2023年年度酒店房务部工作总结.docx

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1、2023年年度酒店房务部工作总结 第一篇：年度酒店房务部工作总结 伴随着新年脚步的接近，过去繁忙惊慌的一年已划上圆满的句点，年度酒店房务部工作总结。在大厦领导的正确指导下，*年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下： *年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。 一、回顾一年中的工作业绩、重大事务及主要工作内容。 加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外其次窗

2、口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完好的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。 从硬件环境、软件环境及限制本钱方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创建一个卫生舒适的环境，楼层严格依据酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热忱，细心周到，竭诚为

3、客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权全部 以“常用常新，每天亮丽为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作主动性、责任心，大厦的卫生状况面貌一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标到达五星级要求标准。 加

4、强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格限制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。 今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的同心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议在京师大厦的顺当召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层惊慌有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优

5、质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分确定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，刚好协调，快速处理。 二、管理要素的实施状况。 1、基础设施的管理。平常细致检查房间设施，觉察问题刚好报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、细致盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系修理如比较严峻、数量较多的浴缸塞，进行统一备料更换，以给客人营造便利舒适、微小环节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。 2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域刚好做好各种标识，正确引导客人。 3、物资物料的管理。领料过程

6、及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部依据规定进行，做到数字精确，手续无误。 4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工供应服务，让全部工作处于受控状态。 5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消毒柜，并将制度上墙。 6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我爱惜教化，确保平安服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和运

7、用。 7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具手机、呼机、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门刚好就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银刚好通话，互相提示，避开了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门协作好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。 8、顾客满足度。客房配备来宾看法书，房务中心刚好做好顾客看法的登记和传达，以便能刚好解决客人的看法和建议，改良我们的工作，也给客人留下良好的印象，表达我们对客人的敬重。共3页,当前第1页123 9、过程监测及持续改良。加强各层次监督管理，

8、确保优质服务，觉察不合格刚好制定整改措施。 三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。 1、对员工进行不同层次的培训，同时激励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供应学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，激励员工自我学习和自我进展，努力提高自己的综合素养。 2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出奉献人员进行嘉奖，对违背大厦规章制度的员工进行惩处。既肃穆了纪律，又鼓舞了员工的工作主动性。 3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和平安隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身

9、的平安。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行平安和自我爱惜学问的教化，限制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，刚好整改不合格方面。 4、对楼宇自动限制及消防学问进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的运用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高平安意识与 实力，防患于未然。 &np; 四、主动实行各种措施，节能降耗，限制本钱，年度工作总结年度酒店房务部工作总结。我们主要实行以下措施尽可能开源节流： 1、为削减因食品滞销造成的奢侈，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。 2、制服房利用

10、报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。 3、协作信息部运用网络办公允台进行无纸化办公，节省办公用品。 4、保洁、客房人员在工作过程中细心视察，觉察问题刚好报修。 5、客房变更“环保卡，搁置“环保卡为换洗床单，否则默认为不换，确定程度上避开了不必要的奢侈，也有效爱惜了水资源。 6、教化员工，主动协作工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。 五、发动宽阔员工同心同德，搞好民主管理工作；关切员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工主动参加各种健康有益的文体消遣活动。 1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工看法和建议，给员工创建机会，让员

11、工参与到管理中来。 2、主动组织员工参加各种文体活动，培育健康向上的高尚情操，创建竞争进取的学习气氛，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河竞赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也表达了员工高度的集体荣誉感，表达了团结奋进的优秀团体，增加了大厦的凝合力。 3、踊跃参加歌咏竞赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素养，也拓展了员工的生活宽度和深度。 4、关切员工生活状况和思想状况，刚好探望生病员工，让他们身在他乡照旧能感受到家庭般的温和。 六、分析改良工作中的缺乏之处。 1、制定突发事务应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受

12、伤、停电、停水及其他未知事务。“凡事预则立，不预则废。限制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。 2、员工应变实力、综合素养及英语口语表达实力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严峻缺乏，我们将接着对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。 3、客房修理率越来越高，作为酒店本钱最高的基础设施和硬件配备，降低修理率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必需兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导提倡开源节流、节省本钱的根本要求。 4、保洁员工的管理必需再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区

13、域分散，面积大，公共区域性质困难，人口流淌大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。加强监督。重视对员工的培训教化，提高员工职业道德和服务意识。加强领班、组长的基层管理功能。提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。工作标准量化，可操作性强。 5、走客遗留物品及在住客人财务平安性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加留意对客人财产平安的管理：首先，员工要明哲保身，严于律己，对服务人员要严格管理教化，确保清者自清，客房偷窃为

14、零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员细致视察分析实力，留意可疑人员。再次，做房时认真细致，小件物品遗失必需细致查找。另外，也要礼貌提示客人，将宝贵物品存放保险箱内。共3页,当前第2页123 今年在大厦领导指导下，部门全部人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人的服务理念深化各项工作，默契合作，追求完备，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些缺乏，还需要在以后的工作中不断改良，自我完善，积累阅历，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年支配在以下几方面不断改良： 1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵敏性、主动服务等方面的管理，充分实现

