2023年导医工作总结.docx

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1、2023年导医工作总结 第一篇：导医工作总结 导医工作总结范文 当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体状况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今日的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的关心是最大的，我认为我是做出了成果，而且最让我傲慢的是受到了委领导的认可并赐予了高度的评价。 有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应当怎么样怎么样。但他们知道吗本文来自 范文论文网 :/ xiexiebang ，转载请保存。？医院医保

2、、挂号系统困难给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的困难要努力去克服，尽快适应并娴熟驾驭操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必定要尽力的去关心他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的苦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，驾驭病人的病情和就诊状况，从而尽快做好导向工作。 因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。如今我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而变更，服务意识也必需提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上

3、帝，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客供应便利，尽力解决困难。 新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应当只是在大厅，但他们忽视了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡察，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也始终在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然本文来自 范文论文网 :/ xiexiebang ，转载请保存。由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导

4、医的工作状况我必定也要有所了解，假如这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？ 专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便支配她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱负责，大厅主要是我和新聘导医负责，假如新聘导医出现青黄不接时，也支配二楼、三楼导医替代，我认为我的支配是合理的，并且内部的工作也始终较为稳定，两位老同事也很支持和配和。 但在今年的工作却出现了三楼导医不听从管

5、理及支配的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权支配她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，阅历缺乏，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我特殊心疼，那是我在张院长的指挥下亲自建起的，当时为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不简洁啊。 今年一起先导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴又要补休，我、“朱和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家，三人同心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。 春节刚过就起先上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自

6、然也同时增大，这时输液中心的护士也严峻缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价风格整，全部的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮助解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外特殊忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不行分的，有谁知道在我费尽口舌和病人说明的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不管别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、

7、病人需要我就会去做。 自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我马上与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑复原后又加班帮助打印发票，便于病员来换取。 刚好协调并解决了大量的医患之间的冲突纠纷，觉察问题刚好处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣扬工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么进展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想

8、，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。 其次篇：导医必备 导医工作人员必备学问 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，干脆关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能愿意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以确定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了，就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至更大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣扬、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应当娴熟驾驭医院状况，医院科

9、室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民实惠措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调协作，做好微笑服务、恰到好处，着装整齐、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人看法热忱，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境整齐和谐统一，服务台标记醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣扬资料。 导医时刻巡察自己的服务对象，刚好供应：导向，分诊，询问，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊导医挂号分诊医生初步处理登记 计价收费 帮助检查 医生确诊处理 治疗室计价收费取药输液 住

10、院 出院 四、接待来院患者技巧要求 主动热忱，文明礼貌，如：您好！请问需要我关心吗？你哪儿不舒适？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确推断，精确分诊。 娴熟引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪伴检查，计价收费等各环节。一边陪伴一边介绍，边聊边沟通患者由生疏慢慢感到熟识医院的状况。 留意视察候诊，待诊患者的病情转变，遇到病情突变，与医生刚好联系妥当处理，必要时送急诊科处理。 不失时机的向患者供应开水服药饮用，服务从微小环节起先，微小环节确定成败。服务从心起先，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满意病人的需求。 对老弱病残重症患者刚好主动赐予必要的关心，如轮椅、推车陪伴检查、办理入

11、院等。 接受患者的各种询问，耐性解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊留意事项，应交代清楚。 对全部的患者应当做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，表达出人性化的服务。 五、对询问者的接待 主动热忱微笑服务。 认真听来者述说或询问。 根据需要耐性答复指导。 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 禁止说不知道，不相识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。 六、对离

12、院出院患者的送别 患者离院前赐予相应的教化和健康指导，耐性回答提问。 介绍医院的诊疗时间，询问电话，急诊电话，便民实惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平，服务看法，医疗收费，就医环境，服务理念，后勤保障等有何看法和建议，并向有关部门汇报。 患者有看法，有误会，埋怨，马上赐予耐性说明实行补救措施，消退不良影响。电话询问及常见问题回答 客服工作人员必备学问 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天际，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？ 我们的口号是什么？ 把微笑放在声音里Putyoursmileinyourvoice 一、接听、拨打电话的基本技巧

