2023年酒店前台培训.docx

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1、2023年酒店前台培训 第一篇：酒店前台培训 关心经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的支配，支配好店员工的住宿问题; 每月能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的缺乏，并刚好实行相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; 制定店内工作表。让前厅员工依据当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能表达工作的透亮度和工作进度; 驾驭每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的缺乏，做出总结和相应的应对措施; 督导迎送服务。贯彻执行

2、服务程序，满意客人的合理要求; 参加前厅的接待工作，并把在工作中觉察的问题进行记录，同时做出相应的改良方案; 制定培训支配。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中觉察的问题进一步的加强，避开以后工作中出现。关心员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密协作，要对每天的营业额进行记录。驾驭当天备用金的领用，合理支配零钱，保证收银员的正常结账; 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉“电话投诉“书面投诉三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，假如能当面解决的就马上解决。假如解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领

3、导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。假如出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解状况，假如在自己的权限能解决的问题，就自己解决，假如超出了自己的工作实力，就应马上请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理看法，然后给客人进行致歉，不要让客人带走不满足的心情走。这样的客诉确定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 接待员全年的培训支配： 1、员工服务学问培训。 2、员工从业实力培训。 3、员工从业观念培训。 4、员工从业心理培训。 5、员工优质服务意识培训。 6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。 7、电

4、话服务礼仪培训与服务忌语。 8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。 9、VIP接待程序培训。 10、投诉案例分析及处理方法培训。 11、岗位英语培训。 12、员工的听从意识培训。 接待员每月的培训内容： 1月份：第一周：了解丰富服务学问的作用及培训内容。第三周：员工岗位职责的培训内容。 2月份：第一周：驾驭自如的语言实力与交际实力。 第三周：敏锐的视察实力与灵敏机智的应变实力。3月份：第一周：树立正确从业观念的内容与重要性。 第三周：培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。4月份：第一周：酒店行业的特点。 其次周：员工应当具备的从业心理。 5月份：第一周：优质服务的含义与优质服务对酒店的要求。

5、第三周：优质服务的构成与顾客至上的理念。 6月份：第一周：接待礼仪与送客礼仪培训。 其次周：收银岗位工作流程与操作要求。 7月份：第一周：接听电话与打电话礼仪的声音要求与留意事项。第三周：酒店员工的服务忌语。 8月份：第一周：团队的接待工作程序。 第三周：针对平常接待过程中出现的问题进行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的准备工作。 第三周：VIP抵店后的接待工作与离店工作。 10月份：第一周：针对于平日接待过程中的投诉问题进行分析。第三周：例举酒店可能发生的问题进行分析。11月份：第一周：学习岗位英语。 第三周：学习日常用语。 12月份：第一周：员工对于上级指派的任务需按时按量完成。第三周：

6、对员工进行一次确定听从的PPT讲座。 其次篇：酒店前台员工培训 酒店前厅员工培训 一、前厅部的地位和作用： 1.前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部主动开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及支配住房，主动宣扬和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要刚好的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；

7、 2.前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求关心找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以落落大方的看法待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，认真有效地关心客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满； 3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构供应真实反映酒店经营管理状况的数据

8、和报表。前厅部还定期向酒店管理机构供应询问看法，作为制定和调整酒店支配和经营策略的参考根据； 4.综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务困难、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是特别必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，假如将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头。可见前厅的重要地位。 二、前厅部的工作任务： 1.销售客房 销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必需有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售

9、客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要根据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标； 2.供应信息 前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关切的问题； 3.协调对客服务 前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，干脆关系到前厅部的工作质量和酒店在来宾心目中的形象； 4.限制客房状态 这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和驾驭每个房间的状态，为销售客房和为来宾支配房间供应牢靠的根据； 5.供应相关的前厅服务 包括到机场、码头、车站接送客人，为客人供应行李运输和寄存服务，供应

