2023年客房部培训目录.docx

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1、2023年客房部培训目录 第一篇：客房部培训书目 客房部新员工培训资料 未到部门前酒店学问的培训、员工意识的概念培训、酒店规章制度的培训、职业道德及礼貌修养的培训、消防平安学问的培训一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、管理层机构 都江堰开元宾馆服务员具备的职责及基本要求 遵守酒店规章制度及部门的员工守则 FLOOR KEY的重要性 服务员常用电话及持有对讲机 酒店的各种设施及楼层客房设施 接听电话的规定和技巧 进客房应留意之事项 楼层当值遇见状况怎样处理灌输实例的讲解，让员工了解其重要性要相识房态，报表的重要性。 十一、工程问题。 十二、当天发生的事情要写记事本。 十三、卫生学问的驾驭。

2、十四、客人借用物品规定。 十五、中班留意事项。 十六、各项程序灌输于运作制度内。 十七、接待VIP。 十九、管家部员工工作的表达技巧的培训阳光式回复语的灌输 其次篇：客房部规章制度书目 客房部规章制度书目 一、客房部员工规章制度条例 二、客房部消防和平安制度 三、客房部钥匙管理制度 四、客房部清洁设备的保养运用制度 五、客房部清洁药剂的运用制度 六、客房部布草报损制度 客房部员工规章制度条例 客房部各位员工在遵守酒店员工手册的同时，还必需严格遵守本部门指定的以下条例： 1.员工必需具有恳切、正直的思想品质，热忱主动的工作看法。2.员工不准偷窃酒店财物、客人财物、员工财物，一经觉察一律开除。如遇

3、情节严峻，送交公安机关处理。 3.员工在当班时间一律不准睡觉，不得在公共场所、走廊内大声喧哗、闲聊或做违背酒店行为规范的事情。 4.员工在当班期间遇到客人、领导和同事时确定要有礼貌的打招呼，做到微笑服务。 5.员工在离开客房、工作间、仓库时确定要检查窗锁、门锁，确保其上锁后，方可离开。 6.员工在离开工作区域时，必需把工作车、吸尘器等用具放进工作间或仓库。 7.员工当班期间，不得随便离开工作岗位。如需看病，要立即通知领班，经部门领导同意后，方可离岗外出就医。 8.当班期间，必需养成顺手关门、关灯、节省能源的好习惯。9.在楼层和公共区域工作时，觉察可疑人物，应马上通知客房部管理人员，由他们通知值

4、班经理和保安部处理。 10.员工有特殊状况要请事假，必需在24小时以前以书面形式向部门经理申请及批准，否则做旷工处理。11.员工上岗前必需留意形象，名牌佩带在胸前，穿戴好制服、袜子、鞋子，留意个人卫生。 12.员工上下班记录考勤，必需运用本人电子考勤卡，不得用其他人电子考勤卡，也不得转让他人运用。在部门应做好签到记录。13.在检查退房时，因员工人为缘由未查出客房物品损坏或遗失，造成酒店损失，将视物品的价格赐予赔偿。 14.疼惜酒店清洁用具、机器设备，如属人为的有意损坏，将视情节严峻赐予惩处。 15.不得随便离岗、窜岗，如觉察无故擅自离岗位15分钟以上，将赐予确定的惩处。 16.每天下班前将补充

5、其次天的工作必需品，便于其次天他人或自己工作运用。如无故不补充者将赐予惩处。 17.员工在酒店任何区域拾获任何不属于自己的物品都不能据为己有，立即报告给领班并尽快交给客房办公室记录、保管。18.不能乘坐客用电梯，除了工作需要并得到经理的同意方能运用。19.酒店和部门支配的培训不得无故缺席，假如有特殊缘由不能参加，必需提前请假并得到领导的批准。 20.除非必要不要运用酒店的电话，外线电话请在自己的时间用指定的电话进行。 客房部消防和平安制度 1.每位员工必需把消防平安要求放在工作首位，且时刻牢记。2.员工在工作中预防杜绝任何火警的发生，不准在工作时间及工作场所抽烟及运用明火，同时要留意客人是否在