13、1、话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容，后拨电话 3、看法友好，和善 4、留意自己的语速和语调 5、不要运用简略语、专用语 6、养成复述习惯 二、正确运用接听和拨打电话的程序？ 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒 2、自报姓名：第一声保持秀丽好听，会令打或接电话的对方感到身心快乐 接电话时，第一声应说：“您好,河南弘大心血管病医院健康热线。 打电话时，第一声要说：您好，我是河南弘大心血管病医院，请问您是 3、轻轻挂断电话注：在确认对方挂电话后方可挂断 三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，得当的方法。 回答 1、“对不起，刚刚没有听清楚，请重复一遍好吗?或者“麻烦您再重复

14、一遍，好吗？ 回答 2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是 四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。假如你接到打错了的电话，应如何奇异应对？ 回答 1、最好能这样告知对方：“这是河南弘大心血管病医院，请问你想找哪里? 回答 2、假如自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告知他，或许对方正是本院潜在的顾客。 回答 3、即使不是，你热忱友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。 五、遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答 1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀!很愧疚，我不是很清楚，请稍等，我请XX来

15、接电话。 回答 2、请其他人接听电话时应精确转达，削减对方重复内容。 回答 3、您稍后打进来，可以吗？ 回答 4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满足的答复。 六、接到同事的私人的电话 1、以礼相待 2、宛转的告知对方工作时间不行以接听私人电话 3、有紧急状况要刚好转达 七、接到投诉电话应对方法？ 方法一： 1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐性等待客户心静气消。 2、确定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。 3、自己不能解决时，应将投诉内容精确刚

16、好地告知负责人，请他出面处理。 方法二： 1闻听索赔事宜，绝不是件快乐的事，而要求投诉的一方，心情同样担心逸。或许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最终道别时，你仍应加上一句：感谢您打电话来。今后确定加倍留意，那样的事绝不会再发生。“不仅能稳定对方心情，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：精诚所至，金石为开。 方法三： 1、对待投诉患者确定要恳切，用一颗真诚的看法为客人解决问题，以化解怨恨。 2、当患者有过一次不快乐的阅历，会向他身边的二十六个人诉说。假如很好的处理睬有正面的好的影响 常见电话解答。 八、问询医院地址及工作时间问题？ 回答：我们医院位于郑州市桐柏南路12

17、0号，长江路与南三环交叉口 公交路途可以乘坐20路、211路、B21到航海路与桐柏路交叉口，B1路到航海西路站，63路到终点站后河卢。 假如您到时还没有找到，可以再与我们联系 我们医院为24小时无假日全科医院 九、你们医院属哪级医院？有哪些科室？ 回答：我们医院是三级甲等心血管病专科医院，有急诊、门诊、心内科、心外科、综合内科、CCU、检验、特检、影像、麻醉、导管室、手术室等科室。 十、问到某某病的费用问题？ 回答：不能正面回答。可以说您假如便利最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，总之，要强调病人到医院检查再说。从某种角度上讲也

18、是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。 十一、某某病疗程问题 回答：告知病人只能在治疗2-3天后，才能估计或许的治疗天数，需视察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。 十二、有关收费问题。 回答：我院是依据省卫生系统收费标准定价，或者说依据国家药监局，物价局等部门统计审核制定的有些治疗项目是接受进口先进设备，治疗效果很好。 十三、结束语 答：盼望我的解答能对你有所关心，如有不明白也可以干脆来院与专家面对面沟通，专家对你的病情做进一步了解。我院地址：郑州市桐柏南路120号，长江路与南三环交汇处，我院是24小时无假日医院。 第三篇：导医年工作总结 导

19、医工作总结 篇一：导医工作总结报告总结 导医工作总结报告总结 导医这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是很难表述，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又是在毫无包袱的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下。每一个人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导医，却为我制造了无穷的麻烦。 当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体状况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今日的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的关心是最大的

20、，我认为我是做出了成果，而且最让我傲慢的是受到了委领导的认可并赐予了高度的评价。 有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应当怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统困难给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的困难要努力去克服，尽快适应并娴熟驾驭操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必定要尽力的去关心他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的苦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，驾驭病人的病情和就诊状况，从而尽快做好导向工作。 因为挂号是病人来医院看病的起

21、始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。如今我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而变更，服务意识也必需提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客供应便利，尽力解决困难。 新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应当只是在大厅，但他们忽视了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡察，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也始

