2023年酒店客房主管工作计划.docx

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1、2023年酒店客房主管工作计划 第一篇：酒店客房主管工作支配 酒店客房主管工作支配 一、落实层级管理，重视执行力，不断推动部门的管理制度建设 经过几代管理人员的不断努力，如今客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的特性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程明显是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“限制质量为主线按支配，有步骤抓好各项管理工作。 1、深化贯彻执行力，培育扎实工作作风，留意管理工作实效。 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，干脆影响到

2、客人的满足度，干脆关系到决策目标的实现与否。为提高执行实力，部门将努力坚持做到“三多，“三快加创新。 (1)、管理人员坚持多到现场，多关注微小环节，多关切员工。 (2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。 (3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新学问，用敬业精神勇于进行管理的探究与实践，在实践中完善，在完善中提高。 2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量 (1)、深化相识服务的内涵，培育员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、和善、为他人着想的行为习惯。 (2)、加强服务接待工作的支配性，分清各层级人员所负责任，限制好动态管理质量。对较

3、大型的或重要的服务接待工作预先做好具体的服务工作支配，多考虑微小环节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。 (3)在公司领导支持和工程部协作下要进一步做好客房服务设备设施的修理保养工作，提高对客服务效率，提升整体的风格和竞争力。 3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大实力限制营业本钱。完善本钱管理限制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的奢侈，要求部门各班组责任到人节省分厘，节省开支降低能耗。 4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量 (1)、09年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标

4、准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能娴熟驾驭，对房间卫生的检查实行“三级制，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最终是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。 5、提高警惕，常备不懈，确保部门的平安管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈的保安工作方针和“预防为主，防消结合的消防工作方针，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，平安管理人人有责的气氛。 6、转变观念，按部就班，确保部门的修理保养质量 (1)、客房部将根据开房凹凸的规律，有支配进行周

5、期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。 二、重视员工需求，多关切员工，不断加强员工队伍建设 结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作指责和自我指责，加强与员工的沟通，培育良好的工作气氛。要定期开展了“员工谈心活动，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增加互相之间的信任，同时要教育员工相处之道，要学会互相敬重、互相包涵、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活气氛。 三、强化“工资是给员工今日的酬劳，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的清规戒律，规范员工

6、培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。 (1)、强化新员工基本功训练。 部组的管理人员要求亲自担当培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定具体的培训支配，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性 (2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作 业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期实行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通状况，统一思想、提高相识、明确做法、刚好订正和 解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，

7、加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。 (3)、适应公司将来更新改造后的进展方向，做好后备力气的培育。 四、管理工作方面 (1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的主动性，钻研业务，培育过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步稳固和提高整体管理水平。 (2)、加强内部管理，抓好质量限制工作，强化“微小环节确定成败的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一的宗旨，精化为来宾服务的每一个微小环节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。 (3)、接着完善本钱限制制度，在不影响部门开房的

8、状况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力提倡节省节能之风，谋求最大利润。 (4)、加强团体建设，组织开展员工思想教化活动，增加互相间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣扬，树立良好的职业风气，增加企业的凝合力和员工的归属感。 (5)、加强后备骨干力气的发掘和培育工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力本钱的限制，培育一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续进展的道路。 (6)、加强修理保养工作。 五、其他方面 (1)、加强业务技能的学习才能觉察问题的实质，并盼望公司赐予部门一些优秀先进员工赐予外出培训、学习、观摩的机会。 (2)、

9、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。 3)、做好管理人员之间、员工之间的沟通和协调，互相交换看法。以寻求互相理解，互相支持，互相关心，到达共同进步的目的。 (4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必需在规定时间内完成，工作要讲效率。 (5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想方法坚决整改。 其次篇：酒店客房主管年终工作总结 篇一：客房部年终工作总结 客房部2023年工作总结 惊慌而劳碌的一年立即就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。客房

10、部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然阅历了各种曲折，但在公司和度假村领导的带着下，客房部全体员工上下一心，团结一样，勤勤恳恳，主动主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。 借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成果、阅历及缺乏地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋勉进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结： 一、工作方面 1.规范各岗位的服务用语，提

11、高对客服务质量。 为表达客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，刚好制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客沟通的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化 为了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格依据规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。3.逐步提高部门全部员工及管理人员的综合素养，具体

12、表现(1)员工对客的服务看法，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。(2)针对以前管理上存在的陋俗，规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。 (3)重点进行员工的思想教化工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增加工作责任心。4.制定部门每周支配卫生，使客房卫生到达度假村的运用标准。 5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程修理单，刚好通知工程部人员修理处理，以保证给客人供应一个舒适的住宿环境。 6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程修理问题很多(2)在操作过程中，留意适度，削减碰撞，延长其运用年限。

