： 关心大堂经理梳理岗位职责； 结合岗位需求，共同分析大堂经理必备综合实力； 关心大堂经理制定个人学习提升支配； 驾驭大堂经理岗位必备综合技能； 提升营业厅管理、客户服务营销实力； 能正确有序的处理客户投诉埋怨处理； 课程模型： 课程时间：3天，6小时/天 授课对象：大堂经理 授课方式：讲师讲授+角色扮演+探讨沟通+案例分析+现场演

19、练 +实操训练 课程大纲 导引：工作的内驱力 1你的工作做得是否欢乐？ 2你的工作是否被认可？ 3工作中，你最看重什么？钱、前、情第一讲：分析大堂经理实力需求分析 一、个人优势与缺乏 自我分析 1给自己的工作评分 2大堂经理工作中，我的优势与缺乏 3大堂工作阅历共享 你是哪一类？ 麻木不仁型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满意型？ 2大堂经理角色定位 网点服务第一人 现场管理关键人 营销推广核心人 二、大堂经理岗位工作梳理 1营业厅巡查，班前准备 2晨会协作 3客户迎接 4引导分流 5关心办理业务 6维持服务秩序 7收集客户看法及建议 8产品营销推广 9班后检查整理 三、大堂经理必备实力 1现场

20、管理实力 2服务营销实力 3投诉埋怨处理实力 其次讲：关键一 大堂经理现场管理实力 一、营业厅现场管理 1清洁舒适的环境 2平安放心的环境 3物品定点定位放置 4网店现场7S管理 环境整齐、空间敞亮 大厅内外装饰 询问台布置 舒适的等候区 客户自助服务区 高端客户服务区 新业务体验、终端展示区 二、网点晨会管理 1晨会主要目的 调整员工的状态 总结前日的工作 明确今日的目标 学会共享阅历 学习学问 创建好心情 2晨会召开要点 晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录 3晨会召开流程 问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、共享、总结 三、现场服务礼仪管理 1一日三检开门前、高峰期、营业后服

21、务状态 平安卫生 物料宣扬 2服务规范刚好监督记录 第三讲：关键二 大堂经理服务营销实力 案例：建行大堂经理服务革命 一、职业形象塑造 1形象的重要性 1魔鬼印象数字：7 38 55 形象走在实力之前 2银行业服务形象的要求：整齐、统一、专业 3富有亲和力的形象需要打造 2精致的仪容、仪表打造现场实操演练1女士仪容要求 2女士妆容与化妆技巧 3男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等 4职业装的规范着装 3优雅的仪态训练 1有劲/静的站姿 2优雅的坐姿、蹲姿 3规范到位的鞠躬、引导及指示 4魅力微笑 5目光沟通 6递接物品 二、大堂经理之接待礼仪现场模拟演练1接待三到与三声 1三到 2三声：

22、来有应声、问有答声、走有送声 2温馨合宜的招呼语 1运用顾客易懂的话语 2简洁明白的礼貌用语 3生动得体的问候语 4避开避讳语、不当言辞 5公关润滑剂 3如何引导访客现场演练1了解不悦的服务表现 2优雅的引导手势 3上下楼梯的引导方式 4会客室开关门及座位支配 4端茶倒水礼仪 1水杯如何拿放 2茶叶与水放多少为宜 二、大堂经理服务流程及规范 1 服务七部曲 站相迎、快分流、速识别、简营销、缓心情、助办理、礼相送 2如何发掘客户服务需求 看：视察客户的举动、心情 听：了解客户的意向、需求 问：明确客户的需求、预备 帮：关心客户解决相关问题 3现场客户引导与分流 1客户分流引导流程 2客户分流引导

23、原则与技巧 3客户分流引导话术 三、大堂经理营销技巧 1银行营销模式 产品、服务、顾问、共享 2银行产品分析 现场探讨分析 优点及对应客户群 3营销时机 引导分流时 业务等候时 业务办理时 4顾问式营销的步骤与技巧 1客户关系的建立 2需求评估 3产品介绍 4促进成交 5营销技巧 视察的技巧 提问的技巧 说的技巧 促成的技巧 第四讲：关键三 大堂经理客户投诉埋怨处理实力 一、客户投诉埋怨缘由世界咖啡引导分析1有效投诉埋怨 1服务看法差 案例分析： 2工作效率低 案例分析： 3没到达期望值 2无效投诉埋怨 1不清楚流程 2无理取闹 案例分析： 二、客户投诉埋怨心理分析 1求敬重心理 案例分析：

24、应对：致歉+喝茶 2求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4求发泄心理 案例分析： 应对：倾听 三、客户投诉埋怨处理先处理心情，再处理事情 1接待客户 1首先要给客户留个好印象 2推断客户的心情转变 3快速隔离客户 2安抚客户心情 1重视客户情感需求，让客户尽情的说 2客户四种情感需求的表现和策略 3三类典型性格客户的心情反应 4安抚客户心情的技巧 3合理致歉 1致歉的五种忌讳 2正确的致歉方式 4分析问题缘由 1精确推断客户投诉的事实真相 2马上了解客户资料 3通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4尽快判定形成解决方案的要素 5给出解决方案 1降低客户

25、的期望值 2问题解决越快，损失越小 3赔偿拖得越久，本钱越低 4刚好征询客户看法 四、避开投诉埋怨案例 1收缴假人民币的处理技巧 2无法满意客户兑换新钞的处理技巧 3客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4客户不能供应有效证件办理新开户的处理技巧 5因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6未预约不能提取大额现金的处理技巧 7公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9客户取款离柜后觉察短款的处理技巧 第五讲：应用案例与训练 一、综合实力运用 1心情压力管理 2客户类型分析 3沟通引导技术 二、案例分析 1小组探讨 2现场模拟 三、情景模拟 1刚好抽题 2现场演练