15、“人性化管理。日常培训让员工熟识了工作流程及服务标准，但由于提升素养及工作实力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改良，从量变到质变，升华服务质量。 2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话实力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素养。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能娴熟说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。 3、针对一些突发事务，制定客房突发事务的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务

16、，提高顾客满足度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故 4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，激励员工养成主动自查的习惯，学会觉察问题、解决问题，与客人沟通时做到自然、亲切，既能主动周到，随时供应客人所需，又不过分热忱或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改良，按部就班，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改良因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下

17、期工作将对各岗位工作进行量化，合理支配，并加强检查监督管理； 5、加强对地毯、墙纸、家具等成品实行措施进行爱惜。在节省水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的疼惜、保养也是节能的侧面表达。教化员工平日疼惜爱惜设备设施，勤检查，觉察问题刚好报修，有效制止损坏设备设施的行为，修理时也留意提示施工人员避开带来新的修理项目，也可实行限制客房洗地毯次数，限制保洁液体的配比浓度等方面来爱惜成品。 以上是我部门0*年的工作总结及XX年工作支配重点概述。只有擅长支配，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有擅长总结，觉察缺乏，工作绩效才能良性循环。我部门信任，在各位领导的正确带着下，在全体员工的共同努力下，房务部

18、工作确定能再上新台阶！ 共3页,当前第3页123 其次篇：酒店房务部工作总结 酒店房务部工作总结 伴随着新年脚步的接近，过去繁忙惊慌的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，*年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结 *年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。 一、回顾一年中的工作业绩、重大事务及主要工作内容。 加强房务中心工作的管理。房务中

19、心是酒店对外其次窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完好的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。 从硬件环境、软件环境及限制本钱方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创建一个卫生舒适的环境，楼层严格依据酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热忱，细

20、心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 版权全部 以“常用常新，每天亮丽为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作主动性、责任心，大厦的卫生状况面貌一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标到达五星级要求标

21、准。 加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格限制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。 今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的同心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议在京师大厦的顺当召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层惊慌有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。

22、我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分确定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，刚好协调，快速处理。 二、管理要素的实施状况。 1、基础设施的管理。平常细致检查房间设施，觉察问题刚好报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、细致盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系修理如比较严峻、数量较多的浴缸塞，进行统一备料更换，以给客人营造便利舒适、微小环节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。 2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域刚好做好各种标识，正确引导客人。 3、物资物料的管理。

23、领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部依据规定进行，做到数字精确，手续无误。 4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工供应服务，让全部工作处于受控状态。 5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消毒柜，并将制度上墙。 6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我爱惜教化，确保平安服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的

24、贮存和运用。 7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具手机、呼机、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门刚好就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银刚好通话，互相提示，避开了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门协作好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。 8、顾客满足度。客房配备来宾看法书，房务中心刚好做好顾客看法的登记和传达，以便能刚好解决客人的看法和建议，改良我们的工作，也给客人留下良好的印象，表达我们对客人的敬重。 9、过程监测及持续改良。加强各层次监督管理，确保优质服务，觉

25、察不合格刚好制定整改措施。 三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。 1、对员工进行不同层次的培训，同时激励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供应学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，激励员工自我学习和自我进展，努力提高自己的综合素养。 2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出奉献人员进行嘉奖，对违背大厦规章制度的员工进行惩处。既肃穆了纪律，又鼓舞了员工的工作主动性。 3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和平安隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的平安。对外宿人

26、员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行平安和自我爱惜学问的教化，限制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，刚好整改不合格方面。 4、对楼宇自动限制及消防学问进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的运用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高平安意识与实力，防患于未然。 四、主动实行各种措施，节能降耗，限制本钱。我们主要实行以下措施尽可能开源节流： 1、为削减因食品滞销造成的奢侈，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。 2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。 3、协作信息部

27、运用网络办公允台进行无纸化办公，节省办公用品。 4、保洁、客房人员在工作过程中细心视察，觉察问题刚好报修。 5、客房变更“环保卡，搁置“环保卡为换洗床单，否则默认为不换，确定程度上避开了不必要的奢侈，也有效爱惜了水资源。 6、教化员工，主动协作工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。 五、发动宽阔员工同心同德，搞好民主管理工作；关切员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工主动参加各种健康有益的文体消遣活动。 1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工看法和建议，给员工创建机会，让员工参与到管理中来。 2、主动组织员工参加各种文体活动，培育健康向

28、上的高尚情操，创建竞争进取的学习气氛，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河竞赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也表达了员工高度的集体荣誉感，表达了团结奋进的优秀团体，增加了大厦的凝合力。 3、踊跃参加歌咏竞赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素养，也拓展了员工的生活宽度和深度。 4、关切员工生活状况和思想状况，刚好探望生病员工，让他们身在他乡照旧能感受到家庭般的温和。 六、分析改良工作中的缺乏之处。 1、制定突发事务应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事务。“凡事预则立，不预则废。限制关键点

29、，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。 2、员工应变实力、综合素养及英语口语表达实力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严峻缺乏，我们将接着对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。 3、客房修理率越来越高，作为酒店本钱最高的基础设施和硬件配备，降低修理率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必需兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导提倡开源节流、节省本钱的根本要求。 4、保洁员工的管理必需再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质困难，人口流淌大，因此岗位标准相对来