13、 (3)培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中觉察问题刚好反馈上级，并跟进各项问题的进展。7.卫生质量：(1)出具每周支配卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间支配服务员刚好清理，落实个人责任，提高卫生质量。 (2)在日常工作中，严格依据一客一换制，以保证给客人供应一个洁净、卫生的住宿环境。(3)在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，刚好有效的支配服务员进行支配卫生。8.人员队伍管理1：前台接待岗位人员严峻空缺，导致在工作上经常出现严峻的错误，部份工作标准和规范相差较远。2：在基层管理人员缺乏的状况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位刚好完成上级

14、领导下达的各项工作任务指标。3：楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺状况，在11月份后也有服务员接连离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。4：洗衣房由于工作上没能合理支配，导致全体员工出现严峻的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行修理，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。5：建立内部提升制度，给员工供应进展的空间，培育适应组织酒店需要的人才。支配在2023年提拔领班级员工，来充分调动员工的主动性。6：针对以上人员空缺的问题，也盼望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员：楼层3人，前台2人，基层管理人员2人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理

15、工作。9.节能降耗1：加强节省意识，制定客房部节能降耗管理方法，要求员工在日常工作中严格依据规定进行灯光开关及各项工作的开展。2：根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以接着运用的物品坚决不报废，以到达最大利用效果。3：对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下时间较短的物品刚好通知总仓进行更换，较好的限制了迷你吧本钱。4：对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽运用有效节省，削减不必要的奢侈。 二、完成的各项工作1、协作工程部对别墅区汤屋严峻漏水的房间进行跟踪修理，以保证客房工程质量问题2、组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾难带来的损伤，也在最短时间内复原正常营业。

16、3、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以增加部门与部门之间的协作度。4、根据行政部赐予的各项指示，主动参与员工宿舍的管理，对员工工作之余赐予生活上的关切。5、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。 三、存在问题与缺乏 虽然2023工作在各方面都取得了确定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，许多缺乏之处须待今后工作中改良1、现各岗位员工缺乏主动服务意识，特别是在与对客沟通及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训2、前台员工的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。3、楼层服务人员对于工程设施设备上的运用不够明朗

17、，导致出现客人的投诉，微小环节卫生质量有待加强。4、由于pa没有负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位。5、洗衣房没能依据标准的洗涤程序，导致布草经常出现严峻破损现象，给度假村增加了较大才本钱及运用美观。6、员工平安意识较差，对于各种应急预案处理学问不够。7、没能刚好完成部门的培训工作，导致员工服务意识较差。篇二：2023年客房部经理年终总结 客房部主管年终总结 2023年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严峻、

18、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程修理项目等等因素，致使各项工作都能够支配性的顺当开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下： 一、经营方面： 2023年客房完成的营业总额为14202317.19元其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元，月平均营业额为1183393.10元其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元，累计住房总数到达了45750间，平均房价为306.38元，住房率为89.52。 根据以上数据，再结合分析，客房各项

19、指标较2023年有所上升，但离酒店下达的营业指标月均一百二十万还有确定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高、“不留空房、“留住每一位来宾为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表如今会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅但实质上并不能够满意许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成确定的麻烦，建议购置相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议运用

20、所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好运用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购置一个电子白板，免去了一般白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成原来灵敏定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人运用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套

21、便于更少人数来开会；二是没有音响设备。 酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行选购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水状况，作了相应调整，将欢乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。 二、服务、卫生质量方面： 服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此缘由的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严峻，新员工进入部门之后不能尽快的与其他她员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导ben文由wuyaen

22、jia收集整理，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教化工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，到达手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，觉察了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避开了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以出现办点马虎，客房一如

23、既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此状况下，每日续住房的请急清扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了刚好的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房的状态之下，而且期间有一段时间内，客房始终保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，刚好进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层状况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵敏支配的状况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮助，保住了

24、客房的生命线。 三、配套设施设备方面： 为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作支配，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对来宾看法的收集，并且加强了与同行的沟通沟通，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件答应的状况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下： 1、7楼至15楼前期投入运用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹； 2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满意个别散客的特殊需

25、求，投入运用后屡次受到客人的好评； 3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，削减了洗涤费用，和加强了环保； 4、淋浴间接受了防霉玻璃胶和白水泥，削减了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度； 5、结合深圳市电视收看状况，优先在客房安装数字电视，并到达数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己爱好的节目； 6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份本钱在于30.00元内，并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的来宾看法，便于酒店及部门进行有效的整改； 7、从新世界酒店借用

26、抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。 四、培训方面： 在零五年里，部门接连出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对来宾历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以嘉奖在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，激励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，

27、每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的心情。 五、物料管理与本钱限制方面： 零五年里，部门的物料管理工作和本钱限制工作存在着许多缺乏之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的状况，影响了客房的销售。 根据酒店、部门的现实状况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控实力不好，多次出现了物料短缺，针对此状况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避开了类似状况的出现。 六、人员方面：部门员工

28、来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增加部门员工的凝合力，避开员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温和。 七、工程方面： 工程修理项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程修理进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程修理项目支配性、合理性、刚好性的处理，部门内部也制定了关于工程修理方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程修理项目，每半月支配统计工程修理项目呈报总经理及传至工程部，由经理支配性支配工程修理重点项目，员

