2023年客服人员年度工作总结（范文大全）.docx

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1、2023年客服人员年度工作总结（范文大全） 第一篇：客服人员年度工作总结 客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。下面给大家介绍一下客服人员上半年工作总结，有助于大家学习 客服人员上半年工作总结1 从原来的工作单位辞职之后，我准备起先一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我信任自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我最终在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司刚好的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前始终没有过的志向、理想。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主

2、管管理客服部全部员工，处理客服部日常事务，关心楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与视察，我对客服部的日常工作有了确定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与工作阅历，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报： 一、目前客服部主要工作 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期聘请工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人

3、，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟识的员工独立上岗的状况，业务娴熟。 2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅，工作协作较默契。 3、楼层管理到位，有效地帮助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障修理处理等。 5、播音室工作进展顺当。 三、目前客服部主要工作中所觉察的问题与缺乏 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管干脆将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简洁造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面

4、楼层主管应接无暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式确实可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突。特别是我商场即将新装开业，类似上述状况很有可能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工

5、作主动性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工作的一个缘由。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会照实上报，整个部门无排班表，员工间随便倒班不报主管批准，互相包庇。 4、办公本钱过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，

6、商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培育 客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。 四、针对觉察的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。 2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，变更原有的简洁流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避开工作混乱权责不明的现象。 3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉

7、记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。 4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培育和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来协作营销部、企划部工作。 5、严格限制办公本钱，如消耗量大的办公用品可以实行以旧换新法，填物品申领后用运用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则简洁管理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营

8、并不是特殊熟识，视察得还不够深化细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不愿定能够真正反映出整个客服部的全貌，盼望领导能够指责指正，给出指导看法。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改良的地方并不是特别突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。 我也不知道自己能否在试用期之后，接着留在这里担当客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的状况没有太大的了解，不过或许状况还是知道的。盼望公司能够看到我的潜力，让我接着在如今的工作岗位工作下去，我信任自己有这个实力当好客服部主管。我会

9、尽我的全力来工作，我会为公司的进展做出我最大的奉献! 客服人员上半年工作总结2 时间飞逝，我在后勤服务_办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简洁粗浅的认知接听电话，随着培训的不断深化、技能的日益娴熟，我觉察看似简洁的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作看法、责任心以及客户的一声“感谢，这让我对这份工作从认知向深知转变。 话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，视察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，落落大方，我的脑海中出现出一个巨大的感叹号电话原来还能这样接听!我暗自下定决心，必需让自己驾驭此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我起先从话务礼仪、服

10、务范围、规范记录等方面进行学习，基本驾驭了基础内容后，尝试接听电话。心理惊慌、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断激励、支持下，我的惊慌和害怕越来越少，接听电话日趋娴熟，我变得越来越自信。 面对随后的话务员技能竞赛，我信念满满，主动熟识校内环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也起先滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地觉察自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题不能灵敏运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础起先练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成果。 我们部门是后勤面对全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能

11、成为被关注的焦点。“工作无小事、“有备无患是我工作时的提示语，我信任通过自己的努力确定能为部门的品牌建设出一份力。 客服人员上半年工作总结3 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率

12、是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留神谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的阅历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的转变，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。 首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝

13、试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力 过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的转变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生转变，但是追求完备

14、、永不言败的特性永不会变。在接下来的工作中，我会做好_年下半年工作支配，争取将各项工作做得更好。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。 客服人员上半年工作总结4 20_年，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了确定的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素养要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有

15、良好的心态。 2.作为客服人员，需要确定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的爱好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便容许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要留意自己的诺言，一旦容许客户，就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于担当责任。客户服务人员需要经常担当各种各样的责任和失

16、误。出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。 3.作为客服，需要确定的技能素养： (1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可

17、能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是服务人员的关心。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。 将来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。 客服人员上半年工作总结5 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理乏累的心情，燃烧奇妙的盼望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多

18、么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特殊有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人需要对

19、自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是快乐工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理

20、这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受到惩处时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩处前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用确定的心胸和气魄勇敢面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得确定成效的同时，我们

21、在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们注视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁

22、球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体照旧紧紧地抱在一起。那么清静，那么悲壮-于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进

23、则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留神谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一

24、起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的阅历而不断丰富着我们的客服生涯。 其次篇：客服人员2023工作总结 客服人员2023工作总结 工作总结频道为大家整理的客服人员2023工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特殊有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找

25、到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人需要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是快乐工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防

26、止因服务看法问题火上烧油引起用户更大 的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受到惩处时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩处前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用确定的心胸和气魄勇敢面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的气氛，稳

27、定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得确定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们注视着猛烈的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。一位老者 说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一

28、个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体照旧紧紧地抱在一起。那么清静，那么悲壮-于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何

29、防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留神谨慎，生怕因处理不好 而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或

