2023年移动客服中心6月工作总结（共5篇）.docx

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1、2023年移动客服中心6月工作总结（共5篇） 第一篇：移动客服中心6月工作总结 客服中心六月份工作总结 时间：2023年6月30日 一、指标完成状况 二、主要工作开展状况 三、工作中的亮点 四、客服方面 五、存在的问题 六、工作支配各项指标完成状况各项业务进展良好为二季度工作进展也做了比较完备的结局: 上户量：完成1785户，熟卡697张 集采机： 话务量营销包、漫游包、两城一家：完成900户，话务量营销包月长、市话：完成300户。集团彩铃：完成400户.商信通： 完成39台.TD座机：完成成330台.一、指标完成状况 二、主要工作开展状况 三、工作中的亮点 四、客服方面 五、存在的问题 六、

2、工作支配 主要工作开展状况 营业厅服务工作的开展 2023年的第一次暗查暗访在本月已经结束，本 厅在暗查暗访期间严格依据阳光行动的标准接待 每一位客户，使得在本厅办理业务的客户都面带 笑容而归，营业厅也有了深厚的服务气氛.并开展 了10分满足的活动，在营业厅办理业务的客户，营业员都进行了宣扬并引导客户填写10分满足评 价卡。 二、主要工作开展状况 业务比武现场.二、主要工作开展状况 为庆祝中国共产党成立90周年公司实行了 唱红歌合唱竞赛，营业厅成员主动参与 三、亮点工作 本月在祥瑞号码过户、开户以及补换SIM卡的流程和资料 核实方面营业厅比较重视，严格依据公司文件执行。不是 实名制登记的客户也

3、依据公司规定，集齐连续6个月的缴费 发票，及本人身份证办理相关业务。上次提出的终端销售后配送礼品袋已得到公司解决，用户 感知也都很好，感谢公司对营业厅工作的支持。春夏杨帆活动的兑奖对该活动起到了很大的宣扬作用，现 在很多客户办理业务都能主动的参加。 一、指标完成状况 二、主要工作开展状况 三、工作中的亮点 四、客服方面 五、存在的问题 六、工作支配六月份客服服务开展工作内容 1.组织召开了永定分公司客户服务中心六月份服 务例会，从投诉处理、业务办理时长、短信测评 率、营业厅服务四个方面进行通报及整改。2.加强部门及中心、营业厅服务质量投诉的控 制，并催促各中心在擅自办理业务及客户不知情 开通业

4、务的考核力度，避开因此而产生违规投 诉。重点关注前台客户投诉动向，做好客户投诉 信息上行反馈，避开投诉升级；规范化各中心及 部投诉处理流程，消退投诉隐患。 一、指标完成状况 二、主要工作开展状况 三、工作中的亮点 四、客服务方面 五、存在的问题 六、工作支配 五、存在问题目前子午路营业厅还存在的问题： 1、营业厅办公桌放置键盘的抽屉已有三处损 坏已上报过，但始终未上门修理。 2、营业厅的传真机已运用多年，零件已老化 需更换。 3、营业厅急需增加询问台，便于前台外围的 工作需要。 五、存在问题 迎宾路营业厅领取的手机、座机，经 常是没有下放串号的，这样既加大了 营业厅的工作压力，同时拖延了客户

5、的等候时间，也降低了客户满足度。迎宾路营业厅没有客户入网签协议的 地方，客户办理上户业务都是在选号 台，其他选号码的客户也不便利选号 码。 五、存在问题 1、解放路营业厅如今配备了卡通绑定的poss机，但如今短暂还不能实现刷卡干脆缴费，只能通过卡通绑定方式。望公司尽快解决问题。 2、上次讲到的机房温度太高问题，如今我们营业厅只能用电风扇24小时降温，每次把机房门开着散热，但打开门本身就是平安隐患，建议公司能给我们有效的解决这个问题。 3、更衣室门锁以及很多衣柜的门锁都已损坏，建议刚好更换。 4、营业厅的24小时自助缴费机经常故障且触摸屏不灵敏建议更换，5月份厂家也多次修理但效果不大，建议考虑更

6、换。此建议6月份已通过书面文件上报公司。 5、营业厅外经常夜间有市民摆夜摊现象，导致营业厅外地面很脏，给营业厅环境带来影响，特别是24小时自助的卫生。营业厅配有专职搞卫生保洁工作人员，由于我厅客户量较大，特别在节假时间或下雨天气，营业厅时刻进行清理，确实较难确保干爽卫生。 五、存在的问题中小型方面有2个工号权限回收带来不便利：1.集团客户付费关系变更这个权限全部的营业厅员工都有，但是我们客户经理没有，而这个权限其实只有我们才用得上，要不然像这个月我们班里彩铃业务就很不便利；2.组建集团的权限，至少要给我们这个部门放一个工号，便利自己组建集团直销员的熟卡要求多点带9的号码，号码略微好一点，对他们