29、工可自报自查，部长刚好检查催促到位。 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作支配： 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好支配性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的刚好性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的阅历，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集来宾看法，由前厅制订一系列的“常住客卡片，登记来宾相关信息，提高特性化、特色化服务，给客人留下深刻奇妙的印象，利用客人的宣扬作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作

30、，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多沟通，做到换位思索，以确保部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够到达责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明白、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的修理项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃裂开项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等逐一处理完毕。 六、布草报废率慢慢攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教化和操作技能培训，削减报废率，将可重复修改运用的布草刚好

31、联系洗涤公司或相关单位进行修改运用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份起先追购酒店所需备用布草，以避开布草短缺，不能刚好出租客房现象。 七、加强对同行客房酒水配备状况的调查，刚好进行相应整改，主动征求来宾看法，询问客人爱好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。 八、接着征求来宾看法、员工看法、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面阅读找寻到精确的信息。 十、对于员工的管理多接受刚柔并济的手把手说教方式，

32、提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能竞赛，培育部门更多的骨干力气，提高员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化状况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，支配性定期支配专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作阅历，以确保部门思想统一，劲往一处使。 十三、制定周期性、支配性物品选购制度，杜绝物品管理中的奢侈和积压现象，确保选购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责、“谁管理，谁负责的工作原则，规范和细化客房本钱，防止各种方式的奢侈，协作酒店真正实现五指“无纸化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作

33、。 十四、不断充溢自己，提高自身综合实力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转。 十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的簇新、亮丽、完好，提高房间的美观度。 十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购置一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避开突发事务当中的事

34、故出现。 2023年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要 们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实依据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。篇三：酒店客房部年终工作总结和下年工作支配 酒店客房部年终工作总结和下年工作支配 2023年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能遗忘，在过去的一年里，我们原委做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事务中得到启发等等？为了在05年开创一个好的局面，更为了比2023工作做的有进步，我们应当有备无患，总结2023年工作阅历，吸取教训，推动下一年的工作开展。 一、2023年我部

35、完成了以下工作： 1规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了表达从事酒店人员的专业素养，在2023年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较缺憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作

36、，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。3执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所驾驭的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵敏应变实力，对客服务需求的解决实力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛

37、搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事务，今年无一起。 4开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工清扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中觉察员工的操作特殊不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了确定的成效，房间卫生质量提高了，查房超

38、时现象少了。5建立“免查房制度，充分发挥员工骨干力气，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深相识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分表达出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6开展各种“爱好班，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素养。 近两

39、年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语爱好班，给我们的员工进行日常英语、日语用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电“电脑班，还开办了“美术班，此举，一方面表达了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了员工的业余生活 7开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，我部号召

40、全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切奢侈现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表如今： 管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂运用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。 为了做好物品的本钱限制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批

41、示后方可领取，且客用品领用责任到人。8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作气氛。部门以优秀员工评比方案为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成激励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作主动性为主旨。今年11月份，酝酿已久的管家部班组评优方案起先实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组

42、领班、员工更直观的了解到自己班组的成果和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。 9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完备的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了确定的改善。10建立工程修理档案，跟踪客房修理状况。从今年起先，服务中心建立了工程修理档案，对一些专项修理项目进行记录，便于刚好跟踪、了解客房修理状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。 11.

43、组织部门内审，使客房部工作逐步向iso-9001质量管理体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部根据酒店和部门的“质量目标制定出各分部的“年质量目标，并根据每月服务状况汇总和工作记录，制作出每月质量目标分析报告，为部门和酒店的服务质量分析供应了数据，为服务质量的改良供应了有利的关心。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否依据iso质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、根据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合

44、格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种熬炼，同时更是对客房部工作的开展是否按运行手册程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对钥匙管理规定做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了参观房管理规定、排房的留意事项、空房管理制度、扫描服务工作程序、房间办理延住的工作程序，配送中心新增了客衣核对程序、客衣服务中的特殊事项处理、客衣核对程序、客衣打码程序、送还客衣程序、客房、餐厅布草收发程序。以上工作程序的修订、出台，会使

45、客房部iso-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。 12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。 服务表达于微小环节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的奇妙感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员探讨如何将“留言服务做的更好，最终形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一样，或许客人发觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。 13.变更以往的开夜床方法，使我们的服务更具特性化、人性化。 在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预

46、报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预报片，为在店客人的起居生活和出行供应了便利，多次受到客人的表扬。总之，为客人供应超出客人期望值的服务始终是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，留意留心视察客人的生活习惯，驾驭客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能供应针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。 14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施up sall方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客

47、增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式起先实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩干脆与奖金挂钩，员工的主动性很高，截止目前，顺当为酒店在散客上额外增销人民币18000元。15.确保查退房刚好、精确。 保证查房刚好性、精确率高始终是我部的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有精确退房时间的状况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员支配，每次接到其次天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要接着当日的工作，工作特殊辛苦，但这样