10、问讯服务，邮件服务，电话总机服务，宝贵物品保管，商务中心服务以及托付代办等服务项目； 6.处理客人账目 为了便利来宾，促进消费，绝大多数酒店一直宾供应一次性结账服务； 7.建立客人历史档案 客史档案是酒店对住店一次以上的来宾建立的档案资料，主要记录住店来宾的个人基本状况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店一直宾供应针对性服务、建立良好来宾关系、探讨市场营销的重要根据。 三、前台的销售技巧： 1.酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介线上和线下、团队、会议 以客源又可分为: 1家庭，留意住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，供应的服务需贴心而刚好； 2情侣，追求时尚和浪漫，宠爱比较

11、温馨和安静的房间； 3商务，客人留意服务体验，关切周边交通和周边设施，可向客人举荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户； 4团队，宠爱房间支配在一个区域或同一楼层； 5熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好支配。 2.按客人性格可分为： 1脾气急躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应留意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们供应的服务应刚好精确、主动、爱惜的特性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，细致倾听客人的诉求。 2性格温顺的客人，对这类客人不行因对方的的性格温顺而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关切客人，使他们能帮

12、酒店做宣扬口碑效益 3介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关切和高品质的服务，要擅长视察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情供应服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。 3.个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟识、介绍酒店时应流畅自信。沟通沟通中擅长用眼神和客人沟通，要表现出热忱和真诚。4.销售技巧沟通 沟通沟通中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所供应服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人迟疑时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消退客人的疑虑

13、。沟通沟通中对客报价时可接受以下方法： 1凹凸趋向报价，这是针对有确定经济实力的客人而接受的。让客人了解酒店所供应高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感爱好时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高； 2低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来确定数量的客源； 3选择性报价，此报价要求前台接待擅长区分客人的支付实力，按客人需求客观的供应适当的房价。在报价时不宜主动供应超过两种上房价，必满客人选择报价时迟疑不决； 4利益引导报价，这种客人一般是已有预定，赐予确定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房升级销售 5

14、强调性价比报价，减弱直观价格的重量，强调说供应的房间设施设备更适合与客人需求； 6灵敏报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵敏报价方式。按酒店要求在确定范围内适当浮动，灵敏报价，调整客人需求，使客房出租率和酒店收益到达志向水平。 四、问询服务： 由于每位客人的状况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避开及“不知道、不清楚、或许、或许、可能这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以精确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1.了解酒店全部设施及服务项目。2.了

15、解当地银行的地址及营业时间。3.了解本地消遣场所、购物场所信息。4.了解交通方面的信息。 5.关于天气、日期、时间的询问。6.了解当地旅游景点。 7.订票、退票的有关手续信息等。 五、话务服务： 话务员必需驾驭转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能精确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，确定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，假如当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟识的这方面的人员来跟你讲

16、“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不行以给客人模棱两可的感觉，假如假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而始终讲下去，最终就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员确定要重复一遍，免得到时误会客人所说的意思。1.熟识长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准； 2.根据客人要求做好叫醒服务； 3.驾驭酒店领导以上相关人员的电话号码； 4.驾驭当地派出所、急救中心、消防处的电话； 5.处理留言，刚好通知客人； 6.严守话务保密制度，不得随便将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有询问，请留言； 7.熟识全部内线电话，便于各部门之间的协调； 8.在主动打电

17、话到房间时，应先问候自我介绍“您好早上好/中午好/晚上好，XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？ 9.接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。电话转接程序： 1.铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好早上好/中午好/晚上好，XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明白； 2.细致听客人的要求，听清楚再回答客人的问题； 3.根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号； 4.若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留。话务接听礼仪标准基本技巧 1.声音： 柔软而有韵律的凹凸音 清楚及平均速度 开朗

18、2.看法： 尽量于电话三声内接听 友善，乐于助人及欢愉音声 询问对方名字并于言谈中应用 假如电话响铃超过三声，应跟客人致歉，如“愧疚，让您久等了 3.用字;简洁，勿用术语 运用礼貌用语，如：您好、请、感谢、别客气等 4.学问： 通晓酒店内各部门的内线号码 知道酒店所供应的设施及服务项目 了解酒店及本地区的节目及活动支配，酒店内的大小宴会、会议 电话接听程序 1.接收外来电话： 铃声三声内接听 “您好早上好/中午好/晚上好，XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？做起先 细致倾听，避开打扰对方，有需要时多作询问。乐于助人，供应额外的资料 当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒 记录来电者姓名