7、的业务会好很多 一、指标完成状况 二、主要工作开展状况 三、工作中的亮点 四、客服务方面 五、存在的问题 六、工作建议 六、工作建议 ：建议将排队叫号机所打印出来的号码牌反面能做预 约授理卡，一箭双雕。2：针对公司开展的各项活动或新出的品牌资费应提前告 知前台，以便工作人员提前做好培训。3:在春夏扬帆活动开展以来觉察了不少问题，由于抽奖 活动是系统自动抽奖，对客户吸引力不大，建议可以 在活动中附加一些普送的礼品，这样一来活动的气氛 可能会更加的深厚，参与的客户也会比较的多。 六、工作建议 因营业厅经常要复印客户的身份证，用 4A纸比较奢侈，建议营业厅增加一台专 门复印身份证的复印机，可以加大纸

8、张 的利用率，也更加便利环保。春夏扬帆活动建议公司在客户满意参与 条件的状况下系统自 动下发一条短信告 知。 六、工作建议 建议将排队叫号机所打印出来的号码牌 反面能做预约授理卡，一箭双雕。针对公司开展的各项活动或新出的品牌 资费应提前告知前台，以便工作人员提 前做好培训。 其次篇：移动客服中心辞职报告 移动客服中心辞职报告 敬重的领导： 我很缺憾自己在这个时候向公司正式写出辞职报告。 来到省移动客服中心已经接近半年了，正是在这里我起先踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里同等的人际关系和开明的工作作风，让我能欢乐的工作，欢乐的学习。但是因为离家比较远，父母近期身体都不好，家里没

9、有人照看，作为一个女儿我有侍奉双亲的责任，这两天我虽然很努力让自己专心工作，但是心却无时无刻不牵挂家里，我如今的状态确实已经无法胜任工作。正是考虑到这些因素，我慎重向公司提出辞职，盼望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证工作的顺当的交接。 我真心的感谢公司领导始终以来对我的信任，感谢身边同事对我的关切和关心，很荣幸自己成为过公司的一员，我确信在公司的这段工作和学习的阅历和阅历将成为我一生宝贵的财宝。 祝公司业务蒸蒸日上，取得更大的胜利! 此致 敬礼! 第三篇：移动客服工作总结 移动客服工作总结范文 工作总结频道为大家整理的移动客服工作总结范文，供大

10、家阅读参考。 去年的20xx年已经过去了，我们迎来的是崭新的20xx年，虽然20xx年已经是过去式，但是全部的事情感觉就像是在昨天发生的一样，我们每天都在做着同样的工作说着同样的话，但是好像到了年终的时候却只有那么一点点的收获，耳边经常回想起这样的话语：“努力做好我们的服务和营销，既然你选择了移动公司这份工作你就要把它认真的做好。其实每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的，她们都说过同样的话，那就是如今的服务行业不好做啊？但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了，我们坚信自己可以做得很好。 今日开晚班会的时候突然听到营业厅经理告知我们，去年

11、的20xx年的12月份最终一个月暗访成果竟然是我们听到的最不好的消息，通信广场有史以来是湖北省内的全部营业厅的标杆形象，只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的，可是时至今日为什么会到这种地步呢？到底是什么缘由造成我们出现这样的状况呢？作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成果们之前始终都在强调的服务抛诸脑后忘得一尘不染了，新的员工缺少实战阅历，基本的服 务没有经过培训可能会有些突发状况，但是作为老点的营业员应当主动关心和提示她们，在服务的过程当中是如何做的，而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。平常不忙的时候可以坐下来互相之间沟通阅历，而不是一味的坐在一起闲聊

12、，每天在工作中出现的问题要学会下次如何去解决，而不是一味的依靠别人帮助处理，在过去的一年当中我们可能并没有很认真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一样，有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己，莫非是如今的服务真的很难做还是我们没有用心去认真的做呢？ 如今说这些也于事无补，我们必需从如今起先努力做好自己的工作，把以前丢掉的东西全部捡起来，在开门红的阶段和过年来临之际确定要打个漂秀丽亮的仗，要在 2023年的元月份取得一个很好的成果，开欢乐心的过个好年，这样才对得起自己的工作，不要让领导悲观，要让全部人都确定通信广场的实力照旧是存在的，是别人学习和认可的！盼望我们全部的人都努力，