30、说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。加强监督。重视对员工的培训教化，提高员工职业道德和服务意识。加强领班、组长的基层管理功能。提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。工作标准量化，可操作性强。 5、走客遗留物品及在住客人财务平安性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加留意对客人财产平安的管理：首先，员工要明哲保身，严于律己，对服务人员要严格管理教化，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员细致视察分析实力，留意可

31、疑人员。再次，做房时认真细致，小件物品遗失必需细致查找。另外，也要礼貌提示客人，将宝贵物品存放保险箱内。 今年在大厦领导指导下，部门全部人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人的服务理念深化各项工作，默契合作，追求完备，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些缺乏，还需要在以后的工作中不断改良，自我完善，积累阅历，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年支配在以下几方面不断改良： 1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵敏性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化管理。日常培训让员工熟识了工作流程及服务标准，但由于提升素养及工作实力需要一个过

32、程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改良，从量变到质变，升华服务质量。 2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话实力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素养。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能娴熟说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。 3、针对一些突发事务，制定客房突发事务的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满足度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故 4、进一步提高保

33、洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，激励员工养成主动自查的习惯，学会觉察问题、解决问题，与客人沟通时做到自然、亲切，既能主动周到，随时供应客人所需，又不过分热忱或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改良，按部就班，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改良因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理支配，并加强检查监督管理； 5、加强对地毯、墙纸、家具

34、等成品实行措施进行爱惜。在节省水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的疼惜、保养也是节能的侧面表达。教化员工平日疼惜爱惜设备设施，勤检查，觉察问题刚好报修，有效制止损坏设备设施的行为，修理时也留意提示施工人员避开带来新的修理项目，也可实行限制客房洗地毯次数，限制保洁液体的配比浓度等方面来爱惜成品。 以上是我部门0*年的工作总结及07年工作支配重点概述。只有擅长支配，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有擅长总结，觉察缺乏，工作绩效才能良性循环。我部门信任，在各位领导的正确带着下，在全体员工的共同努力下，房务部工作确定能再上新台阶！ 第三篇：酒店房务部工作总结 酒店房务部工作总结 伴随着新年脚步的

35、接近，过去繁忙惊慌的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，*年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下： *年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。 一、回顾一年中的工作业绩、重大事务及主要工作内容。 加强房务中心工作的管理。房 务中心是酒店对外其次窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体

36、工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完好的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。 从硬件环境、软件环境及限制本钱方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创建一个卫生舒适的环境，楼层严格依据酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热忱，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权全部 以“常用常新，每天亮丽为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其 岗位分

37、布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作主动性、责任心，大厦的卫生状况面貌一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标到达五星级要求标准。 加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部管理，制服房只负

38、责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格限制换装时间，二是服装严格 分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。 今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的同心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议在京师大厦的顺当召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层惊慌有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分确定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，

39、做好外部沟通及内部沟通工作，刚好协调，快速处理。 二、管理要素的实施状况。 1、基础设施的管理。平常细致检查房间设施，觉察问题刚好报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、细致盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程 部联系修理如比较严峻、数量较多的浴缸塞，进行统一备料更换，以给客人营造便利舒适、微小环节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。 2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域刚好做好各种标识，正确引导客人。 3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部依据规定进行，做到数字精确，手续无

40、误。 4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工供应服务，让全部工作处于受控状态。 5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消毒柜，并将制 度上墙。 6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我爱惜教化，确保平安服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和运用。 7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具手机、呼机、早会、文件等形式进行信息沟通。与其

41、他部门刚好就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银刚好通话，互相提示，避开了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门协作好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。 8、顾客满足度。客房配备来宾看法书，房务中心及 下一页 第四篇：2023酒店房务部工作总结 2023酒店房务部工作总结 05年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较2023年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行

42、开荒作业及日常保洁。 一、回顾一年中的工作业绩、重大事务及主要工作内容。 加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外其次窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业 培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完好的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。 从硬件环境、软件环境及限制本钱方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创建一个卫生舒适的环境，楼层严格依据酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维

43、护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热忱，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 以“常用常新，每天亮丽为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作主动性、责任心，大厦的卫生状况面貌一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主

44、管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标到达五星级要求标准。 加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格限制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。 今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的同心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议在京师大厦的顺当召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务

45、、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层惊慌有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分确定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，刚好协调，快速处理。 二、管理要素的实施状况。 1、基础设施的管理。平常细致检查房间设施，觉察问题刚好报修；十一月底利用淡季时 机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、细致盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系修理(如比较严峻、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造便利舒适、微小环节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备

46、。 2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域刚好做好各种标识，正确引导客人。 3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部依据规定进行，做到数字精确，手续无误。 4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工供应服务，让全部工作处于受控状态。 5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消毒柜，并将制度上墙。 6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我爱惜教化，确保平安服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和运用。 7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门刚好就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银刚好通话，互相提示，避开了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门协作好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。 8、顾客满足度。客房配备来宾看法书，房务中心刚好做好顾客看法的登记和传达