2023年酒店管理年度总结_酒店管理工作总结.docx

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1、2023年酒店管理年度总结_酒店管理工作总结 酒店管理年度总结由我整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店管理工作总结”。 酒店管理年度总结 2023年度工作展望 报告 弹指之间，2023年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。 2023年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力 之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。 一、2023年度工作回顾 前厅部： 1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。 2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。 3、十月份，从10月12日起，酒店客房投入试营业，并接受预订，迎接第

2、三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。 4、十一月份，总结博览会部门的接待情况，对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训，特别是总台，在博览会期间，员工业务基础不扎实，工作差错较多，部门对此，进行专门的业务总结，并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训，其培训计划 表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培训计划） 4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资

3、待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃 为“取之于员工，用之于员工”。 管家部： 1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制客房铺底物质采购清单。 2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。 3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间，员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有 了一定的提高。 4、十一月、十二月份，管家

4、部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带 来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。 5、根据实际的运行，修订完成岗位职责与操作程序。 6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间 天。 （见附表2：管家部2023年培训计划） 二、过去一年中存在的问题： 1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。 2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达

5、到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受 不了高强度的工作量。 3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这 种服务。 4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。 5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。 6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定

6、。 7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三：维修项目 清单) 8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星 级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单） 9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住 酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。 10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。 三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划 （一）、销售计划 1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有 率。 2、做好

7、客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。 3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。 4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看 “参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。 （二）、管理计划 1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体 现。 2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员 工进行奖励。 3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门

8、做好协调，协调会后，主持部门把协 调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。 4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。 5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。 6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”打好扎 实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的

9、设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的义乌日报，建议送一些时尚性的报纸，都市快报、钱江晚报等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在35元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。 而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 （三）、培训计划 1、开展各岗位的标准化、程序化培训。 2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。 3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。 4、每

10、月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。 7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。 8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。 9、做好新员工的入职培训工作。 10、部门内部做好交叉培训。 （附表格五 ：2023年度管家部培训计划表）（附表格六 ：2023年度管家部重点工作计划表） （附表格七 ：2023年度厅部重点工作计划表） （四）人力计划 （附表格八 ：2023年度前厅部人力计划表） 2023年即将过去，我们满怀激情地迎来了新的一年猴年。在新的一年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下，按照酒店的工作目标，团结拼博、振奋精神，努力工

11、作，去创造锦都的辉煌！ 附表一：前厅部11月、12月培训计划） 前厅部11月、12月培训计划 日 期培训内 容 12.01预订操作细则；超额预订操作细则 12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则 12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则 12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则 12.05小测验；扫描仪输单操作细则 12.06试卷分析；失物招领操作细则 12.07证件知识 12.09护照知识测试 12.10换房操作细则；Dead move 操作程序 12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则 12.12协议、金卡操作细则；次日

12、报协议的操作操作细则 12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则 12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则 12.15小测验；早、中、晚班工作细则 12.16试卷分析；挂帐操作细则 12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；R/C单交接操作细则 12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则 12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则 12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则 12.21小测验；公安局查房处理程序 12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序 12.23综合测试 备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15

13、:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席 附表格七 ：2023年度厅部重点工作计划表） 前厅部2023年度重点工作计划表 序号工 作 项 目 及 主 要 内 容起目日期（内有黑色阴影表示）*次年 1协助销售部开拓市场份额，建立稳固的销售网络 2对常住客人建立好完整的客史档案 3制定前厅部奖励机制 4对月客房销售情况进行专题分析、探讨 5建立“前厅部服务质量检查细则” 6建立“前厅部最佳员工”评选细则 7动员相关部门（财务部、客房部）开每月动员会会议 8成立部门质检小组，每星期不定期对服务质量、卫生质量进行检查9加强对员工业务培训及技巧培训 10对员工进行理论考核及操作考核 11加强员工英语基础的培训 12加强员工岗位英语的专业培训 13每月对部门所发生案例进行汇总、分析、讨论 14对部门全体员工进行“怎样留住客人的专题培训 15培训“如何做一成功的领班？” 16做好新员工的入职培训 17与其化部门、其他岗位进行交叉培训 酒店管理年度个人总结