13、服务和营销不是靠一个人的力气来做好的，而是全部人的共同努力来做好的，我们是一个大家庭是一个整体的团队，盼望我们自己确定要认真努力做到。信任我们是最棒的！ 第四篇：移动客服工作总结 一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素养。今年以来，全省上下深化贯彻函件业务一把手工程，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作供应了组织保证。 省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专

14、业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户供应优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带着相关人员，深化到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深化到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和典范。各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带着专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深化到大客户中间，亲自参与

15、业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。 全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务学问和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同 志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为XX年全省函件业务进展工作思路、如何推广数据库营销、如何抓好商函大客户管理、如何做好商函营销策划、如何加强名址库建设等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函

16、业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理询问有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素养、信息收集与认知实力、客户沟通开拓实力、客户关系维护与维护实力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局XX年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。 二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局更加留意大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全

17、完善。一年来，省局函件业务大客户服务小组留意对省级大客户的走访公关，加强与客户平常的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南福建汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，实行动态管理的方法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客户资料的精确性，实行相应的营销公关方法，提高大客户服务的效果。健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。 三、留意项目的

18、营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务水平的前提下，留意为大客户制订策划书，做到方案先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户管理积累了许多好的阅历。东南汽车数据库营销方案、集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案、信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案、海尔商业信函策划案、518海交会项目策划案等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划方案，表达了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。福州局通过方案营销，为东南福建汽车工业有限公司制作26.25万枚的邮资封，利用名址信息

19、，寄递促销类商函，宣扬东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此基础上，与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创收38.5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源共享化策略，利用不同企业的数据库绽开交叉营销，即通过对客户a的用户进行客户b的业务宣扬，又对客户b的用户进行客户a的宣扬，在客户ab间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时

20、搭载移动公司的全球通业务宣扬，在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣扬，进展巴黎春天百货成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄实惠资料 五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的看法和建议。走访客户，刚好了解客户对邮政服务的看法和建议，刚好了解客户的需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲自带着大客户服务小组成员，坚持定期、不定期走访大客户，留意平常的情感沟通，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局经常对大客户进行走访公关，加深和大客户的感情。通过走访公关，获得更多的客户信息，开展有的放矢

21、的营销活动，对大客户进行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，留意搜集客户信息，在了解到移动公司要开展一系列宣扬活动的信息时，主动走访客户，关心大客户制订活动方案，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛供应服务，增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中，了解到电信客户准备对无绳电话进行阶段性的促销，为大客户制订促销方案，利用广告类促销商函进行寄发，得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表，加强与大客户的沟通，刚好了解大客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。 一年来，我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成果，但也存在一些问题，主要表如今以下几个方面?对大客户

22、需求的探讨还不够。今年以来，虽比较留意项目的开发，但对客户的需求探讨还不够，特别是地市局，忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时间进行探讨，对大客户的服务缺乏针对性。 走访公关的频次还不够。由于平常忙于事务性的工作，对大客户的走访公关还比较少；有时是有业务时，或针对一些具体的项目，才上门进行服务，管理和服务的力度较大，而疏于平常对大客户的走访公关。 对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较为薄弱的，常常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展服务工作，缺乏对大客户的深度开发。 方案营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销方案，但

23、只能对全局的工作进行总体的支配和部署，需要各局结合各自的实际加以落实。在方案执行过程中，还存在不能结合各自的实际，制定营销方案，搞好方案营销的现象。 对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销方案后，抓落实的力度还不够。特别是营销项目策划方案到各地市局后，一些单位策划实力较弱，抓落实的力度还不够，影响了项目开发的结果。 第五篇：移动客服工作总结 一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素养。今年以来，全省上下深化贯彻函件业务一把手工程，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作供应了组织保证。省局高度重视函件大客户的服务和管理

24、工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户供应优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带着相关人员，深化到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深化到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示

25、范和典范。各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带着专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深化到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务学问和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同 志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为XX年全省函件业务进展工作

26、思路、如何推广数据库营销、如何抓好商函大客户管理、如何做好商函营销策划、如何加强名址库建设等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理询问有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素养、信息收集与认知实力、客户沟通开拓实力、客户关系维护与维护实力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局XX年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。 二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局更加留意大客户

27、资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户服务小组留意对省级大客户的走访公关，加强与客户平常的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南福建汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，实行动态管理的方法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客户资料的精确

28、性，实行相应的营销公关方法，提高大客户服务的效果。 健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。 三、留意项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务水平的前提下，留意为大客户制订策划书，做到方案先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户管理积累了许多好的阅历。东南汽车数据库营销方案、集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案、信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案、海尔商业信函策划案、518海交会项目策划案等营销项目策划案都是针对大客户开展的