19、、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容 2.接收内线电话： 铃呼三声内接听统一用一般话“您好，前台，我是XXX 3.转线内部对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 只转线至你认为有实力解决来电者问题的内线 告知来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的缘由 当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我立即为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去对客 始终电者询问要转房间号的住客姓名“请问客人姓名“请问您贵姓？ 经过客人同意后：“如今我将电话接往X先生的房间，请稍等 “很愧疚，X先生已退房/尚未抵店，短暂不在房

20、间，请问您是否需要留言？ “很愧疚，X先生的电话正在运用中，请问您情愿等候还是需要留言？ 转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。4.需来电者等候： “请问A先生是否情愿等候？应当需要X分钟。 “我了解状况，约需X分钟，X先生是否情愿等候或我此后致电您？ “我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？ “很愧疚，令您久等，我仍在为您找寻有关资料，请问您情愿接着等候，或是X分钟后再给您回电？ 如需离开电话拿资料，应向客人说明说明需等候多久 让来电者知道你的动向 勿让客人听到你和同事间的说话内容 5.致电客人： 事前准备目的、找谁、重点问候自我介绍 确认与你通话的是你需找的人 说出致电缘由如订房未到

21、等重复重点 挂断电话前向对方致谢 6.结束语 解答及确认已解决客人疑问 询问客人有否其它问题 感谢客人来电 让来电者先挂电话 如容许客人，应立即作出行动并落实 7.电话语言 早上好/晚上好/您好，XXXX酒店，请问有什么事可以关心您？ 请稍后，我立即为您转接 您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？ 不用客气，很愿意为你服务，再见 好的，稍等，立即为您送到房间请稍等，一会儿我再给你回答复。 不好意思便利留下你的联系电话吗？我通知他她给你回电话 您好早上好/中午好/晚上好，我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今日需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？ 六、

22、行李寄存与宝贵物品的保管： 1.办理行李寄存时，必需开具行李卡。第一联留存，其次联给客人，将第一联放在行李上，客人凭其次联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦其次联丢失，客人必需确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取，并签名确认。留意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。 2.宝贵物品保管：当客人有宝贵物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，其次联给客人，第三联放在包宝贵物品的文件袋内，用透亮胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上

23、，以防其他人员冒领。客人凭其次联与身份证领取宝贵物品，一旦其次联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走。留意：客人的宝贵物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。 3.公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。 七、处理客人投诉的程序： 对于客人的投诉，并非快乐之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改良酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人恒久是对的准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的状况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明

24、我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关切，不能随便打断客人的陈述，也不能随便辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则： 一、客人恒久是对的。 二、假如客人错了，请参照第一条。投诉的类型： 1.对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。 2.对服务看法的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的看法、若无其事、爱理不理的接待方式等。 3.对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不精确、没发票、查房结果失误等。 4.对异样事务投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。 处理投诉程序：认真倾听

25、保持冷静赔礼致歉记录要点实行措施检查落实总结工作 八、接待服务 1.入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且干脆影响客人的第一印象，大多数客人经过惊慌的旅途，到酒店时都盼望尽快得到自己满足的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，依据接待程序做到精确、快捷和有条不紊。一般登记中简洁出现的问题有： 1)繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起埋怨； 2)客人短暂不能入房； 3)酒店供应的客房类型及价格客人的要求不符； 4)客人不愿出示证件登记； 5)客人不愿交押金。 2.如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房

26、数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但确定要保证余额足够，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好，收据上大小写要一样，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。 3.如是免费房，必需经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内全部的消费品撤出。单据要有同意人的签名。4.如是挂帐房，必需经公司领导同意后方可，但帐单上必需有客人的签名确认。 5.支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。6.入住登记程序： 面带微笑向客人问好：

