2023年[北京市市长办公室电话]市长公开电话办公室先进集体材料.docx

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1、2023年北京市市长办公室电话市长公开电话办公室先进集体材料 市长公开电话办公室是受市长委托,代表市政府处理人民群众通过市长公开电话（号码：12345）,向市政府反映问题、投诉、举报、提出意见和建议等事项的工作机构。20xx年-20xx年共受理各类来电23万多件，年均受理量5万7千多件。通过全办人员耐心细致地工作，基本做到了件件有着落,事事有回音。目前，电话办在人员较少的情况下，不仅要确保3部受理专线全天24小时畅通（因同时承担政务值班工作，非工作时间开通1部），还要完成大量的转办、催办、回访和现场协调、督办等工作，加班加点成为常态。在这里，新同志上岗培训的第一个内容就是牢固树立全心全意为人民

2、服务的宗旨意识，充分认识到市长公开电话是党和政府联系市民的重要窗口，工作人员一言一行都影响政府形象。通过严格的培训，完善的制度，合理的考核，科学的管理，造就了一支受话有耐心、待人有爱心、办事有责任心，群众信得过的队伍。 一、注重制度建设，有效提高了整体工作水平。近年来，在不断修改完善值班制度、考勤制度、考核办法等基本制度的基础上，还制定了值班督查制度，加强对当班人员的监督。为了适应群众投诉内容涉及全市的方方面面，工作人员必须熟悉党的方针政策、政府各部门政策法规和办事程序，了解与市民生活密切相关的规定和相应的专业知识的需要，进一步提高工作能力，电话办还制定了业务学习制度，要求工作人员在加强自学的

3、同时，还必须参加每两周组织一次的业务学习会，集中学习新近出台的政策和规定，了解阶段性的热点和难点问题，并研究讨论处理方法，同时为确保学习效果，还不定期的进行闭卷考试，通过这一措施的实行，为工作人员做好岗位工作提供了有效的智力支持。如去年出现的奶粉事件后，由于准备充分，不仅市民咨询得到满意的答复，也积极促进了我市对此类问题的处理。 二、创新工作方式，努力提高办事效率。以往受理的电话，大部分转到部门办理和回复，有时很长时间没有消息，群众意见很大。针对这一情况，电话办优化了办理的各个环节，规范了处理程序。现在受理市民一般咨询类或投诉内容较为单一的问题，当即就可答复和处理，对于情况紧急的，则第一时间安

4、排人员赶赴现场进行处置。目前市民投诉的直办量已达总受话量的85%左右，在全国同行中处于领先地位。同时不断增强创新意识，将原来由承办单位向投诉人回复办理结果，改为电话办专人负责，通过工作人员加班加点放弃休息时间和来电人的沟通疏导，有效地保证了市民的反映件件有着落，事事有反馈，大大增加了群众的满意度。20xx年1月10日上午8:30天气非常寒冷,矿院路口积水结冰，路人连续滑倒，如果正常转到部门办理，不仅时效性难以保证，还可能会因为产权归属问题产生扯皮，很难及时处理，为避免给市民造成伤害，电话办当即联系市政处、下水管理所、首创水务、矿院等相关人员赶到现场，止住了渗水，清除了积冰，来电人对此非常满意。

5、20xx年3月6日一市民反映，江东大道二中附近的路面上一窨井无盖，威胁学生和行人的安全，电话办及时赶往现场，一边安排人员看护无盖窨井，防止行人出险,一边辩别联系产权单位（联通公司），直到完全修复才离开现场，这时早已过了下班时间。这样的事例不胜枚举。 三、加强现场协调督办，促进难点问题的解决。20xx年1月2日，金瑞新城二村因为小区供电资产没有移交，电路故障无人维修，用电问题多次扯皮,群众意见很大。电话办又出面召集建委、开发商、供电相关人员现场办公，通过近4个小时的耐心工作，最终使问题得已解决；20xx年2月27日佳山路“七色电影餐厅”门口下水井堵塞，污水漫溢，长时间没人处理。电话办在得知情况后

6、，立即会同市建委及市政下水所，前往现场调查。经了解，主要原因是当初建设时，埋设的下水管过细所致，通过多方努力，最终找来门面房产权单位，通过大量的说服工作，将问题从根本上彻底予以解决；20xx年4月5日凌晨5点左右，大润发超市西边铁道口两根电线杆被车辆撞击倾斜，威胁行人安全，电话办又立即协调公安、供电、马钢等有关人员一同赶到现场，先行让产权单位妥善修复不论白天，还是黑夜，不管是烈日炎炎，还是冰天雪地，他们总是在踏踏实实，默默无闻的奉献着。 市长公开电话办公室这个小小的集体虽不起眼,但其工作内容涉及全市方方面面，是政府联系群众的桥梁和纽带，通过他们的辛勤和努力，为政府赢得了民心，增加了政府的亲和力，为我市经济发展、社会稳定作出了积极贡献。