6、规定区域别墅厨房外运用电饭锅等电热器，运用明火等，一经觉察应马上报告经理并与保安部联系。 3.如觉察火警应马上通知总台和保安部并正确报清火警方位、火势大小以及自己的姓名，火势小应当即扑灭，如火势较大，要组织疏散客人，确保客人的平安。 4.发生停电时，应马上通知总台，就近取得照明工具，并留意有无外人进入客用区域，确保客人和酒店财产平安，做好客人稳定及说明工作。 5.酒店内如觉察可疑人物，应马上通知客房办公室，由其通知值班经理和保安部。 6.酒店内严禁赌、嫖、吸毒发生，如有觉察马上通知客房办公室和保安部。 7.如觉察通缉案犯时，应马上上报保安部组织力气赐予抓捕及报案。8.员工在离开客房、工作间、仓

7、库时要检查窗门，确保其上锁，方可离开。 9.在没有得到上级领导或前台的通知前，任何服务员不得随便为其他人员开门。客房部钥匙管理制度 1.客房部全部钥匙和门卡必需存放在专用保管柜内。交接班时必需核对柜内钥匙和房卡。 2.客房部员工均在每天上班前至客房办公室依据所负责的区域及楼层领取相关的钥匙和房卡。 3.每天领取钥匙和房卡后必需在钥匙限制本上签名，以示领取，客房部全部钥匙、房卡由当班领班或者主管负责发放与收回，下班后必需准时精确的将钥匙和房卡还到客房部办公室，并在钥匙限制本上签名，以示归还，客房部领班或者主管将负责检查核对。4.上一班下班的员工在下班时必需将钥匙和房卡还至客房办公室，依据规定办好

8、归还手续后，下一班的员工方能依据规定领取，不得私自交接。 5.全部员工领取钥匙和房卡后不得随便将其给其他员工用，也不得随便给其他员工开门。不得随便乱放、乱扔和带到工作范围以外的地方。 6.觉察遗失钥匙和房卡必需刚好上报，以便刚好将房卡做挂失处理和更换门锁,确保来宾和酒店财产平安。如有隐瞒不报，将按规定肃穆处理，造成重大损失的将追究法律责任。 客房部清洁机器的运用制度 1.全部清洁机器在运用前必需由运用人在机器设备运用记录表上做好运用记录。 2.运用人必需娴熟驾驭机器的操作性能和流程后才可以单独运用，要做好培训和监督工作。 3.全部机器运用后必需做好清洁保养工作。 4.机器还回仓库前必需由当班负

9、责人进行检查，还回仓库后要做好记录工作。 5.全部机器在运用过程中觉察有故障必需马上停机，切断电源，由专业修理人员进行检修。决不允许擅自拆机，违背人员将按规定进行处理并赔偿由此造成的损失。 6.全部机器必需定期支配由专业修理人员进行维护保养且做好记录。确保机器正常运用。 客房部清洁药剂的运用制度 1.各类药剂的运用前必需知晓药剂的性能和酸碱性。 2.需稀释的药剂必需依据运用说明书上的稀释比例由领班级以上人员进行稀释操作。 3.全部的药剂必需放在专用的喷壶或盛器内，写清楚名称。服务员必需看清楚药剂名称后方可运用，运用后放回原处。 4.强酸、强碱类药剂必需由领班级以上人员在场监督运用或亲自操作运用

10、，以免造成损坏。 5.全部药剂应当按保质期的时间先后支配运用，做好药剂领用记录。 客房部布草报损制度 在通常状况下;布草通常经过250300次洗涤将会自然报损.除此之外,因客人的损坏、洗涤损坏、保管不当及运用不当也都会造成布草的报损。 一.布草如有以下损坏状况将例作报损处理： 1.平面中心、四边角位破烂不能接着运用； 2.污渍重洗处理后，证明不能去除洗净的； 3.陈旧、变色、褪色、染色无法去除的； 4.有明显的抽线、抽毛，有损质量标准的； 二.布草的报损程序： 须由专职布草管理员事先审核鉴定及填写布草报损表后,经批准及财务管理人员审核后方可报损。运用部门及财务部门均以此作为台帐冲减凭证。 三.

