2023年客户回访制度范文三篇.docx

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1、2023年客户回访制度范文三篇以下是为大家整理的关于客户回访制度的文章3篇 , 欢迎大家参考查阅！第1篇: 客户回访制度这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理：回访的目的：1、加强与客户的感情；2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对客户的疾病进行健

2、康知识宣教；4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚客户；二、回访的工作管理：1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。三、回访流程：礼貌问候自我介绍寒暄了解疾病康复状况健康宣教满意度调查相关

3、信息介绍感谢登记回访信息三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。四、回访的时间：每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。五、回访类别及要求：1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。3、基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。六、回访资料：1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。3

4、、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。5、客户对医院各环服务的满意程度。6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。七、回访员工作职责要求：1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，

5、满意度如何、病人意见推荐和需求等。八、回访工作考核管理：1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明。具体实施：A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。九、回访病人注意事项：1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。3、回访后了解到患者特殊的状况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访

6、解决的问题）必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。十、各种客户回访语言规范。1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；适宜的语调；端正的姿态；持续良好的情绪和微笑。2、出院患者电话回访语言要求：回访起始语：您好！请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！3、门诊患者电话回访语言要求：回访起始语：您好：请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同

7、，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！第2篇: 客户回访制度第一条：为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。第三条：回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。第四条：做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品

8、、改善服务。第五条：定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。第六条：客户服务回访制度作为公示项目，各分公司务必认真做好自查、督导工作。第3篇: 客户回访制度一、总则1、目的1）提高客户对公司服务的满意度。2）全面了解客户的服务需求和消费特点。3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2、适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3、客户服务专员根据客户资料确定

9、每个客户拜访的具体目的。三、客户拜访准备1、制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2、预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。3、准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1、客户服务专员要准时到达回访地点。2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并

10、认真填写客户回访记录表。3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。五、整理回访记录1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2、主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。六、资料保存和使用1、客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。七、回访费用报销1、客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。