27、“您好，请问是否住房向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件快速填写国内旅客住宿登记表确认是否有宝贵物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据其次联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。 入住登记时应留意： 1)所开房间房号、制卡房号、卡套房号必需一样； 2)制房卡时，如觉察已有房卡信息时，留意核查是否制重卡； 3)制作房卡时需留意，根据客人所交的押金到期日为止； 4)要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向； 5)刚好通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。7.住宿期间出现的问题投诉有： 1)对托付代办服务不

28、满； 2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满； 3)骚扰电话令客人不满； 4)问询服务不能满意客人的需要； 5)前台催收押金令客人不满； 6)客人要求换房，未赐予明确答复或落实 7)房间卫生不达标； 8)房间配备物品不齐全；巾类、易耗品9)房间内设施设备无法正常运用； 10)周遭吵闹，影响休息，等等。 九、离店服务： 1.客人离店前，必需在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中简洁出现： 1)收银员结账太慢； 2)客房服务员查房太慢； 3)客人不承认某些消费项目； 4)客人对某些消费金额有异议；

29、 5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用； 6)没有客人所需的发票。 2.收到客人房卡、押金单退房时，细致核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应刚好补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好。留意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“

30、押金单遗失，帐已结清字样，并签名确认。3.免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。4.退房结账程序： 微笑向客人问好收回押金收据根据查房结果结账向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说计算器复核找零开具发票询问客人看法举荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号欢送语更改房态。留意： 1)前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人说明：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人闲聊问客人入住状况。 2)服务员在查退房时，如觉察客人损坏房间物品或觉察房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。 3)服务员在查退房

31、时，如觉察有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为运用。 4)若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。 5)如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。 6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而简洁造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。7)若有客人同时开几间房而是陆接连续退房的，而帐务是在最终退房时一起结算的，这种状况要特别留意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在

32、一起，并且要做好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。 十、对超限额管理： 1.开房时收双倍金额作为押金 2.客人消费时，要随时查询余额，觉察有可能超支时，刚好与客人联系，告知客人来前台支付缺乏金额，并适控消费。 3.觉察有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要马上汇报上级领导，以便刚好决策避开更大的损失。 4.出现类似状况，各部门要亲热协作，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。 十一、订房服务： 一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保存时间、客人联系电话等。 集团公司领导订房，要问清楚是哪

33、位客人入住，确认付款方式免费、折扣价、挂帐、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保存时间、客人联系电话等。对订房有不满的缘由有： 1.房间类型支配不妥，与所定房型有出入 2.对常客没有支配给他已经住习惯的房间 3.重开房，造成客人进房时房内已有客人 4.满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住 十二、接待收银留意事项： 1.交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。 2.接到客人的现金必需检验是否有假币或残缺，若觉察有假币或残缺不全马上与客人对换。3.客人交押金必需当面点清楚，并保持醒悟的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4.账单、发票、现金、房卡、其它消费确定要与客人当面核对

34、清楚。 5.退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。6.严格按退房程序退房，打印退房清单。7.严格按电脑规程输资料、换房。 8.严格依据开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。9.清楚房态，以免开重房、开错房。10.对常客入住，留意亲疏有度，不要忽视角色关系。11.遇到客人余额不多时，应马上催收客人押金。12.前台现金未经允许，任何人不能挪用。13.未经允许，前台电脑不准做文职的工作。14.用餐时间，不准在服务台用餐。15.在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。 16.在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。17.凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不行随便更改。 1

35、8.有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人供应叫醒服务。 19.开发票时，与客人核对所供应的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。 20.交接班清楚明白，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。 注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽视一微小环节，看似没有什么问题，或短暂没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。 十三、前台早、中、夜班的工作内容： 早班：7：3016：001.与夜班交接班； 2.查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项； 3.清点房卡、现金、发票、有价证券

36、等； 4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。 5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序转接电话； 9.检查是否有预订房，支配预订房的房间； 10.对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人询问是否当天退房，确定房态； 11.下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间； 12.检查当天续住房账务状况，若有押金不够需刚好催收； 13.15：20分打印当天需上交的报表收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款； 14.检查前台的单据、文