11、报损审核过程中,必需鉴定报损缘由： 鉴定报损缘由标准：自然报损及人为损坏(如属人为损坏，要分清责任，确定处理结果。重大问题还须向总经理报告).四.报损的布草处理方法: 1、统一由仓库回收。 2、改成抹布等布件供酒店内部运用。 3、调配分发给各需要部门运用或其它方法处理。 第三篇：客房部理论培训 客房部理论培训 1.客房房间清扫是口诀： 备 进 倒 撤 铺 抹 洗 补 吸 检 2.客房卫生间清扫十字口诀： 备 开 冲 收 洗 擦 消 添 刷 关 3.客房房间清理整理依次： 从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧房后卫生间 4.做床程序； 床单：一次抛单定位；不偏离中线；床单正反面精确；床单

12、外表平整光滑，床头床尾塞进床垫部分不少于15厘米；包角紧密平整，样式统一，床单四边包袱紧密平整，无水纹，无外漏。被罩：一次抛开；被罩正反面精确；被罩开口在床尾。 套被罩：打开羽绒棉被压入被罩内做有序套被操作；抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐，向后折40到45公分铺平；被罩中心不偏离床中心；羽绒被均匀套在被罩里，四角定位精确，被面平整；左右匀整，自然下垂，与地面平行，床面平整。 套枕套：四角饱满，开口折好，枕头饱满枕套平整；叠放在床头棉被上，居中；正面朝上，开口背离床头柜方向。 5.服务当中的“三轻是指说话轻、走路轻、操作轻。 6.服务中的礼貌“十字用语是您好、请、感谢、对不起、再

13、见。 客房部员工对客要求：真诚主动、礼貌热忱、服务周到、舒适便利、精确高效、敬重隐私。 7.消防平安“四个实力建设基本内容：检查消退火灾隐患实力、扑救初起火灾实力、组织人员疏散实力、开展消防平安教化实力 8.消防平安“四懂基本内容：懂火灾的危险性、懂火灾的预防措施、懂火灾的扑救方法、懂火灾的逃命方法。 9.消防平安“五会基本内容：会报火警、会运用灭火器材、会扑救初期火灾、会组织人员疏散、会开展消防平安教化。 第四篇：客房部培训教案a 客房部培训教案 客房在宾馆中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客供应生活需要的综合服务

14、设施，它必需能向旅客供应住宿服务，而要住宿必需有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 1客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不含卫生间不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。 2建筑标：为客人创建一个清洁、美观、舒适、平安的志向住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平确定的。因为人们衡

15、量酒店的等级水平，主要根据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是运用来说，都主要表达在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因此客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作看法，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分-客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营本钱比饮食部、商

16、场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的状况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、消遣，因此客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务看法是否热忱、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着干脆影响，是客人衡量“价与“值是否相符的主

17、要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标记。客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 i.单人房Single Room 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇运用时，称“蜜月客房。ii.双人间Two-Bed Room 这种房间配备两张单人床，称为“标准间Twin Room。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii.一般套Junior Sutit 这种房间有卧房、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。 iv.豪华套房Deluxe Suite 此类套间特别留意装饰布置，房间气氛

18、及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧房，会客厅餐室和书房，两个卫生间。卧房中配置大号双人床或特大号双人床。v.总统套房 总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、宝贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、消遣室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。 房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、修理房即房间尚待修理，暂不能运用等到四种。客房的设备与用品 一、房间的设备与用品 1.床席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头2.床头柜抽屉内有针线包，笔和留言

19、条3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发 6.化妆台或写字台桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡7.琴凳 8.行李架 9.电视柜有电视机、冰箱及VCD点播系统10.电话机VOD点播单，电视频道介绍 11.衣柜内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶 14.房间装饰品有绿色植物15.中心空调 16.国际标准型3线插座器 17.消防装置-天花板上设烟感报警器 二、卫生间设备与用品 1、浴盆淋浴箱，有冷、热水开关装置、淋浴喷头。 2、面盆 3、坐便器马桶 4、毛巾架 5、晾衣绳 6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各