22、终在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必定也要有所了解，假如这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？ 专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便支配她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱负责，大厅主要是我和新聘导医负责，假如新聘导医出现青黄不接时，也支配二楼、三楼导医替代，

23、我认为我的支配是合理的，并且内部的工作也始终较为稳定，两位老同事也很支持和配和。 但在今年的工作却出现了三楼导医不听从管理及支配的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权支配她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，阅历缺乏，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我特殊心疼，那是我在张院长的指挥下亲自建起的，当时为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不简洁啊。今年一起先导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴又要补休，我、“朱和一名小导医既要管理大厅还要管理二

24、楼和专家门诊，三人同心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。春节刚过就起先上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严峻缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价风格整，全部的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮助解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外特殊忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不行分的，有

25、谁知道在我费尽口舌和病人说明的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不管别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。 自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我马上与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑复原后又加 班帮助打印发票，便于病员来换取。 刚好协调并解决了大量的医患之间的冲突纠纷，觉察问题刚好处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣扬工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些

26、新技术，医院的环境条件，医院还将怎么进展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。 由于年青导医人员流淌平凡，从开业到如今已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟识工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。 这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的谛视我的工作，特别是在于丹教授讲

27、的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：做过和做不到位是一个意思，确定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最终到达了适中的位置，我想我会在今后的工作中慢慢磨合出来。 我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。篇二：导医台2023年工作总结 导医台2023年工作总结 门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步进展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗询问、健康教化、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞

28、争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2023年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满足为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2023年工作简要总结如下： 导诊工作有询问、陪诊、送诊、沟通协调、关心抢救危重患者、供应开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费供应轮椅、发放各类报纸、健康教化宣扬品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者供应极大的便利，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊

29、工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创建经济效益，又琐碎又辛苦没长进，假如没有剧烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最宝贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 2023年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步进展，在院领导的亲热关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗询问、健康教化、便民服务等综合服务的窗口。本，导诊台共接待门诊患者询问达67418人次，住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪伴危重患者检查540人次，接待体检22158 人次，宣扬资料发放6000余份。免费为患者供应一次性水杯，为行动不便的病人免费供应轮椅

30、和推车等便民服务。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡，患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是想方设法满意患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人盼望而来，满足而归，是对导诊人员学问才智，沟通沟通实力最大的考验，不仅要熟知医院的环境

31、特色技术及设备力气，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在特殊短时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满意患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素养 提升服务质量的关键，在于服务人员素养的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们如今面临的是新聘请的导诊员，对医院一窍不通，让她对环境从生疏到熟识，驾驭确定的理论学问和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素养，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不行轻视的，是表达医院优质服务的窗口

32、，只有从这一高度去相识，才能主动热忱关心前来就诊的患者。 三、对门诊区域进行科学的管理，创建了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有怜悯心，把病人当成自己的挚友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的苦痛和苦恼，刚好驾驭病人的心态和各种需求，耐性地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁心情，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比方在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地赐予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创建出一个安静、有序、整齐的就医环

33、境。 总之“导诊看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不简洁，不但要留意要仪表端正还要时时保持主动的心情，懂得确定的沟通技巧及简洁的医学学问，更重要的是拥有一颗高度的怜悯心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，一心一意投入到工作中。通过每日晨会时间对全部导诊人员进行培训，好的表扬，错的指责，针对工作的缺乏持续改良，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到主动的推动作用。 导医台 2023.12.12 篇三：医院导医年终个人工作总结 医院客服人员年终个人工作总结 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊，有陪诊

34、送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创建经济效益，又琐碎又辛苦，没长进；另一方面，假如没有剧烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最宝贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作进展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一

35、、树立新理念，提高客服人员的职业傲慢感和责任感 其实做一名合格服务人员并不简洁，需要具备沟通、协调、共情等各种实力，以及医学、保健、营销等各种学问，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有一心一意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙。“金钥匙，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，金钥匙的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙：患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务

36、不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙，就是要想方设法满意患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未刚好取走ct片子，卫生员不了解状况，清扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何盼望但缺憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联系，后来在科室主任的全力协作下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此特别满足。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形