29、活动所制定的营销策划方案，表达了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。福州局通过方案营销，为东南福建汽车工业有限公司制作26.25万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣扬东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此基础上，与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创收38.5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源共享化策略，利用不同企业的数据库绽开交叉营销，即通过对客

30、户a的用户进行客户b的业务宣扬，又对客户b的用户进行客户a的宣扬，在客户ab间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣扬，在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣扬，进展巴黎春天百货成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄实惠资料。详尽、可行、双赢的方案，简洁得到客户的认可，促成营销 活动的胜利。一年来，省局本着统谈分签的思路，先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案，得到客户的认可，有

31、些方案已经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果，在为客户供应优质服务的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。 四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、客户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大 客户的用邮需求，留意对大客户的深度开发。福州局紧紧抓住群众消费习惯，结合建设银行准备开展刷龙卡贷记卡，奉上温馨年夜饭业务促销的有利时机，制定宣扬促销方案，为客户制作活动宣扬单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客户进行寄送宣扬，创收18.2万元，收效显著。抓住国庆、圣诞、元旦、春

32、节等节日商家加大促销的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函，关心客户促销商品，进展业务，增加了邮政商函收入。 厦门局留意做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好 又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户 进行开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件；为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为胜利，5月

33、份和7月份制作万石植物园旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。泉州局抓住移动进行全球通十周年蓝色盛典宣扬的有利时机，为大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元。安溪局利用517世界电信为电信和移动公司分别寄递广告类商函，为大客户的宣扬进行服务，增加邮政商函收入；在老师节来临之际，搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划，开发集问候和实惠刮奖券于一身的问候型明信片老师问候刮奖卡明信片；泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。漳州局大力开拓学校教化市场，抓住大中专院校招生录

34、用的契机，主动拓展录用通知书市场，由联通公司出资，为三所学校制作录用通知书，在录用通知书中夹联通公司业务宣扬，创收14.5万元；抓住老师节的契机，与团市委合作，开展十万贺卡颂师恩活动，创收146万元；12月份抓住飞向太空中国载人航天展在漳州市农展馆实行的契机，参与此次航展的策划、制票、售票，共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节省型社会的有利时机，主动公关，胜利为诏安县电力公司策划并制作了平安用电学问系列宣扬广告8万份，并由电力公司供应名址按址投递，不仅创收6万元，并通过此项业务收集整理出近10万用电户名址信息，到达了一箭双雕的效果。莆田局在与电信、移动公

35、司签定账单寄送协议的基础上，主动向客户宣扬利用账单名址进行数据库营销的意义，得到客户的认可，定期为客户寄送商函进行特性化的业务宣扬，取得了双赢的效果。各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时地推出活动策划方案，在为大客户供应优质服务的同时，挖掘潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销服务专家、金秋鸿雁数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、祥瑞如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户进行寄递，搞好重点业务的宣扬推介，刺激了客户的需求，收到了良好的效果。 五、走访大客户形成制度

36、，了解大客户对邮政服务的看法和建议。走访客户，刚好了解客户对邮政服务的看法和建议，刚好了解客户的需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲自带着大客户服务小组成员，坚持定期、不定期走访大客户，留意平常的情感沟通，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局经常对大客户进行走访公关，加深和大客户的感情。通过走访公关，获得更多的客户信息，开展有的放矢的营销活动，对大客户进行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，留意搜集客户信息，在了解到移动公司要开展一系列宣扬活动的信息时，主动走访客户，关心大客户制订活动方案，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛供应服务，增加商函业务

37、收入。龙岩局在对电信客户走访过程中，了解到电信客户准备对无绳电话进行阶段性的促销，为大客户制订促销方案，利用广告类促销商函进行寄发，得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表，加强与大客户的沟通，刚好了解大客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。 一年来，我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成果，但也存在一些问题，主要表如今以下几个方面。 对大客户需求的探讨还不够。今年以来，虽比较留意项目的开发，但对客户的需求探讨还不够，特别是地市局，忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时间进行探讨，对大客户的服务缺乏针对性。走访公关的频次还不

38、够。由于平常忙于事务性的工作，对大客户的走访公关还比较少；有时是有业务时，或针对一些具体的项目，才上门进行服务，管理和服务的力度较大，而疏于平常对大客户的走访公关。对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较为薄弱的，常常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展服务工作，缺乏对大客户的深度开发。方案营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销方案，但只能对全局的工作进行总体的支配和部署，需要各局结合各自的实际加以落实。在方案执行过程中，还存在不能结合各自的实际，制定营销方案，搞好方案营销的现象。对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销方案后，抓落实的力度还不够。特别是营销项目策划方案到各地市局后，一些单位策划实力较弱，抓落实的力度还不够，影响了项目开发的结果。