20、一条，地巾按房间数计一条大床按两条 7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。 8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务 一、客房 一、工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在起先清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标记。假如不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在清扫的牌子。l 工作车上的全部物品必需取出； l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 留意检查车身

21、有无毛刺，车轮是否灵敏； l 布草袋上的挂扣必需全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l 中间层放“四巾； l 顶层放文具用品和低值易耗品，留意把宝贵物品放在不惹眼处； l 各类物品必需归类摆放整齐； l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； 配置足够的抹布。 二、房间清洁次序1正常清扫次序 A、VIP B、客人口头要求清扫的房间 C、挂有“请速清扫牌的房间 D、住客房 E、长包房 F、走房 G、空房 2开房较惊慌的清扫次序 A、VIP B、客人口头要求清扫的房间 C、挂有“请速清扫牌的房间 D、走房 E、长包房 F、空房 二、房间卫生操作规程

22、 1.准备工作 A、检查工作车上客用品及工具是否齐全； B、将工作车靠墙放置离地面十公分。2.进入房间 A、敲门或按门铃； *a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰牌或上“双锁； *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静。B、开门： *a在确认房内无动静后再敲三下； *b运用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？后，方可进入房间； 假如客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“如今是否可以清扫房间？ *c把“正在清扫牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物 A、把小垫毯放在卫生间门口； B、把卫

23、生用具放在大理石下靠门一边抹布为二湿一干； C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯； D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸留意检查是否有文件及有价值的物品，是否有将来的烟头；把用过的茶具撤到工作车上； E、把客人用过的“四巾卷好放于布草袋里； F、用洗洁剂均匀地喷一次“三缸； G、撤床单、枕套，要一张一张撤留意不要夹带客人物品： H、将倒洁净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4.做床 A、拿床单和枕套进房内铺床； B、按规定程序和尺寸做床； C、确保床单、枕套洁净、无污迹、无破损。5.抹灰 A、从门外铃起先抹至门框； B、按顺时针或逆时

24、针方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈边角及底部均要抹到； C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、物品要按标准摆放； E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6.洗卫生间 A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋； B、洁净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； C、用短把刷刷洗马桶留意马桶盖与底座，出水口； D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面起先，按顺时针方向抹镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹： E、默记需补充的物品。7.补充物品 A、补充卫生间“四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角各种物品按标准摆放： B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； C

25、、补充房内客用物品留意摆放标准； D、补充茶具。8.吸尘 A、先从窗台下起先吸； B、留意死角床底、柜底、柜后； C、吸卫生间地面留意吸头发； D、吸地时要顺纹吸； E、操作要留神，以免碰撞家俱； F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项 A、检查整个房间是否打报洁净，设备、物品是否按规定标准摆放包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净； B、将空调拨到适当位置如是住房，拨到进房时客人设定和位置， 第五篇：客房部培训大纲 客房部培训内容大纲 一、客房部在酒店中的位置 二、客房部各岗位职责主管、领班、服务员 三、房态的相识及标示 四、客房清洁工作程序及质量标准 A.清洁

26、客房的准备工作 B.清洁客房的操作程序 C.客房小整理及开夜床的操作程序 D.清洁住人房留意事项 E.检查退房要求及留意事项 五、VIP的接待规格及服务程序 VIP的等级划分及接待要求 六、房务中心工作程序 七、客房平安管理规范 1、平安服务规范 2、平安操作规范 3、客房万能钥匙的管理规范 八、客房质量检查验收标准 九、客房服务效率标准 A、空房、脏房、住人房清洁效率 B、物品配送效率 C、客人投诉处理效率 D、退房检查效率 E、遗留物品处理效率 F、客房加床服务效率 G、客人交代的其他代办事物效率 十、客房洗衣的收取要求及留意事项 十一、客房综合学问问答 十二、中式铺床要求及规范中式铺床练习操作 十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期 十四、客房五金件的清洁保养方法 十五、地毯的日常保养护理方法及要求 十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法 十七、客房常用清洁剂种类的运用方法及留意事项 十八、客房吸尘器的运用及维护