30、影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的阅历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以 第三篇：客服人员年终工作总结 客服人员年终工作总结 总结是事后对某一阶段的学习或工作状况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它可使零星的、肤浅的、外表的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性相识上来，为此我们要做好回顾，写好总结。总结怎么写才不会一模一样呢？下面是我整理的客服人员年终工作总结，供大家参考借鉴，盼望可以关心到有需要的挚友。 客服人员年终工作总

31、结1 时间总是过得很快，新的一年即将起先。在过去的一年中我作为客服部的主管，带着我部的员工顺当完成了20xx年的各项工作任务。在此，对始终以来支持我工作的客服部全部员工表示感谢。现对今年工作进行总结。 一、工作回顾。 20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了多栋房屋的交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭确定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。 前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信

32、息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要刚好地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完好，查找更便利，保持原始资料的完好性，同时使各项工作均按标准进行。 二、主要工作内容。 依据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改刚好做好跟踪并更新。对业主的报修、询问刚好进行回复，并记录在业主信息登记表上。业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行修理，跟踪及反馈。

33、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。新旧表单的更换及投入运用。完成上级领导交办的其它工作任务。做好管理处各项收支工作。 三、工作体会。 我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力关心下，让我在遇到困难时敢于能

34、够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在XX物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了微小环节的重要性。微小环节因其“小，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白微小环节疏忽不得，马虎不得。不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都

35、使我深刻的相识到，只有深化微小环节，才能从中获得回报。微小环节产生效益，微小环节带来胜利。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。 四、明年工作支配。 自觉遵守公司的各项管理制度。努力学习物业管理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪。进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加留意微小环节，加强工作责任心和工作主动性。多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。 很幸运能加入XX物业这个优秀的团队，XX的文化理念，工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长

36、。也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！ 客服人员年终工作总结2 今年的工作已经结束了，新阶段的工作即将起先。这一年自己的工作成果还是很不错的，虽然并不是最好的那一个，但跟去年的成果相比也是有了很大的进步的。在这一年的工作中自己知道了很多电话推销的技巧，这给了我很大的关心。新的一年也要接着的学习，让自己的工作实力能够再一次的提高。在新一年的工作起先之前也为自己今年的工作做一个总结，能够更加的清楚自己这一年的工作成果。 我已经记不清自己今年拨打了多少个电话了，但因为自己每天都会做总结的好习惯，我才知道在这一年当中我竟然已经打

37、了这么多个电话了。当时纪录这些是想知道自己的胜利率有多少，想知道打多少个电话才能够有一个成交的单。如今看着这些数字觉得努力还是有用的，至少在上班的时候自己要认真的去工作，只要打的多了总会有客户对我们的楼盘感爱好的。当然也需要坚持，很可能连着打很多个电话都不会有一个潜在的顾客，还是要调整好自己的心态，这样的事情在客服中是很常见的，不管是什么客服都是会有这样的状况的，甚至有的顾客接通电话之后还会痛骂你一顿，关键还是要调整好心态。 今年也是完成了几个订单的，售出了几套房产，工作成果还是很不错的。自己在工作的过程中也学到了一些技巧，自己在跟客户沟通之前就应当要了解好产品的全部信息，这样才能够去解答客户

38、提出的一些问题，若是自己都不了解的话又怎么能够让客户信任呢？自己还是要在工作中去提高自己的工作实力的，也去学一些话术，这样就能够更加轻松的完成任务了。自己还是有很多的缺乏的，虽然说始终都是有在进步的，但离成为一个优秀的客服人员还是有确定的距离的。之后应当要更加努力的学习，让自己的实力变得更优秀。 跟客户沟通也是要有技巧的，自己在这方面还是有很多的缺乏，在新的一年自己需要多去了解这方面的东西。这一年在工作的过程中也遇到了一些困难，虽然说最终都被解决了，但也让我看到了自己身上是有很多的缺点的。要想好好的工作的话，是确定要去变更自己的，若是没有一年比一年进步的话，那这一年的工作也可以说是没有意义的。

39、总之自己之后还要接着的加油，争取新的一年能够有更好的成果。 客服人员年终工作总结3 时间如梭，转瞬间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作支配。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理乏累的心情，燃烧奇妙的盼望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不

40、断地接受各种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 20xx年x月，我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我始终在不断地探究，盼望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。 很多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭确定的工作技巧，并要有高度

41、的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主供应切实有效地询问和关心，在为业主供应询问时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起业主更大的投诉。 本部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增加员工责任心和工作效率 自加入客服部后，觉察部门内部管理比较薄弱，主要表如今员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对

42、上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。 二严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通

43、及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐性、热忱、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 三圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 四亲热协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 一员工业务水平和服务素养偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历缺乏，在服务中的职业素养不

44、是很高。 二协调、处理问题不够刚好、妥当 在投诉处理、业方法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好全面，接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 客服人员年终工作总结4 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才觉察自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接

45、问题，在过去一年里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了确定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下： 一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突

46、，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们确定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思索 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种

47、各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 三、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特殊快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页