37、具用品、发票等是否需申领； 15.准备足够的备用金零钱； 16.与中班做好交接工作。中班：15：3000：001.与早班交接班； 2.查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项； 3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等； 4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。 5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序转接电话； 9.检查是否有预订房，支配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；注：根据当时客房预订状况而定10

38、.催交押金缺乏的房间，填写催账卡； 11.与夜班做好交接斑工作。 留意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊状况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映 夜班：23：308：001.与中班交接班； 2.查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项； 3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等； 4.与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。 5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序

39、转接电话； 9.对中班没有催收到的押金，接着跟进； 10.将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数； 11.特别留意大堂客人的进出，留意是否有可疑人员出入； 12.凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表； 13.以公用账号身份登录酒店系统软件； 14.打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜； 15.与早班做好交接班工作。 十四、疑难问题： 客房篇 1.查房时觉察房间内浴巾不见了，怎么办？ 1)宛转提示客人，查房时找不到浴巾，请客人关心回忆放在哪里，也可以请客人关心服 务员回房再次查找，同时让服务员根据客人供应的线索再次查找； 2)委婉地提示客人

40、，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。2.地毯烧了一个烟洞，怎么办？ 1)首先告知客人，酒店查房是特殊严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好修理和记录； 2)委婉的提示客人这个洞或许是您或您的挚友不经意造成的，所以您并没有留意到； 3)告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格； 4)以前与如今是可以区分的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。 留意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的推断，再询问客人，询问客人时要留意讲话的艺术，不要用猜忌的目光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事务，确定要顾及客人的面

41、子，给客人台阶下，避开在大庭广众之下使客人尴尬，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而恒久失去这个客人。 3.客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？ 1)与客人确定遗留物品的具体微小环节，确定核实房间号码和退房日期； 2)刚好与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内； 3)如有客遗找到，应刚好与客人联系再次确定； 4)确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便精确无误寄到客人指定地点； 5)如无任何客遗在客房内找到，需刚好礼貌的告知客人，并告知客人如需任何关心可随时联系酒店； 6)如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物

42、品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥当代为保管。留意：酒店对客遗保管的的具体时间如下： 1)宝贵物品如现金、珠宝、金器、手表、相机等存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理； 2)药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理； 3)水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理； 4)其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理； 4.遇访客到楼层时，怎么办？ 1)首先向访客问好； 2)询问访客探望哪位客人； 3)核对与被访客人姓名、房号是否一样； 4)然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续； 5)指引访客到客人房间。5.遇到客人醉酒

43、，怎么办？ 1)通知值班经理或保安； 2)由值班经理和保安支配客人回房休息，切忌单独扶醉客入房； 3)若有需要通知客房部到现场进行关心，如房间内对呕吐物等等的清理； 4)若觉察客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场关心； 5)通知客房部亲热留意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾； 6)若有特殊状况应与总值一起入房检查； 7)做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。6.接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？ 1)通知值班经理和保安； 2)到场询问客人是否需要关心； 3)假如是访客，按访客程序处理； 4)假如是闲杂人员，要阻挡其在楼层逗留； 5)假如是访客在楼层等住客，应劝其在大堂

44、沙发等。7.遇到临时停电，怎么办？ 1)首先自己保持冷静、不要惊惶； 2)通知工程部、保安部、前台值班经理 3)支配人员对进出酒店的客人做好说明和指引工作； 4)做好全部客人电话反馈停电的安抚工作。来宾篇 1.晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其闲聊时，怎么办？ 1)委婉告知客人当班时间有很多工作要做； 2)同时告知客人闲聊太久占用酒店的电话，其他人员无法打进； 3)马上通知值班经理，请求关心。 2.客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 1)服务员除了有良好的服务看法、娴熟的服务技巧、丰富的业务学问外还需熟识本酒店的概况和社会状况，这样就能尽力避开出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象； 2)没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐性说明表示歉意； 3)客人提出的问题，不能运用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。3.被客人呼喊入房间时，怎么办？ 1)被客人呼喊入房间时