37、色色，需求各不相同的人盼望而来满足而归，是对客服人员耐性和才智的最大 考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要熟识科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特殊短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满意了他们的需求，赢得了他们的信任和认(来自: xiexiebang 在 点 网)可，他们就会用自己就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们举荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不情愿手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人

38、选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人特别满足；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者特别认可我们这种认真求实的看法。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者简洁对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生悲观、委屈等心情，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，削减冲突或者把冲突解决在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修

39、复工作，我们带着相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不情愿协作，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情快乐，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、平安天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改良工作，才能确保服务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素养。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，

40、为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、实力和基础学问方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员实力。到目前为止，没有一个培训客服人员的特地机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在确定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位 不同，责任差异，带来短暂的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们信任短暂的困难会带来许久的效益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多

41、干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思索中觉察了价值，在创新工作的探究中得到了确定,全面提升了服务意识、服务实力、服务形象和思想境界。 第四篇：导医台工作总结 2023年导医工作总结 门诊导医台是医院的重要服务窗口，紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。 导医工作有询问、分诊、陪诊、送诊、沟通协调、关心抢救危重患者、为行动不便的患者免费供应轮椅做检查等,

42、这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者供应极大的便利，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。但一旦工作时间长了，就会产生负面心情，又琐碎又辛苦没长进，假如没有剧烈的事业心和责任感，我们的激情很简洁被消磨在日复一日的平凡小事里面。 在导医台工作的几个月里，我觉得我们更应当加强自己的责任感，要为患者更好服务。患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是想方设法满意患者的需求，赢得患者信任。 关于专业学问和专业技能也不能落下，盼望明年

43、能再接再厉，加强自我要求，一心一意投入工作中，好的接着，错的改正，力求把导医工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到主动的推动作用。 廖燕莉 2023.12.10 第五篇：导医工作总结 导医工作总结 总结就是把一个时间段取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它能帮我们理顺学问结构，突出重点，突破难点，快快来写一份总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是我为大家收集的导医工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。 导医工作总结1 我院为三级甲等妇幼保健院，门诊病人每年在40万人次左右，门诊量较大，分科较细，病人往

44、往在挂号时就显得很茫然。笔者于1999年来到医院刚设立的导医岗位开展工作，负责指导病人填写病历首页、预检分诊询问、科室指引、接听电话、接待预约、发检验报告单、落实便民措施、护送住院及危重病人的绿色通道等工作。调查显示，在就诊中遇到困难最先想到的求助对象是护士的患者占84。5%，因此护士在门诊中的作用是特殊重要的那如何做好导医工作呢？ 1、重视首因效应，建立良好的护患关系 所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对推断、评价事物具有重要的作用。导医护士首先应遵守着装、工时、语言规范，仪表端庄、举止大方、服饰整齐、面带微笑、亲切随和的为患者服务，敬重怜悯并关切患者。忌脱岗聊

45、岗、行为散漫，拒绝傲岸和冷漠，表达我们良好的道德、心理及业务素养，给患者留下良好的第一印象，主动创建一种温馨合作的气氛。 2、扎实的业务水平，不断扩充信息量 具备扎实的专业学问和丰富的临床阅历、良好的沟通表达实力和心理素养、敏锐的视察力和应变实力，有高度的责任心，还要有与医学相关的其他边缘学科的丰富学问，如心理学、行为学、社会学等。应刚好了解医院内部科室诊室的精确地点、电话号码、专家门诊时间等的调整，随时驾驭功能检查科室的业务范围、检查方法、收费标准等，为患者供应精确的信息，正确引导患者就诊。信息量的缺失将干脆影响工作质量，失去患者的信任。 3、驾驭有效沟通的技巧 有效沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理质量的基础。门诊病人停留时间短，有效沟通更显重要，导医必需具备良好的沟通技巧及方式。 3。1语言沟通。语言应亲切、温和、善意、礼貌，吐字清晰，措词宛转。运用互相理解、通俗易懂、中速平稳的语言，主动以关切的语调询问病人，耐性沟通，满意病人倾诉的需要，并赐予恰当的反应。 3。2非语言沟通。通过人的目光接触、面部表情、站立姿态、手势动作及空间距离等进行沟通。擅长微笑着面对病人，消退她们的惊慌心情。用疑问的眼神主动迎向病人，激励她们询问。回答下列问题时直面病人以表示敬重。指路时协作手势，对病人的搀